2022年服务人员行为规范 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 考帝思服务人员行为标准为标准店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为,树立餐厅现 代文明形象,培育职工现代文明品质,提高服务水平,特制订本标准；一、外表仪容标准1、按规定穿着工作服,将工号牌端正佩戴于左胸；2、保持头发干净、自然、大方,不留怪异夸张发型和不染奇色头发；男不留 长发,后不及领,侧不过耳；女士不披肩发,发散过肩应盘起或托起；3、保持脸面干净；男不蓄胡子,女不化浓妆和奇妆；4、不佩戴过多饰物,不使用过浓香水；5、保持工装干净,穿外套不敞胸；穿衬衣、T 恤等工装,必需束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时,服饰应干净端庄大方,不穿

2、奇装异服和过露服饰；除 特别情形下不卷裤管；不准穿拖鞋、背心上班；6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等；二、行为举止标准1、站立服务站姿端正； 将双手相压放于腹前； 两脚跟并拢,脚尖分开成 4560角,即使两脚平行分开其距离不得过肩；不倚靠货架和商品,不趴柜,不抱臂或 叉腰,不插袋或插袖管,不抱拿取暖物品除批准之外；2、坐式服务坐姿端庄,不明显躺倚,不跷高腿,不趴台桌,不托腮抱腿；3、走姿稳健自然,不在营业场所奔跑；不在营业场所勾肩搭背,拉手挽臂；4、不吹口哨,不哼小调,不唱歌曲；5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学

3、习资料 - - - - - - - - - 6、不扎堆谈天,即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走；7、不随地吐痰,不丢抛杂物,准时清理垃圾杂物；8、工作期间,不脱岗,不干私活,不大声喧哗,不打闹嘻笑,不逗乐孩子等；9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆装扮,不 对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等；10、主动为顾客让道,不与顾客争道,行走时不碰撞顾客,不强行超越顾客,确需顾客让路应有礼貌招呼在先；11、不在营业现场休息,不占用顾客休息座椅等便民设施；12、不因长时间接待亲友和打 而影响工作；13、营业现场不搞棋牌等任何消遣活动,严禁赌博行为；1

4、4、工作日中不饮酒；15、上班和参与各种会议、有组织的活动等不迟到,不早退,不缺席；三、语言标准1、不用外号或单用 “喂”、“哎”等称呼、招呼他人；2、不说粗言俗语,污言秽语；3、顾客进入视线范畴,应主动准时招呼：“您好； ”4、接待说一般话的顾客或外地顾客应改用一般话；5、需要顾客协作、对顾客有所要求或有所提示、订正顾客的错误,应用商议口吻并敬语在先： “对不起不好意思,请您 式语言或服务忌语； 好吗？； ”不得使用命令6、接待完顾客后,应使用敬语道别：“感谢”,“请走好 ”,“欢送下次再来 ”等；7、第一个接听外线,应第一说 “您好,家电城； ”8、接待顾客严禁使用 “不知道 ”、“你自己

5、看 ”、“不要拉倒,到别的地方买好了”、“随你找谁去好了 ”等语言；四、接待标准名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一服务员接待标准 1、定位定姿站立参与集体迎宾；2、主动迎客,不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客；3、面带微笑,全神贯注接待和服务顾客,不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉；4、顾客多时做到接一、问二、招呼三并按轻重缓急交叉接待,不使顾客感到 被冷落；5、提示顾客保管好自己的包袋、钱物,看管好自己的孩子等；6、当好顾客参谋,老实、耐心、细致、精确地介绍商品；7、与顾客仍价时不生硬,谈不拢价格

6、时应作恳切耐心的说明；8、仔细开票、验票；9、包装商品要安全坚固,不遗留、截留零配件、说明书及赠品等,不抛摔商 品；10、对特别使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清晰；11、与顾客发生冲突时,应准时化解和赔理愧疚,不得激化冲突或推波助澜；12、不与顾客争执,不蛮缠顾客；13、打烊时,接待好最终一位顾客,不督促,不拒绝；二收银员接待标准1、开门时应准时进入岗位,不得显现有客无人现象；如确有事离开岗位,应 出示提示牌；2、主动迎宾,不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客；3、唱收唱付,照料精确、清晰；4、亲自将票、款等递交给顾客,不得摔抛票款；5、不得拒收零钱,不得强要顾客自备

7、零钱；6、不得与顾客发生争执,发生冲突应准时化解和赔理愧疚,不得激化冲突或 推波助澜；7、打烊时,接待好最好一位顾客,不督促,不拒绝；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、内外部关系处理标准1、敬重上级,执行上级的工作指令；与上级有不同看法可以陈述,但不争论；不能完成或不能准时完成工作任务,应向上级准时汇报, 不得隐瞒拖延； 对上级违反操作规程的指令,可以不执行,但应向上级或有关部门作出说明；2、同事间应谦恭相让,互敬互尊,显现冲突准时主动和解；工作中产生冲突 而影响工作时应准时向上请示汇报,恳求和谐；3、发觉有直接

8、危害公司财产、安全等严峻不良行为,应立刻予以禁止,并及 时报告有关部门或上级领导； 发觉上司和同事有其它不良行为,应实事求是向上 级反映,不得私下扩散；4、工作场所不接受他人敬烟,营业现场和禁烟区应礼貌、准时禁止任何人吸 烟；对顾客和其它人的不文明言行应礼貌禁止,做到有礼有节；5、外出工作,应文明礼貌,遵守社会公德和对方的规章制度；六、道德标准1、节省用电、用水、办公物品及各种材料,文明使用和自觉保护各类公物,不私自占用公物,不将公物私自出借；2、不羞辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人,不挑拨离间,不在背后非议他人,不说不利于团结的话,不揭他人生理缺陷及个人隐私；3、不骂人,不打架,不无理取闹,不搞

9、流氓行为；4、不挪用、贪污、盗窃公共财物包括物品、商品、货款、票据等,不私 自占有、偷盗他人财物；5、不将私物带入商场出售,不私自为供应商代销商品,不自收货款；6、不接受或索要顾客赠送,不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及 宴请；7、不欺诈、谈论、讽刺、刁难、勒索、羞辱、殴打顾客和业务关系单位人员；8、不泄露公司商业秘密；9、不参与有损公司利益的商务活动,上班时间不准炒股；10、不以权谋私、假公济私,利用职权搞个人创收或为个人捞取利益；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 七、售前、售后工作标准一售前1、依据上班时

10、间提前签到进入岗位,不迟到,不漏漏签代签；2、按规定穿戴好工作服和工号牌,搞好个人卫生,整理好个人物品,物品放 在隐藏处；3、搞好清洁卫生,做到七净二整齐地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜 台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐,商品陈设整齐；4、检查并预备好营业服务用具、印章、票据等,做到齐全、完好；5、收银员应预备好找零款；二售后 1、目送最终一位顾客离店,严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作；2、整理整理好营业用具、票据、印章、帐簿等,并将珍贵物品票据、印章、帐簿等关锁好或放进安全处；3、结清当日销售成果,填写销售日报表等报表,服务员与收银台对帐做到准 确无误；4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物；5、打扫卫生,清理杂物；6、检查安全,搞好职责范畴内的“三清 ”工作；7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司,不得早退；八、考核奖惩：1、行政治理部负责对全体一线服务人员执行本标准的情形进行检查考核,各 经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本标准的情形进行检 查考核；2、对违反本标准的一线服务人员及所在部门和领导,对比考帝思检查奖惩 条例进行惩罚；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页