2022年餐饮服务员培训资料全集 .docx

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1、精品_精品资料_餐饮服务员培训餐厅服务员必需遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场所,餐厅服务员 不但要把握业务技能,仍要遵守服务中的各种礼仪,使来宾不但 吃得饱,仍要吃得开心.1应笑脸迎来宾,自然大方并亲切问候：“您好 . 欢迎光临. 请问一共几位 .”假如是男女结伴而来, 应先问候女宾, 再问候男宾.对老幼残来宾,应主动上前照管.2要依据来宾的不怜悯形把他们引入座位.如重要来宾 光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵.夫妇、情侣就餐,应 把他们引领到寂静的角落位臵.全家、亲朋好友聚餐,应把他们 引领到餐厅中心的位臵. 对老幼残来宾应把他们支配在出入比较便利的位臵. 支配座位应尽量满意来宾的要求,假如该

2、座位已经被先到的来宾占用,服务员应说明致歉,求得谅解,举荐其他令 来宾较中意的座位.3来宾走近餐桌, 服务员应按先女宾后男宾, 先主宾后 一般来宾的次序用双手拉开椅子, 招呼来宾入座. 来宾曲膝入座 的同时,轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳.4为来宾送上茶水, 切忌用手接触茶杯杯口. 适时主动 恭敬的递上菜单, 不能随便将菜单扔在桌上. 顾客点菜时要耐心 等候,不能督促,让来宾有考虑的时间.点菜时,拿好纸、笔随 2时记录.如来宾徘徊不决,服务员应当好参谋,热忱介绍菜肴品种和特色.应留意语言艺术,礼貌委婉,不要将就或硬性举荐, 以免引起来宾反感.如来宾点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解. 如

3、来宾点的菜, 菜单上没有, 不要拒绝, 可以说：“请答应我与厨师商议一下,尽量满意您的要求.”来宾点菜时,服务员应面带笑容, 上半身略微前倾, 身体不能 * 在餐桌边,不能 把可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_手放在餐桌上,要认真倾听,精确记录,防止出错.5如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,便利儿童入座.6如来宾不慎掉落餐具, 应快速为其更换洁净的餐具,不能在来宾面前一擦了事.7如有来宾的,应走近来宾轻唤,不能在远处高喊.8工作中必需随时应答来宾的呼唤,不能擅离岗位或与他人谈天.9为来宾斟酒上菜要讲究程序. 上菜时手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要报菜名, 简要介绍其特色, 说话时不

4、能唾沫四溅.斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类打算斟酒的程度.倒香槟或冰镇饮料时, 酒瓶应用餐巾包好, 以免酒水滴 落到来宾身上.10来宾吸烟,应主动上前点火.来宾的物品不慎落到的上,应主动上前帮忙捡起,双手捧上.11对来宾应一视同仁, 生意不管大小都应服务周到. 逢 年过节,要对每一位来宾致以节日的问候.312应在全部来宾离去后,再进行清扫,不能操之过急.13结账时, 应把帐单放在托盘中, 正面朝下递给来宾. 来宾付账后, 要致谢.来宾起身后, 服务员应拉开座椅, 并提示 来宾不要遗忘随身携带的物品. 帮忙来宾穿外套戴帽子, 在餐厅 门口与来宾友好话别：“再见,欢迎您再次光临.”1

5、4餐厅服务员要与食物、 餐具打交道, 所以要对服务员 的个人卫生严格要求.应穿着洁净洁净的降服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发.在来宾面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔.如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向来宾致歉.工作前不吃有刺激气味的食品.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1餐前预备工作1明白宴会的接待对象, 接待人数, 客人的身份, 入席 的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,特殊有何特殊要求.2熟识菜单的内容及上菜次序, 把握每款菜式的特点及服务程序.3摆设好宴会台面,突出主位,

6、预备好宴间所需物品.2宴会服务1礼貌问候客人并引导客人入座.2给客人递上餐巾.3征求客人饮用何种酒水.4给客人倒茶水.6 为客人撤筷套,打开口布递给客人.7为客人斟酒水、饮料.8撤掉茶杯.9征得客人同意后,通知厨房出菜.10为客人上菜,介绍菜名,依据需要主动为客人分菜.11准时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸.12客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾.13清理台面.14上甜品、水果、骨碟等.15询问客人是否仍需要其他东西,是否中意.16客人结账,递上账单.17为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临.服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是

