2022年某品牌终端导购管理手册 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 雪华品牌治理手册之雪 华 品 牌 终 端 导 购 手 册供雪华各区域分公司及代理商市场治理和终端导购人员参阅湖州雪华装饰材料品牌治理部名师归纳总结 2002年 6 月第 1 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 前言决胜终端,现已成为众多厂商征战商场的锐器之一；板制造与经营过程中, 积存和提炼了大量的宝贵体会,雪华公司在多年的铝塑 在此,我们愿与全部雪华同仁、代理商及终端导购人员共同共享,共同学习,共同提高；本手册旨在为雪华公司市场治理人员及各区域代理商供应基本的终端操作依据,帮忙提升雪华终

2、端导购人员的实操才能,为实现雪华公司的整体市场运营供应务实性操作范本； 但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市,大江南北的地域风情、 市场特点及成熟度都有不同程度的差异,所以仍期望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“ 活学活用”,并能结合市场一线的经受与感受对本手册不断完善和补充；保密商定本雪华品牌终端导购手册 涉及雪华公司市场运作的核心秘密及治理运作 技巧,仅供应应雪华铝塑板的市场治理人员、代理商及导购人员参阅；因此,敬请各相关人员严守商业秘密, 严格掌握本手册的阅读范畴,或将本手册分解, 按照各岗位人员实际需要节选解读；如发觉泄露或其它泄密行为, 雪华将保留对相关人员追究责任的权

3、益,多谢协作！目 录名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 前言 . 2保密商定 . 21.雪华终端导购人员的位置和作用 . 51.1.终端概述 . 5 1.1.1.终端的定义 . 51.1.2.终端的重要性 . 51.1.3.终端的作用 . 5 1.1.4.构成终端的要素 . 61.2.雪华终端导购人员的位置和作用 . 6 . 7 . 83.1.终端导购言谈举止方面应遵守的原就. 83.2.终端导购的日常行为标准 . 8 3.2.1.穿 . 8 3.2.2.说 . 9 3.2.3.做 . 10 3.2.4.精神状态 .

4、 10 3.2.5. 态度 . 11 3.3.终端导购言谈举止方面应留意的细节 . 12 3.4.顾客服务标准 . 13 3.4.1.工作标准 . 13 3.4.2.终端导购人员“ 七不准”. 14 3.5.终端导购日常工作要求 . 14 3.6.导购自检内容 . 14 4终端布置和商品展现标准 4 1 终端布置标准内容 4 2 终端布置标准标准. 15 . 15 . 15 4.3.现场环境设置 . 15 4.4.商品展现的原就 . 15 4.5.商品陈设应留意的要点. 16 5. 雪华铝塑板终端导购应具备的学问 . 165.1. 雪华企业背景学问 . 16 5.1.1. 雪华公司概述 . 1

5、6 5.1.2. 雪华公司的进展历程与荣誉 . 17 5.2. 雪华产品学问 . 17 5.2.1. 雪华的产品结构 . 17 5.2.2. 雪华铝塑板的卖点与特点 . 17 3. 主要竞争者简况 . 17 名师归纳总结 5.3. 铝塑板学问. 19 第 3 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5.3.1. 铝塑板的基本学问. 221 5.3.2.铝塑板消费者分类及特点 . 24 6.顾客购买心理与行为 . 2356.1.顾客购买的心理与行为过程 61.1.第一阶段：引起需要 6.1.2.其次阶段：收集资料. 235 . 236 . 24

6、6 6.1.3.第三阶段：购前比较估量 . 24 6.1.4.第四阶段：购买打算 6.1.5.第五阶段：买后感受 6.2. 顾客购买意图的快速判定. 247 . 247 . 257 6.2.1.个人或店主 . 2527 6.2.2.广告公司或室内装饰公司. 25 6.2.3.工程 . 258 7. 导购销售促成技巧 . 25287.1.把握接近顾客的时机. 258 7.2.等待销售时机应留意的事项 . 268 7.2.1.等待销售时的不佳范例. 268 7.2.2.等待时机的正确姿态 . 26 7.2.3.等待时机的正确位置 7.2.4.眼前没有任何顾客时. 269 . 269 7.3.导购过

