2022年餐饮部应急预案 .docx

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1、精品_精品资料_餐饮部意外事故应急预案一、煤气泄漏的应急预案1. 在工作中使用煤气,如发生泄漏或发生火灾、爆炸大事,由现场职务最高者负责指挥：(1) 关闭供气阀门,切断电源.(2) 假如发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救.(3) 依据火灾处理程序进行：部门某岗位无才能扑火,必需立刻利用最近的机,打到前台或保安部报警. 报警的内容包括详细的点、燃烧何物、火势程度、假如有人员受伤需告之、报警人的、部门及所在位置.预订部打印就餐客人明细单.4 如火情紧急, 应立刻打碎最近的报警装置进行报警,快速使用灭火器进行灭火. 全部的固体材料例如纸、 纺织品等可用水进行扑灭, 电器设备和易燃液体不能用

2、水灭火, 可用干粉灭火器进行扑灭.5 假如涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗.6 假如火情无法掌握,关闭门窗直至救援人员到来.7 在火灾现场打开门窗必需先检查,发烫的门表示火势正在扩散,记住千万别打开门.8 在火灾现场,千万不要乘电梯,要使用楼梯.9 在任何情形下,职工都要有爱护生命最重要的意识,使现场的慌张降低到最低程度10 当区域烟雾覆盖时,尽量弯低身子,由于烟雾比火更致命,而在接近的面的的方能找到新奇的空气.2、行动1、接到报警呼叫,立刻移除走道上的障碍物,将其放到工作间或空房里.确信全部的房门已被关闭.2、 假如火灾发生在你所在的楼层,听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤

3、退.3、始终保持对区域的警觉,一有任何火灾或烟雾的紧急情形,立刻报告指挥岗或前台.4、一旦开头执行撤退指令,区域负责人立刻到走道上顺时针或逆时针通知就餐客人, 要保持急而不乱,保持冷静“现在向您通知紧急情形,酒店显现火情,请您不要慌乱,由我可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_统一指挥.”帮助客人从最近的消防逃命通道撤退.5、在帮助大部分客人撤退后,按顺时针或逆时针方向开头检查全部房间.用事先预备的粗笔在房门上画“叉”字,在全部房间检查完毕后,通知前台或指挥岗.6、假如在检查撤退房间过程中,你发觉自己受到火灾或烟雾的影响,请立刻停止并尽 快撤离此的,登记没有检查的房号/ 楼层,并立刻

4、通知前台或指挥岗.以便告知消防人员.7、 撤到集合点,清点客人数量,防止遗漏.等待来自你上级的进一步指示.8、在火灾发生时,全部对讲机都应处于工作状态,以保证信息畅通无阻.9 、如发生煤气中毒现象,需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治.二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1) 立刻切断事故发生部位的电源.(2) 在原的对伤员进行人工呼吸抢救.(3) 通知医院 120,必要时帮助医护人员将伤员送往医院抢救.三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案由现场职务最高者负责指挥：(1) 立刻切断事故发生区域的电源.(2) 使用灭火器进

5、行扑救.(3) 报告保安部讲明所在的位置,火势的大小及着火的缘由.(4) 详细操作同 3.1(5) 必要时帮助医护人员将伤员送往医院抢救.四、 餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案(1) 客人喝醉酒闹事,服务员应准时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门.(2) 在保安员及大堂副理未到之前,尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,快速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存.(3) 如当醉酒客人有同伴时,尽量争取到同行人员的帮忙.通过同伴向醉酒客人进行劝阻,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_帮助我部职工对其暴力行为进行禁止.(4) 在保安员及营销部未到之前,尽可能将

6、醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,快速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存.(5) 由专人将损坏物品留存,并按原有价格开出赔偿清单.(6) 如客人因醉酒闹事而未结帐, 就要准时将帐单打好, 如有赔偿物品连同赔偿清单保管好.可交于营销部经理.(7) 上述情形, 如客人有同伴的,可向同伴客人询问结帐一事,但要留意语言的运用,并将对开出的赔偿单耐心向客人说明缘由.(8) 如醉酒客人已神质不清, 在无其他同伴而又未结帐时,可帮助营销经理、 保安人员共同将客人安置休息处,由专人照料,待客人醒酒后再与客人沟通.(9) 当醉酒客人无其他同伴,但能将自己住址告知服务人员时,酒店要支配车将客人送回.(10)

