2022年餐厅客人投诉处理及案例分析 .docx

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1、精品_精品资料_餐厅投诉处理投诉反映出我们内部治理有需要改善的的方, 一个餐厅显现投诉是正常的,较好的处理投诉并准时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进 步和提高.只要投诉得到合理的解决, 并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会敏捷运用应变应对的技巧.一、所谓应变应对, 就是指治理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求, 在特定的客观条件下, 通过服务人员的语言艺术、 处理技巧及主观能动作用去满意客人的要求, 妥当解决问题,让客人得到综合性的享受和满意, 让公司免受不必要的缺失.二、产生投诉的主要缘由1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.2、服务员讲话

2、不礼貌,态度不好.3、服务跟不上,坐下无人理会,上菜慢,结账时间太长.4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.5、各种突发大事受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等 .三、处理疑难问题或突发大事的八大原就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、认真倾听的原就 , 忌一开头就替自己辩白.2、不能两个或以上治理人员同时站在客人面前处理同一个问题.3、物质缺失物质补,心理损耗礼貌补.4、对客人的夸奖要婉言感谢.5、对客人合理化的看法要虚心接受.6、要尽量躲开客人在公共场所投诉.对于心情较简单兴奋的顾客可委婉的恳求顾客至包厢或者办公区域去谈.7、对暴跳

3、如雷的客人投诉要理智冷静.8、对无理取闹的客人要敏捷处理：1坚持原就,用正气镇住对方. 2头脑冷静、反应敏捷,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果.3以上三番无效,就要通过保安或公安部门进行处理.四、处理客人投诉的程序1、细心倾听 2、立刻道谦 3、安定心情 4、诚心接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观看客人投诉动机 8、发觉冲突焦点找出顾客所需 9、提出各种解决方法10、采纳客人同意的方法 11 、在给有投诉的客人服务中应更主动、热忱、耐心.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办

4、？1由餐厅的主管人员出面,恳切的向客人表示歉意.2在征得客人同意下,准时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重相宜.3依据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要准时送仍给客人并再次道谦.4对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本洁净的,餐厅主管应为客人供应一些免费赠送,以示对客人的补偿.5在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批判或指责服务人员,内部问题放在事后处理.6事后要做好具体记录,留档备查.2、由于客人的马虎大意,汤汁洒在身上时怎么办？1服务人员应快速到场,主动客人擦拭,同时抚慰客人. 2假设汤汁洒在台布上,服务人员应快速清理,用餐

5、巾垫在台布上,并请客人连续用餐,不能不闻不问.3、假如客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1服务员要立刻真诚的向客人愧疚,并准时予以更换.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2假如客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客 人稍等,同时立刻找到领班或经理,把情形精确、明白的做出汇报, 以便他们准时处理好客人投诉, 千万不能拖延时间, 而引起客人更大的不满.4、假如在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不当心烫到客人特殊是老人和小孩1在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必需躲开老人和小孩.2不当心烫到客人时,要准时的向客人愧疚,假如烫得不是很严峻可以立刻找 一些烫伤药给客人

6、使用.3假如烫得比较严峻,在自己处理不了的情形下,要准时通知前堂经理,以便 店内快速、妥当的处理客人投诉.5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法： 在买单时肯定要认真的区分钞票的真伪, 在自己不确定钞票真伪的情形下, 可以请客人换一张, 或者给客人讲吧台找不开零钱, 请客人换成零钱.千万不要对客人说：“这是假钞,请换一张”,如 果客人不情愿更换, 可以让客人登记钱的编号, 自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单吧台有验钞机.6、某店由于生意火爆,一张四人台支配了六名成人一名小孩.由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在小

