2022年餐饮服务员培训教材资料大全 .docx

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1、精品_精品资料_餐饮服务员培训教材资料大全可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_餐饮服务员培训教材资料大全一 餐厅外表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务标准四 口布折花标准五 餐厅摆台标准六 斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八迎宾服务标准九送客服务标准十中餐零点服务标准十一 中餐宴会服务标准十二 退菜服务标准十三 传菜生工作标准十四 吧台工作标准十五 洗刷、消毒工作标准十六 餐厅卫生工作标准十七 餐厅部交接班制度十八 餐厅一日工作标准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、服务员仪容外表总体要求：1、容貌端正,举止大方.端庄稳重,不卑不亢.态度和气,待人恳切.服饰庄重,

2、洁净挺括.装扮得体,淡妆素抹.训练有素,言行恰当.2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和气、端庄大方2.1 头发梳理洁净,前不遮眉,后不过领.男服务员不得留鬓角、胡须.女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起, 不擦浓味发油, 发型美观大方.2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物.2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗.2.4 男服务员坚持每天刮胡子.3、着装:3.1 着规定工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子.3.2 领带、领花系戴端正.佩戴工号牌戴在左胸前 .3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜

3、.4、个人卫生：4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡.勤理发、修面.勤仍洗衣服.勤修剪指甲.4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品.5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容外表不要在餐厅有客人的的方可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_照镜子、扮装和梳头,整理外表要到指定的工作间.6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿态端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以供应服务的姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物.7、行走：步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然

4、、伸展大方,眼睛要平视前方或来宾.不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到来宾要点头致意,并说“您早” 、“您好”等礼貌用语.在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不行慌张奔跑.8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时肯定要按标准要求,五指自然并拢, 将手臂伸出, 掌心向上.不同的请姿用不同的方式, 如“请进餐厅时” 用曲臂式,“指点方向时”用直臂式.在服务中表示“请”用横摆式, “请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊.开、关

5、门不要用力过猛,要始终保持餐可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_厅寂静.10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体.11、服务员为客服务时应做到“五要” 、“五不要”： 即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感.不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感. 三要坦诚待客, 不卑不亢, 给人以真诚感. 不要诚惶诚恐, 唯唯诺诺, 给人以虚伪感.四要冷静稳重,给人以镇静感.不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感.不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.12、服务中递交物品：应

6、站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人.二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、愧疚声、应答声、祝愿声、送别声. “十字”即您好、请、感谢、对不起、再见.1. 问候声：1.1 “先生小姐您好；欢迎光临. ”/ “中午晚上好,欢迎光临； ”/ “欢迎您来这里进餐” / “欢迎您；一共几位？请这里坐. ”1.2 “请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌 .”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.3 “请跟我来” / “请这边走”2. 征询声2.1 先生小姐,您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生小姐,现在可以点菜了吗？

7、” / “这是菜单,请您挑选”2.3 “请问先生小姐喜爱用点什么酒水饮料？我们这里有”2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生小姐喜爱吃点什么？我们今日新推出我们的特色菜有”2.6 “请问,先生仍需要点什么？ / “您用些好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问,可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？” / “您觉得中意吗？” / “您仍有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？” 3 感谢声3.1 “感谢您的看法建议,我们肯定改正3.

8、2 “感谢您的帮忙”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_3.3 “感谢您的光临”3.4 “感谢您的提示”3.5 “感谢您的勉励,我们仍会努力”4 愧疚声4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？”4.2 “对不起,让您久等了,这是菜4.3 “真是愧疚,耽搁了你很长时间”4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相像,4.5 “对不起,我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起,请稍等,立刻就好； ”4.8 “对不起,打扰一下”4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？”5 应答声5.1 “好的,我会通知

9、厨房,按您的要求去做. ”5.2 “好的,我立刻就去”5.3 “好的,我立刻支配.”5.4 “是的,我是餐厅服务员,特别愿意为您服务. ”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5.5 “感谢您的好意,我们是不收小费的. ”5.6 “没关系,这是我应当做的. ”5.7 “我明白了.”6 祝愿声6.1 “祝您用餐开心.”6.2 “新年好” / “新年欢乐” / “圣诞欢乐” / “节日欢乐”6.3 “祝您新婚开心.”6.4 “祝您早日康复.”6.5 “祝您生日欢乐.”6.6 “祝您心情开心.”7 送别声7.1 “先生小姐慢走,欢迎下次光临. ”7.2 “先生小姐再见.”7.3 “请慢走”