7、程的四个要领 . 279 7.4.介绍雪华铝塑板时留意的问题. 30 7.5.如何刺激顾客的购买欲望 . 281 76.如何获得顾客的信任 7.7.说服顾客应遵循的原就 7.8.如何处理顾客的埋怨. 328 . 291 . 329 8.表格 . 303名师归纳总结 表格一销售日清表. 303 第 4 页,共 35 页表格二雪华铝塑板竞争对手情形调查表. 314 9附件：关于铝塑板的相关学问35 91 铝塑板常见质量问题35 92 厨房卫生间吊顶的选材36 93 装饰材料要合理36 9 4 家居装饰将来流行趋势37 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1.

8、雪华终端导购人员的位置和作用1.1. 终端概述在我们知道终端导购人员的位置和作用之前,端,终端对于企业来讲有什么样的位置和作用；1.1.1.终端的定义我们第一必需明白什么是终在标准的营销书上,终端唯恐是个找不到的名词,形形色色的营销论著 对终端的定义也不尽相同；从狭义上看,终端可以懂得为商品的零售卖场；从广义上懂得,终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最终 一环；从这个意义上说,终端可以是零售卖场,也可以不是,它可以是人员 直销、厂家直销、邮购、展览会等等；总之,终端是购买者实现购买的场所,是分销渠道中最关键的神经末梢；一般来说,终端指的是狭义的终端；1.1.2.终端的重要性就像足

9、球场上队员之间的协作、盘带、传吊,以及场外啦啦队的呐喊助 威,都是为了进球时关键的一脚；而全部商品的宣扬、促销、渠道建设也都 是为了终端的“ 临门一脚” 即消费者的实际购买；尽管产品的分销渠道 多种多样,但只有拥有了终端才算拥有了渠道,才能接近“ 球门”消费者,才有“ 进球” 实现销售的时机和可能；因此,决胜终端已经成为众多厂商的营销准就和竞争手段；1.1.3.终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所,作用,除了实现销售,仍有着其他的作用；实现产品销售是其最重要的名师归纳总结 .终端是展现产品、品牌和企业形象的最正确舞台；第 5 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料

10、- - - - - - - - - . 终端是开展促销活动最抱负也是最实效的场地；.终端是接近消费者,明白“ 上帝”消费者声音的最正确途径即完成信息反馈；. 终端是猎取最真实的市场信息如：消费者及经销商的看法、竞品动态等的最正确来源,为产品研发、营销策略调整等决策供应最直接的帮忙和依据；.良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“ 反拉” ,对中间商代理商、批发商形成最有效的勉励和帮忙；. 终端是拦截竞品的最终也是最有效的防线；1.1.4.构成终端的要素通常,我们认为终端包括软终端和硬终端；硬终端主要指终端的硬件设施,如商品,包装,配件,附件,VI 表现,售卖形式隔柜售卖、开架自选、体验销售、

11、人员直销,陈设位置与陈设方式,宣扬品说明书、DM、 POP、小报等,促销物,帮助展现物展柜、模 特、专用货架等 ,洁净度,与其他品牌的同类商品竞品的显著区分,等 等；软终端主要指终端软件,如：人员着装、容貌与举止,人员素养与谈话方 式,待客态度,对企业情形及产品学问的明白,对行业及竞品的明白,察言 观色与随机应变的才能,与竞品导购人员的区分,等等；1.2. 雪华终端导购人员的位置和作用终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂,终端作用的实现依靠于导购人员的行为表现,因此,终端导购人员的重要作用不容无视；终端导购人员主 要在以下几方面发挥重要的作用：为顾客做有效的商品组合随着生活水平的提高、消费意识

