2022年餐厅客人用餐服务 .docx

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1、精品_精品资料_餐厅客人用餐服务项目描述：中餐厅是向国内外客人宣扬中国饮食文化和展现饭店服务水准的主要场所.很多中餐厅只供应午、晚餐服务,南方一些饭店早餐以早茶形式供应各式各样的早点.因此,餐饮服务人员必需把握中餐早餐、午、晚餐服务操作,在客人用餐过程中,餐饮服务人员为客人供应尽善尽美的就餐帮 助,给客人留下深刻的印象.才能目标： 把握中餐厅早餐服务程序与操作技能. 能娴熟为客人供应中餐厅午、晚餐的就餐服务.任务一中餐厅早餐服务一餐前预备餐前预备,是指开餐前为进餐过程中所供应的各项服务做好预备,它是餐厅服务的基础,是星级饭店餐饮服务的重要程序之一.餐前预备工作分为 4 部分：1. 卫生清理1个

2、人卫生的检查仪容外表的检查,上岗后要先检查个人的仪容外表.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_表情要开朗,面带微笑,端庄大方,头发梳理洁净,前不遮眉,后不过领.男职工要做到不留鬓角,胡须,坚持每天刮胡子,不留长指甲,不带耳钉,不留怪发.女职工要做到用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方,上班不佩带项链,手镯,戒指,耳钉, 不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗.着规定工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣齐全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌统一佩戴,鞋整齐黑色,袜子 :男士着深色,女性着肉色.2区域卫生的检查检查自己所负责区域的卫生,的面是否有水渍、垃圾、

3、纸屑等杂物. 墙壁是否有污迹, 蛛网, 墙皮是否脱落, 松动.艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏,洁净,洁净.保证窗帘无破洞,无挂钩、脏迹.保证灯具灯炮的完好有效.台面是否洁净,摆放餐具是否齐全,保证光亮,无水渍、油渍,无破旧.保证餐柜的洁净洁净.2. 工具器皿的预备备餐柜上要预备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶,茶壶内要放 适量的茶叶和水,颜色泡开.保证暖壶内有90 度以上的开水,暖壶外表洁净无水珠.酱油、醋瓶充分无异味.托盘按 标准数量配备洁净,无水渍、油渍.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_柜内餐具是否足够,齐全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、 玻璃器皿等, 管辖的服务区域是否预

4、备了痰桶、垃圾桶垃圾桶套袋等.口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起 子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全,查看电器等设施 设备是否可以正常工作.保证毛巾的数量足够、温度适合. 毛巾无杂物、毛发等.检查区域的摆台是否整齐,散台规定 的餐具是否成始终线.1 安排个人器皿治理并立帐,负责人名单置于家私柜门内.2 检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录.3. 明确销售明白当天的沽清,急推,特色菜品举荐,个人销售定额及菜肴品类的销售量,把握个人区域预定情形.4. 交接工作上述工作做完之后与领班交接检查,无误后再次整理个人的仪容外表,标准站姿站位宾,请留意你的微笑.二问茶开位1、迎宾员迎宾员热忱迎接客人

5、,引领客人到合适的餐位.2、值台服务员可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_值台服务员为客人拉椅让座,送小毛巾,问茶,并填写点心卡基本信息,帮客人去筷套.三开餐服务当早茶车推至客人面前时,作介绍,客人要点心后,在点心卡上记录,进餐中,准时添加茶水、撤去空盘、整理餐桌.四结账1、客人示意结账时,快速为客人拿取账单,并使用账单夹递送账单.2、主动替客人打包食品.3、客人离座时,为客人拉椅并提示客人带上随身物品.4、热忱欢迎客人.五清理台面1、检查有无客人遗留物品,整理餐椅.2、清理餐桌.3、换上洁净的就餐用品,以迎接下一批客人,或用于进行午餐摆台.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精