10、 / “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒”8.2 “您的菜上齐了,请品尝. ”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵看法. ”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9. 礼貌用语留意事项9.1 留意面对来宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉.9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部.距离当一般以一米左右为宜 ,不要倚靠它物.9.3 要举止温文,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对来宾的敬重,不要扭头就走.9.5 讲话要讲一般话, 外语以英语为

11、主, 不用污言秽语, 语调亲切、 热忱恳切,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清晰流利,意思表达要精确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不行因个人心情不佳,影响语言成效.客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话终止后应说感谢.三. 托盘服务标准及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的其次生命.1. 托盘有轻托重托之分.在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托.其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干, 在盘内垫

12、上专用垫布且勿使用与来宾使用的毛巾、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_餐巾相像的垫布,以免客人误会 ,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐.3. 装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧.先派用的物品在上、在前,重量分布要得当.装酒时,酒瓶商标向外,以便于来宾看清.4. 用左手托盘,左手向上弯曲成 90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触 ,平托于胸前,略低于胸部,并留意左肘不与腰部接触.5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手渐渐的把托盘平拉出 1/3 或1/2 ,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚

13、.6. 行走时必需头正、肩平、盘平,上身挺拔,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出.7. 托盘行走到目的的后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘. 用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整, 左手手指应不断的移动, 把握好托盘的重心特殊是用托盘给来宾斟酒时, 更要随时调剂托盘重心, 勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上.8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指, 用拳掌托住盘底,在把握好重

14、心后,用右手帮助将托盘渐渐托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9. 重托行走时, 步伐不宜过大、 过急.行走时应尽量保持头正、 肩平、上身直, 随着行走步伐让盘面上、下浮动,切不行使盘面左右或前后晃动,留意不能让盘面对外倾斜.10. 重托落托时,一要慢、二要稳,三要平.由于重托眼睛视面与台面平行时, 再用左肩及左手掌将盘向前推动. 落托动作终止后, 应准时将盘内物品整理好, 并擦净盘面以备后用.11. 托盘操作应严格按标准要求进行,不行单手抓盘边操作,以确保操作安全四、餐巾折花一餐巾的作用餐巾又称口布,是台面摆设的装饰品.标

15、志宾主席位,便于入座.二餐巾折花的基础折叠法1. 十种方法：1正方折叠.2长方折叠.3长方翻角折叠.4条形折叠.5对角三角折叠.6菱形折叠.7错位锯齿折叠.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_8尖角折叠.9提取翻折.10翻折角折叠.三餐巾折花的摆设要求1. 插入杯中的餐巾花要恰当把握深度.盘花就要摆正摆稳,直立不倒.2. 要突出主位花.3. 餐巾花的观赏面对着客人最正确感伤角度为右倾45 度.4. 要留意花式及其高低、大小的搭配,不宜将相同造型的花摆放在一起.5. 餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品,不影响服务操作.四操作所需物品托盘、餐巾、筷子、口杯.五餐巾折花的基本技法1. 叠1堆

16、叠、折叠,将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层,最终形成各种几何形体.2叠是最基本的餐巾折花技法,几乎没种花型都要用到这种方法.3叠的要求熟识基本造型,看准角度,一次叠成,防止反复.2. 折1将餐巾叠面折成褶折的外形,使花型层次丰富、紧凑、美观.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2褶折时,用双手的拇指、食指握紧餐巾,两疙瘩拇指扣成一线指面对外, 中指掌握好下一个折褶折的距离, 拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去掌握下一个折褶折的距离,三个指头相互协作,向前推折.3所折褶折要求距离相等,高低、大小一样,褶折的宽度依据花形不同而有区分,一般在 2cm左右.4折褶折分为

