2022年某公司物业服务的质量 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 2005 2006年度物业服务技术方案我们将在将来的服务期间始终坚持公司的服务承诺：服务宗旨：营造社会、业主和企业的三方共赢的和谐环境；经营理念：专业经管、至诚服务；企业文化：谋求企业和员工共同进展的企业价值观；质量方针：为顾客供应一个安全、清洁、美丽、舒服、便利的生活和工作环境；“ 碧森里” 小区入住一年后,即将转入正常的物业经管阶段,这一年来通过我公司对小 区业主供应服务, 锤炼和培育了一批体会丰富的经管人员和训练有素的服务人员,我们将为 全体业主和住户供应更加有效的经管和优质的服务；第一章 正常经管期服务质量目标一、物业公司服务质量承诺：

2、1、 严格执行北京市住宅物业经管服务规范；2、 利用一年的时间,使物业经管通过ISO9002 服务质量认证；3、 自小区正式入住两年后,达到北京市优秀示范小区规范；4、 在业主中挑选热心小区公益服务的人员五名（每楼一名）,聘为物业服务质量监督员；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、 在条件成熟后,准时帮助业主成立业主委员会；二、服务质量保证体系通过对公司各服务过程的监控,确认各过程能够满意公司预定的服务质量和企业目标,确保公司向顾客供应满意要求的服务；（一）工作职责：1、公司行政部负责对公司全部员工的仪容外表、服

3、务规范进行监督和检查；2、公司客户服务部负责对来自业主的投诉和询问赐予中意答复和解决,并定期向业主征询服务质量的调查；负责对环境洁净和绿化情形进行监督和检查；3、公司质量经管部负责每月组织一次对各部门服务质量经管工作的监督和检查,并负责对公司质量体系运行的监督和检查以及住户服务工作的监督和检查；4、工程部负责对公司的测量装置、工程修理和装修检查工作进行监督检查；5、保安部负责对公司的保安服务工作进行监督和检查；6、公司人事部负责对公司员工培训和人事经管工作的监督和检查；7、公司企划部负责定期向业主进行社区宣扬,组织社区活动；8、公司安全经管委员会负责对公司的消防安全的监督和检查；9、各部门负责

4、人负责对本部门员工的服务质量的监督和检查；（二）工作内容：1、公司质量经管部负责依据国家和行业法律、法规和规范组织相关部门制定检查规范,每月组织一次对各部门的服务质量的全面检查,对发觉的不合格由责任单位实行措施, 检查组于下月检查消项情形,确保公司的总体服务质量满意要求；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、公司安全经管委员会是跨部门安全经管机构,每半年召开一次工作会议,每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议；3、工程部每月对公司的测量装置及I、II 级设备和楼宇建筑、装修经管检查一次；4、保安部每周对公司的

5、保安服务检查一次；5、客户服务部每周对公司的清洁服务质量检查一次；6、公司各部门主管负责对本部门每日服务质量的检查,并填写日检表,各部门可依据实际情形设计更适用于本部门的日检表,经公司负责人批准后,按规定程序加入公司工作手册；7、公司全部员工必需进行工作点考核；“ 不合格掌握程8、公司对全部将要接管的楼宇都将提前进行接管验收；9、各部门对检查结果应确认是否符合服务规范,对不合格的按序” 执行,并要求责任部门实行相应措施；10 、 各部门应对本部门检查的服务质量趋势以图形统计出来,对重大问题和重复发生问题进行因果分析,并将其输入经管评审中；11 、 公司质量经管部负责对各部门对该程序的实施情形进

6、行检查并负责统计、分析全公司检查中发觉的不合格,以更好的发觉问题,实行措施,确保公司的总体服务质量满意要求；其次章 客户服务规范及内容名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、基本规范 1、 经管建立健全各项经管制度, 服务质量规范完善, 并制定具体的落实措施和考核 方法,物业经管档案资料齐全；2、 每天有专职经管员接待住户, 处理服务范畴内的公共性事务, 受业主和使用人对 物业经管服务报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并准时处理,有回访制度和记录；3、 与业主签订物业服务合同等手续；公开服务规