7、孩的脸上. 处理方法：服务员应立刻向客人愧疚准时安抚,同时请别的服务人员立刻通知前堂经理到现场处理, 事情严峻就由店长出面.分析：1在为客人上菜时, 肯定要选好上菜口, 不要在老人或小孩旁.2肯定要用礼貌用语“您好, 对不起,打扰一下”等提示客人.3生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不 要急,留意动作要轻.7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到的上,而又未准时清理, 导致其他传菜员滑倒, 力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道.处理方法：遇到类似滴油或滴水情形,应准时把这里擦干,或拿个椅子来拦住过 道,以免再滑倒,或把“当心的滑”的牌子拿来放着.如自己分身乏术的情形下准

8、时通知就近的职工进行处理8、某店客人就餐时发觉菜品里有异物,便叫服务员端下去洗洁净再端上来明显是气话,服务员脱口而出照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最终投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决. 处理方法 ：菜品有异物或有异味时, 应先给客人愧疚.得到客人同意后, 把该菜品撤到备餐柜上, 重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息准时反馈给后厨,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_并在此台接下来的服务中更加当心.9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不当心就打翻在的,领班跟客人愧疚后,从厨房为其更换.另一服务员准时清理了的面.分

9、析：1强调传菜的“四平八稳”. 2服务员的敏捷处理.10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,缘由是上菜太慢导致顾客等的太久,影 响就餐心情.而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人看法不能准时得到反馈,客人拒绝买单,最终经协商打折了事 . 处理方法： 1就餐过程中发生了任何让客人不满的事情, 虽然客人当时没说什么, 都要求值台员准时通知部门负责人, 这样我可以实行专人服务, 为其供应更好的服务或者送以果盘来补偿前面工作的失误.2我们的交接班肯定要到位,不仅是有没有买单,仍包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务是否是回民. 3、我们的餐前预备肯定要充分.1

10、1、某餐厅以川菜而著名,特殊是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜爱. 一天, 一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,肯定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特殊正宗.”客人对所点菜肴大加赞扬一番,服务员小 张认真的记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房.但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前, “先生,今日没有干烧可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_岩鲤,您换一道菜吧？ ”小张向客人说道.客人听了,脸上立刻现出了不开心的表情,不兴奋的说道： “没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么

11、久,早说就去另一家餐厅了,不点啦；就上前面点的菜吧；”,客人的兴致一下子全没了, 站在一旁的小张心里也感到纳闷自己究竟那儿做错了.点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事.本例中服务人员没有能够在上班之前准时明白当天厨房所备货、出品菜式12、发觉客人未付账便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来先生,你遗忘拿东西了,然后单独礼貌的跟主人说明情形：“由于结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起.”并把账单数目告知客人.从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己, 不能让客人难堪,否就会给工作带来更大的麻烦.13、遇到带小孩的客人到餐厅用

12、餐时怎么办？(1) 尽量把客人带到离通道远点的的方.(2) 立刻为小孩取一张儿童椅.(3) 摆放易破旧的餐具、杯具、花瓶进,留意不要将其靠近小孩坐的的方.(4) 为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,防止小孩不当心弄翻.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_(5) 在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍.14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处 理？ 遇到此类问题,服务员要向上级汇报,治理人员经过明白后,耐心的跟顾客说明： “我们这样的餐厅, 确定不会拿自己的品牌来开玩笑.”如是客人仍不信任,可当面将酒烟封好并送到有关部门检验,但账必需先结好,如检

13、验出有问题,我们餐厅依照有关法规赐予赔偿.突发大事案例1、某店因与煤气公司发生冲突,对方在周末就餐高峰期时支配多名不良人员到店捣乱, 不顾餐桌是否有客人就餐, 均将煤气罐强行带走, 对就餐客人造成不良影响.处理方法：店内服务员立刻安抚客人, 并加以说明,同时传菜员在经理的带领下,准时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐.分析：每个职工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等.遇到突发大事,职工要冷静,安抚好客人并准时向自己的上级汇报.2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风四周嘻戏、打闹,迎宾员多次提示小孩,都未能禁止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏.当酒店要求小孩家长对撞坏的