6、品资料_任务二中餐厅午、晚餐服务一餐前预备1、着装,个人仪容外表2、整理和补充工作台3、依据标准进行中餐摆台4、搞好餐厅清洁卫生5、备好调味品、开水茶叶、洗手盅、等开餐物品6、备好服务用具：点菜单、笔、托盘、服务巾等7、主管、领班召开班前会二迎宾来宾对餐厅的第一印象取决于来宾迈入餐厅的第一步, 迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素养直接影响到本店的名誉及工作, 迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌.开餐前 5 分钟,迎宾员预备好菜单,站在餐厅门口指定位置,恭候客人的到来.见到客人微笑、问候,明白是否有预订,引领时走在客人左前方2 3 步

7、.1. 迎宾服务1迎宾员在餐厅门口处距离门口1 米左右,时刻恭候来宾的到来.当客人进入餐厅时,应上前一步要快速把门完全拉开, 站好面对客人作 15的鞠躬, 目光凝视客人可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的眼鼻三角区,并礼貌的称呼客人：“晚上好,欢迎光临名典”.2对熟识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“ XX先生或 XX经理,晚上好,欢迎光临；很兴奋再见到您”等.3准时询问：“请问先生一共几位,坐包厢仍是坐 大厅,或坐这边仍是坐二楼了”？4假如一楼只有一个迎宾位的应当说：“先生,晚上好”,并把客人带到楼梯打 手势说：“先生,楼上请”.5遇下雨天, 应主动帮客人寄存雨具 : “

8、先生, 您好,雨伞帮您寄存一下好吗”？得到答应后准时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了”.6其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如： 旅行箱等. 如客人要求寄存的应说： “先生, 帮您放这边可以吗？”并要随时留意寄存物品.7迎宾应随时留意门口停车状况,如有不法规停车的应主动上前礼貌的说：“先生,您好,麻烦您把车停这边好吗”？8如有行政部门人员到店就应主动招呼,并把客人带到座位上坐好, 并询问是哪个部门 如在不确定情形下 .并有什么事情“请问你们是哪个部门的了？能不能说一下有可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_什么事情, 我们会立刻通

9、知我们的店长过来的,请您稍等； ” 假如对方提出一些敏锐的问题应当说“不好意思,我不太清楚”.或“立刻通知我们店长过来”.9如有应聘的就应当主动招呼并说“请这边坐,等下我们主管过来面试”,同时预备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管.10对其它人员如：定桌、工作人员的伴侣,或来联系业务的应说“您好,请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员.11碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作.12随时留意大门的卫生,保持门面的洁净.13迎宾员应遵守先来客人优先的服务原就.14客人离开时应准时拉开门,作15鞠躬,礼貌称呼“请慢走,欢迎下次光临”.15迎

10、宾要求眼观六路、耳听八方,如邻近区域有台位情形,而区域人员不在时.应准时、主动上前为顾客供应服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来.2. 引领入位1迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情形, 以便利确认客人人数并能准时带到指定位置.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2带位人员引路一般走在来宾前面二、三步左右, 同时礼貌的问“请问先生一共几位,坐包厢仍是大厅了？”指在不清晰客数及坐何位置时,问清晰后打手势并说 “这边请”.3带位时如是熟客就应主动沟通.如“XX先生,近来很忙吧,我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言.如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方

11、的距离.4带位如遇到转弯或上楼梯时,应主动提示客人并打手势说“这边请,或楼上请”.5到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/ 这个包厢可以吗？”,假如有椅子的位置应主动帮忙客人拉好椅子.6如客人不多时,应尽量满意顾客对座位的挑选要求.如遇到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理支配位置.7团队客人尽量支配在一起就餐,假如是情侣或一个来宾到来就餐, 可领到较寂静的的方, 当客人带有小孩时, 将座位支配在不会打扰其它客人的的方8餐厅繁忙时,服务员应提示工作人员留意并保持来宾防止相撞.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9如客人入座后仍有伴侣没到的,应主动询问来宾称呼,及他伴侣的称

12、呼或大致样子,以便利引导.10如有老人或残疾顾客,应带到一楼或离厕所比较近的位置.满席时的接待有时客人好不简洁来到店里,可是店里已经坐满了.这时,切忌由于很忙而怠慢了客人,留意这时的姿势应真诚、语言应得体,招呼客人：“愧疚,现在已经满座了,请稍等一下”,在客人等待的时候,应询问客人的和人数,预先告客人要等多长时间,排除客人着急心情.在等待的时间里, 可拿些报刊供客人观阅,征得客人的同意,可先让客人点好菜.有空位时,尽快将客人引到座位上就座,然后向客人表示歉意：“让您久等了”.并可视情形做出相关补偿.同席时的接待肯定要征得先来和后来客人的双方同意后,才能支配他们坐在一起,当人数少的客人在使用座位

