2022年故障管理和故障处理流程规定 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 故障治理和故障处理流程规定 暂行稿 工程运维中心二八年八月名师归纳总结 1 / 10 第 1 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录第一章目的 3 其次章工程运维中心在 95013 业务保护治理中的职责 3 第 2 页,共 10 页第三章 95013业务故障分类 3 第四章故障处理的原就 : 4 第五章故障处理时限要求； 4 第六章故障治理和故障报告制度 4 第七章故障通报制度 5 第八章故障处理及报告流程图 5 第九章工程运维中心内部处理流程 6 第十章外部支持流程 研发、建设和其他

2、厂家） 6 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 7 第十二章故障的跟踪治理 7 附件一： 95013业务重大 / 严峻故障分析报告 9 名师归纳总结 - - - - - - -2 / 10 精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章目的95013 业务网络和平台日常保护工作,为规范故障治理和故工程运维中心承担障处理的工作流程,使网络和平台故障能够得到正确准时地处理,保证 95013 业务安全稳固的运行,特制定本规定；其次章 工程运维中心在 95013 业务保护治理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担 95013 业务的日常运行监控和保护工作

3、；b）工程运维中心运维组负责95013 平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持,并负责和谐当地运营商的运维支持；c）建立故障通报制度,如发生重大故障,应依据故障等级和故障上报流程逐级向上 汇报；d）定期召开网络质量分析会,遇有重大故障,应准时召开故障分析会；负责全公司运维人员的技术业务培训,提高运维人员的技术保护水平和工作才能；第三章 95013 业务故障分类95013 业务系统和网络故障分为重大故障、严峻故障和一般故障；1. 重大故障：全部业务中断 2. 严峻故障包括：一种以上业务全部中断60 分钟 一省以上业务全部中断60 分钟 4 个小时 用户注册、业务受理全部中断3. 一般故障

4、：除重大故障、严峻故障以外的其它故障；名师归纳总结 3 / 10 第 3 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第四章故障处理的原就：先抢通,后修复；先核心,后边缘；先本端,后对端；先网内,后网外,分故 障等级进行处理；第五章故障处理时限要求；1. 重大故障,故障处理时限2 小时；2. 严峻故障,故障处理时限4 小时；3. 一般故障,故障处理时限24 小时；第六章故障治理和故障报告制度a） 发生故障时,各级运维人员应依据故障等级和时间,逐级上报；当严峻故障时间 1 小时,运维组人员应报告给工程运维中心；当严峻故障时间 2 小时,上报给公司主

5、管副总；当严峻故障时间 4 小时,上报给公司总裁；当网络和平台显现重大故障时,各级运维人员应在第一时间逐级上报；b 对于 95013 业务系统各级故障,如在规定故障处理时限内未能复原,故障级别自 动上升一级,故障处理人员应按新的故障等级进行处理；1 小时仍未 c 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后,假如超过故障处理时限 能解决,需升级到工程运维中心和谐解决；假如工程运维中心 2 小时内仍无法解决,需由工程运维中心升级上报到公司治理层；d） 重大故障处理终止 1 个工作日内,工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工 程运维中心；e 重大故障处理终止后的2 个工作日内,提交 95013 业务重

6、大 / 严峻故障分析报告；名师归纳总结 4 / 10 第 4 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第七章故障通报制度1. 客服通报：当显现故障时,工程运维中心应立刻通知客服,通报故障影响范畴、故障处理可能需要的时间,以便客服对用户说明；故障解决业务复原正常后,应 准时通知客服部门；故障处理完以后,应向客服部门通报故障缘由,以及实行的 措施；2. 市场部和业务部门通报：工程运维中心依据故障的具体情形,向市场部或 其他业 务部门通报；第八章故障处理及报告流程图网管监控软件总部运维组运维报修研发技术支持外部支持客服投诉发 现 明确故障现象 故障

7、判定、定级上是否有才能处理？研发技术人员依据情形通知建设部门或设备厂家报和Y 是否有才能处理？共同处理故障处理上报时限处理完成Y 规定时限内处理完成 Y Y 名师归纳总结 归档大事处理治理平台第 5 页,共 10 页5 / 10 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 总部客服平台市场治理各级领导第九章工程运维中心内部处理流程1. 故障输入包括网管监控发觉故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务 部门投诉和其他途径告知；2. 运维组制定特地人员,受理来自于其他部门的故障申告；3. 非值班人员发觉故障后,请第一时间通知网管值班人员进行记录 录入大事治理平

8、 台）并可要求值班人员协作故障处理及测试；故障复原后请告知运维值班人员故 障缘由及处理方法,值班人员进行观看,确定故障确已复原；4. 网管值班人员在发觉故障或者接到故障通知后,需第一明确故障现象和影响范 围,确定故障级别；值班人员在有才能处理故障情形下应第一自行处 理；在故障上报时限内处理完毕的故障应记录到值班日志里. （大事治理平台 ；5. 当值班人员不能解决故障,且故障级别为一般故障,值班人员应记录到值班日志 并把故障情形录入大事处理系统平台；转由总部运维组工程师处理；6. 当故障级别在重大故障和严峻故障,且值班人员不能解决或不能在上报时 间内解 决故障,需在上报时间内电话通知技术支持人员

9、,并记录在值班日志和大事处理 系统平台里；7. 运维组人员如在上报时限内解决了故障,需在大事处理系统平台里关闭故障,并 通知值班人员,值班人员把情形记录到值班日志（大事治理平台）；8. 如运维组支持人员不能在上报时限里解决问题,须在上报时限内通知工程 运维中 心负责人,并依据情形通知研发、建设部门或设备厂家相关人员,恳求帮助；第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）名师归纳总结 6 / 10 第 6 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 业务进展中心研发的接口；业务进展中心和谐员是研发的故障处理接口人,当运 维人员处理故障需要研发支

10、持时,应当通知研发设计部门的和谐专员；为提高效 率,当遇到重大故障时,运维人员可以直接找相关研发人员寻求支持；2. 对于重大故障,全部外部支持都需要立刻响应,积极协作,不得推诿；3. 故障处理人在故障处理完后需在大事处理系统平台里关闭故障,并通知值 班人 员,值班人员把情形记录到值班日志（大事治理平台）；第十一章 工程运维中心各部门及公司相关部门的责任1. 工程运维中心的网管值班工程师负责网络日常监控,对于网管系统可以监 控的故 障,网管中心必需在规定的故障发觉时限内发觉故障；运维组直接受理客服和其 它途径报告的故障；网管中心值班工程师必需在规定时间对故障 进行响应和上 报；2. 运维组运维工

11、程师负责处理网管值班工程师上报的故障,必需在规定时间对故障 进行响应和上报；运维工程师遇到自身不能处理的故障时,在上报时限内通知外 部支持,可能是研发、建设、第三方设备厂家或运营商机房的值班工程师；3. 各地分公运维工程师负责本地平台的日常监控和保护,帮助工程运维中心网管值 班工程师或者运维组运维工程师处理故障,供应现场技术支持；4. 业务进展中心技术支持人员负责处理自行开发设备的故障,在必要时也需要协作 第三方设备厂家定位问题；业务中心的技术支持人员必需在规定时间对故障进行 响应；5. 任何部门都必需在规定的时间对故障响应,不得推诿；对于重大故障不准时响 一般 应,导致故障不能准时复原的,上

12、报公司领导,依据情节严峻做相应惩罚；故障不能按规定时间响应的,上报工程运维中心；第十二章故障的跟踪治理名师归纳总结 7 / 10 第 7 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 值班日志 值班日志用于记录特定时间内全部重要的网络大事,故障是其中最重要内容之 一；网管值班人员需要在值班日志里具体记录故障及故障处理情形,以便接班人员能 清晰情形,并便利以后査询；全部故障都需要录入值班日志；2. 大事处理治理平台 大事处理治理平台主要用于故障的跟踪；故障的负责人要准时处理故障,假如不 能解决,就应当准时把故障转给更合适的人员；严峻级别为重大故

13、障和 严峻故障的 故障录入时需要抄送给工程运维中心负责人；当故障不能立刻解决 且会造成用户使 用不正常时,需要抄送给客服部门、和市场治理部；原就上全部故障都应录入大事处理治理平台,以下故障不需要录入大事处理治理 平台：立刻解决,并且缘由清晰的故障,重复显现,不需要再收集数据的故障补充：本治理规定自发布之日起执行；本治理规定说明权归总部工程运维中心；名师归纳总结 8 / 10 第 8 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 附件一： 95013 业务重大 7 严峻故障分析报告故障编号 故障地点提交时间 提交者 电话故障级别 故障发觉时间故 障 描 述故障解决过程研发故障 运维故障解决人员 解决人员连续跟踪问题故障解决结果故障解决 时间说明：名师归纳总结 9 / 10 第 9 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 故障编号：定义 GZBJ各地节点汉语拼音第一个字母）如: GZBJ20061201xxxx 年 xx 月XX日名师归纳总结 10 / 10 第 10 页,共 10 页- - - - - - -