7、在醉酒客人长时间未清醒,且反应不正常时,又不能联系到此客人伴侣的情形下,须请示领导是否有必要将客人送医院救治,是否酒精中毒.(11) 如涉及到严峻大事需报110 处理.五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案1、第一要把客人平放,2、不移动客人3、上报治理人员并立刻联系医院120六、客人报失后的应急预案1、客人报失时应立刻帮忙客人查找2、经过努力未找到时,准时通过治理人员上报保安部3、帮助保安部爱护好现场并作进一步调查.4、丢失叫珍贵的物品时,应请示上级并征得客人看法报当的派出所协办.七、 客人之间发生纠纷情形严峻时的应急预案1、应立刻上报上级并上前调剂,向双方愧疚可编辑资料 - - - 欢

8、迎下载精品_精品资料_2、躲开公共区域引导一方离开现场3、上报上级对受委屈的一方做升值服务八、 停电的应急预案1、餐厅或公共区域突然停电时,2、第一向客人愧疚,点上备用蜡烛3、提示客人不要慌乱,保管好自己的物品4、确认来电时间及停电缘由,请客人不要慌.九、食物中毒大事的处理程序1. 发觉人的职责及处理程序：1 报告前台讲明自己的身份、所在的点、 食物中毒人员国籍、 人数、中毒程序及症状等.2 看护中毒者,不要将病人单独留下,不移动任何物品,爱护好现场.2. 前台值班员任务1 接到食物中毒通知后,要问清时间、的点、中毒人数、中毒程序、症状并记录.2 按以下次序简明扼要通知有关部门人员到达现场：A

9、 综合部质检人员B. 总经理、保安部C. 总值班经理、餐饮部D. 营销部、司机班3. 食物中毒发生后,以下人员携带设备和物品赶到现场：1 保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电2 行李房人员：依据路线人数、携带担架3 食品检验人员：食品取样器材4. 食物中毒发生后有关人员的职责1 餐饮部人员：A 负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,餐厅应派来人伴随前往.B. 公安机关来店处理食物中毒大事时,餐饮部要主动供应中毒者病理情形.C. 防疫部门接到通知抵店时,餐饮部负责向防疫部门介绍有关情形.2 保安部人员A 立刻赶到现场,划定戒备线,掌握无关人员的进入和围观.B. 帮助抢救中毒者,做好对发觉人

10、和现场知情人的拜访记录.C. 情形严峻时随中毒者前往医院,适时做好中毒者拜访记录.同时查明中毒者的身份、国籍.D. 店领导打算通知公安局时,保安部负责与公安局联系并作好接待工作.E. 如中毒者死亡,应派专职警卫爱护好现场,初步调查,如系投毒,应立刻掌握嫌疑人, 开展调查侦破工作.3 总经理、总值班经理A 听取各部门情形报告,对各部门工作予以和谐,统一下达指令.B 对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作.4 总值班经理、前厅经理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_A 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令,向客人做说明,稳固客人心情.B 必要时立刻通知中毒者单位及家属.5 餐

11、饮部前厅部A 立刻预备抢救用的担架并组织抢救.B 按领导指令到达现场用担架运输食物中毒者.6 司机班人员A 预备好抢救中毒者和调查办案用车. B 一名主管在现场随时接受酒店领导指示.食物中毒常见种类食物中毒按其病原的种类,主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类.例 1：沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起,特殊是肉类,如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见. 当人吃了这些被污染的食物后,大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现.中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤,继而腹痛、呕吐、腹泻和发热.体温多在 38 39.5 度以上,甚至超过40 度.例 2：化学性食物中毒,如

12、亚硝酸盐食物中毒,其中毒缘由为：(1) 误食.(2) 污染.(3) 自然食物变质.新奇蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长,被细菌污染,利用后产生大量的亚硝酸盐.(4) 某些的区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐,人饮用后可引起中毒.(5) 新腌制的菜类.例 3：有毒动植物食物中毒有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒.如：河豚鱼中毒.河豚鱼的肉质鲜美,养分丰富,一向为人们所宠爱.然而,河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒,加工处理不当或误食后常可丧生.中毒症状：在食后0.5-3 小时显现症状.开头口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏.随后口唇、舌尖、指

