呼叫中心模式的变革.ppt

《呼叫中心模式的变革.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心模式的变革.ppt（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、呼叫中心市场服务模式的变革 2009-12,有生意就有呼叫中心 生意越频繁越需要呼叫中心 对生意的管理越细致越需要高级强大的呼叫中心,什么是呼叫中心？,我们都用 呼叫中心,希西女子美容院 新琴美发,平安保险 95511 电话营销中心,中国电信10000 号码百事通114/118114,浙江世友木业 星力滚筒,安通汽车4S店 大通物流,“播”女装专卖店 金意陶陶瓷,丽华快餐 状元楼大酒店,祥云家政 万科物业 红莲里居委会,传统呼叫中心市场特点是专业门槛高、市场成长趋缓 需要同时兼备功能性、实用性和经济性，因此往往通过SI整合专业资源 非传统呼叫中心市场潜力巨大，市场格局尚未清晰，大致存在三类不同

2、侧重的细分市场,呼叫中心市场的三个切入方向,传统呼叫 中心市场,功能性,经济性/规模性,实用性,ICT为主提供简单应用,垂直行业应用,商业环节的通用应用,保险电话营销,政府热线,招财宝,外呼营销,客户服务,呼叫中心产品分类,V版本产品：基础产品=基础平台+功能模块+应用组件 目标市场是具有传统呼叫中心需求的客户，不具备向最终客户交付的条件，需要通过与SI进行集成、开发； R版本产品：通用产品，即基于呼叫中心功能实现单一的商业应用 目标市场是商业活动聚焦于某个产出环节的专业化公司，例如专业销售公司、物流调度公司、集合预订专业公司、电视购物等 M版本产品：标准产品，具有行业属性的R版本产品 选择需

3、求集中的行业定制开发，如通讯增强类、商铺等。,各类产品的市场及营销组合模型,T1.1 大型金融客户,保险行业,T1.2政府客户,T2.1 标准化平台 开发的应用接口,T3.1 功能针对性强交付简单、用量很大的产品,渠道合作模式：开放式平台架构,政府热线,招财宝,T1红海市场,T2中端市场,T3蓝海市场,发挥运营商网络与管理优势-托管外包服务运营模式,5.业务流程,4.应用开发,3.CTI/IVR,2.交换机,5.客户端工程,1.电信网络,7.网络工程,8.运营维护,全国网络管理 本地网络管理,网络运维 平台监控,运营商 核心优势,运营商 核心优势,托管外包服务运营模式的特点一,1.将呼叫中心建

4、立在电信运营商的网络之上: 呼叫中心是企业与客户之间的”专网”,也是客户获得服务最方便的渠道,青牛将呼叫中心建立在电信运营商的网络之上,复用运营商现有的设备,共享电信级的网管与和维护,透过集中管理产生效益, 协助面向全国市场的企业,解决全国性呼叫中心建不起与用不起的难题,如:新奥燃气.。 2.以商业流程为核心: 传统呼叫中心是以电话号码与地理位置为核心,电信网络的既有功能常限制客户的业务模式,如智能网语音菜单只能1级,只能转接2次等限制.,青牛在电信网络上加入商务中间件,实现业务与承载的分离,以客户的商业流程为核心,以商务流程来引导通信的流程,如:四川长虹. 。 3.配合客户商业模式的收费:

5、运营商针对个人业务已发展出许多针对性的收费模式,但是对企业客户的收费 模式非常单一,通常是以端口或容量,但是企业的业务通常带有时间性或季节性,现有的收费模式往往压抑客户的需求,青牛提供配套客户商业模式的业务系统与计费系统,实现按灵活的计费模式(如:按需,溢出,前向/后向收费,.),满足企业时间性或季节性的业务需求,如:证券公司.。,4.协助企业服务自己的客户，带动个人通信增长(B2B2C): 如同号码百事通的成功案例,创造品牌使客户记忆,创造动机使客户使用,企业对呼叫中心也有同样需求, 企业已透过400/800使客户记住企业号码,同样也需要创造动机客户愿意与企业保持联系,进而带动销售,青牛提供

6、自动营销组件,实现企业客户 增进对客户的服务,同时也增加了运营商的ARPU，如:基金客户关怀，. 。 5.标准化与个性化的结合: 由于呼叫中心要求实时解决问题,必须是业务数据汇集中心,在客户代表的电脑上通常嵌入3种以上的信息化系统,因此呼叫中心常常带动企业信息化进一步的需求, 青牛依据在呼叫中心领域的实际经验,开发出标准化商务流程组件,并提供本地工程实施,实现80%业务的标准化,同时满足客户10%-20%个性化,这种标准化与个性化相结合的业务模式,为运营商ICT业务提供可参考的样板如:TCL. 。 6.产品细分，全产品覆盖全市场需求： 高端市场由CCOD开发平台进行承载，中端市场提供专业化行业

