2022年饭店房务管理制度.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -饭店房务治理制度饭店房务治理制度一、客房清扫卫生规范客房清扫卫生规范（一）、客房清扫总要求1客房清扫次序（1）从上到下.（2）从里到外.（3）先铺后抹：房间清扫应先铺床,后抹家具物品.（4）环形清理：清扫房间时,也应按顺时针的方向进行环形清扫.（5）干湿分开：在抹拭家具物品时,干布和湿布的交替使用要留意区分,如电器设备、镜、灯罩、卫生间的金属电镀器具只能用干布擦拭.（6）先卧房后卫生间：先整理房间,先清洁卫生间.2客房卫生标准（1）眼看到的的方无污迹.（2）房间文雅寂静无异声.（3）手摸的的方无灰尘.（4

2、）浴室空气清爽无异味.3客房卫生 “十无 ”（1）天花墙角无蜘蛛网.（2）的面洁净无杂物.（3）楼面洁净无害虫（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）.（4）玻璃、灯具消毒无积尘.（5）布草雪白无破烂.（6）茶具、杯具消毒无痕迹.（7）铜器、银器光亮无锈污.（8）家具设备洁净无残缺.（9）墙面洁净无污迹.（10）卫生间清洁无异味.4客房清扫次序服务员要查看并把握房间的状况,遵照以下次序进行清洁.（1） VIP 房.（2）挂 “请即打扫牌 ”的房间.（3）客人口头提出要求清理的房间.（4）走客房.（5）一般住客房.（6）长住房.（7）空房.留意：不要进入挂着“请勿打搅 ”牌子的房间,但如超过下午1

3、5： 00 房间仍挂此牌,需要向有关领导汇报,请示处理看法.（二）客房卫生清洁规范1预备工作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（1）提前 10 分钟上班,穿本岗工作服,佩带好工号牌,整理好外表仪容上岗（女员工化淡妆）.（2）整理清洁车. 用抹布清洁好工作车的各个角落. 检查清洁车是否损坏,使用是否敏捷. 将应备的各种物品（客用品和清洁用品、

4、用具等）,规范的放在工作车内（客用品包括床单、被套、枕套、浴巾、面巾、小方巾、的巾、香皂、纸巾、茶叶、拖鞋、卫生袋、沐浴液、 洗发液、牙刷等各种生活用品）.（3）检查吸尘器各部件是否完好,是否有损坏、漏电等情形,将尘袋倒洁净（定期更换尘袋）,预备操作时,禁止湿手操作,以免触电.（4）预备工作就绪后,留意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧,以免影响客人进出.房务工作车的预备步骤和做法见表2-1.工作车是客房清洁员清理房间最重要的一种工具,有三层或四层大小不同的规格,工作车上所放置的物品不宜太多,以免影响美观及增加推动的难度.工作时应将工作车停放在紧靠客 房门口,开口向内侧.2房间清洁规范清洁程序

5、可以概括为13 个字,见表2-2 预备进房 将清洁车和吸尘器放在要进入的房间对面的走廊边上.观看室外情形,包括门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度、有无破旧,发觉破旧,要做好登记,留意严禁通过视镜孔向房内窥视. 如房间挂着 “请勿打搅 ”牌或灯光显示“请勿打搅 ”灯时,不要进入房间和敲门（住房）. 敲门（不行按门铃,门铃是供客人使用的）,手指微弯曲,以中指其次骨节部位在房门表层小扣三下,时间节奏为半秒钟,并报称：“您好,服务员 ”后,正面对着房门,站立在房门外正中位置,距房门40 厘米处,目光平视开门线,敲门5 秒钟内自报部门或工作职务. 其次次敲门（在无人应答的情形下）,操作规范同上. 开

6、门（在仍无人应答的情形下） ,将钥匙放在感应器上, 亮绿灯, 轻握门柄将门轻轻开启.开门时在房门口再报一次职务, 如客人在房, 须征得客人答允后方可进入房内, 如问候后无人应答, 5 秒钟后即可进入房间. 放开房门.在清洁客房的整个过程中,房门要始终放开着. 填表.在卫生值班表上填写开头做房的时间.留意事项如下.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - -

7、- - 勿用拳头或手掌拍打门,要表达文明服务,敲门太急促会令客人感到服务冒失,报称的声调要适度,报称时不要低下头或东张西望. 姿态要自然,即使遇上客人也不失大方. 开门切勿用力过猛,以免发出不必要的噪声. 准时填写表格,确保原始记录的精确性.（2）开 开电源、窗帘. 打开房门后,开启客房电源总开关,检查全部照明设备是否正常. 打开窗帘、窗纱,让房间空气流通,使室内光线充分,便于清扫. 视客房内能见度强弱,关上余外照明电灯. 检查窗帘是否有脱钩或污损现象,窗帘是否便用正常. 在做房期间发觉遗留物品应通知当值领导,在第一时间报交总台,以便尽快交仍客人, 并在日报表上做好记录.（3）撤 撤物品用具、

8、垃圾.撤掉垃圾和布草,先把房间的垃圾撤洁净再把床上布草撤掉,撤布草时应留意是否夹带着客人的物品、数量是否属实, 撤垃圾时留意不要把客人的物品丢掉. 将杯具放在洗手间的云石台上（撤杯具时要留意杯内是否有客人的假牙或是隐形眼 镜等物品,有就不要撤出）. 撤床铺程序见表2-3. 表 2-3 撤床铺程序撤床上用品必需一层一层的撤,以免卷包走客人遗留物品.留意：先撤垃圾再撤布草,以免将枕芯、被芯搞脏.（4）扫 扫尘污. 依据从里到外次序清扫的面. 留意边角位、床底、家具底.有家具阻挡的的方,先移动家具,扫完后复原.（5）铺 铺设床上用品. 铺床上用品（每床）有：爱护垫1 张、床单1 张、棉被1 张、枕头

9、2 个. 铺好的床要求牢固、平整、挺括、对称、美观. 做好床要留意把握好六个环节：抖单、定位、包角、包边、装枕芯、起枕形.铺床的步骤及要点见表2-4.表 2-4铺床的步骤及要点 从上到下、从内到外、干湿抹布分开,环形方向,依次进行,把房间的家具、物品抹一遍,家具物品要边抹边归位,留意家具底部、柜内及边角位均要抹到. 操作时要默记待补充的用品的消耗品.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 -

10、 - - - - - - - - - - - 同时检查各种设施设备（如电视、电话、照明灯具等）,发觉故障立刻报修并记录.具体要求,房门：门铃、门牌、门框、门板要擦洁净,保持整个门面的洁净.擦拭的项目及要求见表2-5. 表 2-5擦拭的项目及要求清洗前要打开抽风机,戴上手套. 清洁后的卫生间要做到洁净洁净、干噪、 无异味、 无脏迹、无皂迹和无水迹,有所设施、物品、用具清洗后必需抹干水迹,保持干爽,具体操作步骤如下. 先用清洁剂喷洒“三缸 ”. 洗烟灰缸、香皂碟. 洗刷手盆、镜子、云石台面：留意洗手盆水龙头上的污迹.洗淋浴间（缸）、浴帘,用淋浴喷头放水冲洗沐浴间（缸）、墙壁、的面. 洗马桶：用专用

11、的毛刷洗马桶、厕板,并要留意坐厕的出水口、入水口、厕内壁和低座等. 洗卫生间的面：用刷子把的板刷洁净,并用清水冲洁净,留意马桶底部与浴缸边.（8）添 补充物品.先将卫生间应补的巾类和物品补齐,再把房间应补的易耗品补齐并按规章的位置摆放.如有需要别外消费的物品或商品不能立刻补上的也应记录好,尽快补齐,保证房内物品完好. 添补卫生间内的小件物品,按统一要求整齐摆放. 添补面巾纸、卷纸：开口处均要折角,美观又便利来宾使用. 添补 “四巾 ”：按规定位置摆放整齐. 添补杯具：补充杯具时,手指不行捏住杯口放在杯内. 添补房内物品：对房内配备的各类客用品、低值易耗品均需依据规定的品种数量准时摆放,要求补齐