14、屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提示为由拒绝赔偿缺失.处理方法：当店内有小孩玩耍、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如假设不行,就应提示其可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生. 简单撞到传菜员的锅被烫伤、 走丢、掉入店内观景池内等大事. 4 、某店上客高峰时, 有一位客人吃着吃着突然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了.处理方法：立刻向客人愧疚,并准时为客人更换台位,检查客人是否 被烧伤, 如烧伤要立刻为客人供应烫伤药, 并请前堂经理到场做出安抚,分析： 1为什么要先关下面,再关上面.2收餐

15、时煤气门要打开透气.5、某店就餐客人停在店外的车被打坏1、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心.2、保安人员不但要把车泊好,且要提示客人不要把珍贵物品放车上,关好车门,并检查 该车是否有坏的痕迹,且要留意巡察.6、某店就餐高峰期突然停 电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平常一样开展工作,防止跑单.如是停电就通过语言艺术稳住客人的心情如告知客人 只是保险丝跳闸,立刻就能复原, 此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品.要求：餐厅平常的应急预备肯定要充分,要让每一个职工知道,紧急情形发生时, 常见的处理方法,安全通道职工都必需清晰.遇见此类大事时不要急,同事之间要团结,一

16、起把台看好,给客人说明好.7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15 位的包房, 该男子当时从身上拿出一叠 50 元面额人民币,请吧员用红包装好,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_称要给职工发红包. 当 时 吧 员 很 热 心 的 接 待因暂没有红包, 仍找了一叠红纸给顾客, 接 着 , 客人就要求将钱换成 100 元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正预备从抽屉里拿100 元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将 他 原先 的 钱 仍 给 他 ,吧 员 就 按 当 时 所 点 客 人 的 钱 的 数 额将 钱 退 给 了 他 , 客 人说包间需连续留着,

17、等会儿就回来,后就一去无踪. 下班结帐时,收银员即发觉营业款少了2658 元, 店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、 查找, 店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局, 该骗子打着订包间的幌子, 又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款.处理方法：1 尽量防止吧台与客人换零钞及相关现金交往.2特殊是时值岁末, 假设确以客人以装红包换零或换整要求, 请本店出纳参加.3 春节前后,请各店落实防范措施, 切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫 生安全、操作安全、职工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等.8、客人在用餐过程

18、中突发疾病晕倒怎么办？1服务人员要保持冷静.2服务人员应立刻打通知急救部门, 同时通知店内治理人员.3如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4服务人员应准时移开餐桌餐椅,让出一块的方,可用屏风等围起来.5服务人员要认真观看客人的病情,帮忙客人解开领扣,打开领带, 在客人身下垫些松软的织物,等待抢救医生的到来.6不行随便给客人服用内服药物.7帮助医生做些力所能及的事.8事后要做好具体记录,留档备查.9、客人在餐厅跌倒时怎么办？1服务人员应主动上前扶起,安置客人临时休息.2细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者心情.

19、3不要打扰或影响其他客人.4留意卫生,千万不行用台布、餐布或毛巾擦伤口.5如不严峻,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水留意：最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上,再贴上止血贴.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6严峻的应立刻通知店内治理人员,并与医院联系实行措施.7事后检查缘由,引以为戒并做好记录.10、客人损坏餐具怎么办？1服务人员要立刻上前抚慰并进行清扫处理.2对客人的失误要表示怜悯,不要指责或批判客人,使客人难堪.3要视情形,依据餐厅有关财产的规定打算是否需要赔偿.如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿, 假如是较高档的餐具, 服务人员要在合适的时机用合适的方式告知客人,