7、范,收费依据及规范；4、 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅便利；5、 应用运算机系统对业主及房产档案、物业经管服务收费情形进行经管；6、 全体员工统一着装,佩戴有相片胸卡,行为规范,服务主动、热忱；7、 依据业主需求,供应物业服务合同之外的特约服务和代办服务；8、 每年进行一次征询业主对物业服务的看法单,促进经管服务工作的改进和提高,对合理的建议准时整改,中意率不低于 80% ；9、 建立并落实便民修理服务,零修急修准时率 访记录；100% ,返修率不高于 1%,并有回名师归纳总结 序号内容标准负1、电话铃响三声之内必需接听电话,主动向对方报公司名称及本人礼貌待客、吐字责的服务编

8、号；如“ 您好,国宇嘉物业,XX 号为您服务” ；清晰、您字当先业2、礼貌回答客人提出的各类服务问题；请字当头,谢字主3、吐字清晰、自然大方、声音柔和、态度亲切；不离口；第 4 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 接 4、通话完毕要留意掌握通话时间,保持线路通畅,等对方挂断后听待 到嘟嘟声方可挂机；工作负1、回访时间支配：（1）投诉大事的回访,应在投诉处理完毕后的三1、必需在处理责天内进行；（2）修理工程的回访, 应在收到派工单后进行回访；（3）完业主的每项投对上门回访要有业主的签字； （4）电话回访要在投诉单上进行说明诉后,在合理的业2

9、、回访率：全部事项的回访率要求达到100% ；时间内对业主进主3、回访人员支配：（1）重大投诉的回访由工程经理组织进行；（2）行回访,确保服的一般投诉的回访由被投诉部门经理与客服部共同进行；（3）前台务过程和结果满回每周对回访结果进行统计,对发觉的不合格,连续就同一事项投足业主的要求；访诉两次以上,同一种修理3 次以上的现象,写成书面形式报告交2、有完整、详工与部门经理审核,报有关部门或工程经理处理；细的回访记录；作名师归纳总结 负1、查验开发商处手续是否办理完全；1、核实业主的身责2、核实业主的身份,预备好业主收楼验收记录,并通知修理班派份；办人伴随业主去验房；2 、入 住手 续 齐理3、留

10、业主的身份证复印件,并将贴照片的住户成员登记表收回,全；业假如业主未填,需让业主在现场填写；第 5 页,共 39 页主4、签署物业经管公约承诺书 、前期物业经管服务协议 、供暖入协议及安全防火协议 ；住5、在会签单上签字盖章,让业主办理下一道手续；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 手 6、待业主交完物业经管费及供暖费后为业主办理钥匙领取的手续,续在会签单签字,此会签单交由前台存档；1、编号规范；1、业主档案应包括的主要内容有： （1）业主家庭成员登记表、照片、负身份证复印件；（2）前期物业经管公约 、供暖协议书、安全2、摆放整齐；防火协议书、物品签收协

11、议；（4）随时明白添加业主有关资料3、查阅便利；变更；（5）将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后次序排列4、各项记录完整在档案柜内；清晰；责2、档案的装订：对档案进行整理汇编或修订时,必需同时修改目录；5、资料完整；业3、当发生以下情形变化时,客服部应将变化情形记录在客户档案中：6、存放安全；主（1）通讯电话联络方式发生变化时； （2）人员发生变更时；7、准时更新；档4、档案的借阅（ 1）档案资料未经许可,并未办理借阅手续不得查阅案档案；（2）客户档案属绝密档案,特别情形公司员工如需查阅,管经客服经理登记手续后方可查阅；外部人员如需查阅需报工程经理理批准；（3）档案经管员将借阅手续核对无误后

12、,在借阅登记表上签字后方可借阅； （ 4）未经工程总经理批准,客户档案必需在档案室查阅,严禁复印、拍照或带出档案室；（5）归仍档案资料时,档案经管员核对资料完整无缺后,在将借阅登记表上签字 注销；第三章 工程经管名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、房屋及小区共用部位共用设施设备日常爱护规范 1、 24 小时值班,处理急迫性报修,水、电等急迫性报修半小时内到现场；2、 楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修,执行房屋及其设备小修服务规范；3、 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；4、

