2022年汽车营销模式发展分析研究 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 高等训练自学考试毕业设计 论文）说明书汽 车 检 测 与 维 修 专 业 本 科 ）市 地 ： 河 南 省 郑 州 市准 考 证 号 ： 0 1 0 5 1 2 1 0 0 5 6 3姓 名 ： 董 孟 召河南科技高校高等训练自学考试办公室0 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 高等训练自学考试毕业设计 theory as the foundation, to study Chinas automobile marketing model developme

2、nt. 1 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - From the historical evolution process of the Chinese automobile marketing mode, and raises the main automobile marketing mode of modern China - the agency system and market system, 4 s stores, automotive tangible market and service

3、park, analysis the characters of Chinas auto marketing mode. And by understanding the present situation of the foreign automobile marketing mode, compared with Chinas automobile marketing mode analysis, summarizes the existing problems in the development of Chinas automobile marketing mode. Accordin

4、g to our countrys special national conditions, current to our country automobile marketing model development problems that exist in the consummation countermeasure is put forward. Finally, has made the forecast to the development of Chinas automobile marketing mode, and put forward own views on its

5、development trend. Hope our country automobile enterprise is to establish a line with international standards, and comply with the situation of China automotive marketing mode. KEY WORDS：China, the car, marketing mode, development 目 录前 言 I 第一章 绪 论 . . 1 1.1 讨论的意义与目的 1 1.1.1 讨论的意义 1 1.1.2 讨论的目的 1 1.2

6、 国内外讨论的现状 1 1.2.1 国内讨论现状 1 2 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1.2.2 国外讨论现状2 1.3 本文讨论的内容及思路 2 1.3.1 讨论内容 2 1.3.2 讨论思路 3其次章 汽车营销模式讨论的理论基础 . 4 2.1 经典营销学的理论 4 2.1.1 4P 理论 4 2.1.2 4C 理论 4 2.1.3 4R 理论 6 2.1.4 4I 理论 6 2.2 营销渠道治理理论 7 2.2.1 营销渠道的内涵 7 2.2.2 营销渠道与分销渠道 7 2.2.3 营销渠道的

7、作用与功能 8 2.2.4 营销渠道的模式与结构 8 2.3 客户关系治理理论 9 2.3.1 CRM 的产生与进展 9 2.3.2 CRM 的概念及内涵 10 2.3.3 CRM 的现实意义 10第三章 我国汽车营销模式的演化过程 . 12 3.1 中国传统的汽车营销模式 12 3.1.1 方案经济时统购统销的经营模式 12 3.1.2 托付代理销售制的经营模式 12 3.2 中国现代的汽车营销模式 13 3.2.1 代理制和市场责任制 13 3.2.2 4S 专卖店 13 3.2.3 汽车有形市场 13 3.2.4 汽车服务园区 13 3.3 分析中国现代汽车营销模式的特点 14 3.3.

8、1 政策性强 14 3.3.2 技术性高 14 3 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3.3.3 需用资金多14 3.3.4 占用仓库大,商品车保护复杂14 19 16 3.3.5 市场变化快,经营风险大14第四章中外汽车营销模式的比较分析. 4.1 国外汽车营销模式的现状16 19 4.2 中外汽车营销模式的比较分析17 4.2.1 汽车销售通路比较分析17 4.2.2 汽车营销体制比较分析17 4.3 中国汽车营销模式进展存在的问题17第五章中国汽车营销模式的进展计策及趋势 . 5.1 完善中国汽车营

9、销模式进展的计策19 5.1.1 建立符合我国特殊国情的汽车营销模式 5.1.2 建立以消费者为导向的汽车营销模式19 23 5.1.3 建立具有多样性的汽车营销模式19 20 5.1.4 建立以私人用车为主的汽车营销模式 5.2 中国汽车营销模式的进展趋势20 5.2.1 买断式销售20 5.2.2 网络营销20 5.2.3 消遣营销21 5.2.4 网上车市21 22 5.2.5 汽车俱乐部营销21 5.3 中国汽车营销模式进展之我见21 5.3.1 汽车有形市场仍旧存在21 5.3.2 新农村市场必定突围22 5.3.3 应以“ 消费者中意度为中心” 为服务理念 5.3.4 汽车经销商应