20、然后在结账时一起运算收款.11、当客人提出的问题自己不清晰难以答复时怎么办？平常要丰富有关专业学问,尽量答复客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向 相关部门请教或查询后再答复, 经努力仍无法解答时, 应给客人一个回复,要耐心说明并表示歉意, 客人提出的问题不能使用 “我不知道 ”、“我不懂 ”或“我想”、“可能”等词语.12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火, 来宾如云.服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜.一位客人点了“东坡肘子”并要求立刻上桌,小宋告知他,加 工这道菜需要 30 分钟左右,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_期望大家先享用其他的菜肴. 客人听

21、后并无异议.“西湖醋鱼”、“叫花鸡” , 食客们所点的菜肴一道道的送上餐桌 , 他们狼吞虎 咽, 吃得热火朝天.过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问： “我们桌上的菜已经快吃光了, 怎么东坡肘子仍没做好？莫非你们家的猪刚刚出窝, 肘子仍没有长出来吗？”他的话音刚落, 同桌的客人便哄然大笑起来.看到他醉眼模糊的样子,小宋知道其酒喝多了,便 爽快应答, 立刻替他们催菜. 当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄的奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说： “你为什么不把这道菜送到我们桌就不是故意和我们过不去？ ” “先生,这桌客人是先到 , ”话仍没有说完 ,那位

22、客人突然挥掌打了她一耳光 .小 宋 对 这 突 如 其 来 的 暴 力 行 为 毫 无 心理 准 备 ,脚 下 一 个 趔 趄 ,险 些 将 手 上 的 菜 盘 掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上 ,只觉得钻心的疼痛.此时 , 她真想将盘子砸向对方,但仍是极力克制住了.她强作微笑的说：“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人说明一下.” “哈、哈,仍是巴掌管用 ”客人说完,摇摇动晃的回到了餐位上. 其他服务员见小宋挨打, 都忿忿不平,小宋的几个好伴侣闻讯后都要冲上前去要教训这个客人, 为小宋出气. 餐厅经理和小宋赶忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的的方,

23、请多提看法, 职工的冲动行为我们也会处理, 但您动手打人确定不行. 我们的服务员和各位一样, 需要敬重她的人格,您必需向她赔礼愧疚.”餐厅经可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_理义正词严的对打人的客人提出批判和要求.最终,打人者自知理亏, 向小宋赔礼愧疚. 评析在餐饮服务中,服务员假如遭到客人打骂,应庄重而理智的对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂.本案例中的小 宋就很好的做到了这一点. 她不计个人得失, 忍耐精神和身体上的痛楚,积极化解冲突,连续坚持服务,并阻挡同事的报复行为,防止了 恶性事故的发生.小宋好伴侣们的冲动可以懂得但却不行取,为了保证饭店和餐厅的声誉,

24、 任何时候都要理智的面对来宾的无理行为.来宾的行为假如触犯了法律应由执法部门解决,绝不答应服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞.餐厅经理的处理方法表达出新的治理思维.从治理的角度来看, 敬重蜗工、反职工的位置放到第一位, 是增强服务人职工作热忱的有效手段.餐厅经理能够义正词严的指责侵害人权的违法行为,强调对服务人员也必需敬重, 并庄重要求打人者必需赔礼愧疚, 这和一切服从来宾的做法有很大区分. 餐厅对于来宾的合理要 求,应无条件的服从,而且要讲求牺牲和贡献精神.但对客人的无理行为,治理者就应坚持真理, 站在爱护服务员的立场上指出客人的错误.摸索题可编辑资料 - - - 欢迎下载

25、精品_精品资料_在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待？面对这类大事,餐厅治理人员应如何处理？餐厅应如何区分对待客人的合理要求与无理行为？13 、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭.小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上, 小男孩只有两岁多,特别好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在的上,他母亲不 断训斥他,但并不禁止.服务员见小孩子调皮,忙上前捡起掉在的上 的餐碟,转身去换. 不一会, 客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐 碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上, 碟子掉到的上打碎了.两个客人忙起身训斥孩子,