13、 道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整；5、 确保雨水、污水管道保持通畅,定期清淘化粪池、雨水井；6、 负责小区智能化设施的日常运行爱护；7、 电梯保证 24 小时运行,电梯保养按日、月、季、年进行,发生电梯停电关人、夹人等危急情形时,应快速组织救助；二、通过对经管小区建筑物及设备、设施有方案的保养,使物业保持原有美观耐用,保护完好,延长其使用寿命,达到最大限度的保值增值；（一）公司管辖小区内全部建筑物及其附属设施；工程部每年初依据公共建筑设施保养方案规范,设施年度保养方案；1、保养内容：结合公司实际情形,制定出公共建筑（1） 屋顶：每两年对隔热层、防水层保养一次；（2） 外墙饰面：外墙饰面

14、有脱落的应准时进行修补,复原原样；对于外墙渗水的,应做防水处理并复原外墙原貌；（3） 内墙饰面：每三年进行全面保养；对粉刷面发觉有裂缝应修补；对认为可疑部 位用小铁锤轻小扣击,发觉有空鼓、脱落的地方准时修补；（4） 楼梯间：楼梯间踏步每三年进行保养一次,发觉问题准时修理；楼梯间墙面粉名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 刷,日常发觉有裂纹、龟裂、剥落等应准时修理；对磁砖面裂缝较大的应予以更换,每三年进行一次全面保养,对粉刷内部有损坏的进行修补；（5） 门：对防火门日常发觉有生锈或掉漆的,应准时修理；每年全面保养一次,对

15、生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门轴承上油一次；（6） 围墙护栏；依据损坏程度确定重新刷油漆的周期,原就上每两年应刷油一次,最长时间不超过三年；（7） 窗：每年保养一次,对窗框翘曲或损坏严峻的窗扇,应卸下进行矫正,对纱窗严峻破旧进行更换；每年对配件上油一次；（8） 公共地砖：日常发觉损坏准时修理,每三年进行全面保养一次,发觉地砖损坏或裂缝严峻的应更换；（9） 吊顶：日常对吊顶进行检查, 发觉有破旧的应准时更换, 每三年进行一次检查；（10）人行道、车行道、日常发觉有损坏的人行道、车行道应准时修补；（11）管道：原就上管道每三年应全部刷油或保温一次,但对重点部位,必要时可以增加次数；（12

16、）污水井：每年揭盖检查清理污泥一次；（13）挡雨篷：每年全面检查一次,对螺丝部位进行加固,对脱胶部位进行补胶；在大雨或台风天气来临前,应视情形增加保养次数；（14）玻璃窗（包括玻璃门）；每年对玻璃窗进行一次全面清洗及保养,对玻璃窗（玻璃门）的玻璃胶进行检查,发觉有脱胶的应补胶,对玻璃门轴上油一次；名师归纳总结 （15）游乐设施的修理保养：每年对设施进行全面检查,保证其安全第 8 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 完好能够正常使用；（二）保证公司所经管小区全部为业主（住、用户）供应物业经管服务的公共设备（含 供配电、给排水、消防、清洁、保

17、安设备）满意服务要求；设备分类：依据设备对业主服务的重要性将其分为三级：级设备：电梯、生活水泵、消防泵、喷淋泵、稳压泵、低压配电柜、火灾自动报警 系统、消防联动系统、避雷系统、防火卷联门；级设备：正压风机、排烟风机、软水器、公共电视天线系统、对讲、报警系统、防 IC卡经管系统；盗监视系统、消毒柜、交通道闸、级设备：除、级以外的全部设备；如：小型掌握箱（配电箱）、排风机、修理机具以及办公室、食堂、清洁、污水泵等；1、设备的使用、运行、修理、保养、检查：（1） 设备的使用权归公司工程修理部修理班,公司工程修理部依据实际情形赐予技术指导及建议,看法分歧较大的情形报请主管总经理打算；（2） 公司修理班

18、人员按国家规范、 公司工作手册及表格要求对本小区公司经管的设备 进行仔细、全面、细致的运行监视并作记录；（3） 发觉设备损坏, 修理班要立刻通知公司工程修理部组织人员进行修理；对于公司 工程修理部不能解决需要向外托付修理时,其修理班长应先填写设备外委修理 申请表,修理费用在壹千元以下的,由公司工程修理部经理批准修理；修理完毕后,应对设备功能进行检定：属、级设备由公司工程修理部检定并备案；属级设备由修理班长检定,全部设备检定记录公司都应备案；（4） 对不能修复或修理后检定不合格的设备,由修理班填写 设备（机具） 报废单,名师归纳总结 经公司主管总经理同意后报废；报废的设备应在设备档案中注明报废日

