订单处理流程(7页).doc

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1、-订单处理流程-第 7 页商服部订单处理流程客户购物流程出现的情况：修改订单信息：一、 修改订单信息类型：1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程:1、客户致电要用定单中的收货电话。客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为客户操作修改 2.2 查看订单如果未发货，可修改订单后状态（管理中心）。3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未发给库管时

2、，可修改相关信息（修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须是发给库管前的订单状态）三、注意事项：1、订单备货前可对订单信息做修改。2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程3、客户换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价订单信息修改流程图：订单信息修改流程客户要求修改订单信息客户提供旺旺、QQ、商桥订单号在系统后台查询确认修改内容收货信息商品信息送货方式换购商品信息确认修改退差价换货确认是否需退补差价接到市场部指令，客户转账或客户申请部分退款补差价：需市场部下工单在系统后台备注相关信息1.2订单发货前

3、退货流程：一、操作退/换货流程：1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。3、订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息4、如果订单未付款，客户要求关闭交易，确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。订单发货前退/换货流程图：发货前退/换货处理流程用户要求退/换货根据客户提供信息检

4、索找到订单确认订单状态发货状态，货已不能追加未付款订单已付款订单拒绝操作退货：付款后24小时申请退款关闭交易换货:确认换购商品，安排发货二、 注意事项：1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联系信息3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货1.3 订单缺货处理流程一、操作缺货流程：1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货 1.1 客户要求换货 确认客户要换的货是否需退补差价 如果客户同

5、时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息 如果客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的订单中备注相关联信息 1.2 客户要求退货 订单中只有一件商品，给客户做退货处理（在系统后台备注退款） 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发货，无货商品待客户申请退款（在系统后台备注退款） 1.3 客户要求等待退换货 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑退换款 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在系统后台备注待客户考虑退换款一起发货 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货的待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发货，无货的待客户考虑退换款 缺货流

6、程图：订单缺货处理流程确认订单缺货联系用户用户要求退货用户求换货用户要求等待备注退款安排换货商品发货确认换货商品退补差价备注缺货商品待客户退换款售后提交订单到库管发货售后提交退款到财务退款三、 注意事项：1、 如果客户要换购商品，请与客户确认商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等2、如果客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我们会在两个工作日内退款到支付的账号上1.4 客户收货后退/换货处理：一、操作流程：1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、商桥要求退/换货，并告知原因 1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名，检索到订单确认客户所购的商品信息 判断客户是否符合退/换货

7、条件，如不符合，则与客户解释原因（如：商品吊牌、包装无不接受退/换）；如符合，则与客户介绍退/换货流程 1.2 判断原因后，主动告知客户退/换货费用明细 如果确认退/换货原因是客户原因，需客户自费来回运费寄回公司 根据退/换原因，根据公司退/换货政策告知客户费用收取明细l 质量问题：客户收到的商品返回，来回运费由本公司承担，并给安排客户所购商品发货u 寄回地址及要求、快递 地址： 大庆市。 收货人：。 联系电话：。 要求： 寄回的商品需要要包装好，不能使商品的外包装受损，客户用一张小纸条说明退回的原因，并提供下单的订单号及旺旺、QQ 快递：寄回的商品使用普通快递（如申通、圆通、韵达等），l 非

8、质量问题或非本店原因：商品寄回仓库的运费需客户自己承担。换货需客户自己先支付运费，不支持到付流程图客服确认订单判断客户是否符合退/换货条件根据退/换货原因及订单详情，主动告知用户退/换货费用及注意事项收到货品后由售后处理在店铺后台备注相关信息客户致电或旺旺、QQ要求退/换货二、注意事项：1、客服确认退/换货的时候，务必与客户确认好退/换货原因2、如果客户下了多个订单，一定要与客户确认好订单号及客户所购商品信息，进一步确认客户需退/换货的订单1.4 物流无法送达处理流程：一、处理流程：1、因客户拒收、联系不上人等原因导致订单不能及时确认收货的，请客服尽快与客户联系查看原因及时处理。2、物流需根据

9、各物流公司可存放时间尽快通知客服尽快联系客户，联系不上的留言给客户并告知物流信息及有短时间内退回货的情况。1.5 客户申请退款流程：一、退款申请流程：1、未发货的情况下申请退款：客户付款后24小时内申请退款（如果是客户订购的商品无货，请客户选择退款原因为：其它原因。）我们会在一个工作日内退到客户的支付账号上。周六、日的退款统一周一安排。2、已发货的情况下申请退款：确认客户退款原因卖家问题/买家问题3、已发货、客户已收到货需申请部分退款的情况：通过客户提供的订单号、旺旺、QQ及收货人名检索到客户的订单，查看系统后台备注信息，帮客户处理相关问题。流程图：已发货的情况卖家问题/买家问题最后由商服部主管处理退款操作确认后在后台备注相关信息退款申请流程未发货的情况部分退款申请二、注意事项：1、客服确认退款，务必确认退款原因。（客户订购商品无货的一定要让客户选择其他退款原因，以免商品被下架）2、申请退款后务必告知客户退款时间在一到两个工作日内退到支付账号上。1.6 后台系统登录地址：。1、 订单查询。通过订单号、平台会员帐号（QQ号码及淘宝旺旺）、收货人、手机等条件查询到相关订单的详细资料，如：是否已经邮寄，邮寄时间、快递单号、购买的物品等信息。2、订单查询查看订单详情：