服务技能及电话礼仪培训.ppt

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1、400热线坐席电话服务技巧培训 方建,大纲,电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 投诉处理技巧,电话礼仪,首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。,电话礼仪,原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。,电话礼仪,原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。,电话礼仪,原则六 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论

2、谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺,电话礼仪,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪！,接听电话的技巧,1）重要的第一声,要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。 标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！,接听电话的技巧,保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,2）要有喜悦的心情,“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”

3、,3）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。 随时牢记5W1H技巧 。 WHEN 何时 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 为什么 HOW 如何进行,接听电话的技巧,4）复诵来电要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。,接听电话的技巧,5）语速均匀清晰,接听电话的技巧,保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。,6）“生活随意型”到“专业型”,接听电话的技巧,适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。,欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”,更好的

4、表示：“非常感谢您的耐心等待。”,“您没有必要担心以后又出问题了！”,“这次问题解决后请您尽管放心使用！”,“请问，我可以知道你的名字吗？”,“请问，您的名字叫什么？”,7）挂电话时的礼貌,接听电话的技巧,对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）,标准服务用语,服务规范用语（建议）,客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很

5、抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”,客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见,标准服务用语,标准服务用语,解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”,对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问

6、候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？）,标准服务用语,总结使用规范及要求,服务禁语,标准服务用语,1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 谁告诉您的？！ 您不明白！您这样说是不对的！ 干嘛还不挂机？！ 难道您觉得*这样合适么？,3、态度傲慢、厌烦： 不行就是不行！（你到底想怎么样！） 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 没办法就是没办法！ 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 现在才说，早干嘛了？！ 明明就是你不对！,标准服务用语,4、命令客户： 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话

7、！ 大声点，我听不清！ 5、推诿客户： 我不清楚，你自己问去吧！ 不关我的事！ 这个没办法！,标准服务用语,服务禁忌,标准服务用语,1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂客户,8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖,标准服务用语,客户投诉分析 投诉处理技巧,投诉处理技巧

8、,一、客户投诉的原因分析,投诉处理技巧,产品和性能本身方面存在缺陷； 服务程序层面存在问题； 他的期望没有得到满足； 他此前已对其他什么心存不满； 他总是强词夺理，而不管自己是否正确； 某种承诺没有兑现； 受到冷漠、粗鲁或不礼貌； 他不信任你或者你的公司； ,客户在投诉抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,投诉处理技巧,沟通技巧,内部支撑,自我管理,业务知识,危机应对,投诉处理技巧,投诉处理技巧,2、投诉处理的宗旨,先处理“心情” 后处理“事情” 义正词“婉” 理直气“和”,投诉处理技巧,1）尊重原则 2）理解原则 3）敏感

9、原则 4）时效原则,3、投诉处理的四大原则,投诉处理技巧,积极热情 主动介入,真诚致谦，满足 客户的情感需求,积极倾听 表示关注,开放式问题发泄 情感、了解实情,复述情感 表示理解,提供信息 帮助客户,设定期望值 提供方案选择,达成 协议,检查满意度,4、投诉处理技巧九步曲,投诉处理技巧,5、话务员应该做的十件事,和颜相待，不要争论； 道歉； 表示关注和理解，感同身受； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 把重点集中在问题上而不是投诉本身； 找到客户的所需； 令客户感到舒服和放松； 迅速行动并留意事态的发展 必要使用三变法策略（变人，变时，变地）,投诉处理技巧,6、话务员不应该做的十件事,争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝客户； 纠正客户的错误或批评客户； 表示或暗示客户不重要； 认为抱怨是针对个人的； 有错误不承认； 有含糊的表示，打太极； 责备和批评自己的同事； 过于情绪化； 拖延或隐瞒坏消息；,