7、重清洁服务的.男性服务生必需常 刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并留意口臭及体臭. 女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩.除了结婚戒可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_指及手表外,不带其他任 5 何装饰品.不要使用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐.穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及留意卫生的印象.工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖.礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感.餐厅服务人员在服务时 肯定要做到态度和气,待人处事的态度须特别当心.如发生意外 大事时,应记住肯定要忍耐,以恳切的态度来解决任何争端,一 切以“顾客至上”为原就.服务员的

8、合作精神 餐厅的工作人员肯定要做到认真负责, 快速合作,这样都能使工 作更顺当.服务员不但应能开心胜任自己的工作,而且也应能发 现及明白同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来帮助同 事.这种积极参加、合作的精神有助于工作的顺当进行.服务员的老实与礼貌餐厅工作的同事之间肯定要相互敬重,相互帮忙.遵守餐厅的规定,不贪财,不欺诈客人,礼貌周到.这样在服务时,才会赢得客人的好感.只要平常就留意培育餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能到达餐厅营利的目的.【服务员的仪容、仪态、外表】餐厅的服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的.男性服务生必需常刮胡子,衣服

9、整齐, 双手及指甲要清洁,并留意口臭及体臭.女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩.除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品. 不要使用艳色指甲油, 指甲要修剪整齐. 穿规定的平底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及留意卫生的印象.工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖.礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感. 餐厅服可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_务人员在服务时肯定要做到态度和气,待人处事的态度须 特别当心.如发生意外大事时,应记住肯定要忍耐,以恳切的态 度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原就.【服务员怎样为客人供应心理服务】如何在服务过程中通过行为

10、向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采纳个性化服务来满意不同顾客的需要,到达超出顾客期望的 7 服务成效,从而获得顾客的中意、留住顾客、赢得顾客的忠态. 那么,如何才能“超出顾客期望值”了？下面,我们从八个方面 来争论如何通过个体行为即个性化服务来赢得顾客的忠态.1. 像对客人一样问候顾客.沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意 就有 80%的成功. 在对客服务方面, 80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样.所以,我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要供应准时间的问候、交谈,并且要求声音洪亮,让客 人感觉到自己是被欢迎的.2. 坦诚的颂扬.人人都喜爱听到别人真诚的颂扬,花几秒钟向 顾客说一些

11、赞扬的话,能有效的增加与顾客间的友情.有些职工, 不好意思颂扬他人,让自己养成颂扬的习惯,会很快转变你的人 缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、开心的服务与被服务的氛 围.3. 用名字或姓氏称呼.一个人的名字是他或她最喜爱听的声音. 在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字.假设不 便,可从信作卡、 预订单或其他证伯上获得顾客的名字, 你会发 现在你的工作中会起到意想不到和成效.不过,也不宜过快靠近起来和过分亲热,通常称“先生、小姐”比较保 险,假如人们喜爱被直呼其名,便会告知.4. 学会用眼神与顾客交谈.在无法大声说话的情形下,你可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可以 用

12、眼神来沟通,告知顾客有关你情愿为他服务的信息.但时间的 合理支配特别重要.我们建议采纳10秒钟规章,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客沟通.5. 说“请”和“感谢”.看起来好像有些老生常谈.要建立与顾 客的亲密关系和猎取顾客的忠诚,“请”和“感谢”是重要的词 语,是服务中必不行少的用语.它简单说并且值得我们为些努力.6. 多听顾客的看法并常常问“我该怎么做”.很少有人能 真正听 得进别人的批判.其实,听批判这种技巧供应了最好的超越期望值的时机.听取他人的看法很重要,由于一些最好的 想法源于他 人对你的批判.要成为好的听众,第一要培育易于接受批判态度 及听取看法的方法.始