10、具备“ 一站式” 服务功能22总结 . 参考文献 . 24 致谢 . 25 4 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 前 言随着我国汽车工业的快速进展,人们的生活节奏也变得越来越快,在这 样的环境下,汽车企业很难选择一个适合自己并且让消费者简洁接受的汽车 营销模式；因此,我对中国汽车营销模式进展进行讨论,期望自己的观点、建议能更好的促进我国汽车工业的进展；本文通过对中国现代汽车营销模

11、式 的讨论,并与国外汽车营销模式比较分析之后,提出了目前汽车营销模式发 展的计策；通过自己对汽车营销模式进展的懂得,猜测了汽车营销模式的未 来进展趋势；在国内,有很多学者对汽车营销模式提出了自己的看法,但是没有能够 对汽车营销模式进展做出一个系统性的归纳；在国外,关于汽车营销模式的 文献集主要讨论特许经营领域；从以上可以看出,目前有关汽车营销模式理 论的讨论并不多且相对滞后；所以,对汽车营销模式进展进行讨论变得尤为 重要；我国的汽车营销模式进展存在的问题阻碍了我国汽车工业的进展,所以 我通过对汽车营销模式讨论资料学习,综合运用系统分析方法、比较分析方 法、实证讨论等方法,对中国汽车营销模式进展

12、进行了系统的分析和讨论； / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章绪论 1.1 讨论的意义与目的 1.1.1 讨论的意义二十一 世纪是中国汽车工业飞速进展的时代,对中国汽车生产企业来说是 一个布满机遇和挑战的市场营销竞争新时代；汽车营销体系的进展直接关系 到中国汽车生产企业的生存进展,汽车营销模式是整个汽车营销体系的核心 与灵魂,构建科学的汽车营销模式是支撑汽车营销体系高效运作的关键所 在；随着我国汽车产业的进展,国内的汽车市场竞争压力也越来越大,我国 的汽车生产企业中,特殊是中高级轿车生产企业纷纷要求构

13、建一个能适应我 国市场经济环境需要的现代化汽车营销体系,以期在将来的市场竞争中赢得 主动,成为最终的赢家； 1.1.2 讨论的目的 本文的目的是期望通过对我国汽车营销模式与国外汽车营销模式的对比 分析之后,对我国的汽车营销模式进展进行讨论,以便我国汽车企业在我国 汽车市场竞争日益猛烈的情形下,削减在汽车营销模式上显现的问题,从而 更好的猎取市场竞争力和优势； 1.2 国内外讨论的现状 1.2.1 国内讨论现状 关于汽车营销模式我国很多学者从不同的角度,用不同的方法,做出了 各自的奉献,主要表现在以下几个方面：康灿华、黄歆玲、姜辉在跨国公司在华汽车营销模式讨论中提出：目前一般把汽车营销模式的框架

14、划分为三大要素：营销理念、营销组织和营 销手段；并从营销网络的构建角度,把营销模式分成建网模式、借网模式和 并网模式；从营销组织的角度,把营销模式分成总代理制、汽车交易市场 制、特许经销制、多品牌专卖形式等；从营销方式的角度,把营销模式分成 代理和直销等几种形式 1 ；0 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 李曼莉在汽车市场、汽车超市、汽车商场、4S 专卖店谁取代谁？仍是消费者说了算一文中提到：一些更主流的观点认为,欧盟的打算是“ 否定之否定规律” 的表现,4S 专卖店的重要特点是品牌营销,欧盟打算取消“

15、特许经营” 有其特定的历史背景,经过一百多年的进展,欧盟所属国家的 4S 相当成熟,并形成了巨大的服务网络；为防止资源的铺张,取其精华去 其 糟 粕 , 便 是 一 种 由 量 变 到 质 变 的 飞 跃 ； 取 消 特 许 经 营 不 是 简 单 地 否 定 4S,而是 4S 规模达到肯定高度上的否定；汽车营销模式多样化了,“ 消费 者至上” 的观念就应当连续发扬光大；俞国方和贺继红在汽车营销模式变革与重构中,提出了基于生态学 理论为指导的新型汽车营销模式：汽车营销生态园；园区内,汽车生产商、经销商、消费者及相关利益者以价值转移和实现为目的,形成了价值链和价值网,构建了“ 类生物” 的利益共