13、多的桌子时,应向后来的客人征询是否可以同席,假如客人不情愿的话,也不要将就客人.同席时,尽量不要在女性客人中加入一个男性客人,或在男性客人中加入一个女性客人,并留意不要开错了客人各自的账单.操作程序：1征得先来客人的同意.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2征得后来客人的同意.3征得双方同意后,引领后者就座,并说：“请这边来”.4和先来的客人打招呼“打扰您了”,同时让后来的客人坐下.三餐前服务客人落座后,应准时给客人倒水递菜单,以免等的太久而冷落客人.1、迎宾员为客人递送菜单,值台服务员送上热毛巾2、征询客人喝什么饮料,递餐巾、去筷套客人右边操作3、填写点菜信息4、从主宾开头为客

14、人服务调味酱或醋5、撤去余外的餐位6、站在适当的位置,随时预备帮客人点菜四点菜服务1. 点菜预备点菜服务时要做好充分预备.有过硬的专业学问是首要条件,熟识各种菜肴,比方某种菜肴哪里产的原料最,什么季节质量最正确,对烹饪方法及口味也要略知一二.另外, 对菜品原料的配制及养分搭配也要明白.如今人们就餐讲究吃出养分、吃出文化.服务员应把握养分学问,药膳学问,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_使服务更趋完善.要对一些菜肴的典故有所明白,以便更好的向客人介绍菜肴,让客人觉得吃出文化,也能提高饭店的文化品位.此外仍要熟知销售艺术,把握时机,一般依据客人的用餐次序和习惯推销,以收到更好的推销成

15、效.比方, 可以多介绍餐厅急推出的品种和时令菜点.急推出的品种往往是餐厅需要快速推销的,推销出去可以降低损耗.时令菜就主要是让客人享受到季节性的菜式. 俗语说“不时不食” ,客人也是喜爱吃时令菜.服务员仍应对不同的客人作出不同的推销,如向急着离开的客人,举荐预备时间短的速食.向单独一人的客人举荐预备时间短且重量适中的食品.对家宴应留意老人和孩子的挑选.对情侣应留意女士的挑选.对大老板或谈生意者,留意照料他们的面子.向素食者举荐素食,并留意低热量,推销时留意语言艺术及表情,要温文有礼、大方得体,最好是面带微笑,像待伴侣一样亲热.在推销的过程中,最关键的就是通过语言和表情来使客人接受你.当然并不是

16、用花言巧语来打动顾客,而是通过自己对专业学问的明白.比方举荐饭店特色菜品,特色服务等.这就要求点菜师必需百分之百明白全部在售菜品.一般性的明白仍不够,必需把每道菜的菜名、 口味、 养分价值、 烹饪特点、 厨师技能乃至所用原料、辅料的产的、特点等烂熟于心,才能在为顾客服务时娓娓道来.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2. 点菜步骤：1接受点菜2供应建议3记录内容4复述内容5礼貌致谢6填写点菜单点菜时要留意菜品色泽的搭配,荤素的搭配,冷热的搭配、酒水搭配等.3. 点菜留意事项1点菜时身体距桌子一尺左右,双脚并拢,腰微弯15左右,面带微笑询问客人“请问先生是用餐仍是喝饮料了？”可分时间

17、段或“请问先生需要来点什么？2呈递菜单后,不要立刻询问客人要点什么,应离开片刻 2-3 分钟.给客人挑选菜肴的时间,由于立刻询问会使来宾产生有被逼的感觉.但也不能时隔太久,否就客人会产生不快之感,认为服务不到位.3判定来宾是否已经打算点菜,可从来宾的动作、表情来判定.当客人看完菜单后,然后看四周,这就表示要点菜了,这时应立刻走过去询问“请问现在需要点菜吗？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4点菜过程中,往往有徘徊不决的客人,这时应主动说“我来介绍一下好吗？” 或“那您先看一下我们的餐牌, 呆会为您点菜好吗？”5有新品推销或急推产品时, 应准时给客人推介 “这个产品的味道很不错,