13、终将顾客作为你留意的中心.让顾客阐明情形,这样就能完全明白他们的需求.不要表 现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题.总之 重要的是猎取顾客的信息反馈, 从而更好的评估他们的期望值.7. 微笑.正如格言所说：“没有面带微笑,就不能说有完整的工 作着装”,或者犹如玩世不恭者所说：“微笑,微笑使人们很想知 道你想做什么”.但更为重要的是,它告知顾客, 他们来对了的 方,并且处在友好的环境里.要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,9 对顾客的到来表示兴奋.8. 观赏他人,懂得人与人之间的多样性.我们善待顾客, 让他 们感到友好.【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言服务技能要成为好的服务者,

14、第一要成为一个善于 沟通的人. 服务员成天与客人打交道,时时刻 刻离不开沟可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_通. 在服务过程中,与客人沟通常常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言.你的一个动作,一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完善.体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情.1、关于目光 在沟通过程中用目光凝视对方, 是体态语言沟通方 式中最有力的一种.当你在沟通过程中使用目光接触时, 你实 际在说,“我对您感爱好, 我在关注您.”目光接触是对 对方的 敬重.反之当你防止目光接触时

15、,一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们毫不在意等等, 因此会产生负面景响.作为 服务员使用目光接触说明你布满自信,关怀讲话 的对象.2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随的发出特别明确的信 10息.例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告知客人你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给 客人 留下 不良印象, 影响饭店的整体形象. 服务员的姿态应当潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作布满信心.3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作,借助手势动作可帮助你说明问题或支持你的说法.手势 动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程 度及心理素养是

16、否良好,如服务员摆布头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然或过于任凭, 这样就会使客人产生疑虑.4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度. 大多数人在沟通时会留意对方的表情, 他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑.面部表情是特别自然的东西, 呆板的面部表情难以让人接受.面部表情不是总与言语一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_致,出 现不一样时, 人们往往 信任面部表情, 而不是你的言语.由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用.餐饮服务员培训10 项素养第一项训练自信方法： 将受训服务员每 12人分为一组, 每组人 员围站一圈, 圈内设座椅

17、一把. 受训人员逐一站到座椅上, 以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟, 至能够 自如在人前叙述自己的信念和经受为止.评析： 从事服务职工作的职工,大多来自农村,家境贫寒,训练落后,克服心理障碍增强人前讲话才能是建立自信心的基础.本项训练既可以锤炼其人前讲话的胆识,又可使其熟识餐饮治理常识,一举两得.留意事项：指导老师要善于发觉受训人员的每一个优点并适时给 予确定,善于制造轻松和谐的气氛,公平友爱,防止显现逆反心 理.其次项训练倾听方法：假定发给每人100 万元,请依据自己的实际情形,制定一个切实可行的投资方案.指导老师针对 每个人的投资方案,与受训人员逐个争论投资、财宝、信

18、念、 道德、积存等问题.训练结12束后请受训人员撰写训练笔记, 字数不得低于 600,要求真情实 感. 评析：有些餐饮人之所以不情愿倾听,缘由有二：一是养成了不倾听的习惯.二是对别人的语言找不到兴奋点. 100 万元,对这 些受训人员来说是一个天文数字.由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财宝,能够极大激发他们的奇怪心,使他们在不知不觉中,进入指导老师娓娓描述的精妙世界,“倾听”此时变得简单而自然. 留意事项：指导老师不得嘲笑受训人员的投资方案,语言要通俗 易懂,流畅自如.要善于讲一些言简意赅的故事.第三项训练颂扬方法：将每组12人分成两队,相向站立.每人向对面站立者作“发觉对方优点,赐

19、予适度颂扬”.指导可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_老师讲解颂扬的内容、角度、方法,对受训人员做即席颂扬,逐 步上升至“用颂扬的方法处理顾客投诉” 13 评析：颂扬是杰出人士的好习惯.优秀服务员必需把握颂扬这个利器.可以不夸张的讲,善于运用颂扬的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应 对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作.但颂扬又是特别难以养成的习惯, 究竟,由于大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”.留意事项：颂扬的关键在“适度”.太过就“肉麻”,太弱就达 不 到应有的成效.要让被颂扬方感觉结论是自然得出的.第四项训练激情方法：仍旧将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名.两队分