13、端麻木,感觉逐步消逝,继而上睑下垂,肌肉瘫痪, 行走困难、如酒醉状,冷汗,发绀,血压下降,呼吸浅快且不规章.严峻伴有呼吸麻痹、循 环衰竭.例 4、有毒植物食物中毒部分野生植物的养分价值很高,可供食用. 但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似,往往在采食时不易被分清而被误食,如毒蘑菇.中毒后埋伏期10 余分钟至 6 小时,表现为猛烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等.马铃薯 土豆 是人们常用的一种食物,由于储存不当多在春季发芽,其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素,人食后即可引起中毒.中毒初期,先有咽喉抓痒感及烧灼感,其后显现胃肠道症状,猛烈的吐、泻.菜豆, 又称豆角、 芸豆、扁豆等, 是人们喜食的一种蔬

14、菜. 中毒者多有进食未烧透的菜豆史, 以胃肠炎为主要症状, 少数病人有胸闷、 心慌、出冷汗、 手脚发冷、 四肢麻木、 畏寒等症状.餐饮服务应急预案一、楼面服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、. 餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办？应有礼貌的告知客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭, 请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位.如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候.2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐, 介绍制作简洁快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫的等督促客人.3、餐厅

15、座位已满, 仍有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有来宾候餐处,服务员应做好候餐客人的登记. 并以亲切的态度表示歉意.招呼客人坐下候餐, 如有空位立刻为客人翻台.4. 发觉客人损坏餐厅物品时怎么办？立刻清理碎片,询问客人有无受伤.并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿.5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量说明, 遇到自己不清晰的事情,或答复没有把握时应想尽方法赐予解决.6. 客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清晰按规定加收开瓶服务费.7. 在服务过程中不当心弄脏客人衣服时怎么办？要恳切的向客人愧疚,设法替客人清洁 在有可能的情形下,免费为客人把衣服清洗洁净8. 开餐过

16、程中, 客人不当心碰翻酒杯,怎么办？要立刻为客人递上餐巾纸或洁净的口布吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置.9. 客人候餐时间过长产生看法怎么办？应立刻到收款台及厨房查单,有礼貌的请厨师先做, 并向客人愧疚.10. 客人在餐厅饮醉时怎么办？准时为客人送上醒酒茶,要有礼貌的谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已复原较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁.如在餐厅醉酒闹事, 可以平安静的解决问题,但一旦解决了应立刻告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应准时清理污物.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等,

17、立刻至与收银台联系.如是房间客人或协议单位应立刻给客人签单,对不能签单的应礼貌的给客人说明,请客人现付.二点菜服务12. 遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办？先请客人稍等,立刻向传菜部询问,如该菜仍未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人说明菜式的特点,请客人品尝. 如经发动后客人仍不想要,而该菜又未动过, 服务员应礼貌的向客人说明收回该菜的缺失补偿费用.13. 发觉漏单时怎么办？应立刻向客人愧疚,然后立刻联系相关人员尽快把菜单的菜式做好.14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹饪简洁,快捷的菜式品种, 并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴.三、上菜服务15. 上菜时台面上

18、已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但肯定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走.16. 厨房为按次序出菜怎么办？应把好关, 切不行立刻就上给客人, 应立刻向厨师说明缘由.请师傅按时按次序出来.五宴会服务33. 服务员在宴会开头前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立刻征求宴会主办单位的看法,是否另外预备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人支配.34. 客人订了宴会, 过了订餐时间仍未到达时怎么办？应立刻与营业部联系, 查清客人情形, 设法与客人联系.35. 宴会暂时加人时怎么办？应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的看法是否需要

19、加菜.36. 负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾,主人离席讲话前,要留意把每个来宾的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话终止时,快速递上,以使主宾举杯祝酒.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_37. 来宾在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立刻通知厨房暂缓菜点制作,假如菜点已烹饪好,要即用传温盖保温.在来宾讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿态要端正,保持餐厅宿静.38. 宴会暂时减人时怎么办？假如宴会标准不高,削减的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,假如客人的宴会标准高,削减的人数又较多,客人提

20、出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商议,适当减量.六、安全服务39. 开餐期间突然停电时怎么办？保持冷静,设法稳固客人心情,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,准时打与水电组联系,亲密留意客人动向.停电时,暂不让 外人进入餐厅.40. 客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号,该物品的特点,尽量帮忙客人找寻,请客人写下房号,.如有发觉再告知客人或保安部门处理.41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办？服务员第一查看菜是否已做,如已做,为其打包, 同时征求客人看法,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续.42、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点

21、的怎么办？记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名, 有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清晰排除误会.43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办？向客人把每一菜式的异同点讲清晰,以防重复,如重复取消一份收旧成本视情形.44、客人要点食品区菜谱没有的菜式怎么办？第一与厨房取得联系,能否做同时检查是否有原料,尽量满意客人需要,或不行肯定要给客人讲明,并致以歉意.35、 客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简洁说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅.36、 客人询问服务员不懂的菜式怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_答：服务员应以恳切的态度致谦,并问清厨