18、 很多客人吃过都说好, 您情愿来一份, 试一下吗？”6需花长时间制作的产品应主动提示客人,“我们这份产品制作的时间可能会长一点”.7点菜员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍.探悉客人的口味,引导客人挑选.如：“雪菜黄鱼饭这份产品的主料是黄鱼,口味清淡,大致需要15 分钟,是否需来一份试试吗？”8介绍产品时,不要用手指或笔指点菜单,这是对来宾的不礼貌,应用手掌并掌心向上,手指并拢指出所介绍产品的位置.9点菜时音量适中,耐心解答客人的问题做得快的、小孩吃的、份量多的等,不要表现出不耐烦,这需要对餐牌要充分的明白和把握.10点菜时如听到其它客人叫, 肯定要点头打招呼 “您好,请稍等.”11推

19、销时,切忌不能强求或强迫客人消费,而应给客人作引导.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_12写单程序： 先写台号、 服务员人名、 再写产品名、数量,最终写单价、金额、时间,切忌在腹部写单.13客人点的产品餐牌上没有时应说“您好,我到厨房/ 吧台询问一下是否可以做,请稍等一下”.如不能做, 应告知客人“不好意思,由于原材料没有,所以无法制作, 帮您换别的好吗？”14如客人点饮品,肯定要询问客人是餐前仍是餐后/ 是冷的仍是热的依据季节、品种而言.15如客人点菜金额,未到达包厢最低消费要委婉提示客人.16如所点产品有重复,应主动提示客人.例：点了牛扒的,再点西式例汤.17客人所点产品没有

20、小吃或果盘,应主动询问客人是否需要.18在用餐高峰期,厨房忙的情形下,可以主动向客人推介易做的产品.19点菜时秉着为客人着想的原就,当客人所点产品已将过多铺张时,可以提示客人.20如有客人需打包食物, 请先款待客人坐在台位上, 送水送餐牌.针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人,切记此类客人可能都在赶时间的,所以点菜时,肯定要告知客人其所点产品至成品,大致所需的时间.也可以介可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_绍易做的产品给客人,如是已在用餐客人提出要打包食物, 请在单本上注明,并告知其所需时间,另要告知厨房.五传递菜肴传菜部,主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房,并将厨房做好

21、的菜肴精确无误的送至餐厅,掌握出菜节奏、次序和质量.先预备冷菜,再出热菜,由服务员上桌.六菜肴、酒水服务1. 上菜要领要先上开胃的小菜,然后冷拼、热菜最终上水果或者甜品.热菜先上海鲜珍贵菜肴,再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面饭点心、甜点,最终上水果.上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的的方上,严禁从主人和主宾之间上菜.切忌不要东上一道西上一道.上菜时不要端在客人的头顶或脸边,以免和客人发生碰撞.上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上.转于主人、主宾之间.手不要转转台的边缘,手掌不要接触转台的台面或台底.然后后退立正,伸出右手报菜名“这道菜是,请您品尝.”可编辑资料 - - - 欢

22、迎下载精品_精品资料_上菜后要将牙签盅放于台面上,撤下牙签盅的盖.假如上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名“鱼, 各位请用,请问仍需要剔鱼骨吗？”假如客人要求剔鱼骨, 将鱼顺时针转至上菜口撤下,在工作柜上剔完后上桌.假如上汤、面、饭类,询问客人是否需要分派.上菜时菜品的摆放要依据一点、二线、三品、四十字、五梅花的外形来摆放,留意给下道菜留出位置,空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘.撤空盘时要站在上菜口位置,征询客人看法,顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下.上菜时每道热菜都要跟公用勺.要留意鱼不献脊,鸭不献掌,鸡不献尾.菜品需要跟配料上时,要先上配料,再上菜.汤品要先上汤勺,