20、别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整领先喊读完毕者胜出.胜出者可就的休息3 分钟, 失败者须罚做一组8 个俯 卧撑或自选其它运动项目 如钻桌子等 . 评析：服务员职业之所以出现高流淌性,是由于这个行业本身充 满了不确定性：头一天布满热忱的工作到很晚,但其次天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知.服务员 14大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所.糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量就变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话.所以,让服务员们在工作中保持昂

21、扬的激情至关重要.餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使把握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣.留意事项：激活每个队员的好胜心,让他们动起来, 喊起来,直到形成习惯.第五项训练合作力方法： 两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝落伍现象.能够娴熟做完全操为合格.先到达目标为优胜者,后到达目标为失可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_败者.奖惩方法与第4 项训 练方法同. 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象.服务员三个一群,五个一伙,各自为战, 形不成一个统一的整体. 合作力训练以团 队目标为号令, 齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人

22、员的团15队精神,为做好服务工作奠定了良好基础. 留意事项：合作力训练易懂难精, 且简单产生相互指责的状况, 指导老师要亲密留意后进学员的思想心情, 不行操之过急, 防止 破罐子破摔以至离队的现象发生.第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈,每人分别 单独进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其 他人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理.这项训练无 须明确胜败,扮演服务员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、 耐心解答、适时颂扬即为合格,并不得争论. 评析：在对顾客进行的一项调查中, 顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要缘由, 竟然是服务员们的争论；顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发

23、发牢骚.作为餐饮业人士,要想保持销售额的上升, 就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永久是对的”. 16 留意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习.第七项训练洞悉力方法：将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判定顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞悉力. 评析：做过服务员的人大多“眼贼”,是由于服务员的服务工作 是从“洞悉”开头的.“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功.服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高低,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸.有体会的服务员从 顾客进门的第一眼中,就能判定出点取菜

24、品的档次和品种,顺势举荐,恰到好处.不过,“洞悉力”往往和受可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_训人员的人生经受有关,讲究的是“悟性”.留意事项：反复练习分类归纳是提升洞悉力的好方法第八项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮番在全体受训人员参加的晚会上朗诵, 声情并茂,感染力强.评析：从某种程度上说,服务员是在特 定舞台上表演的演员. 服 务员为客人供应的服务, 是通过仪态、声音、语言来表达的.同一件事情,由不同的服务员来处理, 成效截然不同.留意事项：在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”.第九项训练记忆力方法： 为每一个

25、受训人员起一个名字, 在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在 纸上,按记忆多的为成功者.可逐步添加每人的背景材料,如： 身份、口味、消费特点、同伴等资料. 18 评析：服务员必需要学会记住别人的名字. 每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字； 服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利位置.我们每个人都有过被人叫错名字的经受.假如叫错我们名字的人, 又恰好由我们来打算他的命运, 那么,这个人的下场大致不会有什么好结果.由此,我们自己不可犯错,一个不当心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印 象

26、,影响我们的晋升和加薪.留意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视,其次是心口齐动,反复诵记.第十项训练责任心方法：每位受训人员通过自己的观看,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,静静的为同事供应帮忙.终止后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、 动机、过程及结果.评析：在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而 是善解人意温良贤顺的万能天使. 在从农家女孩成长为万能天使可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_19 的过程中,责任心的培育至关重要要在看似与己无关的一些事 情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们供应尽善尽美的服 务.责任心的培育实质也是一个纠偏的过程：从

27、爱怜自己到关注 他人,完成人生的又一次进化.留意事项：责任心的训练重点在于受训人员留意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人.指导老师要现场为大家示范查找他人需求的方法餐饮服务员的培训内容一、餐厅服务员必需遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场所,餐厅服 务员不但要把握业务技能,仍要遵守服务中的各种礼仪,使来宾 不但吃得饱,仍要吃得开心.1应笑脸迎来宾, 自然大方并亲切问候： “您好 . 欢迎光临 . 请问一共几位 .”假如是男女结伴而来, 应先问候女宾, 再问候 20 男宾.对老幼残来宾,应主动上前照管.2要依据来宾的不怜悯形把他们引入座位. 如重要来宾光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵

28、.夫妇、情侣就餐,应把他们 引领到寂静的角落位臵.全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到 餐厅中心的位臵. 对老幼残来宾应把他们支配在出入比较便利的位臵.支配座位应尽量满意来宾的要求,假如该座位已经被先到的来宾占用,服务员应说明致歉,求得谅解,举荐其他令来宾较 中意的座位.3来宾走近餐桌, 服务员应按先女宾后男宾, 先主宾后一般 宾客的次序用双手拉开椅子,招呼来宾入座.来宾曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳.4为来宾送上茶水, 切忌用手接触茶杯杯口. 适时主动尊敬 的递上菜单,不能随便将菜单扔在桌上.顾客点菜时要耐心等候,不能督促, 让来宾有考虑的时间. 点菜时, 拿好纸、 笔随时记录

29、.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_如来宾徘徊不决, 服务员应当好参谋, 热忱介绍菜肴品种和特色.应留意语言艺术,礼貌委婉,不要将就或硬性举荐,以免引起宾 客反感.如来宾点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解. 如来宾点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说：“请答应我与 厨师商议一下,尽量满意您的要求.”来宾点菜时,服务员应面21 带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在 餐桌上,要认真倾听,精确记录,防止出错.5如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,便利儿童入座.6如来宾不慎掉落餐具, 应快速为其更换洁净的餐具, 不能 在来宾面前一擦了事.7如有来宾的,应走近来宾轻唤

30、,不能在远处高喊.8工作中必需随时应答来宾的呼唤,不能擅离岗位或与他人谈天.9为来宾斟酒上菜要讲究程序. 上菜时手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要报菜名, 简要介绍其特色, 说话时不能唾沫四溅. 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类打算斟酒的程度.倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到来宾身上.10来宾吸烟,应主动上前点火.来宾的物品不慎落到的上,应主动上前帮忙捡起,双手捧上.11对来宾应一视同仁,生意不管大小都应服务周到.逢年过 节,要对每一位来宾致以节日的问候.12应在全部来宾离去后,再进行清扫,不能操之过急.13结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给来宾.来宾 付账

31、后,要致谢.来宾起身后,服务员应拉开座椅,并提示来宾 不要遗忘随身携带的物品.帮忙来宾穿外套戴帽子, 在餐厅门口与来宾友好话别：“再见,欢迎您再次光临.”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_14餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求.应穿着洁净洁净的降服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲, 勤刮胡须, 勤刷牙, 勤洗手, 不佩戴首饰, 不浓妆艳抹,不梳披肩发.在来宾面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔.如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向来宾致歉.工作前不吃有刺激气味的食品.二、对餐厅服务员进行岗内培训1. 餐厅服务员的岗内培训内

32、容餐厅服务员岗内培训内容主要涉 及以下几个方面：1在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情形,听从上司指派,为客人供应良好服务.2依据工作程 23序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、整理餐具,预备餐具及作好清洁卫生等.3每日按时凭单到仓库领取日用品 可由 领班负责或接受领班交待 .4明白每日供应菜式及酒水以便介绍给客人.5为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐.6留意客人所点的菜品. 尽量帮忙客人解决就餐过程 中的各类问题.假设自己不能解决的可准时反映请示领班. 7尽 量防止用具破旧,轻拿轻放,使自己工作尽责.8负责好餐后 各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班.作为一家餐厅或

33、酒楼在开业前,或者在一批新职工上岗之前,必 须有一个明确的治理目标,为了到达这个目标的标准, 要实现此 目的,就需要对职工进行培训.先列一个提纲：第一课：第一每个职工做自我介绍, ,籍贯,职位,爱好等,以可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_提高职工之间的熟识.其次课：明白公司的规章制度,治理架构以及本酒楼的基本出品特色,说明职工福利.第三课：职工的仪容外表,楼面服务基本礼貌用语.第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序. 第五课： 标准礼貌用语及操作程序. 24 第六课：楼面部接待过程 具体讲解第七课：对酒水的熟识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本熟识.第八课：席