16、同体 2 ； 1.2.2 国外讨论现状 国外少有汽车营销模式的提法,对于汽车营销模式的讨论也并不多见；经过对现有资料的收集和整理发觉,国外汽车营销模式的文献集中在讨论特许经营 4S 专卖 领域；汽车销售的特许经营产生于1908年,到上个世纪20 至 30 岁月就基本成型了；随着时间的推移,汽车销售特许经营的特许人 和受许人之间的特许经营协议的内容越来越具体,汽车特许经营到至今仍是 汽车制造商的主要经销形式；John.S.Kiff2000的观点是对汽车制造商来说,特许经营模式代表着一种低投入、低风险和针对市场的可控渠道；由于特许经营模式对汽车特许 经销商有很多要求,诸如最低销售水平和服务才能等；

17、汽车制造商不必对销售环节投入资金和治理,这些任务由经销商承担；Abell,Mark1993讨论发觉 ,消费者通过特许专卖店购买汽车特殊是高档车,不仅是购买产品本身,更重要的是一种位置的象征、同龄人的认同 以及现实男子汉的气概等,假如这些昂贵的高档车同低劣的车一同放在拥挤的市场中呈现,会大大降低前者的附加值 3 ； 1.3 本文讨论的内容及思路 1.3.1 讨论内容1 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本文把中国汽车营销模式作为讨论对象,对我国汽车营销模式进展进行 讨论,提出我国汽车生产企业只有通过营销模

18、式的不断创新才能提高企业的 竞争才能,建立可连续进展的竞争优势；本文第一章写了本文讨论的目的与 意义,阐述了国内外汽车营销模式的讨论现状,并写了讨论的内容及思路；其次章对经典营销学理论、营销渠道治理理论和客户关系治理理论三大理论 进行了明白；第三章从介绍中国汽车营销模式进展的演化过程入手,简洁分 析了我国现代汽车营销模式的特点；第四章在第三章的基础上,通过对目前 国内外汽车营销模式现状的比较分析,指出了我国汽车营销模式进展目前存 在的主要问题；第五章对目前我国汽车营销模式进展存在的问题,提出了完 善我国汽车营销模式进展的计策,并对我国汽车营销模式的进展趋势做出了 猜测；最终通过自己对中国汽车营

19、销模式进展的讨论,提出了自己对汽车营 销模式进展的见解； 1.3.2 讨论思路 运用经典营销学理论、营销渠道治理理论、客户关系治理理论等理论学问,再借鉴国外汽车营销模式发展讨论的理论现状、理论前沿和实践现状,综合运用系统分析方法、比较分析方法、实证讨论等方法,完成了我国 汽车营销模式进展的讨论；2 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 汽车营销模式讨论的理论基础 2.1 经典营销学的理论 2.1.1 4P 理论 4P 即产品 product ）、价格 price ）、促销 promotion）、渠道

20、 place ）四要素,由密西根高校教授杰罗姆 .麦卡锡 教授提出了与 4P 相对应的 4C 理论； 4C 的核心 是顾 客战略；而 顾客战略 也是很多成 功企业的 基本战略原3 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 就,比如,沃尔玛“ 顾客永久是对的” 的基本企业价值观；4C 的基本原就 是以顾客为中心进行企业营销活动规划设计,从产品到如何实现顾客需求 Consumers Needs ）的满意,从价格到综合权衡顾客购买所情愿支付的成 本 Cost ） , 从 促 销 的 单 向 信 息 传 递 到 实 现

21、 与 顾 客 的 双 向 交 流 与 沟 通Communication Convenience ） , 从 通 路 的 产 品 流 动 到 实 现 顾 客 购 买 的 便 利 性 4 ；顾客需求,有显性需要和潜在需要之分；显性的需要满意是迎合市场,潜在的需要满意是引导市场；营销人的首要功课是要讨论客户需求,发觉其 真实需求,再来制定相应的需求战略,以影响企业的生产过程；由于市场竞 争的加剧,客户对于同质化产品表现出消费疲乏,而适度创新就是引导和满 足客户需求的竞争利器；顾客需求层次也是进行市场细分的依据之一；满意何种需求层次,直接打算了目标市场定位选择；依据马斯洛的需求层次理论,顾客需求从基本