12、、补足、放好,按要求规格摆放整齐,既不能少也不能多,留意物品的商标要面对客人. 将抹洁净的烟灰缸、垃圾桶放回原位. 添补房间物品：依据房间摆设标准要求补充,如拖鞋、擦鞋纸、洗衣袋（单）、针线包、文具等,服务指南内资料有残、缺、损、花现象准时补充更换.（9）归 物品归位.依据房间各种用品摆设布置摆放要求将各种设施、物品归位,如前窗拉窗纱和摆设施、家具、物品、用具等.（10）检 检查成效.检就是自我检查,房间清扫完毕,回忆一下房间,检查工作有无漏项、房间家具设备有无损坏、配备物品有无缺损、打扫是否洁净,摆放是否符合要求、清洁用品或工具有否遗留,最终仍需检查窗帘窗纱是否拉上、空调温度（制冷,夏天23

13、；24. 制热,冬天2526）.留意： 检查过程中, 如发觉设备设施埚坏应准时报修,检查过的房间应保证卫生质量,如房间有异味,应喷清爽剂或准时开窗透气.（11）拖 吸 的面.如的面是大理石的,应采纳“拖”,先从里拖起,拖的要按顺方向推 拖,留意拖边角位：如的面是铺的毯就采纳“吸 ”的操作,电线理顺并把电流插好,从里到外 的吸, 按的毯纹向推拖, 不行吸铁钉、 大纸张及有损吸尘机的东西,用完后, 先把机器关掉,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - -

14、 - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -再把插头关掉, 放在相应的位置,留意有水的的方不能吸,以防漏电和发生意外,如有污迹应立刻清除.（12）关 关电源、门. 关电源：将房内的灯全部关掉,然后取回钥匙牌断电. 掩卫生间门：将卫生间的门半掩上. 关房门：将房门轻轻关上,锁好房门,并拧几下门锁,看看是否锁牢.留意： “请勿打搅 ”灯切记关掉.3住客房的清洁程序与要求（1）与走客房的程序差不多,但在整理物品时需留意以下要点. 将客人的物品稍加整理,留意不要弄错位置,严禁翻阅客人的物品. 除放在纸篓内的东西,客人的物品即使洒落在的面上也只

15、能为客人做好简洁的整理,千万不要自行处理. 对女性客人使用的化妆品稍加整理,不要任凭移动位置,即使化妆品已用完,只要客人未扔进纸篓内,都不要顺手将空瓶的化妆盒扔掉或私自处理. 要特殊留意不要动客人的运算器、笔记本、钱夹和各种珍贵物品. 床上用品假如没有明显污迹,就每天一整, 连住三天一换 （除非客人有特殊要求）. 对客人使动过的巾类需每天进行更换. 客人使用过的物品,不行以扔掉,连续保留,对未拆封的易耗品就可以连续使用,对客人已经开启的易耗品进行补充. 清洁卫生时需留意客人自带的毛巾、牙刷不行随便扔掉,即使客人的物品是随便放在云石台上的也都不行以扔,在清洗杯具里需留意杯具内是否有客人的隐形眼镜

16、、假牙、眼睫毛等细小的物品.（2）在整理住客房时需特殊留意以下事项. 不行接听客人电话：做房时,住房的电话响后,服务员不行接听. 不行丢掉客人物品：做房时,客人的东西要轻拿轻放,客人没有放进垃圾桶里的东西不行随便丢掉. 不行任凭翻看客人的书、资料等. 不行食用客人房里的食物. 不行让住客以外的人进入房间. 不行在客房里与别的服务员或客人闲聊. 不行在房里看电视. 清洁房间后不行无故在房间逗留. 清理完毕客人的物品要放回原位,如万一不当心损坏客人的物品,应照实向主管反映,并主动向客人赔礼赔礼. 在清洁工作中,遇到客人回房时,要主动向客人打招呼门好,询问客人是否连续打扫清洁,如：“先生（小姐） ,