34、前烹饪的预备工作,席前烹饪的主要材料及其他配料,高级服务员要把握的服务技巧. 第九课：如何冲名茶.第十课：大型酒席宴会的服务程序及预备工作.第十一课：如何成为一名杰出的服务员.第十二课：厅房服务的具体程序.职工仪容外表 标准礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时, 咨客应主动上前, 热忱的征询客人“先生/ 小姐,您好 . 欢迎光临,请问您几位？”当客人答复后便问： “请问先生 / 小姐贵姓？”2. 把客人带到座位后, 拉椅请坐 并做请的手势 .双手把菜谱递给客人并说道：“ * 先生,这是我们的菜牌.”然后询问客人： “您 好,请问喝什么茶？我们这有普洱,香片,铁观音.等茶”客 人选定茶叶后,

35、应把客人所点的茶告知看台的服务员.要求：语言亲切,保持微笑,使客人有得到特殊受敬重的感觉. 快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把写在菜卡上.3. 服务员在分管的岗位上站岗, 笑脸迎接客人, 帮助咨客支配客人入座,稍鞠躬讲：“先生 / 小姐,您好,欢迎光临 . ” 254. 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,渐渐将椅子可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_靠近餐桌,说：“先生 / 小姐,请坐”并做请的手势,向咨客明白 客人尊姓. 留意事项： A. 善于观看分清谁是主人. B. 对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人,不行强求.C. 当客人对问不解

36、时,我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅.”D. 服务员在整个过程中,有关称呼客人的应当以其尊姓为前提.5. 递巾冲茶.从客人右边递巾并说： “* 先生 / 小姐,请用毛巾.”然后去冲茶, 假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶, 那就要服务员自己询问客人了. 问的方式见其次条. 要求：冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前, 从右边斟上第一杯礼貌茶,留意：茶水要求六分满,先女士后男 士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食6. 落巾,脱筷子套.将碟上的席巾花绽开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底. 脱筷子套要在客人右边进行 7. 推销酒水.当营业

37、员点完菜后, 即上前微笑的询问： “先生 /小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗？我们有* 果汁挺不错, 啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等.”注：珍贵酒类需要给客人验 酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必需冰冻,红酒不肯定要冰冻, 按客人的意思是否需要26加柠檬, 话梅或雪碧.8. 下单.酒水单一式两份,清晰填写台号, ,时间,数量及 名称后交收银员盖章.红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取 酒水.9. 斟酒要求. A. 上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿态. B. 向客人问酒,要先问客人喜爱什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 次序：先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上.C. 斟酒

38、规格：啤酒,汽水八分满,辣酒九分满, 洋酒一 P 一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_盎 司 D. 斟酒方法：斟啤酒,汽水可稍沿杯内渐渐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒.10. 收茶杯.在为客人斟上酒水后, 必需征询客人看法, 将茶杯 撤走.假设发觉烟盅有烟头时,把一个洁净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回洁净的烟盅.11. 上汤,上菜的要求. 菜上台后掀开菜盖, 报出菜名, 并做手 势“请慢用”. 注：上头道菜后,需其次次派香巾,以示清洁.上汤时应为客人 分派,要求每碗匀称,然后按先女后男的次序主动把每碗汤端到 客人的右边.上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭.如客人 需要,

39、就按数量划在食物卡上.假设餐台上有几道菜已经占满位臵, 而下一道菜又不够位臵时,应看情形征求客人看法, 将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另 一个菜.12. 巡台.如发觉烟盅里有两个以上烟头, 要立刻撤换.将空菜 碟以及空汤碗撤走. 撤出餐具端到下栏盘, 餐具按指定的下栏盘 放好,准时撤换骨碟,更换时必需在客人右边进行并打请的手势,假如客人正在交谈时,应提示客人.13. 席间勤添加酒水.上完最终一道菜时,要主动告知客人“先生/ 小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品.14. 收撤菜碟餐具.先征得客人同意,才能收撤 空碟除外 应在客人的右边

40、逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯.用脏物夹清理一下台面.15. 上热茶.按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶. 巡台中发觉客人的茶壶掀开时,要立刻加开水,然后再为客人斟一次茶.16. 上甜品,水果.上甜品前先预备洁净的甜品餐具,主动匀称 的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_把甜品分派给客人.上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等, 把水果端到客人桌上,介绍说：“ * 先生 / 小姐,这是我们酒楼经 理送的,请慢用.”17. 派上热毛巾并结帐. 给客人结帐时, 需用收银夹, 在客人的 右边把收银夹打开说： “* 先生 / 小姐