22、的产品需求向更高的心理需求满意的层次进展,因此,企业不仅要做产品,仍要做品牌做生活,通过创建品牌核心价值,营造新型 生活方式,实现顾客在社会认同、生活品位等层次需求的满意；顾客成本是顾客购买和使用产品所发生的全部费用的总和；价格制定是 单纯的产品导向,而顾客成本就除了产品价格之外,仍包括购买和娴熟使用 产品所发生的时间成本、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配 件或相关产品的成本付出的统和；对于这些成本的综合考虑,更有利于依据 目标客户群的特点进行相关的产品设计和满意顾客的真实需要；顾客沟通第一明确企业传播推广策略是以顾客为导向而非企业导向或竞 争导向；现实的很多企业以竞争导向制定促销

23、策略,结果陷入了恶性竞争的 迷茫之中；顾客导向才更能使企业实现竞争的差异性和培育企业的核心竞争 才能；顾客沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动,并在参与互动的 过程中,实现信息的传递以及情感的联络；一方面,沟通要选择目标客户经 常接触的媒介管道,另一方面,由于社会信息爆炸,消费者每天所接触的信 息来源特别广泛,因而单向的信息传递会由于消费者的信息接收过滤而造成 传播效率低下；顾客便利的目标是通过缩短顾客与产品的物理距离和心理距离,提升产 品被选择的几率；比如可口可乐随处皆可买到,房地产的售楼专车,驾校提4 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 32 页精选学习

24、资料 - - - - - - - - - 供上门接送服务,快餐店送餐上门等,这些都是在通路设计上实现产品到达的便利性； 2.1.3 4R 理论随着时代的进展,顾客战略为核心的4C 理论,也显现了其局限性；当顾客需求与社会原就相冲突时,顾客战略也是不适应的；例如,在提倡节约型社 会的背景下,部分顾客的浪费需求是否要被满意；这不仅是企业营销问题,更成为社会道德范畴问题；同样,建别墅与国家节能省地的战略要求也相背 离；于是 2001 年,美国的唐 .E.舒尔茨 、节约 Retrenchment、关联 Relevancy 和酬劳 Rewards 的 4R 新说,“ 侧重于用更有效的方式在企业和客户之间

25、建立起有别于传统 的新型关系” ； 2.1.4 4I 理论 4I 原就： Interesting 趣味原就、 Interests 利益原就、网络整合营销 Interaction 互动原就、 Individuality 个性原就；Interesting 趣味原就：中国互联网的本质是消遣属性的,在互联网这个“ 消遣圈” 中混,广告、营销也必需是消遣化、趣味性的；当我们失去权力 对消费者说“ 你们是情愿听啊,是情愿听啊,仍是情愿听啊 , 绝不强求” 之 时,明显,制造一些趣味、消遣的“ 糖衣” 的香饵,将营销信息的鱼钩奇妙 包裹在趣味的情节当中,是吸引鱼儿们上钩的有效方式；“ 宏大的网络营 销,他身

26、上流淌着趣味的血液！他不是一就生硬的广告,他不是一就生硬的 广告！消遣因子在他身上灵魂附体！”Interests 利益原就：没错,利益！天下熙熙,皆为利来,天下攘攘,皆为 利往；网络是一个信息与服务泛滥的平台,营销活动不能为目标受众供应利 益,必定寸步难行；将自己变身一个消费者,设身处地、扪心自问一句,“ 我要参与这个营销活动,为什么呢？”但这里想跟大家强调的是,网络营销中供应应消费者的“ 利益” 外延更 加广泛,我们头脑中的第一映射物质实利只是其中的一部分,仍可能包括：1）信息、咨讯2）功能或服务3）心理满意或者荣誉4）实际物质或金钱利益；Interaction 互动原就：网络媒体区分于传统

27、媒体的一个重要的特点是其互 动性；网络媒体在传播层面上失去了传统媒体的“ 强制性” ,如此的“ 扬短5 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 避长” ,单向布告式的营销,确定不是网络营销的前途所在,只有充分挖掘网络的互动性,充分地利用网络的特性与消费者沟通,才能扬长避短,让网络营销的功能发挥至极致；Individuality 个性原就： YOU,已经被钉在了无以复加的高度,那么 YOU高大的身影在营销中投射的映相,就是 I ！Individuality 个性在网络营销中的位置也因此凸现！对比“ 大街上人人都