26、 不好意思的向服务员愧疚, 并表示要赔偿被打坏的餐碟. 服务员微笑的请他们不要介意, 并转身再次为孩子换了餐碟.当服务员为客人送上 “番茄虾仁 ”时,只见两个客人正在焦急的抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声的哭闹.原先在服务员离 去进,调皮的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙.听到男孩儿的哭 喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮忙查看, 见刺扎得很深,便抚慰客人不要焦急,接着立刻去找餐厅经理14 、一位食客早晨打了投诉, 他 和 他 的 几 位 朋 友 昨 天 在 本 酒楼 用 餐 后 , 都 出 现 腹 泻 , 对 酒 楼 的 食 品 卫 生 质 量 表 示极 大 的 不 满

27、 , 并 声 称 要 到 相 关 部 门 投 诉 并 索 赔.问题争论：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_(1) 显现这种现象的缘由有哪些？(2) 假如当时是你接,你会怎样处理？ 争论小结：(1) 第一要认真倾听客人投诉完后,立刻运用语言艺术缓和紧急的气氛“我是餐厅的经理, 感谢您告知我所发生的事情, 真不幸或真遗憾发生了这种事情. ”(2) 接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提示客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的的方食用过东西？(3) 然后询问客人的病况,如情形严峻,应询问并登记客人的具体的址及联系,回报驻店总经理后,立刻亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,

28、化验是否因食用本酒楼的食品所引起记住要储存好当该客人用过的菜单.(4) 如是本店的责任就视具体情形减免该餐费,并为客人支付医药费, 再与总经理一起送些礼品并再次赔礼愧疚最大限度的掌握新闻曝光(5) 找厨房明白情形,查清缘由及责任实施相应的惩罚.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6 、提出整改措施,组织全体职工进行卫生安全培训训练.25、客人：小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了？服务员：我去给您看看拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5 分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前,对不起,厨师长说这是这个味.客人：今日是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了.点 评 ：客人投诉食品, 有两种

29、可能性： 一是食品本身的确有问题, 比方：变质、变味等到,那么,不要再做任何说明,而应恳切愧疚,并立刻征询客人看法, 是更换食品,仍是减免餐费.二是食品本身无问题,如有时机, 可向客人介绍这种食品本身无问题,如有时机,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有时机,就可向客人举荐其它食品.我们不能由于一道菜而失去一笔“财宝”.26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7 万元人民币及重要证件的手提包被盗.当时负责该区域的职工是这样处理的：职工：您好,先生,请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我缺失.职工：您不要急,请坐 下渐渐

30、说.客人：你别站着说话不腰疼,换上你试试.职工：假如这件事发生在我身上,我确定会冷静的,我期望您也冷静.客人： 我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来.职工： ,谈话无法连续下去了.这位职工原来是想解决问题的,可遗憾的是,仍没来 得及把情形搞清,就已经不能再对话了.问题争论：假如你是该可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_酒楼的经理,你会如何处理？这个酒楼的经理体会丰富,他是这样 处理的： 经理：您好,先生,第一我代表酒店向您表示歉意,由于我们工作的疏忽, 让您造成了缺失, 您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失了？客人：你们应当赔偿我的缺失.经理：我们确定会认真考虑您的要求,

31、 并处理好此事, 同时我们仍会对有过失的职工赐予必要的惩罚.此外,您看是否要我们赶忙陪您到派出所报案？客人：好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍期望知道你们给我什么样的补偿, 你闪刚刚那个职工特别差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素养.经理：感谢先生给我们提宝贵看法,餐饮业人员流淌很快,尽管做了许多培训, 但仍旧不足, 期望您多谅解, 我想这样, 请您们先用餐, 我立刻请示总经理如何给您以经济补偿.通过主动报警证明不是 自己职工所为,将此交由公安机关立案处理.处理结果参考看法：客人必需先付账可考虑赐予适当的折扣,如公安机关查 出是酒楼责任就把该餐餐费全退给客人,并情愿接受公安部门的处罚.可编辑资料 - - - 欢迎下载