22、师或向上级弄清,以后再答复, 不能凭空随便答复.37、 记菜人员未问清晰点错菜,客人不要怎么办？答：第一致谦,得以谅解,假设仍不要,要向其介绍其它菜式以补偿不足,服务员更加主动热忱周到服务,尽量满意其要求.38、 上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办？答：把台面酱碟等移好位置,征求客人看法, 把菜量最少的盘换成小碟绝不能将就客人以免误会或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘.39、 上的灼虾或蟹等带壳需用手抓来吃的食品怎么办？答：要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,整理台面,给客人舒服感.40、 错上有肉的菜式给回族客人怎么办？答：应立刻汇报给上级,由主管去给客人愧疚,

23、尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时赐予某种补偿.从订餐、记菜开头明白,但又不能主动问客人是否有回民.41、 开餐时停电怎么办？答：应冷静的告知客人不要离开座位,立刻与工程部取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单.42、 客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办？答：应礼貌禁止, 语言要简洁, 柔和, 如不改与保安人员联系,严禁与客人争执 视情形 .43、 开餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：开餐时服务员应上前劝解,设法稳固双方心情,征其同意可支配同台同餐,如台小应支配到先到客人,另找台给另外客人迎宾应留意带径.44、 开餐过程中客人之间发生冲突怎么办？答：第一礼貌禁止, 并调换

24、到距此台较远的的方用餐,但必需客人同意,并更热心周到的服务.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_45、 有客人在餐厅打架闹事怎么办？答：第一通知保安部让其维护秩序,严峻的应报警.31、 客人到餐厅查找丢失物品怎么办？答：第一问清日期、台号、物品特点,同时向当班人员查寻是否捡到,如无请客人留下的址、,以便联系.32、 接到客人投诉怎么办？答：应认真听清后向客人愧疚谢,如不是自己职权范畴内处理的事情,要准时向相应部门主管汇报,有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感到被敬重.33、 客人投诉烹饪食品怎么办？答：投诉未熟食的,应快速拿到厨房重新加工.投诉变质食品,应叫厨房重做一份.

25、其它投诉应敏捷处理报告上级.34、 客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎么办？答：让厨师加热,然后以恳切的态度再次送到台面,同时询问是否有其它需要,假设客人坚持己见,告知主管.35、 给客人上菜,客人反映菜凉怎么办？答：先愧疚后把菜送到厨房加热,然后将此事告知主管.36、 客人已经把食物吃完才投诉怎么办？答：第一向客人及有关部门明白情形,然后向其愧疚,依据实际情形并找出有关证据.37、 遇到有宴会订单怎么办？与厨房取得联系答：把握宴会前的八知三明白,并运用依据实际情形及客人饮食爱好来支配菜单,并要预订人在菜单上签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金一般为标准的50%. 38、 遇到非潮州

26、菜的菜订单怎么办？答：第一问厨师是否可以做,尽量满意客人要求,假设不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他.39、 客人订台已过时间所定用餐时间已过未到怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_答：应与迎宾联系查寻号码,询问客人,同时向部长准时反映以便处理.40、 宴会中途客人加位怎么办？答：第一看是否要加菜,如要份装食品,应准时通知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人说明清晰, 并准时增加相应餐具, 把加菜单送到收银台, 结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对.注：征得主人同意,并签字.41、 宴会途中削减人怎么办？答：第一跟客人联系, 看是否减菜, 假设减与厨房联系

27、,半成品可取消 准时向散客推销 , 或已做菜式不能取消,应准时与客人说明缘由,取得客人的懂得,并减去相应的茶位费等.42、 客人预订台缴了订金,到时遗忘带收据怎么办？答：开收据肯定写明遗失不补,当其当天确定未带的要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金.43、 因事取消宴会,但订金已交怎么办？答：如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间后取消要收取肯定的补偿费.44、 开宴时,客人要求更换菜式怎么办？答：或是一般的菜式可按其要求,如是特殊食品或制作时间较长时要与厨师联系,告知客人的要求,厨师同意后即可更换,如不行更换时要向客人说明以取得谅解.31、 按客人的要求开单后,客人不中意怎么办？答