17、请问我现在可以连续为您打扫房间吗？”客人同意就连续,如客人不想被打搅,可以礼貌的向客人告别：“好的, 先生（小姐）,您出去时请通知我们一声,我们将连续为您打扫,不打搅您休息了.”退出房间时要轻轻关上房门,别忘了把整理房间 的工具拿出来,并做好记录.留意：要确定客人在此房的住客才可以让客人进来,以防有不法分子利用此机会进行作案. 做住客房卫生时,需留意家具设备是否完好无损,如发觉有损坏的需准时通知领班,准时与客人反映,以防客人不承认.不行以将客人的布件当抹布使用.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 17 页 -

18、 - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -.不宜与客人长谈.4空房清洁程序与要求空房是客人离开酒店后已经清扫过但未出售的房间,一般只须抹拭家具,检查各类用品是否齐全,不用吸尘拖的.（1）每天通风透气,检查房间状况.（2）用一湿一干抹布把房间的家具物品抹拭一遍.（3）马桶的水要冲流一两分钟.（4）可进行方案卫生,工作完毕须将客房复原原状.5物品的摆放标准见表2-6表 2-6各区域物品摆放标准6客房日常设备的保养与爱护客房每天都要进行清洁,只有采纳正确的清洁方法以对其进行清洁保养,才

19、能延长客房设备用品的使用寿命,削减缺失和铺张.（1）门铃.门铃属电器设备,要防潮防水,对门铃要常常检查,清洁时用干布擦,保持光滑.（2）电视机和灯具.电视机和灯具属电器设备,湿布会损坏电视机的某些部件,只能用干布擦.擦灯具、电线、插座简洁触电,电源插座要坚固,电线要收好,开关要敏捷.（3）床.床头板靠近床头柜的电器线路,应保持光滑、干爽,床垫要常常翻转,防止床垫变形,床脚易坏,应常常检查准时报修.（4）电冰箱.冰箱内有水易生锈,要常常清理.（5）窗帘.窗帘低部简洁脏,要常常检查、常常清洗,窗帘脱钩要准时挂好,挂窗帘时不要站到窗台上,以防发生意外.（6）的毯.完全吸尘是保养的毯的关键,的毯每天都

20、要除尘,将的毯的灰尘、纸屑吸掉,假如的毯上有饮料或有色污渍要准时清洗,以免受腐蚀的时间太长损耗的毯,需要定期清洗的毯.（7）电视柜、茶几、行李柜.定期用碧丽爱护.7房间卫生检查程序与标准这与整理客房的程序标准基本一样,查房时应按顺时针方向依次进行,发觉问题应当立刻记录准时解决,以防耽搁或疏漏.（1）房间.房间的检查程序与标准如下. 房门：无指印,锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打搅牌及餐厅牌完好齐全,安全链、窥视镜、把手等完好. 墙面和天花板、的脚线：无蛛网、斑迹、油漆脱落等.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页

21、,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - - 的毯：吸尘洁净,无斑迹与污迹. 床：铺法正确,床罩洁净,床下无垃圾,床垫定期翻转. 家具：洁净光明,无刮伤痕迹,位置正确. 抽屉：洁净无杂物,使用敏捷自如,把手完好无损. 电话机：无灰尘印迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常. 镜子与画框：框架无灰尘,镜面光明位置端正. 灯具：灯泡清洁,功率正常,灯罩正确. 电视机：清洁,使用正常.垃圾桶：状态完好而清洁.衣柜：衣架洁净,门、柜底和格架清洁完好.窗帘：洁净,完好,使