19、期,封存第 9 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 该设备档案；（5） 公司修理班按文件中规定的保养周期对管辖范畴内设备做年度保养方案及每月 保养方案；对级设备,每年至少保养一次；（6） 对设备的检查： 修理班设备责任人日常对设备进行巡察时,准时发觉问题并报告 班长支配人解决；对列入保养方案的设备由工程修理部专人进行 保养检查,并在保养记录的审核人栏内签名；对于消防设施设备,每次检查应按某一系统单独抽取30% 的比例）；级设备的保养由修理班长检查其保养执行情形,并填写相 关记录；为了尽量削减设备故障,实行以下方法对设备进行掌握： 定期进行

20、小修、中修、大修； 监控检查：A.大型专用设备,对于新投入运行的,前四年由工程修理部作定期保养,以后每两年请厂家 来做完全的检查和保养（文件规定的定期保养照做）；B.对于其它、级设备,修理人员在保养时发觉其部件磨损或电气老化严峻应准时予以更 应责令修理人员予以更换；换,工程修理部在定期保养检查时发觉类似情形时,（7） 工程应监督维保电梯公司进行仔细的保养检查,并按规定报送政府有部门检定；（8） 依据设备运行的需要,工程修理部可随时做出打算对单台设备进行检定；（9） 封存设备的经管：封存的设备由购置部门贮存, 报工程修理部建帐备查； 封存地点应是干燥、 洁净、安全的室内场所；对于封存的设备,应贴

21、封存标记,重新启用时预先保养一次；附：房屋、设备分类保养周期目录表名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 序号公共建筑设施名称保养周期备注名师归纳总结 01 屋顶每 2 年准时更换破裂的隔热层面砖第 11 页,共 39 页02 外墙饰面每 2 年每年对重点部位进行清洗03 内墙饰面每 3 年对于裂缝较大的准时予以更换04 楼梯间每 3 年对粉刷损坏的准时修补05 门每 1 年对生锈或掉漆的门应准时修理06 花园围栏2-3 年依据损坏情形确定刷油漆时间07 门、窗每 1 年发觉损坏或裂缝严峻的应更换08 公共地砖每 3

22、年09 吊顶每 3 年发觉有破旧的应准时更换10 人行道、车行道每 1 年发觉有损坏应修补11 管道每 3 年有必要可以增加刷油漆次数12 污水井每 1 年在大雨或台风来临前应增加次数13 挡雨篷每 1 年14 玻璃窗 玻璃门 每 1 年在大雨或台风来临前应增加次数15 游乐设施每 1 年发觉有破旧的应准时更换- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 序号名称分类号保养周期经管等级1 水泵（生活、消防）01 月、年保养第2 风机02 半年保养3 电梯03 月、半年、年4 避雷系统04 年保养5 IC 卡经管系统05 半年保养四6 对讲、报警系统06 月、半年保

23、养章7 公共电视天线系统08 月、半年保养8 低压配电柜09 年保养装9 防盗监视系统10 月保养修10 交通道闸11 月、半年保养经11 隔膜电解食盐消毒柜12 半年保养管12 防火卷联门13 年保养13 火灾自动报警系统15 月、季一14 消防联动系统16 月、季、装修经管服务规范1、 有健全的装修经管服务制度；2、 查验业主装修技术方案, 与业主、施工单位签订装修经管协议, 告知业主装修注意事项；3、 装修期间, 对装修现场进行巡察与检查,严格治安、 消防、噪音施工和房屋安全经管；对进出小区的装修人员实行出入证经管；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 39 页精选学

24、习资料 - - - - - - - - - 二、为爱护小区已入住业主（使用人）的合法权益,保证楼宇的结构、设施、设备完好,营造文明、洁净、舒服、安全的居住生活环境；本着对小区全部住户负责的精神,并依据北京市政府各项有关住宅装饰装修的经管规定,特制定家居装饰装修经管规定；（一）装饰装修施工过程中必需遵守以下规定 : 1、 严禁私自拆移更换室内结构和设施、设备；2、 穿墙孔不得切断钢筋、电线及水管,以免造成不良隐患；3、 为保持小区整体外貌格局,不得安装防护窗栏杆、搭建阳光房及其它外挂装置；外窗玻璃色不能更换；窗框不得更换；4、 不能在室外安装和悬挂任何物品及标志；5、 分体空调的室外机必需安置在