28、在穿” ,“全北京独此一件,专属于你！” ,你就明白专属、个性明显更简洁俘获消费者的心；由于个性,所 以精准,由于,所以迷人；个性化的营销,让消费者心理产生“ 焦点关注”的满意感,个性化营销更能投消费者所好,更简洁引发互动与购买行动； 2.2 营销渠道治理理论 2.2.1 营销渠道的内涵 营销渠道也称贸易渠道或分销渠道,菲利普 科特勒定义营销渠道是促使产 品或服务顺当地被使用或消费的一整套相互依存的组织；在生产者和最终用 户之间一系列的营销中介机构组成了营销渠道；营销渠道是在适当的地点,适当的时候,以适当的价格供应适当的产品,而且通过营销渠道成员生 产者、中间商、消费者的相互沟通,刺激并满意消

29、费者需求；因此营销渠道 应可视为一个相互和谐的网络,通过这些网络对产品形式全部权、时间与地 点的整合而为使用者或消费者制造价值 5 ； 2.2.2 营销渠道与分销渠道 肯迪夫和斯蒂尔给分销渠道所下的定义是：分销渠道是指当产品从生产 者向最终消费者或产业用户移动时,直接或间接转移全部所经过的途径；科特勒认为,严格地讲市场营销渠道和分销渠道是两个不同的概念；他 说：“ 一条市场营销渠道是指那些协作起来生产、分销和消费某一生产者的 某些货物劳务的一整套全部企业和个人” ；这就是说,一条市场营销渠道包 括某种产品的供产销过程中全部的企业和个人,如资源供应、生产者、中间 商、代理中间商、帮助商以及最终消

30、费者或用户等；现在营销渠道和分销渠道两概念多混用；这就说明营销渠道是一个组织,是一个相互关联的个体集合；既然它是一个集合,它就要求成员在同一 个方向上发挥自己的作用,这样才能有效的达成目标,实现“ 双赢” 或“ 多6 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 赢” ； 2.2.3 营销渠道的作用与功能 营销渠道的工作是把商品从生产者那里转移到消费者手里,它有效地连 接了产品、服务和使用者；营销渠道是企业实现销售目标的工具 , 是企业的 一种重要资源；一个企业有产品的开发和生产才能而没有营销渠道,那企业将无法生存

31、和进展 6 ；营销渠道具体有功能如表2-1 ：营销渠道功能表 2-1 营销渠道的功能具体内容1 ）信息：市场信息的搜集与传递2 ）促销：对产品进行广泛的有说服力的沟通接触,挖掘潜在客户并进行沟通；促成交易3 ）供应产品：依据客户需求供应产品完成订货）4 ）谈判：就产品价格及其它条件达成协议,已完成产品全部权的转移；1 ）实物配送：运输及仓储；实施交易2 ）融资：完成渠道任务的资金来源与使用安排；担：在执行渠道任务中承担有3 ）风险承关的风险；1 ）服务：保证客户的中意度；售后服务 2 ）信息反 馈：营销渠 道通过其成员间的 相 互 合 作, 信 息交 流,承 担 着 生产 与消 费 之间的沟通

32、作用； 2.2.4 营销渠道的模式与结构 1）营销渠道模式 营销渠道模式依据产品的流向分为三种,一是直接分销渠道；直接分销 渠道是指产品从生产者流向最终消费者或用户的过程中,不经过任何中间商 的分销渠道,即由生产者将其产品直接销售给最终消者或用户；直接分销渠 道是两个环节的分销渠道,是最短的分销渠道；二是间接分销渠道；间接分 销渠道是产品从生产者流向最终消费者或用户的过程中,经过如干中间商转 手的分销渠道,即生产者通过如干中间商将其产品转卖给 最终消费者或用 户；间接分销渠道是两个层次以上的分销渠道；与直接分销渠道相比,间接 分渠道是较长的分销渠道；三是多渠道分销；制造商往往通过多条渠道将相