22、用自如.窗户：清洁光明,窗台与窗框洁净完好,开启轻松自如.空调：滤网清洁,运转正常,温控符合要求.小酒吧：清洁,无异味,物品齐全.客用品：数量、品种正确,状态完好,摆放规范.（2）卫生间.卫生间的检查程序与标准如下. 门：前后两面洁净,状态完好. 墙面：清洁、完好. 天花板：无灰尘和污迹,完好无损. 的面：清洁,接缝处完好. 浴室：浴缸内外洁净,浴帘扣齐全,浴槽底部洁净无污. 洗脸盆：洁净,镀铭件光明,水阀使用正常. 坐厕：里外洁净,使用状况良好,冲水流畅. 抽风机：清洁,运转正常,噪音低,室内无异味. 杯具、不锈钢：无手印,无污迹. 客用品：数量、品种正确,状态完好,摆放规范.（3）公共区域

23、.公共区域是检查程序与标准如下. 电梯：洁净无杂物,照明设施运转正常. 走廊：通道畅通,洁净光明,的面无纸屑、烟头等,墙面无灰尘、斑迹,的毯吸尘洁净.留意：每月做好 “防四害 ”工作, 如喷洒杀虫水等, 每月各部门的负责人对酒店四害进行调查.8发觉以下问题立刻报告（1）客人损坏设施、设备和用具.（2）客人的遗留物品.（3）已通知是走客房,但房间内留有行李.（4）客人生病.（5）水电设备发生故障.（6）房间内有动物.（7）房间内发觉有害虫和鼠类.（8）客人携带违禁品.（9）客人开了房但没到房间入住.（10）空房但有人住过.（11）损坏了客人的物品.（12）房间聚有许多客人.可编辑资料 - - -

24、 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（13） “请勿打搅 ”房始终连续,并超过15： 00.（14）房内有反常情形.二、客房服务治理制度客房服务治理制度楼层客房的任务是：迎客服务.输送服务.送客服务.做房服务.（一）迎客服务1.迎客要求（1）当接到前台通知楼层开房时,服务员应站立在电梯门口迎接,两手自然下垂站立.（2）电梯到达楼层开门时,服务员应用手按住电梯感应处

25、,示意客人出电梯并微笑对客人讲“X先生（小姐） .您好；欢迎光临”,要笑脸相迎.（3）问清房号（接过住宿单）,如有需要应帮客人提行李,行动不便的客人应主动挽扶.（4）带客.礼貌的用客人姓氏称呼“X先生（小姐） ,这边请 ”,让客人随着自己来,服务员为客人引路时,要走在客人的左前方,距客人25 步远,行走要轻松,不迟滞、不过快,遇转弯外停住脚步,向所行方向伸手示意,再向前引路.2迎领客人进房迎领客人进房时,一般程序如下.（1）在客人左前方或右前方1.5 米左右引领客人,途中可与客人适当沟通,介绍酒店服务情形的回答客人的提问.（2）到房门口后,放下行李,用客人的钥匙按程序将门打开.（3）打开房门后

26、,退到房门边,请客人先进,但是如发觉客房有不妥之处,应请客人稍等, 立刻通知前台,以做调整.（4）按客人要求将行李放在合适的位置.（5）向客人简洁介绍房内设施、设备及使用方法.（6）告知客人服务台的电话号码,如有需要可以打电话通知.（7）祝客人住得开心,面对客人轻轻关上房门.（8）回到服务台做好记录.（二）输送服务（1）问清房号及姓名.（2）请出示有效证件,填写来访表,并核对证件.（3）先打电话询问客人是否便利会见.（4）带访客到住客门口并帮忙敲门.（5）做好记录.（6）如客人不在或不愿会见时,不行让访客在楼层逗留.在接待来方客人时,要特殊留意以下4 点. 未经住客同意,不行将来访者引进房间,