17、直褶折与斜褶折两种.直褶折的两头大小一样,用上面的方 法平直推折.斜褶折一头大一头小,形成圆弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重点不动, 或折褶折, 另一手按平直推折的方法环绕中点沿圆弧形折.要求两边对称的折褶折, 一般应从中间两两边折褶折 直褶折、斜褶折.5折褶折的要求折花应在比较光滑的台面上进行,以免因推不动而将餐巾拉长.折时,拇指、食指褶折紧紧,不能松开.中指掌握间距将餐巾向前推折,不能向后拉折,否就折褶折力大小不均,有碍造型美观.3. 卷1将餐巾卷成圆筒.平行卷和斜角卷2平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢,要求卷得平直.斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头,或者一头少卷而另一头多卷

18、.3卷的要求,平行卷要求两手用力匀称,一起卷动,餐巾两边外形一样. 斜角卷要求两手能按所卷角度的大小,相互协作.4. 穿1是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过去,形成皱折,使造型更加美观逼真.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2穿之前,餐巾一般都要打折.穿时,左手握住折好的餐巾.右手将筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中, 另一头顶在自己身体或桌子上, 然后用右手的拇指和食指,将皱褶折的部分渐渐往里拉,把筷子穿过去,皱折要求拉得均 匀.2穿的要求穿时,筷子要光滑,拉折要军队,遇到双层穿裥时,一般应先穿下面,再穿上面,这样两层之间裥的不遗散开.5. 翻1餐巾折叠过程中,上下、前后、左右、里外

19、转变布位的翻折.2折叠花朵,花瓣、鸟类的翅膀和头尾都要用到翻.6. 拉1拉与翻的动作相协作,翻折的基础上使造型挺拔,就要使用拉.2翻与拉一般在手中进行,一手握住宅折的餐巾,一手翻折下垂的巾角翻上,拉折成所需的外形.3在翻拉过程中,两首必需协作好,握餐巾的左手要依据需要,该穿就穿, 该送就送, 协作不好, 就会拉散餐巾, 前功尽弃. 拉时用力要匀称, 不要猛拉.7. 捏1捏主要用于做鸟嘴及其他动物的头部造型.2操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角的上端拉挺,然后用食指将巾角尖端向里向下,中指与拇指将压下的巾角捏紧, 捏成一个尖嘴.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品

20、资料_六餐巾折花程序程序：1. 折花预备操作标准：1操作前要洗手消毒2预备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子3检查餐巾的正反面是否符合要求4明白客人对花式的禁忌和喜好2. 基本要求操作标准：1简化折叠方法,要求一次成型2餐巾社花设计要求美观和谐,符合宴会类型和特色3精确使用餐巾折花的折叠方法,技法3. 留意事项操作标准：1操作时不答应用嘴叼、口咬2放花入杯时,要留意卫生,手指不能接触杯口五. 中餐宴会摆台的程序及标准可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_步骤程序标准1、外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗.精神饱满, 面带微笑, 站姿标准. 动作大方, 美观轻巧,

21、 不拖不拉. 头发梳理洁净, 发型符合酒店要求.手、指甲洁净,并要消毒2、物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有 破旧桌腿要拉平稳固不得摇动, 依据宴会人数预备好椅子, 椅子要稳没有任何破旧,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5 .所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3、铺台布台布要洁净无破旧及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中心,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成.要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等.4、摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中

22、心,转盘的中心和圆桌的 的中心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过1 厘米,并试转转盘是否旋转敏捷.5、摆垫盘、吃盘从主人位开头,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上.图案对正店徽在上方 ,摆放距离均等,距桌边 1.5 厘米.6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1 厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右.7、摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架 1/3 为准,筷子尾部距桌边 1.5 厘米,筷子与吃盘相距 3可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_厘米并与吃盘中心线平行. 假设使用多用筷架和长柄匙, 应在吃盘正前

23、方摆味碟,间距 1 厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距 3 厘米,尾端离桌边 1.5 厘米.8、摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1 厘米处,牙签距桌边 5 厘米.牙签盅放在正、副主人筷子的右上方.9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1 厘米.在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距 1 厘米,左侧摆啤酒杯,间距 1.5 厘米.三杯中心成一横直线.10、摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2 厘米,距桌边 1.5 厘米.11、摆烟缸烟缸摆放四只, 分别摆在正、 副主人的右侧和左侧, 距转台 3 厘米, 成正方形.12、摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2 厘