23、在上汤.2. 上菜留意事项：上菜时托盘不要端在客人的头顶或脸边.上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上,转于主人、主宾之间.后退立正,伸出右手报菜名“这道菜是,请您品尝.” 特色菜作简洁介绍假如上鱼,将鱼转至主人主宾之间后报菜名“鱼,各位请用,请问仍需要剔鱼骨吗？”假如客人要求剔鱼骨,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_将鱼顺时针转至上菜口撤下,在工作柜上剔完后上桌.假如上汤、面、饭类,询问客人是否需要分派.上菜时菜品的按肯定的外形摆放,留意给下道菜留出位置.撤空菜盘时,站在上菜口位置,征询客人看法,顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下.上菜时每道热菜都要跟公用勺.菜品需要跟配料上时,要

24、先上配料,再上菜.汤品要先上汤勺,再上汤.3. 酒水服务1取酒水时要留意是否为客人所需要的饮品,擦拭掉瓶上的灰尘,检查酒内是否有杂质.2酒水取回后要先向客人示酒,示酒时要在客人的右侧,语言为：“这是您点的酒水,现在开启吗？”3斟酒时的标准动作：倒、提、转、收.4倒酒的次序为：先宾后主,女士、长辈优先.5啤酒的斟倒时要留意速度不要太快,要延着杯壁倒,标准为 8 分、酒 2 分沫.6白酒要倒满,表示全心全意8 分满.7留意出包房时要倒退而出.七席间巡台服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、巡台是服务当中的重中之重,巡台是主动为顾客供应服务的最正确良机,也是顾客最能感觉到一家餐厅服

25、务是标准是否优良的重要环节.我们餐厅常常显现的服务问题, 大部份是巡台不积极、不主动这一部份.2、巡台不要长时间的停留在一个的方,应在自己服务的区域或帮助旁边的区域做好巡台工作.3、主动询问“先生 / 小姐,是否加点米饭了？”4、看台面上的水杯里水是否充分,不足应准时加水并礼貌的说“您好 / 打扰下,为您加点水好吗？”,如客人有帮助的同时应记住说“感谢”.5、看台面的烟灰缸,如烟头超过三个必需进行更换, 或者里面放着牙签、糖包、奶粒等,应礼貌的说“您好,帮您换下烟缸好吗？6、看桌面客人喝的茶水,如水不足应准时加水,应说“打扰一下,加点开水好吗？”7、如台面不是很清洁的情形,如有烟灰、食物残渣,

26、 应主动说“您好,帮您整理一下台面行吗？”8、留意客人用餐情形,如客人已用完或在剔牙,就应 主动说“您好,是否帮你先撤走了？”/ “您好,可以收撤了吗？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9、留心区域及门口是否有顾客光临,如有应准时对来客处说“欢迎光临”.留意不要听到别人叫就任凭叫,更不要对着邻近的客人叫.10、在巡台过程中遇到顾客应主动打招呼“您好”.11、在巡台时,巡客人桌面如没有产品.应主动看点单本,看是否点了没有.特殊是桌面上如有四个人而出了三份产品的情形,应看是否有产品仍没出,然后礼貌的说“请稍等,立刻帮你催一下.”12、留意客人的举动,如客人去洗手间,应主动指引方向并

27、礼貌的说“您好,请问是去洗手间吗？请走这边.”13、客人用完餐后,应主动询问客人对产品的中意度. “请问能否为我们的产品提点建议了？”/ “感谢你的建议, 我们会尽快改善好.”14、客人用餐后,如未再点饮品或果盘的,应主动作些 推销.如：请问先生 / 小姐要点果盘和饮料吗 .针对顾客的情形做出各种挑选性的问句.15、巡台时如看到客人动作或举止不雅,应准时用委婉的方式引导客人做好.16、巡台时要求眼观六路,耳听八方,遇到客人需要服务时应主动供应帮忙.注：在此特殊留意礼貌用语,必需请字当头,谢字不离口.并留意协作各种手势应符合操作标准.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_八甜品、水果服