12、的变 迁,商品设计与生产将走向多样化,加上市场的进一步开放,国外商 品纷至沓来,面比照以往更加猛烈的竞争,导购人员应积极去明白消 费特性和竞争品牌的状况、动向,以便为本企业寻求、开发自有品牌名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 与强化品牌的差异性,最终提高本品牌的竞争才能供应市场第一线的 资讯；为顾客选择合适的商品一般来说,铝塑板是专业性的商品,宜用 面对面的方式销售,由于铝塑板的价值、功能、特性等,都需要通过 导购人员的解说,使顾客能进一步明白；在这种情形下,导购人员就 扮演特别重要的角色,由于他们必需负起为顾客选择

13、合适商品的责 任；将商品情报供应应顾客或许有人认为,制作样板、展现等应是美 工人员的事, 与导购人员无关, 但在当今市场竞争特别猛烈的情形下,这些简洁的 POP、卖场的商品展现陈设等工作也已列入了导购人员的 基础工作；终端导购是终端中最有能动性和可塑性的因素,他自身的素养以及其积 极性、主动性和能动性的发挥,关系到产品的销售、品牌形象的树立,以及 企业的进展和竞争力的提高；因此本手册将重点对终端导购的岗位职责、日 常行为标准、应具备的基础学问、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述,旨 在帮忙导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的懂得,并且就导购工作 实际操作进行优化的标准,到达最有效地提高销售额

14、和顾客中意度；1 通过在雪华专卖店与顾客沟通,向顾客介绍雪华铝塑板和宣扬品牌形 象、企业形象,提高雪华品牌知名度；2 在雪华专卖店时时保持良好的服务心态,积极向顾客举荐适合顾客用 途的各类雪华铝塑板；3 在雪华专卖店派发雪华的各种宣扬资料,有效地履行终端销售阵地的 促销公关职能；4做好雪华专卖店内雪华铝塑板的样板展现以及POP的陈设和爱护工作,保持雪华铝塑板样板的整齐、清洁、有序；5 收集顾客对雪华的看法、建议与期望,准时妥当地处理顾客埋怨,并 向业务代表汇报；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6 收集竞争对手的产

15、品、价格、市场活动等信息,并向业务代表汇报,敏捷捕获并反馈竞争市场信息7每天填写销售日清报表附表格一、竞争对手调查表 附表格二 ,及时上交给业务代表；8 完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作,并坚决执行所在专卖 店的各项零售政策；3.1. 终端导购言谈举止方面应遵守的原就全心服务理念 服务宗旨：全心服务,即,诚意、细心、耐心、虚心、热心、恒心；“ 将心比心,以心换心”,为用户服务；服务目标：全面顾客中意和顾客完全中意；服务方针：热忱周到、一步到位；服务标准：服务标准化、中意进万家；服务三标准：标准人员、标准治理、标准工具；我们的服务格言：让顾客中意是我们存在的理由；3.2. 终端导购的日常

16、行为标准3.2.1.穿衣着肯定要洁净,大方,洁净得体；女性导购员不得留过长的指甲,不得浓妆艳抹, 头发不得染很突兀的颜色；男性导购员不得蓄长发,头发不得染很突兀的颜色；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3.2.2.说进行导购工作时,导购员应把握主动权,主动讲话而不要让顾客先开口；导购员答复顾客询问的问题时应语调清楚温顺,目光热忱自然；在导购过 程中留意力应集中在顾客身上,认真听懂顾客询问的问题；视线保持礼貌 并集中在顾客身上,左右不出双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与无关人员在现场交谈；娴熟把握“ 欢送光临

17、”、“ 您好” 、“ 请” 、“ 对不起” 、“ 感谢” 等礼貌用语,严格依据现场导购标准及标准解说进行询问讲解；特殊是铝塑板的选材、规格、技术等,不得随便转变；举荐用语：早晨好 / 下午好 / 晚上好 / 您好！请任凭参观！您好！有什么可帮忙的吗？您好！可以告知我您准备在哪里使用么？善用技巧,使推销语言简洁为顾客所接受. 通俗化；直销人员应防止使用艰深晦涩的语句,尽量使用通俗化的语 言,使双方语言沟通简洁进行,不会发生信息沟通渠道受阻的现象. 少用专业术语；. 多用比如的方法；在推销用语中采纳比如方法,可将深奥难懂的技术 性或抽象性的理论问题具体化,形象化,生动化,不过在使用比如时,肯定要留