25、指定的位置并固定牢靠,严禁私自打孔；6、 施工中不得阻碍影响其他业主（使用人） ；7、 不得占用公共场地进行装饰装修工程,严禁将装饰装修器具、材料、垃圾等堆放在本户以外的任何地方；8、 原就上不准使用电梯运输物料及装饰装修废弃物（确需使用时必需事先申请并得 到批准）,不得损坏或污染公共场地、楼座电梯以及公共通道；9、 不得将水泥、沙石或其它杂物倾倒入厕所、浴盆或任何排水渠道；10 、 浴缸下水管不得使用软管连接,且连接处必需进行密封处理,并留有相应的检查口；11 、 对给排水立管部位封（包）处理的,应留有相应的检查口,且保证不影响日后对名师归纳总结 系统的爱护抢修（具体尺寸由工程部核定）；第

26、13 页,共 39 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 12 、 不得占用、封堵系统通道及空间,不得阻碍进出及爱护其内设施；13 、 对卫生间座便器、浴缸等的安装、改造,不得随便变动下水排水甩口位置；14 、 房屋装饰装修变动不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活；15 、 防盗门只可安装在本户门面墙上,且开启方向不得阻碍邻居出行；16 、 房号标志不得进行随便更换影响识别的装饰；17 、 严禁进行任何阻碍消防事项的安装；18 、 抽油烟机排烟管口密封处理,不得堵塞排烟主道,也不得安置在其它位置；19 、 燃气安全经管规定：不得私自改、封包燃气设备及管道

27、；四周不得堆放易燃易爆物品；有燃气管道 穿过的不得做为卧房住人；由于用户装修造成对燃气管线、表、阀进行包封,影 响日常经管及修理,用户必需无条件协作拆除；20 、严禁私自拆改烟风道；（三）装饰装修单位、施工人员经管规定：1、 施工单位应将装饰装修工程施工许可证粘贴在施工现场户门内的显著位置；2、 施工单位须在户门内的明显位置备置 2-4 只灭火器；3、依据北京市安全施工操作规程 ,禁止在楼内使用明火、电焊、气焊,并遵守畅 茜园小区碧森里物业经管公约中有关条款的规定；4、凡确需动用明火,必需经物业经管公司保安部批准,事前办理动火证；5、施工人员不准超出暂时出入证所限定的活动区域；不准在小区内闲逛

28、、活动；不准 在业主（使用人）门窗四周逗留；不准窥视业主（使用人）生活；6、施工人员不准大声喧哗、嬉笑追赶,以免影响其他业主（使用人）的休息；7、 进入小区应衣着整齐,不准袒胸露背；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、不准打架斗殴,不准进行赌博、偷盗、等违法乱纪的活动；9、 不准拆卸、破坏各种公共设施、设备,保持楼宇和小区的完整、清洁、美观；11 、施工时间为：早8:30 晚 18:30 ,其它时间及节假日须静音施工；12 、在 12:00 14:00 ,18:30 8:30 （次日）期间不得从事敲、凿、刨、钻

29、等产生噪 声的装饰装修施工；13 、使用电梯运输简洁装饰装修器具、材料等,必需经物业经管公司批准并在规定的 时间内使用；14 、施工单位电梯使用时间为9:00 11:30 ,14:00 17:00 ；15 、使用电梯进行物料运输,不得超载（小于 800kg ）；16 、超长、超大材料不得直接进入楼座,需截成相宜尺寸方可进入楼座；17 、装饰装修施工作业时间内,施工人员进入房间后,不得将户门反锁,以便随时接受物业经管公司经管和保安人员对安全事项的巡查；18 、施工单位当日室内装饰装修工作不得超过18:30 时,未经许可,施工人员不得在小区内逗留；未经批准,严禁在楼宇内留宿；20 、施工期间不得影

30、响楼宇内其他业主的正常生活；21 、施工单位负责人对其施工作业的全部人员的安全经管负完全责任,并确定一名安 全员,负责办理安全经管事宜；23 、施工单位不得将大型电动机器设备携带进楼座,如物料加工确需时,必需在指定 地点进行加工；24 、施工单位应配置暂时马桶,全部人员未经许可,不得在居室内洗澡,不得使用明 火及灶具做饭或用其进行其它活动；25 、未经批准严禁带入存放任何易燃、易爆、危急物品；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 26 、为爱护楼宇的结构安全,确保装饰装修施工有序地进行,物业经管公司有权掌握进入楼宇的