7、解决方案，面对简单应用市场有招财宝产品满足市场需求。全面满足市场各阶层客户需求，而且针对性强。,托管外包服务运营模式的特点二,托管外包服务运营模式：以呼叫中心带动ICT产业链,客户服务 功能,客户服务 功能,客户服务 功能,客户服务 功能,客户服务 功能,应用支持功能,应用支持功能,应用支持功能,应用支持功能,信息搜集 功能,信息搜集 功能,信息搜集 功能,物流服务 功能,物流服务功能,整合营销功能,协同商务中心,供应链中心,信息服务中心,软件开发中心,外包呼叫中心,商业流程(BPO) 外包中心,呼叫中心功能延展,青牛基于呼叫中心托管外包服务运营模式的探索,青牛软件联合电信运营商面向政府及企业

8、客户推出一站式的托管呼叫中 心产品解决方案，可以满足政府及企业客户构建客户服务中心、电话营 销中心、灾备呼叫中心等各种呼叫中心需求。,国内最大的托管呼叫中心服务提供商,2000家付费政府及企业客户,超过1万个付费托管坐席,金融： 中国平安、安邦保险、友邦保险 太平人寿、国金证券、江海证券 广发银行、哈尔滨银行 运营商： 中国电信公司外包呼叫中心 中国联通语音天地呼叫中心平台 政府： 国家地震局、国家计生委 ,托管外包服务运营模式对于技术的要求,技术要求,业务 可变性,多租户 支持,技术 平台,技术平台,应用平台具备SaaS的应用特征 单实例部署 支持多企业同时使用 可配置、可扩展的应用模型 系

9、统的非功能特征 良好的可伸缩性：支持集群和负载均衡的部署 支持在线升级和缺陷修复 跨平台部署 可集成性： 支持CTI座席应用与应用系统的桌面的集成。 提供面向服务和桌面的集成。,除了CTI平台外，需要功能强大的应用平台，和CTI可无缝整合,CTI平台、应用平台关系,集成CTI及应用,CTI 接口,整合的应用， 高内聚的应用,直接集成CTI,技术平台要求,应用开发和运行平台。内置大容量，高可靠，负载均衡，SAAS应用支持。,极大地降低系统实施及运维成本（相同的部署方式）,提升产品质量（应用在运行平台内运行，平台成熟度高）,降低应用开发人员的能力要求（本科毕业培训2-3周，培训很容易标准化）,大幅

10、度提高应用开发效率（数量级的提高）,平台,降低实施及运维人员要求（需要掌握的技能单一）,支持企业数据本地存储，也支持存贮在托管中心,显著降低应用定制成本（3-5天1个应用）,平台应用场景,业务可变性,针对客户10%-20%个性化要求，技术平台必须具备灵活，快速的应用定制能力，包括流程定制和应用定制，快速满足用户的个性化需求。 可配置、可扩展能力 基于MDA的应用能力扩展：定制应用和对象、定制组件的自定义属性、界面布局、标签定义、界面风格、定义新的对象查找布局。 灵活的访问控制策略：应用、对象、对象字段、对象记录等各个权限粒度与用户角色的组合配置。 工作流程支持 集成接口支持 应用发布支持,多租

11、户支持,作为托管外包的技术平台，系统要求支持 租户和租户资源管理 租户的数据隔离 安全隔离 性能隔离 管理隔离 故障隔离 元数据服务 客户可自行选择数据存储在客户侧，也可存储在托管中心。,青牛软件建设呼叫中心案例分享,青牛软件是国内最早的呼叫中心系统提供商之一，已经为超过2000 多家政府及企业客户提供过呼叫中心建设方案。,上海、浙江电信114 海南电信多媒体中心 中国联通116114电话导航 上海、四川移动10086 ,平安保险 中国农行 中信金融 新华人寿保险公司 中行华北中心 ,国家地震局 国家计生委 北京燃气 江苏全省地税 北京纪委 ,武钢 北京外企服务集团 TCL 百度电销 宝钢物流

12、 济南烟草 ,运营商,金融,政府,企业,青牛软件发展历程,继往：软件销售 开来：合作运营,德勤评选其为“中国高科技高成长50强” “2005年度德勤亚太地区高科技、高成长500强” Red Herring“2005年度亚洲高成长企业100强” Asia Money“2005年度中国最具投资价值企业10强” 呼叫中心CTI通过国家级科技成果鉴定，评为国家级火炬计划项目。 荣膺2006年度“电信行业最佳呼叫中心奖”和“保险行业呼叫中心优秀解决方案奖” ，开发的号码百事通荣获“中国网络语音增值应用典范奖” 青牛获得”2008年度中国最佳呼叫中心中间件提供商”大奖 青牛获得”2009年度中国最佳托管呼叫中心提供商”大奖,公司荣誉,青牛软件拥有的优势,我 们 拥 有,自主知识产权的关键技术,呼叫中心多年多模式合作运营成功经验,专业应用领域认证以及客户美誉,呼叫中心丰富的经验,呼叫中心民族品牌 (国内市场占有率第一),合作 -共赢 Thanks,