24、米,桌边 1.5 厘米.13、叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花.花型要分出主次, 花型为植物、 动物、实物类. 要一次成型, 形象逼真, 拿褶匀称, 美观大方,并符合卫生要求.叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型依据主次宾客,位置摆放得当.14、摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人.15、摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在始终线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形 .留意事项摆台操作时一律使用托盘. 摆台后要检查台面摆设有无遗漏, 摆放是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_

25、精品资料_否标准、符合要求,如是多桌宴会,全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一样,要保持整体的和谐.2、中餐零点摆台的程序及标准步骤程序标准1、外表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容洁净,女服务员淡妆上岗.精神饱满, 面带微笑, 站姿标准. 动作大方, 美观轻巧, 不拖不拉. 头发梳理洁净, 发型符合酒店要求.手、指甲洁净,并要消毒.2、物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5 .所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,预备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3、铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧 ,将折叠好的台布放在餐桌中心,将台布打开,找出台布正面朝向自己一

26、侧的边缘,任选一种方法将台布 一次铺成.要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均 等.4、摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中心,转盘的中心和圆桌的 的中心重合,转盘边沿离桌边匀称,误差不超过1 厘米,并试转转盘是否旋转敏捷.5、摆吃盘从主人位开头,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5 厘米,盘间距离距匀称.6、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5 厘米7、摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1 厘米,勺置于碗中,勺把向可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_左.8、摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1 厘米9、叠口布花餐巾折花

27、,主桌花型要分出主次,其它各桌可挑选相同的花型. 餐巾折花依据情形挑选花型,位置摆放得当.要一次成型,形象逼真,拿褶匀称,美观大方,并符合卫生要求.10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台 3 厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形.方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角.花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口.11、摆椅子圆桌摆放三三两两式.方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布.留意事项摆台操作时一律使用托盘.摆台后要检查台面摆设有无遗漏, 摆放是否标准、符合要求.六. 斟酒服务程序及标准1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并

28、将酒水瓶擦拭洁净特殊是瓶口部位,同时检查酒水质量, 如发觉瓶子有破裂或有沉淀物等应准时调换.酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外.2、服务员要明白各种酒的最正确奉客温度,并实行升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用, 以满意来宾需求啤酒在 4 8,白葡萄酒在 8 12.3. 示酒.服务员要站在点酒来宾的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向来宾或托在盘中,让来宾识别商标、品种.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、掌握好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成.香槟酒 应分两次斟,第一次斟1/3 ,待泡沫平静后,再斟2/3 处.斟啤酒

29、时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫.5、斟酒的方式：5.1 桌斟：服务员站在来宾的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水.要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指协作握紧瓶身.此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1) 徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对来宾,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在来宾右边进行.(2) 托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,留意托盘不行越过来宾的头顶, 而应向后自然拉开,留意把握好托盘的重心.具体操作是,服务员站在来宾的右后侧,身体微向前倾,

30、右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴来宾. 然后,略弯身,将托盘中的酒水展现在来宾的眼前,让来宾挑选自己喜好的酒水.待来宾选定后,服务员直起上身,将托盘移至来宾身后.托移时,左臂要将托盘向外托送,防止托盘遇到来宾.最终,用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进行斟酒.5.2 捧斟：适用于酒会和酒吧服务, 其方法是一手握瓶, 一手将酒杯捧在手中, 站在来宾的右侧,然后再向杯内斟酒.斟酒动作应在台面以外的空间进行,然 后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处. 捧斟适用于非冰镇处理的酒, 捧斟的服务员要做到精确、文雅、大方.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独

31、斟白酒时可用徒手斟酒.6.1 宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等.斟酒时要征询客人看法, 礼貌用语：“先生小姐请问您喜爱用哪一种” .6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒.斟酒从主宾右侧开头,先主宾后主人,先女士后男士.两个服务员斟酒时,一个从主宾开头,另一个从副主宾开头,按座次绕台进行.6.3 在宴会进行中,服务员应当精神饱满的坚守在岗位上,随时留意添加酒, 勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感.6.4 在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,防止造成干扰,端正静立在 偏僻的位置上.并要留意来宾杯中的酒水,见喝到只剩1/3 时,就应准时给斟满.主人讲话即将终止时,服务员要把主人的