31、装饰装修公司数量及施工人员人数；全部出入楼宇的装饰装修公司及施工人员应自觉地接受物业经管公司工程部及保安人员的安全监督经管；施工人员出入楼宇大门及施工现场时必需携带暂时出入证,出入证在规定时间期限内有效, 过期作废,施工人员不得进入非许可的工作区域或留宿；施工人员必需听从物业经管 公司工程部及保安人员的日常巡察经管；如有严峻违规现象或施工人员不听从经管,巡察人员有权停止其施工并将其清出小区；27 、施工过程中,堆放装饰装修材料时,应平面码放,以减小楼板负荷；（四）废弃物清理：1、禁止往楼层垃圾间倾倒装饰装修垃圾,堆放在指定地点；每日垃圾必需按规定时间袋装准时清出楼外,2、装饰装修施工期间,不得

32、将任何材料、废弃物放置于公共场所；一旦物业经管公司 发觉公共场所放置任何物品, 都将视其为废弃物并清运出小区, 其清运费用将从装 饰装修工程保证金中扣除；（五）责任和赔偿：1、 业主（使用人）、装饰装修公司在装饰装修施工过程中如违反本规定,导致公共场 所设施、设备损坏、 污染,由责任单位 （责任人） 负责一切修理和清理费用； 设施、设备修理费, 垃圾、污染清理费等所需费用由物业经管公司工程部核准,从工程保 证金中扣除；2、由施工而引致的火灾等事故,由责任单位（责任人）承担全部责任；（六）装饰装修工程保证金退仍：1、 装饰装修工程完工后,施工单位向物业经管公司工程部申请竣工验收,经核查通名师归纳

33、总结 - - - - - - -第 16 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 过后,持工程部出据的证明文件和费用清单到财务部申请办理退仍装饰装修工程 保证金结算事项 2、施工过程中如发生设施、设备损坏、环境污染等事故,修理和垃圾、污染清理、运 输费用,按物业经管公司工程部核准的赔偿数额从工程保证金中扣除,如没有发 生赔偿就不予扣除,如赔偿费用超过保证金数额,不足部分由责任单位 / 责任人支 付；（七）业主（使用人） 要对其选定的装饰装修单位和人员严加经管,督促其遵守本规定 和小区的其它各项经管规定, 如发生违反规定的行为, 业主负有连带责任； 物业经 管公司有权禁

34、止违反规定的一切行为；第五章 安全经管一、公共秩序爱护规范 1、实行封闭、全天候安全经管,做到小区主要出入口昼夜有专人值守,危及人身安 全处有明显标志和防范措施；2、 严格执行访客登记制度；3、 看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；4、 每日定时巡逻,间隔不超过 防范检查和巡逻,巡逻不少于2 小时；夜间对重点部位、道路进行不少于一次的 2 人,做到有方案、有记录；5、 全部大型物品在搬出园区时,必需事先通知业主,开具出门条方可搬出；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - -

35、- - 6、 有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时,应立刻实行措施,并准时报警和协作公安部门进行处理；7、 协作当地有关部门掌握周边案件发生率；二、车辆和交通经管规范 1、 园区内交通秩序井然有序；车辆出入保持通畅；2、 有健全的机动车、非机动车存车经管制度和经管技术方案；3、 对小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行；4、 保证停车有序, 24 小时设专人看管；有发生紧急情形预案；三、消防经管规范1、 有健全的消防经管制度,建立消防责任制及火灾消防预案；2、 消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡察、检查和爱护；3、 定期进行消防训练,保证有关人员把握消防基本技能；4

36、、 发生火灾,准时报警,帮助消防人员疏散、救助人员等；四、为确保公司供应的安全保卫服务过程井然有序,文明服务、礼貌待人,防止违反安全保卫规章的行为显现和各类治安案件的发生；（一）工作职责：名师归纳总结 1、保安部负责对安全保卫工作进行日常监督、检查；第 18 页,共 39 页2、安全保卫服务过程包括：a道口护卫作业- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - b 车场（库）护卫作业3、c巡逻护卫作业,对安全保卫工作进行每月两次的月检,并d消防掌握中心e监控中心保安部依据安全保卫工作手册检验规范将检验结果上报总经理和反馈到各部门；4、分管安全经理依据安全保卫工作检验