41、,感谢 多少 钱.”客人接 过找零后,同样要说感谢.拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”28 等送客语.18. 检查工作.客人走后,准时检查是否有尚燃的烟头, 是否有 遗留的物品. 假设发觉有尚燃的烟头应准时把它弄灭.假设发觉有客 人遗留的物品,应立刻叫主管处理.19. 收撤餐具.第一整理好台椅,以保持餐厅的风格,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具.20. 清理现场.重新布臵环境,复原原样.餐饮培训资料之 -如何接听1. 三响之内必接听.全部来的,务必在三响之内接听,只有 这样才能充分表达酒楼的工作效率,问好之后, 再报单位, 再问 候语,这样可以防止搞不清身份和拨错的麻烦.例如： “你 好,

42、城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不 说,只是一味的询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事 等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得留意的是, 问好,报单 位,问候语这三者开头语的次序不能颠倒或弄错, 这样显得彬彬 有礼,给人一种亲切感.2. 防止用过于任凭的语言.热忱和修辞恰当的语言是答复成 功的重要因素,我们可以将心比心,假设你去打,碰上对方 说话生硬, 很不礼貌的问： “喂,你找谁？不在 . ”咔嚓, 把挂了,假如再打去询问他哪去了,对方很不耐烦的答复： “不知 道,不是告知你他不在吗？怎么又打来,真罗嗦”此时可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_你的心情 如何

43、？3. 要学会倾听.在客人讲完之前,千万不要打断他的话, 假如听 得不清晰对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客 人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要特别留意语气和措辞, 要显得热忱,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注.4. 要培育好做记录的习惯.客人的 预定,投诉.上司交 代的事情都要一一记录,随时汇报,交接.5. 要记住熟客和上司的声音.这样客人和上司就会很放心的让你 去传达,落实 .6. 说话语气要平和,答话声音要亲切.人们都不会遗忘电视连续 剧公关小姐中曾多次显现公关经理周颖接的镜头, 她拿 起后总是特别亲切的声音说：“您好,我是公关部周颖”这 种亲切,明快的声音使对方感

44、到舒适,中意.补充一下假如是新开张酒店,培训新进职工时最重要一个环节就是让其明白本酒店的经营项目与全部工作环境与设施就纯餐饮行业来讲,全面明白各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位仍是比较重要的.否就服务人员一个说明不当,最简单引起客 户投诉 1. 职工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦 的词汇来讲,这叫职工的形象推销,职工清爽的工作服会强化酒 店的形象,因此,职工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁 整齐的服装反映职工的精神面貌和酒店服务的严格性,假设穿戴不 30 整齐,会破坏酒店的形象.2. 除着装整齐外,头发肯定要梳理整齐,皮鞋肯定要擦亮,手一 定要洗洁净, 指甲肯定

45、要修理整齐, 女职工肯定要化淡妆, 不要 浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰.3. 职工在工作时间不得任凭谈天,战栗和走路姿态要挺拔,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻, 说话轻, 动作轻” 4. 待人接物讲究礼貌, 彬彬有礼, 这是搞好酒店服务的关键所在,职工要微笑待客,要使用礼貌 用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使 客人中意并带来回头客的重要因素.31楼面服务基本礼貌用语 服务标准礼貌用语 1.迎客- “您好,欢迎光临 . ” 2. 拉椅请座 - “先生 / 小姐,请坐 . ”3. 开位问茶 - “请问先生 / 小姐喜爱喝什么茶了？” 4. 派餐巾- “先生 / 小姐,请用毛巾.” 5. 斟茶 - “先生 / 小姐,请用茶.” 6. 问酒水 - “先生 / 小姐,请问喜爱喝些什么酒水了？”7. 斟酒水 - “先生 / 小姐,帮你斟上 * 酒水好吗？” 8. 收茶杯- “先生 / 小姐,帮您把茶杯收走好吗？”9. 上汤 - “这是 * 汤,请慢用.” 10. 上菜 - “这是 * 菜,请各位慢用.” 11. 更换骨碟 - “先生 / 小姐,帮您换骨碟. ” 12. 撤换茶碟 - “请问,这个茶碟可以收走吗？” 13. 上水果 - “这盘生果