28、：应把工作做在前面, 记菜人员应做好客人的参谋,耐心向客人介绍,不清晰之外问清方可下单,如客人不中意应建议按他的要求,重新支配.32、 发觉客人私自带走酒店物品时怎么办？答：假设发觉客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西,或感谢他对酒店物品宠爱,有爱好,并要他付款,不能随便说客人偷东西或搜查.33、 客人喝醉酒呕吐时怎么办？答： 1发觉客人有喝醉迹象,即应设法削减或停止供应酒类.2客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人看法送解酒饮料.3帮忙喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_伤或损害他人. 4准时清理呕吐物,视的毯污损等情

29、形索赔.5准时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥.34、 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答： 1主动上前劝解,稳固双方心情,在可能情形下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台. 2斗殴时,即通知保安部及有关人员协作禁止,必要时通知当的公安机关处理. 3保持冷静,设法稳固其他客人心情,连续就餐消遣.4清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔.35、 客人用餐时,同时有三台客人需要服务时怎么办？ 答：一招呼、二示意、三服务.1 先简易服务,如送茶水、菜谱后再点菜等.2 后服务的客人应表示歉意.36、 客人用餐时,不当心打碎餐具怎么办？ 答： 1快速清理碎块垃圾报上司.2

30、看客人是否有碰伤之外,快速实行措施.3 客人用餐完毕,动听向客人讲情,收取赔偿费.37、 客人以为你多收款时怎么办？答： 1 将客人所用品种单据逐一向客人核算一次.2不行有不礼貌表情显露.3表示道谢,欢迎下次光临.38、 客人侯餐时间过长,而提出不要用餐时怎么办？ 答： 1表示歉意报上司2尽快与厨房联系,查清慢出菜的缘由.3怔得客人同意,先上卤味或其他熟菜凉菜4服务过程中更热忱,主动、周到、耐心.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5餐后免费奉送水果或其它.31、 开餐时间未到营业时间客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务的根本,经营的基础,宾至如归是餐厅的宗旨.往往开餐未到,客

31、人已到,同样要接待好,不应拒客人门外.1 离开餐时间较长时,应主动向客人婉言说明,征求客人意见,如客人情愿在此等候, 在送上茶水、茶牌等.2 可适当介绍本餐厅供应情形,如本餐厅有何名菜、时菜、特殊宣扬.32、 遇到乡下家属用膳怎么办？答：以衣帽待人是资本主人经营思想,我们以为人民服务为准就,如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳,应同样依据服务规程接待好.1 依据人数多少带到餐厅适中的席位上.2 介绍菜或点菜,视情结合,量略大.3 勤观看、加菜、添饭.33、 遇到迟来的客人怎么办？答：服务时间是餐厅经营制度,在服务时间内做好接待工作是我们的职守,对即将收市, 迟来的客人更应热忱接待.1 主动将客人带到

32、距厨房近的餐位上.2 介绍制作快速、简易的菜式.3 应派专人服务.34、 遇到客人要赶车、船、飞机,急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必需具备的服务精神.1 快速支配快捷、简易的食品种类.2 亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签.3 客人离开时应准时检查有无遗留物品.35、 遇到犯难的客人怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作.所遇的客人较为复杂, 往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来肯定的难度.1 明白观看犯难的缘由.2 以礼相待.微笑3 虚心待客,严于责已.4 视情形调换服务员由服务

33、员主动提出5 对个别捣乱分子,要通知有关部门处理.31、 菜牌没有的品种,客人需要怎么办？答：产销对路是经营必需把握的规律,也是一般的常识, 餐厅食品供应也应依据客人的需要来支配,调剂菜肴的品种,由于来宾的口味各不相同,往往遇到个别客人需要的品种,而菜肴没有的：1 与厨房取得联系,看能否做到.2 问清制作时间的长短,动听向客人解答.3 如遇上制作复杂,我们不能立刻做到,应向客人表示歉意,征求客人看法,是否可以下餐帮忙预订.32、 客人问到菜肴新奇与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问,要记菜员做解答：1 向客人宣扬我们供应的准就是：不新奇不准卖,变质变味不准卖,不符合规定不

34、准卖.2 由于供应量较大,某些原料就必需事前加工好放在冷藏保管待取.3 对于长时间的剩余原料,都要另外经过特殊的处理.33、 遇到客人多点菜吃不完,提出不要时怎么办？答：人与人之间的性格、 特点、爱好各不相同, 所以常常会遇到一些客人自己多点菜吃不完, 提出不要的情形.1 先对客人讲,你稍等一会,我去看看此菜,如未做好可给客人取消.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2 如菜肴已全部出齐,就应动听介绍名菜肴的特点,期望品尝一下,客人的确不要,并未动过的菜肴,应讲清晰要收回食品的损消耗用,并立刻退回厨房,另作处理.34、 客人候餐时间长,服务人员进厨房催菜,但厨房一下很难为你先做,怎