37、规范对各班安全工作进行日检,公司经管人员负责每周不少于二次的夜间查岗；对以上检验中发觉的严峻不合格应立刻查找原因,准时实行订正措施,并仔细填写订正措施报告上报经管部；发觉隐患应准时采 取预防措施,并仔细填写预防措施报告上报经管部；五、 车辆交通经管（一）地下停车场经管规定：1、 停车场为住户车辆来往暂时停车供应便利,实行计时收费和使用停车卡的办 法；2、 长期使用车位的住户可使用停车卡,按月交费；3、 车辆进出车场道口必需用停车卡开启道闸,方可进场停车,出场时暂时停车 凭计时卡交费；4、 停放在车场的全部车辆,车主必需关锁好车门、车窗,防止车内物品丢失；（二）自行车、摩托车经管规定：名师归纳总

38、结 1、小区内的摩托车、自行车实行统一保管；第 19 页,共 39 页2、车主应办理保管手续并交纳保管费；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3、摩托车、自行车出入,实行发卡、收卡制度,车主凭卡存车、取车；名师归纳总结 4、存车棚严禁存放易燃易爆及有毒物品,不准存放来历不明的车辆；第 20 页,共 39 页5、严格按划分区域摆放车辆,作到摆放整齐,存车、取车便利；6、车主不得在存车棚内洗车及修理车辆,防止发生意外事故；7、爱惜公共设施,定期检查区域内设备、设施,发觉问题准时上报；8、车主应听从车场经管员的经管,车管员的工作受住户的监督；- - - - -

39、 - -精选学习资料 - - - - - - - - - 附：安全服务内容和规范：着装A.着装统一洁净、佩带齐全有效护道仪容A.举止文明、大方、端庄仪表B.精神饱满、姿势良好1 口服务A.“ 微笑服务”B.说话和气、礼貌待人卫岗态度C.无特别情形 ,不准发生一起争执、一起投诉D.主动、热忱、仔细、耐心、周到名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工作纪 律E.廉洁奉公 ,敢于同违法犯罪分子作斗争F.讲原就、讲方法、不急不躁、以理服人A.熟识小区业主的楼号、房间号、相貌特点；工作B.娴熟把握换牌、证的操作规程,把握各种收

40、费规范,做到换牌、证、收费等精确、准时C.快速、精确填写各种表格、记录D.快速、安全开启车挡器能 力E.能依据应急规程 ,善于发觉、分析、处理各种突发大事 ,确保车辆的安全名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - A.换牌、证、收费等精确、准时,不显现一起换错牌、服务证没收费或乱收费的情形,无反常情形 ,一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过1 分钟B.登记快速、完整、正确 ,一辆车登记时间不超过1 分钟,不显现车主的投诉C.准时、安全开启车挡器 ,无反常情形 ,每车次所需开启 质 量 时间不超过 10 秒钟 ,不显现一起

41、因失职造成车挡器损坏车辆的大事D.不显现交通堵塞大事着装A.着装统一洁净、佩带齐全有效2 巡仪容A.举止文明、大方、端庄逻仪表B.精神饱满、姿势良好护服务A.“ 微笑服务”B.说话和气、礼貌待人卫态度C.无特别情形 ,不准发生一起争执、一起投诉D.主动、热忱、仔细、耐心、周到名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - 工作纪 律E.廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争F.讲原就、讲方法、不急不躁、以理服人A.娴熟把握楼宇的基本情形,包括楼宇结构、防盗、消工作防设备、设施的具体位置,操作规程 ,发电机房 ,配电房、水泵房、消防掌握中心等重点防范点的状况等B.善于发觉、分析、处理各种安全隐患和突发大事,有较强分析、判定、处理问题的才能能力C.有较强组织 ,和谐才能 ,正确处理好本班内部事务D.明白各楼宇居住人员的基本情形E.熟识车辆及车场的基本情形名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 39 页精选学习资料 - - - - - - - - - A.准时发觉和毁灭火灾隐患 灾事故,不因失职而显现一次火服务B.车场内车辆不因看管不好而被损坏D.接到住户报警 ,须报告上级并赶到现场 ,不超过 15 分钟质量E.处理各种违章 ,文明、礼貌、准时、有效,不与业主