酒店宾馆前厅部管理制度,培训资料.pdf

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1、.宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况宾馆的性质：宾馆的性质：事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。占地面积和建筑面积占地面积和建筑面积占地面积：11000 平方米，建筑面积 16700 平方米。宾馆部机构宾馆部机构部机构共 11 个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。宾馆 2000 年被国家旅游局授予三星级宾馆。房间：房间：一次性可接待 240 人住宿。迎宾楼套间 7 间，标准间 35 间，总统套 1 间，共计 43 间78 人 ，总计 126 间房。嘉宾楼单间 3 间，套间 8 间，标

2、准间 65 间，三人间 7 间，共计83 间162 人 。会议室：会议室：二楼会议室容纳 88 人，圈 22 人，价格：1288 元/天，三楼会议室容纳 25 人，价格：580 元/天，四楼会议室容纳 33 人，圈 16 人，价格：580 元/天，六楼会议室容纳 180-200 人，主席台 28 人，价格：1888 元/天。餐餐厅：厅：一次性可容纳约 800 人就餐；一楼宴会厅 2528 桌280 人 ；二楼宴会厅 11 桌，可容纳 110 人次，二楼普包 1315 桌，可容纳 130-150 人次；三楼普包 8 桌，还可增加 2 桌共容纳 100 人，豪包 5 桌可容纳 60人分别是：金顶厅

3、16 人 、太和宫14 人 、五龙宫12 人 、朝天宫12 人 、南岩宫10 人 。迎宾楼豪包 5 桌，可容纳70 人左右。 分别是：均州厅 18 人 、武当厅14 人 、汉水厅12 人 、太极厅12 人 、净乐宫12 人 。前厅部强化管理规定为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：.v.1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以 0.5 元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得请假。3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处 10 元罚款。4、工作时间扎堆聊天、干私活、

4、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处 5 元罚款。5、员工向顾客索取财物、礼品、承受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50 元以上罚款。6、员工不服从工作安排或管理， 一次处 5 元罚款；情节严重的，一次处 10 元以上罚款，直至停工。7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化装进入工作岗位，一次处 5 元罚款。8、员工不用普通话效劳，不用敬语效劳，一次处3 元罚款。9、工作时间长时间接打私人 3 分钟以上者，一次处 5 元罚款；结算时漏结话费或不关断、聊天，一次处分10 元，并补偿损失金额。10、 员工不能私自借钱或挪用现金， 违者视情处 20100 元

5、罚款，情节严重者交办公室处理。11、员工因效劳态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20 元。12、因交接班不详，造成工作失误者一次处1020 元罚款。13、因责任心不强，造成签单不结账者，处 20 元罚款另经济损失由责任人自负。14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、 现金上账本， 假设有不上漏上 事不过一 视贪污论处，及时整改以外，处 10 倍罚款，情节严重者交刑事部门处分。.v.15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处 5 元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2 元罚款；泄漏决议、决定等容确属畴 ，一次处50 元罚款；私自

6、让他人上机操作或为个人打印文字材料，处 10 元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处 10 倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款 10元。16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，假设出事，登记人自负后果。17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处 10 元罚款，出事由当班人自负后果。18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一罚款 20 元。19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知， 并记录在交班本上交班， 否那么视为总

7、台在账上做手脚，以贪污论处同 15 条 。20、总台填写支出单，要求完整，规大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写， 支出单等同发票。 大、 小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否那么以贪污论处，重罚。21、总台第一时间接六间以上包括小型重要接待定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门， 并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响， 那么处1050 元罚款。22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款 5 元。23、接待办或本馆通知的接待即社会效益 ，要问清写清接待.v.对象，并

8、请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。假设社效单子相关容私自简化， 造成无人签单， 由总台当班人担负房费。24、对接待和本馆通知的接待房间结算局部及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，假设出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款 10 元。25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处 520 元罚款。26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否那么一次罚款 10 元。27、对于通知签单的，总台应问清签单人、 、单位包括科室 、被接待对象，慎重办理并一周补充签字手续，否那么处1

9、0 元罚款。28、存放现金和贵重物品，开具存放凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人 10 元，接班人 5 元，遭客人投诉一次 20 元罚款。29、 总台办理签单或接待退房， 请及时收回房卡， 备注退房时间，一次不备注处 5 元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100 元罚款严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任 。31、大厅卫生严格按前厅部清洁卫生评定标准、每日方案卫生进展督导、检查，当班卫生不合格处5 元罚

10、款，卫生未做处10 元罚款；32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5 元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满 10 次不参加年终评先评优；假设有更改、补充另行添加。.v.签名：前厅部二八年二月二十二日背景音乐效劳：背景音乐效劳： 每天上班检查设备， 按时选好唱片播放， 控制好音量和音质，时间为：早 7：3012：00，下午 2：30晚 8：00。规接听：规接听：响铃三声迅速接听您好，丹江口市宾馆 。总台、接待操作程序、结算程序总台、接待操作程序、结算程序您好、欢迎光临、 早上好、中午好、分时段问候语请问您需要什么房间.介绍房态、根据情况由贵到宜 请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客