28、务1. 征询客人、清理餐桌1当客人吃完全部的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果,假如客人同意,服务员即再问客人可否清桌.2假如客人同意清桌,服务员立刻撤去桌面上全部的餐具,留下酒杯和水杯.2. 上餐具清理桌面后,依据客人所点甜食,摆上相应的餐具.如点的是甜点心就摆上甜品叉,如点的是水果就上水果刀.3. 上甜食、水果1摆完桌后,使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,摆在餐桌正中,礼貌的请客人用甜品或水果.2假如客人点的是甜汤,就要垫上碟垫并配上汤匙, 汤匙放在碟垫上.3假如客人点的是大水果拼盘,就按“中餐派菜服务”服务程序操作.4. 水果用完后,问茶.九结账、热忱送客1. 结账可编辑资料

29、- - - 欢迎下载精品_精品资料_1当客人叫买单,拿到账单后应作进一步核实“您好,请问现在买单是吗？”然后运算金额数目小的尽可能用口算,削减时间上的铺张.2假设账单要拿到收银台核算时,应说“请稍等”, 然后快速核算.3核算好来到客桌前,双手拿着菜单正对向客人,目光与客人的眼鼻三角区接触“您好,您一共消费了 XX元钱,感谢；”4遇到打折情形时应让客人知道“您好,先生,给您打折后一共是 XX元钱,感谢；”凡遇到打折活动,客人事先不知情的应说例：“您好,先生,今日是本店开业二周年庆典,所以全场打八折,给您打完折后一共是XX元钱,感谢；”5收取现金,找零时都应作15鞠躬,双手拿着单本“感谢,收您 X

30、X元,请稍等”.找零时：“您好,找您XX元钱,请点一下,感谢；”或“您好,这是您的找零,请 点一下,感谢；”6收钱时,当客人取钱较慢时,服务员可以先将单本合上,待客人掏出钱时, 再将单本打开预备收钱, 并做 15 鞠躬说“感谢”.7现金一律当面点清,并有意识的区分真伪.8在整个过程中,肯定禁止用单手将钱递给客人.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9查找时机征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的中意程序.如买完单后可询问“先生您好,打扰您一下,不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议了？我们将不断完善”或“您好,您觉得我们有哪些做得不足的吗？ 欢迎提出宝贵看法,特别感谢.”10找

31、零时如遇到 4、7 等敏锐数字时,应留意语言上的敏捷性.如：找零是 44 元时可说“您好先生,您一共45 元少一元,感谢；”如客人会有疑问和不懂得,可跟客人说明：“我们是为了防止一些敏锐数字的显现.”11如找零时显现几元零头时, 可以说“您好, 先生,这是找您的零钱,请点一下,感谢；”12如一些零头客人不情愿支付时,应和客人做说明“您好,不好意思,假如这钱少了,需要我们自己补上的, 真的很愧疚；”.如客人一再要求,那么像一元、二元的可以不收,但肯定要通知收银员.13当收到的现金有伪钞意向并判定明确时,应动听的告知客人 “您好, 不好意思, 麻烦您换一张好吗？感谢；” 假如现金拿到收银台后才区分

32、出是伪钞,应走到客人面前委婉的告知客人 “您好, 先生,麻烦外边 / 收银台来一下好吗？”14打过折扣的账单应准时给客人签名“您好,麻烦您在这签个名好吗？”边说边指向账单空白处.2. 送客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1对即将离店的客人,保持一颗感恩心向客人道别“先生 / 小姐,您慢走,欢迎下次有空来坐坐”、“感谢您的光临”、“您走好”.对一些老顾客,可敏捷道别.2准时提示离店的客人带好自己的物品,如有重物, 区域人员或迎宾人员可以帮助客人提携.3主动迎送离店的客人是每个服务员的义务,请保持好您的微笑主动迎送客人,并作15鞠躬.4准时、委婉的提示没买单就离店的客人.如“先生/