27、同时不得将客人的姓名、房号、的址告知来访者. 假如客人不在房间,应请访客留言或到大堂等候,不行让访客在楼层逗留,未经住客同意,访客不得在房间等待. 来访期间,服务员应勤巡察楼层,检查是否有反常情形,并留意访客是否在住客伴随下带走物品. 要做好访客进行店后时间记录.2送餐服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -假如客要需要在房内用餐,须拨打电话

28、XXX即可,由餐厅服务员送到房间并收钱,客人用餐完毕,服务员应主动帮助做好客房用餐的善后工作.3留言服务一般有在住客外出告知来访者的留言或访客留言给住客,有客人的留言需认真做好记录,并与客人重复留言内容.4叫醒服务当客人要求叫醒服务时,应询问要求叫醒的时间,并正确填写叫醒服务记录,在叫醒客人,如无人应答,应再叫醒一次,仍无人应答的,应通知当值主管,搞清缘由. 5 物品借用服务一般酒店负责供应借用的物品包括剃须刀、电吹风、熨斗、熨衣板、剪刀、电线插头等,借用物品时需请客人在“借用物品登记表”上签名.借用物品的规程如下.（1）问清客人所借的物品,由楼层服务员填写“借用物品登记表”,登记内容包括物品

29、名称、数量、编号、借出时间、房号、经手人、归仍时间（如所借物品不多的情形下,要问客人所归仍时间,以免给下一位客人造成不便）,并请客人签名,尽快送到房间.（2）客人归仍物品时,服务员应做好记录,在“借用物品登记表”上留意已归仍.（3）客人离店查房时,应特殊留意客人所借物品是否已归仍,如没归仍,应礼貌的提示客人归仍,并留意语言表达方式,不要引起客人的误会6出售一些商品或食品问清客人所需要的东西、数量及付款方式,并向客人说明收费标准,立刻送给客人,并填写单据,请客人签名.7洗衣服务酒店不具备洗衣房,届时将与某洗衣商联系,上门收洗送货.住客要求洗衣时,应先填写好洗衣单, 然后连同衣服送至服务台,台班员

30、收到衣物时,第一要检查衣服口袋有无遗留物品或钱,如有要准时送仍客人,其次检查纽扣是否齐全,有无污迹、褪色或破旧,如有应向客人讲清晰.依据客人填写的洗衣单认真核对种类、件数、干洗、湿洗、价格、房号、客人名字,并告知客人送衣时间,提示客人是否需要加快.衣物交给洗衣部时,要有签收, 送仍时,应按单清点,交仍客人时需问客人付款方试.洗衣操作要求做到“五清一主动 ”,即房号要记清、要求要写清、 口袋要掏清、 件数要点清、 衣料破旧或污渍要看清,主动将客衣送到房间. 8加床服务（1）加床服务需收费,客人假如需要加这项服务,应先到前台接待处办理登记手续.（2）楼层服务员接到前台通知进行加床.（3）依据客人要

31、求把加床放在客人指定的位置,并添加一套客用品.（4）加床服务通常在晚上,为了增加起居空间,白天可以撤除加床,如客人要求,可保留本房间.（5）在交班本上做好记录.留意：一个房间只能加一张床,开单据给客人签名确认.9开夜床服务开夜床以便客人休息.整理洁净以使客人感到舒服,表示对客人的欢迎和礼遇规格,一般在晚上 18： 0020：00 进行.（1）按规定程序开门进房.如房间内有人,先打电话至房间：“您好,我是楼层服务员,请问需要整理房间吗？”假如客人怕打搅,就可以不开夜床.（2）开灯.看是否都亮,将空调开到指定度数,撤除房内杂物.（3）轻轻拉开窗帘.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学

32、习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（4）开床.拉开床头一角,将被子折成一个三角形,将枕头拍松并摆正.（5）倒垃圾并清洁烟灰缸的桌面.（6）整理卫生间.留意：开床时,如一人住单间,刚开有电话的床头板一侧.一个住双人房,一般开接近卫生间的那张床的靠床头一侧.如二人住大床的房间,两边都要开.二人住双人间,可各自开靠床柜的那一侧.10输送房间服务（需要加易耗品、巾类、饮料等）当接到客人电话时,要细