11、人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要存放，我们免费为您提供效劳，请在存放一栏确认并签字，迅速办卡并您请稍等，给您办理房卡唱收唱付，双手把押金单， 房卡 原价客人免费早餐卷 递给客人。 您的房间是房，请乘电梯上楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。客人到总台结算首先要上午好、下午好、晚上好时段性问候语，同上迅速通知楼层查房，并您稍等效劳员检查房间是否有您的遗留物品 快速给客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！欢迎下次光临为完毕语。叫醒效劳程序：叫醒效劳程序：1、听清客人、房号、叫醒日期、时间，做好记录；2、重复一次，进展核对；3、按时叫醒客人，假设客人久无反响，

12、那么请客房效劳员敲门直到客人被叫醒。贵重物品存放：贵重物品存放：1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保管自愿，取走自由；2、问清客人、房号，请客人填写物品保管单，审查单据、物品件数与签字；3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人自由.v.存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单一联 、钥匙一把由客人掌管，并向客人辞别；4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；5、物品客人自取，假设全部取走，收回客人钥匙，向客人主动辞别。处理投诉根本原那么：处理投诉根本原那么：1、真心实意帮助客人解决问题；2、绝不与客人争辩；3、不损坏

13、饭店的荣誉；处理投诉：处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感客人对饭店的关心， 当客人情绪冲动时前厅效劳人员更更应注意礼貌， 绝绝不与客人争辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。总台效劳程序及标准一、效劳程序1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题；2、检查各项工作的完成情况；3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼层且注明特殊要求及本卷须知；4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜；5、处理当班过程中的客人来访、

14、问询、重要通知。接听并处理打进总台的， 完成领导临时指派的工作， 受理、 解决当班的客人投诉；6、按要求为客人提供存放效劳；.v.7、对约定叫醒的客人提供叫醒效劳；8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好记录，以防延误事情；9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费；10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本上，与下一班办理交接班手续；11、建立客史档案。二、效劳标准一入住登记1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目光注视客人，等客人走近，微笑问好：先生/女士，您好或分时段问好

15、 ，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间.如果客人有预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客人介绍房间类型、价格根据情况由贵到宜 ，尽力满足其住房要求。万一客满主动帮客人同其他宾馆联系；2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价格后请出示您的证件办理一下入住手续核对、检查证件是否有效 ，认真填写客人个人情况及等容。填写住房通知单，办理押金手续。同时询问客人请问有无贵重物品存放，我们免费为您提供效劳，请您在存放栏确认并签字。利用客人签字时间为客人办理房卡。 请您稍等，给您办理房卡。原价房赠送早餐券，然后把押金单、房.v.卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人：您的

16、房号是号，您可以乘电梯到楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快。3、与客房部联络，宾客办好入住手续，效劳员应立即通知楼层，方便其提前做好迎宾及接待准备。二退房结帐1、当宾客向总台走来，效劳员立即站立端正，面带微笑向客人问好；2、当接到退房通知，立即通知楼层效劳员检查房间，看有无损坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留物品；3、将宾客住房通知单及其他网点消费赊欠单据与宾客的房号、进展核对；4、向宾客收回房卡，假设宾客因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层效劳员，以便其在退房时向宾客追回房卡；5、将宾客的账单迅速合计后，告诉宾客需补交的金额请其付款，双手将找零及发票唱收唱付递给客人；6、礼貌道别。感您的

17、光临，祝您一路顺风，欢迎您下次再来，再见。三问询效劳在最快的时间给出令宾客满意的答复1、当有人问及关于住店宾客的信息时，要问清对方身份后再给予相应答复；2、假设访客只知道宾客的房号而想打听宾客时，除了特殊情况外，都应拒绝答复；.v.3、效劳员要掌握宾馆部信息，以准确为客人提供效劳，如效劳工程、营业时间与收费标准及特殊宴会、会议的预订事项等；4、对外部信息的掌握。如市及周边的旅游及交通情况，主要的娱乐场所、商业区、政府部门的具体位置及交通情况等容；5、对来访者的查询，首先问清楚来访者的身份、及其与住店宾客的关系等，然后打给被查询者，只有征得宾客同意后，才能让来访者进入房间，如果宾客不在房间或不愿

18、见来访者， 绝不能将房号告诉来访者，更不可随便让其到楼层找人；6、查询住店宾客情况，应在不涉及宾客隐私的围予以答复，如果宾客在房间，征得客人同意后，才可把转告给查询者；如果房间无人，可建议查询者留言或稍后再打，不得将宾客房号告诉问询者；7、如客人查询宾馆房价及其他效劳工程时，效劳员应做好推销争取客户。四宾客投诉1、当宾馆提出投诉，受理和解决投诉，提高效劳质量；2、保持冷静，认真听完宾客的投诉容；3、对宾客的感受给予理解，对其处境表示同情，使用恰当的语言抚慰宾客，让其尽快冷静、平复下来；4、重视宾馆的抱怨和投诉，无论多忙，都应集中注意力，不可随便走开，或随意引申，更不可发牢骚，嫁祸于他人或责怪宾客等；5、记录宾客投诉要点，这样做可缓和宾客的冲动情绪，还能让宾客感到宾馆的重视，不能在宾客面前流露出无能为力的态度；.v.6、立刻着手调查、弄清事实，处理投诉，并将投诉结果反响宾客，做到有始有终；7、将投诉的处理过程中整理出材料，并进展归类存档。同时，材料记入宾客的客史档案，防止宾客再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将每次的投诉事件变为改进效劳的动力。.v.