话务员的职责(4页).doc

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1、-话务员的职责-第 4 页话务员的职责：1、 迅速、准确接听每一个电话。2、 礼貌回答客人提出的问题。3、 了解并牢记客人所提出要求及时间、地址、姓名、单位。4、 为客人提供热情、耐心的咨询服务。5、 随时掌握家政中心最新信息。6、 对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。7、 遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。8、 认真填写交班日记，向一班交清未完成和待解决的问题。9、 与各部门保持良好的联系沟通。10、 经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。11、 保持室内卫生。话务员的素质要求： 一、口齿清楚，语言甜美。 二、听写迅速、反应快。 三、工作认真、仔细、记忆力强。 四、熟悉公司各项

2、业务。 五、熟悉电脑操作和打字。 六、有很强的信息沟通能力。电话礼仪：1、 电话铃响三声之内必须接起。2、 首先问候，随即报出岗位名和姓名。3、 认真接听对方讲话，如有听不清的地方应说：“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”4、 电话机旁常备笔、记事本，详细记录通话内容。5、 接听电话时，声音清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常。6、 接听电话时必须注意内部交谈，杂音的控制。7、 通话完毕，务必等对方挂断电话后，再挂断。8、 注意选择通话时机，如对方休息、用餐时。培训内容1. 正常情况下，电话铃响三声之内接起电话。2. 语音清晰，态度亲切接听每一个电话。3. 熟练掌握岗位专业用语

3、，接听电话时正确问候客人。4. 接听电话时背景没有嘈杂声和其它干扰声。5. 接听电话时要做到语言亲切、自然、甜美，切记出现烦躁情绪，这样才充分体现中心的服务水平和工作效率。6. 不要让客人久等。话务员应对本中心业务了如指掌，这样才能及时向客人提供其需要的信息。7. 话务员必须随时认真的记录客人的姓名、单位、地址和所需的业务及服务时间等一系列问题询问清楚，并通过向客人复述进行核实，确保无误。8. 话务员必须要在电话中将客人的姓名、单位、地址及所需业务和服务时间等一系列的问题询问清楚，并通过向客人复述进行核对，确保无误。9. 如果由于某些特殊原因使话务员不能及时答复客人，应留下客人姓名及联系方式，

4、以便查清后及时通知客人。10. 话务员需将所接受的各项业务及时准确汇报到相关部门 并做好备份，以便查阅。11. 话务员应对所传递出的各项业务进行跟踪，并监督相关部门的完成情况，以免有错报、漏报现象发生。12. 话务员应对已完成相关业务进行回访、调查，询问客人对中心员工的服务是否满意，并认真听取记录客人的建议和意见。13. 话务员在工作中应严格规范进行操作。做好各项事宜的书面通知和口头交接工作，防止因交接不明确造成对方不应发生的错误。14. 话务员若遇客人投诉，应先代表中心向客人致谦，仔细聆听客人投诉，并做好记录；对客人的遭遇表示同情、理解；告诉客人将要采取的措施及解决时间；并及时通知领班和相关部门进行处理，且对处理结果予以关注。再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人并欢迎再次致电。15. 了解分析投诉形成的原因，把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见反馈到相关部门以便改进。16. 根据投诉记录与其它资料，建立、补充客人投诉档案，以完善中心各项制度。