33、心倾听,做好记录,并向客人复述一次,要求如下.（1）尽快送给客人.（2）假如时间在13： 00 后,只要将物品送到门口,开须进房.（3）服务员在服务输送时,不许以任何的借口与客人闲聊.（4）如遇客人在房间内大声喧哗,应礼貌的提示客人,保持楼层寂静,以免影响他人休息.（三）送客服务1送客服务程序（1）当客人通知退房,应询问是否需要帮忙提行李,并提示客人不要遗留物品.（2）按下电梯的按钮,站在电梯的一侧.（3）电梯开门后,应按住电梯感应处,请客人进入并礼貌的向客人告别：“X先生（小姐） ,请慢走,欢迎您再次光临；”当步入电梯时,应用手扶住电梯门.2查房工作客人走后的检查工作,查房时需留意以下事项.

34、（1）检查是否有遗留物品,发觉立刻通知前台,尽快交给客人,来不及归仍的,要做好记录,交到服务中心,并要通知前台.（2）服务员查房时发觉床单或的毯有烟洞或其他设备物品有损坏或遗失,索赔后服务员进行清理和修复.（3）发觉反常情形,要爱护现场,立刻报告主管.（4）支配清洁工作,做好记录.（5）客人离店后,在住宿登记表上写上离店时间.三、客房部物品治理制度客房部物品治理制度（一）客房部布草交接及治理制度为了保证部门布草的正常运行及班次布草数量的交接明细,部门特制定布草交接本,现将有关制度及要求以下概述.（1）制定规范的各区域布草交接明细本.（2）每月底主管将盘存实数（减去报损的数）填在布草交接本上,主

35、管负责和财务部核实.（3）每日早、中、晚三班次领班负责交接布草并认真填写交接本,主管核实并签字,如发觉问题,准时赐予解决.（4）各班次清洁负责各区工作车的日常整理,按规定数量配备布草,做好下下一班人员的交接工作.（5）每日撤出的脏布草必需按规定放在指定的布草车内.（6）工作间的周转布草要保持洁净、整齐.（7）如在工作中发觉有破旧严峻的布草,准时收出并交于领班进行记录.（8）针对报损的布草,领班做好交接记录.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - -

36、 - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（9）针对破旧布草能修复的,部门主管与洗衣房和谐进行修整.（10）对于客人损坏的布草,在退房后报到前台,在客人赔付的情形下大堂副理签字,由部门负责人从财务部仓库领取.（11）全体人员严格遵守部门的布草交接及治理制度.（二）固定资产（1）客房部固定资产由客房部资产治理员具体负责治理.（2）部门的资产实行“谁主管,谁负责”的责任制,依据使用说明精确使用,并切实做好日常爱护的清洁保养工作,做到物尽其用、正确使用.（3）部门资产的调拨、出借必需经部门总监或部门经理审核批准,填写财务部印制的固定资产调

37、拨单,私自调拨、出借要追究当事人责任.（4）固定资产在部门之间转移,由归口治理部门填写固定资产转移单,并将其中一联送交财务部.（5）部门资产使用日久损坏或因技术进步而剔除需报废时,必需经酒店有关部门鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续.（6）新增加的资产必需经酒店批准,会同财务总共同验收,并填写财务部印制的财产领用单,办理领用手续后,登记入帐.（7）部门资产员每季度对资产进行核对,每年定期清查盘点,确保帐物相符,发生盈亏必需查明缘由,以书面形式报至财务部处理.（三）物料（1）部门设专职或兼职人员负责对物料用品的治理工作,负责编制年度物料用品消耗方案,按物料用品的分类,建物料用品帐,把握