32、酒杯送上,供主人祝酒.主人离 位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后, 准时给主人或来宾续酒.7、斟酒留意事项：斟酒时,瓶口不行搭在酒杯上,相距1 厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快, 而使酒水冲出杯外.由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向来宾表示歉意,并立 即另换新杯, 用一块洁净餐巾铺在酒迹之上. 但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服.七. 上菜. 分菜服务程序及标准1、上菜位置在伴随或副主人右边,在零点上应敏捷把握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜.2、上菜应依据次序进行,冷菜例汤热菜汤面点水果要先冷后热

33、,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_先高档后一般,先咸后甜(1) 宴会在开餐前 8 分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配奇妙.全部冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10 分钟后开头上热菜,并要掌握好出菜和上菜的快慢.(2) 在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10 分钟时要上热菜,一般要在30 分钟内上完.(1) 上菜时应用右手操作,并用： “对不起,打扰一下”提示客人留意.将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步, 报菜名：“宫保鸡丁, 请品尝”,并伸手示意, 要声音宏亮, 委婉悦耳,上每道菜时都要报菜名,视情形

34、作适当介绍.(2) 上菜要把握好时机,当客人正在讲话或正在相互敬酒时,应略微停一会, 等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛.上、撤菜时不能越过客人头顶.(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡察台面情形：菜点剩的较少时可征询客人的看法： “先生小姐这菜可以给您换一个小盘吗？” .同类菜品征询客人的看法：“这菜可以给你合盘吗？” .已所剩无几的菜可征询客人的看法是否可以撤掉, 客人同意后说感谢. 菜已经凉了的情形下征询客人的看法：“这菜可以给您加热一下吗？” .(4) 上特色菜时,应用礼貌用语： “; 各位来宾,这是特色菜,请您品尝并多提宝贵看法”此间视情形对特色菜品赐予适当介

35、绍.(5) 菜上齐后应用礼貌用语, “您的菜已经上齐了” .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_(6) 上菜要留意核对台号、品名,防止上错菜.上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观.3、上菜的留意事项：(1) 先上调味品,再将菜端上.每上一道新菜都要转向主宾前面,以示敬重.(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时,应留意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨.(3) 上菜前留意观看菜肴色泽、新奇程度,留意有无反常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物. 在检查菜肴卫生时, 严禁用手翻动或用嘴吹除, 必需翻动时, 要用消过毒的器具.对

36、卫生达不到质量要求的菜准时退回厨房.4、分菜服务, 在宴会和零点服务中, 有些菜需要分派 或整桌都要分餐服务 , 服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派.(2) 用叉勺分菜时,左手托菜盘菜盘下垫口布 ,右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开头,按顺时针方向绕台进行,动作姿态为左腿在前,上身微前倾.分 菜时做到一勺准,不答应将一勺菜或汤分给二位客人,数量要匀称,可将菜剩 余 2/10 再装小盘然后放桌上,以示充裕.(3) 分汤及一些难分派的菜时, 可用旁桌分菜法. 在工作台上摆好相应的餐具, 将菜或汤用分菜用具.八、迎宾服务礼仪标准

37、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、仪容外表要求项目怪异发型.怪异发型.2. 短发：前不过眉,后不过领短发：前不过眉,3. 长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色.长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色. 面部面部清洁, 化淡妆、口气清爽, 戴眼镜职工, 镜片无色、洁净、光明、面部清洁,化淡妆、口气清爽,戴眼镜职工,镜片无色、洁净、光明、无破旧.工装要保证洁净、挺括、无褶皱、合体、无破旧、无异味,能展现企业形象工装要保证洁净、挺括、褶皱、合体、无破旧、无异味,着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求洁净、无破旧、无抽丝、着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求洁净、无破旧、无抽丝、脱落或积