18、意比如是否恰当,假如不恰当,反而会使顾客愈听愈糊涂；. 以一般话为主,方言俚语为辅,导购员讲一般话,一般人都能听懂；在 有些情形下,比方顾客是当地人,亦可使用方言俚语,讲和对方一样的 方言,可以融洽气氛,增进双方感情；检核内容 结果名师归纳总结 （1）你的声音是否与你的年龄、性别相称；A 是B 否第 9 页,共 35 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - （2）声音是否具有肯定的力度A 是B 否（3）声音有无抑扬顿挫,足以表达感情,A 是B 否仍是平淡无味（4）声音听起来是否老实,自然亲切A 是B 否（5）声音有无矫揉造作的味道A 是B 否（6）声音是否

19、清楚,有无鼻音或嘶哑A 是B 否（7）字的发音是否精确A 是B 否自我评判对说话声音的检核表导购员询问时应时刻保持站立的姿式,精神饱满,面带真诚的微笑；双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对每一位顾客都应主动点头示意,在征问顾客意图后,站在样品的左侧约 铝塑板；3.2.3.做5070CM 远的地方为顾客介绍雪华每天提前半小时到工作岗位,将全部的样板擦拭、整理一遍；保证无灰尘 无污迹,光亮洁净如新；娴熟每项询问技能,在顾客询问时要应对自如；要求导购员随身携带笔、笔记本,以便随时记录顾客要求,并向公司业务 人员准时反映；3.2.4.精神状态永久的自信无论处于什么样的环境,都要布满必胜的信心,查找方

20、法,做好推销；昂扬的斗志每个优秀的导购人员无不布满着昂扬的斗志,饱满的精神 状态,以捕获式、前倾式的工作热忱,去感动我们的上帝顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 坚强不拔的工作态度和剧烈的市场意识即不放过每一个可能,要做到 手里抓一个,眼里盯一个,嘴里说一个,心里想一个,耳朵听一个,鼻子 仍要闻一个；乐于、善于学习与总结一个人要进展就得不断地学习、总结,没有学 习总结就没有进展,跟不上企业和社会的进展必将被剔除；良好的心理素养要做到胜不骄、服务好顾客；败不馁,冷静冷静地分析顾客的需求,有极强的组织性、 纪律性

21、对待别人的批判建议,虚心听取, 有就改之、无就加勉；3.2.5. 态度工作态度应耐心,细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲 朋好友一样接待；每位导购员应时刻牢记,每失去一位顾客将使企业失去 250 名潜在顾客,接待客人要有“ 三意” 即诚意、创意、心愿,这“ 三意” 是得到顾客 信任、提高服务品质、扩大工作成果不行欠缺的基础；人与人相互接触,以我们的诚意换取顾客的诚意,专心愿打动顾客的心；诚意能取得信任 在感到导购员没有说谎,没有故弄玄虚,没有耍花招时,顾客就 会信任雪华铝塑板；另外,有时诚意热忱地介绍能使顾客产生购 物欲望,最终下决心购物；顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切,由于顾

22、客期望的就是销售员的诚意和热忱；创意会扩大成果,工作起来也很充实导购是创意与方法的结合；比方说,“ 雪华铝塑板质量好但贵了点” ,与“ 雪华铝塑板贵是贵了点,但质量仍不错”,这两种说法 是大不一样的；前者“ 贵” 的印象较深刻,后者“ 质量好” 的印 象较剧烈；因此,导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧,善于捕获工作和生活中的灵感,将制造性的方法用于销售工作可 能会产生意想不到的良好成效；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 35 页精选学习资料 - - - - - - - - - 心愿可以唤起顾客的共鸣 导购人员的职责就是供应服务,导购人员在给客户介绍时,不要 光想着如何把商品推销出去了事,第一