35、么办？ 答：服务人员在为客人服务过程中,发觉菜长时间未出,应主动到传菜部去催一催.1 反复向传菜主管交待一下,得到协作.2 主动向客人打招呼：对不起,让你们久等了.3 客人用餐完毕,再次征求看法,表示歉意.35、 对食品显现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营的主要商品,应保质保量,当来宾提出食品过咸或过淡时应：1 主动愧疚,快速交厨房作适当的处理后送上.2 重新送上时,敬请客人品尝后,请提出宝贵看法.3 主动询问客人仍有哪些方面需要服务.36、 客人带许多行李进餐厅怎么办？答： 1 主动帮忙提行李带到餐厅较少人走动的台位.2送茶送巾、妥当放好客人行李.3送上菜谱介绍菜式.31、 客人带许

36、多行李进餐厅怎么办？答： 1 主动帮忙提行李带到餐厅较少人走动的台位.2送茶送巾、妥当放好客人行李.3送上菜谱介绍菜式.32、 营业时间下雨怎么办？答： 1 迎宾、领班应帮助保安持雨伞为客人遮雨.2客人自带雨具的应代客人保管并做记号.3客人用餐完毕,应持伞送客上车.33、 服务人员不当心打翻菜、跌在的时怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_答： 1 快速查清菜肴的品种、台号,请厨师协作、快捷解决.2准时清理场的、防止他人滑倒.3餐后主动登记在事故情形簿中.34、 客人进餐厅感觉冷怎么办？答： 1 将客人带到空调风口相背的座位.2送止热茶、热水或热饮.3介绍热食、祛寒食品.35

37、、 客多座少怎么办？答： 1 应保持忙而不乱服务程序.2设立来宾候餐处,做好客人候餐登记,带客入座.3答复客人询问时,要热忱和气、语言动听,以使客人候而不烦、等而不燥.36、 接待客人的通知单未到,而客人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1 先问明情形,以免弄错接待项目,2引领客人入座,送茶送巾,3切不行推来推去,让客人无所适从.37、 一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1 笑脸相迎2敬语当先3询问征求、主动带位31、 一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1 笑脸相迎2敬语当先3询问征求、主动带位32、 日潮天气,餐厅卫生怎么办？答： 1 留意个人卫生,勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人洁净,防止感冒.可编辑资料

38、- - - 欢迎下载精品_精品资料_2留意整理餐厅卫生,物品摆放要有秩序、杂物要清除.3开启空调机,能吸湿降温,起到防霉、防潮成效,营业终止后,留意开窗更换新奇空气.33、 营业的时间,厅里一边人多,一边人少怎么办？答： 1 准时调配服务力气,强调服务工作中的协作与协作.2有后续客人来到时,应当主动将新来客人带到人少的的方.34、 酒瓶开启后,客人疑心酒质不正怎么办？答： 1 严格把好选购关,杜绝假酒的现象防伪标志2珍贵酒水洋酒送到之后,应主动请客人认验,如查牌子查封口,防伪标志,看酒色等,请记住,客人认可后方可开瓶.3客人在饮用过程发觉酒质有假,必需请部门经理核验,不能确定真假的应赐予退换.

39、99、客人用膳完毕,收台怎么办？答： 1客人用膳完毕后,并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人看法.2整理时应将剩水、残渣归集,再将各种餐具按类摆好,集中托送回洗涤间清洗.3轻收轻松,不行敲撞,不能影响四周顾客用餐.100、遇到自己亲友来用膳怎么办？答： 1 可以热忱、礼貌迎接问好,但不能同坐闲谈,同坐同饮.2不行自作主见,少记帐或少收费,确必要要优惠的应当得到经理批准.101、客人剩余的酒水包括啤酒、饮料要你代为保管怎么办？答： 1代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目,应当为客人办理寄存酒水的服务.2代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上,并在外包装上写明寄管人称呼、寄管日期,酒的份量经办人等,并交专人保管必要时,客人签名.3办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限,一般不相宜长时间的保管.102、开餐时,你的亲友打来,怎么办？答： 1一般情形下,酒店不答应职工在营业时间内接.2 确有急事,应经过经理同意并且简洁长话短说.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载