33、 小姐,您好,买单这边请”,客人自然就觉察了.5顾客在离店时会就此次消费或单店的整体服务等赐予一个客观的评判.或是离店客人之间的简短谈话,或是直接问餐厅人员表达,请你留意并予以重视.6请记住送别客人目的,是期望客人下次能再次光临,请用你的言行表情让客人知道：我们真诚的期望他们的下次光临.7迎宾员留意迎宾口的情形,随时做好迎送来宾的预备.不要等到客人走到了门前才匆忙把门打开,这样太失礼仪了,更有损单店形象.8如下大雨而顾客没有带伞, 应主动为客人服务 “你好,请问您的车在外面吗？”.假如有应立刻为客人撑伞到停车处,“我为您打伞过去好吗？”.假如没车应说“那么我为您叫一辆车好吗？”,征得客人同意后

34、为客人叫车.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_十终止工作1、时间把握有度,切忌在客人未用完餐的情形下就去收撤,客人会认为你在赶他走.假设食器中仍有剩菜时,先征询客人是否仍要,然后再撤.依据不同的情形,请采纳不同的用语“打扰一下,请问这些餐具可以撤走吗？”或“您好,打扰一下,帮您撤下这些餐具好吗？”2、收撤时,如遇到客人忙如打 、招呼伴侣、谈天等.请先致意一下客人“您好,帮您整理一下台面”之后再收撤.3、收撤后,台面上的纸屑、什物要清理洁净.特殊是抹过后的桌面不答应留下油渍,台面尽量用干抹布再抹一次.4、收撤时,肯定禁止将剩菜倒在一起,将垃圾放到食器中或在台面上重叠食器,将手指放入

35、食器中去拿等之类的行为.5、收撤时,请留意客人的用餐情形,准时明白客人对口味的中意度“您好,您觉得我们餐厅的产品仍有哪些不足吗？欢迎提保贵看法,特别感谢；”或看到产品没怎么动的“您好,看您没怎么吃,是否我们的产品不合您的口味了； 欢迎您为我们指出不足,感谢；”准时反馈客人的看法至餐厅主管处.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6、收撤时,也是与客互动的一个很好的时机.在整理台面时,可以主动征询客人对产品的看法,对环境、服务的建议等,有利于餐厅改善后的工作.7、客人会主动帮助你整理台面,对于客人的帮忙,请你诚意致谢. 如客人回谢应说 “不客气, 这是我们应当做的” .8、收撤时,应先

36、把餐具放入食器中后一起撤走,擦桌面时从四周开头,把垃圾扫到桌面中间再扫走.全部收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走.9、托送餐具时,量力而行,不行有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具,以防止发生意外.10、收撤后的器具,请吧台、厨房依次收回,切忌把吧台器具收回到厨房,厨房器具收回到吧台.11、收撤期间,请随时留意邻近座次客人的需要.不要由于你忙于收撤,而冷落了其它的客人.当邻近客人有需要服务员的服务的时候,请依据急要主次等情形做出适当的打算,但不管怎样,请你肯定要知会客人“您好,请稍等”.12、收撤时,请留意台面原材料的准时补充.学问链接：中餐服务流程五字决客到主动迎态度要热忱开口问您好脸上挂笑容

37、微笑要自然面目真表情走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原就条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清晰桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行叫起应有别状况要分明选好上菜位轻放手端平菜明报得准特殊介绍明传菜按次序上菜分得清桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明餐中常巡察骨碟换的净酒水斟倒勤留意烟缸中待客停筷后人

38、手茶一杯送客巾递上生果随后行就餐终止后帐目要结清盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心愿见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发觉遗留物准时仍失主撤台要准时翻台要快速按此标准做功到自然成模拟训练：以小组形式,创设中餐厅客人就餐场景,进行行模拟服务训练.案例分析：一天晚上,一家开业不久的餐厅来了一批客人,共有六位大人、两位小孩.客人看过菜单后,因对该餐厅的菜肴、点心明白不多,便向餐厅服务员小张询问.小张当即主动、热忱的帮客人点菜、配菜,并说“肯定让你们中意.”然后小张便替客人点了一组菜肴和点心.客人用餐终止后,向餐厅经理胡先生提出投诉,他们认为餐厅服务员代点的菜肴份可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_量不够,姜葱梭子蟹一只等菜肴,连一人一块都没有, 结果菜肴价格不低,最终却没能吃饱.分析：小张哪些方面做得不够？假如你是服务员代客点菜时应当留意哪些？可编辑资料 - - - 欢迎下载