33、同的产品分销到不同市场和相同市场；这就是说,同一种产品,由于既卖给 最终消费者用于生活消费,同时又卖给产业用户用于生产消费,制造商常通过如干不同渠道将同一产品送到不同市场消费者市场和产业市场）；有些7 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 制造商仍通过多条渠道将其产品送到同种顾客营销渠道的组成 7 ； 2）营销渠道结构 营 销 渠 道 的 结 构 , 可 以 分 为 长 度 结 构 , 宽 度 结 构 和 广 度 结 构 三 种 类 型；三种渠道结构构成了渠道设计的三大要素或称为渠道变量；进一步说,渠道结构

34、中的长度变量、宽度变量和广度变量完整的描述了一个三维立体的 渠道系统；a.长度结构 层次结构）：是指依据其包含的渠道中间商 购销环节）,即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道结构；通常情形下,依据包含渠道 层级的多少,可以将一条营销渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等；b.宽度结构：是指依据每一层级渠道中间商的数量的多少来定义的一种 渠道结构；渠道的宽度结构受产品的性质、市场特点、用户分布以及企业分销战略等因素的影响,渠道的宽度结构分成密集 择型分销渠道和独家分销渠道三种类型；广泛型）型分销渠道、选 c. 广度结构：实际上是渠道的一种多元化选择；也就是说很多公司实际上 使用了多种渠道的组合,即采

35、纳了混合渠道模式来进行销售；比如,有的公 司针对大的行业客户,公司内部成立大客户部直接销售；针对数量众多的中 小企业用户,采纳广泛的分销渠道；针对一些偏远地区的消费者,就可能采 用邮购等方式来掩盖； 2.3 客户关系治理理论 2.3.1 CRM 的产生与进展 在生产力较低、产品供不应求的卖方市场条件下,客户别无选择,被迫接受 低劣的产品和服务,在“ 以产品为主导” 的市场环境中,客户处于次要地 位；随着科学技术的进步、生产力的提高、社会的进展,市场竞争也随之加 剧,愈演愈烈,而市场竞争的加剧使得全球市场经受了从卖方市场到买方市 场的转变；在经受了一系列的挫折之后,厂商发觉客户在企业经营活动中的

36、 位置日益重要,是争夺市场份额、赢得利润的中心环节；讨论说明,企业80% 的销售收入来源于20% 的高价值客户,留住高价值的客户可以使企业获得稳固长期利润；汤姆 彼得斯和罗伯特 沃特曼首次提出“ 接近顾客”的概念,他们实际上是在表达一个越来越来重要的观点即成功的商业机构得8 / 32 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 32 页精选学习资料 - - - - - - - - - 倾听和关怀他们的客户,以“ 客户为中心” 供应优质的产品和服务,取悦客 户,制造客户价值,建立良好的客户关系链,提高和维系客户忠诚度,从而 抢占较大的市场份额,挖掘潜在客户和市场,制造更大的利润空间

37、；其实,“ 接近顾客” 就是现代营销中人人皆知的CRM的雏形,在以后的几十年中, CRM 经受了不断进展、整合、优化和完善的过程； 2.3.2 CRM 的概念及内涵CRM 是指企业与客户之间建立的治理双方接触活动的信息、系统,通过有 效治理客户信息、资源,分析客户的需求特点,不断发觉客户的价值,为客 户供应中意的产品与服务,从每一个与客户接触的地方着手,在企业与客户 之间建立起长期、稳固、相互信任的良好关系,为企业锁定老客户、吸引新 客户,通过实现客户效用的最大化获得超额利润提高企业竞争力；从治理学角度来看,CRM市场营销理论是,一种治理理念,强调客户是企业竞争的核心,将企业的客户作为企业最重

38、要的资源,通过完善的客户服务 和深化的客户分析来满意客户的需求,保证明现客户的终身价值；它的目标 是缩减销售周期和营销成本、增加收益、拓展新的市场和渠道以及提高客户 价值、中意度、赢利性和忠诚度；从解决技术角度来看,CRM 是市场营销的科学治理理念,通过信息技术的手段集成在软件上面,其核心是自动化并改善销售与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程； 2.3.3 CRM的现实意义a.改善服务；CRMCRM的产生和进展,为企业制造的收益是特别明显的：向客户供应主动的客户关怀,依据销售和服务的历史信息供应个性化的服务,在学问库的支持下向客户供应更专业的服务,通过在线沟通更好地实现客 户 定 制 , 这 些 都 有 利 于 企 业 提 高 客 户 的 服 务 水 平