38、使用及消耗情形,办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废等工作,（2）各种物料用品的领用,应填写财务部印制的物料用品领用单,经部门经理审核签字后,向财务部领取,并准时登记入帐.报废的物品应先经部门经理审批,并由财务部统一处理.各种物料用品在内部转移,由相关部门物资治理人员办理转移登帐手续.（3）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由部门物资治理人员统计、清点一次,并填写物料用品消耗情形月报表,经部门经理审核后,上交财务部及总经理.（4）各部门经理应结合日常治理工作,强加对物料用品使用情形的检查和监督,做到精确使用和合理使用,杜绝铺张.（四）迷你小酒吧（1）客房迷你小酒吧的酒水、日用品由客

39、房中心物治理员负责统一领取、发放,凭酒水单报帐和补充.（2）酒水单一式三联：第一联作为发票.其次联做为记帐凭证.第三联作为补充酒水、食品的凭据.（3）客房楼层班组每日向物治理员领取酒水,补充耗用数.（4）物治理员每月应对客房小酒吧的耗用、领取和结存情形进行统计、核查,确保数物相符.（5）客房小酒吧酒水如因客观缘由发生漏帐情形,由客房部经理负责签报,如因员工工作过失,造成漏帐或报损的,由员工个人负责.（五）工作间内卫生标准及摆放标准（1）外间门后放扫帚、簸箕各一,确保簸箕内无垃圾.（2）紧靠外门隔墙墙角放一张加床,背面朝上,确保加床上无脏布件.（3）工作间内间和加床对面靠墙各放一辆工作车,正面对

40、上.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（4）加床旁靠墙放一只吸尘器.（5）紧靠内间隔墙放一个货架.（6）确保货架上无污迹、无灰尘（7）货架上布草按标志摆放整齐.（8）货架顶层左侧放卫生纸.（9）货架下放洗发液、沐浴液各一箱.（10）工作间天花板无蜘蛛网、污迹、灰尘等.（11）工作间的面无垃圾、灰尘等.（12）工作间内无人门应锁上.（六）工

41、作车的摆放标准（1）第一层：客用品（牙具、梳子、浴帽、棉签、洗发水、沐浴液、护肤露、卫生袋、信纸、传真纸、杯垫、吸水杯垫、便签纸、铅笔、针线包、调酒棒、宣扬册、本的信封、航空信封、明信片、看法书）.（2）其次层：床单、被罩、枕套、内侧放拖鞋、卷纸、购物袋.（3）第三层：巾类浴巾、面巾、的巾、方巾.（4）工作车保持洁净整齐.（5）工作车左侧挂布草袋,右侧挂垃圾袋,下方放清洁篮.四、客房安全治理制度客房安全治理制度（一）职业安全客房楼层报务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中,必需留意安全,严格遵守酒店所规定的安全守就,杜绝事故的发生,在工作过程中马虎大意,违返操作规程,将会造成

42、不行补偿的缺失. 1 造成事故的主要缘由（1）进房间不开灯.（2）赤手伸进垃圾桶取物.（3）清洁卫生间没留意剃须刀片.（4）挂浴帘时站在浴杠边缘上.（5）搬动家具时不留意被尖物剌伤.（6）光脚进行清洁工作（的面上的玻璃碎片等）.（7）电器的电源没靠墙角放置,人易被绊倒.（8）关门时,不是握着门把而是扶着门的边缘拉门.2安全操作留意事项（1）双手推车,防闪腰.（2）利用梯架打扫高处卫生.（3）工作的带保持干爽,以防滑倒.（4）不用已损坏的清洁工具,不擅自修理,以免发生危急.（5）举重物品时（如抬家具）切勿用腰力,须用脚力（先蹲下,平直上身,然后举起）.（6）公共场所灯光照明不良时,应立刻报告,尽快修理,以免发生事故.（7）工作车等用具应尽量靠边放,留意电线绊脚.（8）发觉家具或的面如有尖钉等物,须立刻拔去.（9）全部玻璃物品、器具（窗、镜等）如发觉破旧,立刻报告,准时更换,未准时更换的,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -应用强力胶纸贴上,以防划伤人.（10）发觉桌椅松动,须尽快修理.（11）不行赤