38、累色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、1. 上班前必需打摩丝或啫喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,手部保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破旧、只许穿刨光皮鞋.鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破旧、只许穿刨光皮鞋.袜子上班时间必需佩戴工号牌,佩戴要标准,无破旧、不歪斜、洁净、工号牌上班时间必需佩戴工号牌,佩戴要标准,无破旧、不歪斜、洁净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花结婚戒指可以佩戴饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花结婚戒

39、指可以佩戴二. 迎宾服务礼仪1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处,35可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面.两脚之间呈3545 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面.b男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面.引领：2、引领：引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度,然弯曲, a引领时,做里面请的手势：将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手

40、指伸直五指并拢, 手掌心向上以肘关节为轴, 指向目标,动作幅度不要过猛.伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛.引领客人时,米左右侧身行走, b引领客人时,应在来宾的左侧前方1.5 米左右侧身行走, 同时用眼睛余光观看客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,光观看客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提示客人慢行.客人慢行. c问候时,遵循四先原就,先女后男,先老后幼, 先宾后主,先主要后一问候时,遵循四先原就,先女后男,先老后幼,先宾后 主,般.客人带有行李或较重的公文包时征求客人看法,假设对方一再谢绝帮 助, d客人带有行李或较重的公文包时征

41、求客人看法,假设对方一再谢绝帮忙,就不必一再征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放.就不必一再征询,对 客人的任何物品都要轻拿轻放.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表 示歉意,说明情形. e用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意, 说明情形.客人因不能耽搁时间而要离去,应热忱相送,同时递送订餐卡.客 人表示可以等候,因不能耽搁时间而要离去,应热忱相送,同时递送订餐卡. 客人表示可以等候,要离去立刻支配客人在等位区沙发就座,准时倒水,并示 意客人看看杂志、报刊.立刻支配客人在等位区沙发就座,准时倒水,并示意客人看看杂志、报刊.同时帮忙把菜品支配好,座位支配好后,引领客人并与可编辑资料

42、- - - 欢迎下载精品_精品资料_服务员交接菜单.时帮忙把菜品支配好,座位支配好后,引领客人并与服务员交接菜单. f 引领客人入座时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.引领客人入座时：迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道.九、送客服务标准送客是礼貌服务的具体表达 , 表示餐饮部门对来宾的敬重、 关怀、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不行或缺的项目.在送客过程中, 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人中意.其要点为： 1. 来宾不想离开时绝不能督促, 也不要做出督促来宾离开的错误举动.2. 客人离开前 , 如情愿将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务

43、 , 绝不要轻视他们 ,不要给来宾留下遗憾.3. 来宾结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌的询问他们是否中意.4. 要帮忙客人穿戴外衣、提携东西, 提示他们不要遗忘物品.5. 要礼貌的向客人道谢 , 欢迎他们再来.6. 要面带微笑的凝视客人离开 , 或亲自陪送来宾到餐厅门口7. 领位员应礼貌的欢迎来宾 , 并欢迎他们再来.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_8. 遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人支配客人离店. 如亲自将来宾送到饭店门口、 下雨时为没带雨具的来宾打伞、 扶老携幼、帮忙客人叫出租车等,直至来宾安全离开.9. 对大餐饮活动的欢迎要郑重、热闹, 服务

44、员应穿戴标准 , 列队欢迎 , 使来宾真正感受到服务的真诚和暖和.10. 迎宾员送客 1、面带微笑向客人行鞠躬礼.面带微笑向客人行鞠躬礼.感谢客人的光临,并祝客人开心和道别迎宾: 先生,感谢光临,祝您开心,再见.2、感谢客人的光临,并祝客人开心和道别迎宾: 先生,感谢光临,祝您开心, 再见.十、中餐零点服务标准及标准1、餐前预备 ：按中餐零点要求摆好台, . 工作台备足各种用品用具.熟识当天菜品及酒水的供应品种和数量, . 预备好各种小票.整理好个人仪容外表,做好自查,接受领班检查.2、入席服务：. 开餐前 30 分钟,值台员面带微笑的站在规定位置上等候客人. 见到客人到来, 要主动迎上前问候, 应用礼貌用语 “先生小姐中午晚上好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿,