2022年景区导游管理制度 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 睢宁县白塘河湿地公园景区治理有限公司导游（讲解员）治理方法（暂行）为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作,提高 游客接待水平,保证旅行者的合法权益,依据导游人员 治理条例,结合本景区实际；特制定本方法；一、总就1、公司设立导游（讲解员）专属治理部门导游治理 课,主要负责导游（讲解员）人员聘请、培训、考核和承 业任务支配等工作；2、景区导游（讲解员）岗位设置包括专职、兼职和见 习导游（讲解员）,以下统称为“ 导游（讲解员）人员” ；导 游（讲解员）人员必需遵守公司治理制度,除轮休日外,严格执行工作作息时间制度,按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗；3、

2、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度；考核分为 笔试和技能测试,经考试成果合格者,择优录用,聘请上 岗,并签订劳动合同；4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培 训或讲解实训,以增强导游（讲解员）职业道德、业务技 能和服务水平；导游（讲解员）人员治理实行日常测评和名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 定向考评相结合方式；导游（讲解员）人员每带一个团都 作为日常测评科目,同时,每月再组织专场考核,实行优 胜劣汰治理制度；二、 导游（讲解员）人员行为准就（一）职业道德规范 1、 自尊自强,敬业爱岗 2、 热忱友好,来宾

3、至上 3、 不卑不亢,光明磊落 4、 真诚公道,信誉第一 5、 意志坚决,冷静冷静 6、 遵纪守法,廉洁奉公 7、 团结协作,顾全大局 8、 身心健康,积极向上 9、 文明礼貌,仪容端庄 10、 耐心细致,优质服务（二）服务行为规范 1、外表礼仪 导游是景区的窗口,是景区形象,所以导游（讲解 员）人员必需留意自己的外表和礼仪,保持良好的形象,外表端庄,发型大方,面部清洁,表情自然,服饰干净；上岗前要全面检查自己的仪容外表,以便为游客供应优质 服务做好充分预备；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、服饰礼仪（1）导游（

4、讲解员）人员着装的基本原就：着装装扮要整齐清洁、得体大方,不穿奇装异服；衣 服要合身,不行透、露,任何时候不得在游客面前整理衣 裤；（2）导游（讲解员）人员的仪容外表：发型：女士发型要美观、干净、大方、有用,与脸 型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相 配,鬓发不过耳,头发不触后衣领,不烫不染；面妆：面部化妆以淡妆为佳,防止使用有浓烈气味 的化妆品,留意与肤色及脸型相配；个人卫生：特殊要留意口腔、鼻腔、手指甲、头发 的卫生；3、言谈举止 工作中必需留意使用文明和礼貌用语,解说中依据 讲解点位置留意庄重与活泼相结合、固定内容与临场发挥 相结合,与游客建立良性互动；严谨使用轻浮言语与游

5、客 开玩笑等与导游人员形象不符的行为；工作中要留意举止文明,讲解中行进节奏适中、姿 势文雅、得体规范,解说手势表达恰当,做到“ 言由心 声,行为心表 ”；解说过程中要表达出朝气蓬勃、心情饱满、乐观自名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 信的精神状态和精神风貌,始终保持微笑服务；（三）导游规范1、引导标志：导游应左手举导游旗,要保持正直,不要扛在肩上或插在腰带里,不能来回摇动或拖在地上；2、导游证：导游带团应佩戴导游证胸卡 ；导游证 胸卡挂在脖子上,让其自然下垂在胸前即可；3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒 扩音

6、 器,应斜拿在嘴边,不要靠在嘴上,也不要遮住面部,用 一般话讲解,声音嘹亮；4、所站位置：在景点内,导游（讲解员）人员应站在游客 围成的扇面的中心；5、面对客人：导览讲解时,导游（讲解员）人员应面对客 人指点景物时除外 ；6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法,以示对客人的敬重；详细做法是：用目光默数,但不能数出声来,切忌用手指指点点；7、上下车做法：上车时,导游应站在车门一侧,招呼大家 上车,同时帮忙年老体弱者登车；下车时,导游应先下车,站在车门一侧,照料大家下车；8、面部表情：始终保持微笑服务；9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时,应使用敬语,回答得体；名师归纳总结 -

7、- - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10、其他留意事项：讲解过程中,导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东 西等与导览无关或有损导游形象的行为；导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通,手机必 须保持常态化开机,时刻留意手机状况,保持畅通的通话状 态；导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加 或削减导览景点工程或者中止导览活动；三、导游（讲解员）考核与奖惩方法1、导游（讲解员）人员有依据劳动合同商定获得工资薪酬的权益,工资薪酬=基础工资 +带团提成；其中,专职和兼职导游（讲解员）基础工资为 1300 元/月,提成工资运算方式是：商务团 12

8、 元/团次 所带团次；政务团 15 元/团次 所带团次；见习导游（讲解员）基础工资为 1200 元/月,提成工资运算方式是：10 元/团次 所带团次；2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现,多次 受到客人夸奖的,纳入年终评优评先考核,并发放年终奖 100-300 元；3、导游（讲解员）人员在突发大事中处理得当,为景 区削减缺失、赢得荣誉的,依据实际情形赐予肯定的奖 励；名师归纳总结 4、导游（讲解员）人员拾金不昧,一次赐予100-300第 5 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 元嘉奖；5、讲解员在本景区服务 的,考试费用赐予报销；3

9、年,期间考取导游资格证6、开展“ 季度、年度导游（讲解员）之星” 评比活动,每季度评比出“ 导游（讲解员）之星”1 名；“ 年度导游（讲解员）之星” 2 名；通过游客评判、部门评定、员工评议等方 式综合评比产生；评比基本要求： 所带团队的游客看法反馈中未显现不中意者；讲解质量回访无重大问题者；本月、季、年度零投诉者；导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者；嘉奖方法：“ 季度导游（讲解员）之星” 一次嘉奖100 元；年度“ 导游（讲解员）之星” 第一名一次嘉奖 300 元,其次名一次奖 励 200 元；上述各种荣誉以部门文件夸奖,记入个人档案；7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其

10、 他导游（讲解员）业务,如有违反,将赐予停岗停薪一个 月并罚款 500 元处分,两次以上的,将解除劳动合同；8、导游（讲解员）人员必需听从业务工作支配,无正名师归纳总结 当理由不得拒绝交代的任务；如有无正值理由拒绝2 次第 6 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - （含两次）以上的,将解除劳动合同；9、导游（讲解员）人员必需参与部门组织的考核培训,培训终止后进行考试,培训期间不得请假,培训考试成果 3 次不达标的,解除劳动合同；10、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“ 小费” ,一经发觉予以开除；11、导游（讲解员）人员在导览

11、工作终止后,以恰当合适的方式邀请游客填写导游（讲解员）导览评判看法书,并准时将看法书反馈至办公室存档；看法书评判内容和收回数量纳入导览质量考核体系,以分值量化；评判分为优秀、一般、较差三个档次,其中优秀得 5分、一般得 2 分,较差的-5 分,看法书未反馈（收回）再扣 10 分；12、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执,如遇游客蛮缠或其他无理要求的,应准时向部门领导和分管领导汇报,作出妥当处理,严谨私自处置,否就将对当事人处以 100-300 元罚款,情节严峻的,直至开除；13、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题,经核查属实的,第一次赐予警告,并处以

12、100-300 元罚款；其次次停岗停薪一个月,并处以 300-500 元罚款；三次（含三次）以上的,解除劳动合同；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 14、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严峻质量问题经查实的,应当即向客人赔礼；如客人提出合理的赔偿,所赔偿款由导游（讲解员）人员承担,同时赐予停岗停薪一个月,并处300-500元罚款,情节严峻的,解除劳动合同；15、导游（讲解员）在团队活动终止后,应准时将客人看法书上交导游（讲解员）部门,如累计 见书的,将扣除当月工资作为惩罚；3 次未收回意16、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友 旅行,如有违反者,惩罚 100 元/人次；四、其他1、本方法说明权归属睢宁县白塘河景区经营治理有限 公司全部；2、本方法自2022 年 1 月 1 日起执行；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页