2022年客服部主管实习工作总结汇报 .docx

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1、精品_精品资料_客服部主管实习工作总结汇报从原先的工作单位辞职之后, 我预备开头一次新的尝试, 我想要做好的工作有许多, 不过我信任自己可以做的更好的. 在经过许多次的面试应聘之后, 我最终在面试中获得一次突破性的进展. 有一家公司准时的看到了我的才华, 给我时机. 我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前始终没有过的抱负、抱负.本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天.在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部全部员工,处理客服部日常事务, 帮助楼层主管和值班经理保护商场正常运营. 经过几天的工作与观看, 我对客服部的日常工作有了肯定的明白, 并从试验中学习到许多原先

2、从未接触过的实践体会. 结合我的学习与工作体会,现将我所明白到的本商场客服部的实际运作状况做出如下总结 报告：一、目前客服部主要工作vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档.接待客户投诉（前台投诉和电话投诉） .商场大门显示屏信息的录入与播放.每日邮件收发.商场内部其他事务处理.播音室日常工作.1 / 5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_我所接手的客服部经过前期聘请工作之后, 人员编制正常, 前台服务部 4 人,播音室 2 人,共 6 人,全部实行商场正常迟早班治理方法.目前客服部运作的优势特点如下：员工新老交接正常,没有业务不熟识的员工独立上岗的状况,业务娴熟.客服部员工

3、与各楼层、各部门连接顺畅,工作协作较默契.楼层治理到位,有效的帮助治理了客服部前台.客服部前台工作细致周到,办事精确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障修理处理等.播音室工作进展顺当.三、目前客服部主要工作中所发觉的问习题与不足前台简化接待客户投诉流程规范现有投诉流程规范： 前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理. 这样的处理方式简洁造成楼层主管工作量过重,导致治理上的纷乱,一方面客服主管无事可做,另 一方面楼层主管目不暇接. 以目前商场的客流量来说, 这样的处理方式的确可以节约大量的人力物力资源, 而且也可以提高投诉处理时间, 但是,随着商场销售业绩的提高,客流

4、量增加,势必会引起治理纷乱 继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突. 特殊是我商场即将新装开业,类似上述情形很有可能因此而产生.2 / 5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_前台没有工作记录, 前台员工所作工作无据可查, 整个前台只有一本手写 vip客户登记本用以将会员信息录入到运算机系统中和一 本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻 人等其他工作记录单, 播音室只有日常播音记录一份, 每日暂时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录.这种工作方式导致员工工作积极性低, 对于应做工作往往消极怠工能推就推, 假如造成工作失误无据可查,员工间会相互推脱,

5、无法追查责任.另外工 作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责,难以提高治理工作的质量, 这也是造成我商场客服部主管流失严峻, 无法长期开展工作的一个缘由.客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差, 两天两人三次擅自脱岗超过半个小时, 均以身体不适为借口, 但都没有请病假, 如不被主管查岗就不会照实上报, 整个部门无排班表,员工间随便倒班不报主管批准,相互偏护.办公成本过高, 办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量. 如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大.客服部相关职能转移客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散治理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散

6、.3 / 5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客服部对于 vip 会员的后续服务根本没有, 前台服务人员对会员权益不清晰,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户保护、回 访等工作.四、针对发觉的问习题提出一些建议要求客服部主管加强考勤治理, 保证员工出勤, 工作期间严格治理,严查员工在岗纪律, 每周制定例范排班登记表,整顿部门工作纪律.对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程规范, 退换货流程规范,转变原有的简洁流程规范,标准工作流程规范.目的是为今后客流量增加防止工作纷乱权责不明的现象.制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、暂时播音稿件记录, 前台其他

7、服务记录等, 便于领导检查工作和主管治理员工.建立客户后续跟踪服务治理方法, 用以培育和保护商场的固定消费群, 建立客户对商场的忠实度, 特殊是对 vip 会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提示 等,来协作营销部、企划部工作.严格掌握办公成本, 如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等.4 / 5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力, 否就简洁治理不力造成纷乱.由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营其实不是特别熟识, 观看得仍不够深化细致

8、, 看到的问习题比较浮浅粗拙, 对于一些措施的考虑其实不周全,其实不肯定能够真正反映出整个客服部的全貌, 期望领导能够批判指正,给出指导看法.另外,以目前商场的客流量 和治理治理方法而言, 需要改良的的方其实不是特别突出, 考虑到我商场重装开业会扩大经营, 现有的治理力度无法应对以后的商场规模, 借此装修之际进行加强治理势在必行.我也不知道自己能否在试用期之后, 连续留在这里担任客服部主管.不过我在三天的试用期中,表现仍是不错的,虽然对客服部的情 况没有太大的明白, 不过大致情形仍是知道的. 期望公司能够看到我的潜力, 让我连续在现在的工作岗位工作下去, 我信任自己有这个才能当好客服部主管. 我会尽我的全力来工作, 我会为公司的开展做出我最大的贡献；5 / 5可编辑资料 - - - 欢迎下载