设计师谈单话术(11页).doc

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1、-设计师谈单话术-第 11 页设计师谈单话术二、初次接待客户：1、接待客户，什么样的开场白，有更强的杀伤力。怎么更好的推销自己。“您好！非常高兴您来到家装E站！” “在我还没有为你服务之前，我想了解一下是什么原因来到我们公司的呢？”首先找原因，他为什么来家装E站，假如我们不去问的话，我们会忽略很多的资讯。他如果说是朋友推荐来的。“那看来你是个很喜欢交朋友的人，我也和你一样，希望我们能成为好朋友。你的朋友推荐你来家装E站，那恭喜你！你来对啦！只要在我们这里装修过的朋友，都会推荐第一个、第二个、第三个来我们这里。你未来也会一样，你也会推荐更多的朋友来我们这里的。”当你去赞美对方的时候，心门就打开啦

2、！接下来很好沟通了。如果对方说是看电视广告来的。“那你是个善于捕捉生活资讯的人，我想请教一下我的广告那一点吸引了你？”（这个就是客户潜意思里透漏的信息）假如是广告主题吸引他来的，主题很有诗意，很有意境。那我们可以理解这个客户是个墨水味比较浓的客户。那我们的沟通就要有文化底蕴啦。如果是工地吸引来的客户，就是品质型的客户，既然是品质吸引来的，他会想我是否可以多花点钱呢？“在这个小区有十几二十户都在装修，我想请教一下，来我们家装E站之前都去过哪些公司的工地呢？”他会说去过什么什么工地。“那你看过这些工地，感觉我们的工地和别人什么不同呢？”激发他的欲望，他接下来会说有什么什么不同。“是的，我们的工地确

3、实做得非常棒。不过话又说回来，这么好的品质肯定有良好的服务、优秀的材料和施工工艺。那么这些都是来自大量的行动和投入的。因此我们的价格或许比游击队会适当的高一些的。”因为他是品质型客户，是工地吸引来的。意思告诉你，好东西肯定跟游击队的价格是不一样的。我们要懂得塑造价值，比如是工地吸引来的，那原来对我们的印象是80分，如何把他塑造到160分。只要价值塑造上去啦!比如他原来是准备投入5万的，他或许会改变想法增加到6万。“好，刚才你说是看工地来到我们公司的，那我想知道你们今天来到我们这里主要是想了解哪些方面呢？比如设计、材料、还是做工呢。”有些人会说是材料和做工。“有的客户是只要价格便宜就好，做工和材

4、料都不是那么重要。怎么你这么看重材料和做工呢？”那么好了，正中下怀。我们的强项就是做标准工程的，一定要塑造我们的工地价值。把工地从70分提高到80、90甚至100分。假如对方说重视设计，工地一般就可以。但是我们要明白我们现在所有的签单都要和标准工程挂钩，所有的都要归纳到标准工程来。“我想请问一下张先生、李小姐，是什么原因你这么重视设计呢？”然后他就会回答“我本身是做设计的，做了这么些年头，我总觉得跟热爱设计的客户朋友很容易沟通。我就喜欢跟尊重设计、看重设计的客户沟通，因为你有高要求。要求越高，我们设计师做起来更有挑战，更觉得有味。那么我相信这样的设计作品是很棒的！有些客户坐下来根本就不谈设计，

5、就谈价格。我们做起来就没有挑战，没有味。因为没有要求就会随意性。”赞美和肯定对方，同时也抬高自己的设计身价。“不过话又说回来，其实再好的设计方案最终是要靠水电、泥工、木工、油漆一道一道的工序，一天一天的工作来得以体现的。所以再好的设计理念，再好的思想都是要靠做工和材料来实现的。”没有人会说只要图纸漂亮就可以了，因为没有人是住图纸的。所以不管对方怎么答，一定都要引到标准工程上来。有人是冲价格便宜来的，难道有人会怀疑一分价格一分货。为服务来的也要想办法引到标准工程上去。是通过品牌来的，再大的品牌也要靠工地来生根发芽的。不管客户是为什么来，我们都一定要把他往标准工程上引。你千万不能：“设计啊，我们的

6、强项是工程，设计我们一般般的。”出问题。“那我想请问你的房子是在哪个小区呢？”不管对方回答在哪里？我们都要肯定对方的位置不错，并且说我们公司也服务了不少这个楼盘的客户。他当初选择买这里肯定也是对比过的，所以每个人都想得到别人的肯定和赞美的。“是什么原因你当初选择了买这里呢？”听到回答之后就肯定和赞美，同时了解他为什么买这里的，获得资讯。“那我想请问张先生，这个房子大多时间是你们自己住还是给父母住呢?”只有这样才能了解对方会花费多少钱来装修。同时设计风格和功能的区分也会有所区别的。如果是给小孩教育用的，那么设计就要围绕小孩的成长和学习。如果了解到小孩好动，设计就要素一下，让小孩安静下来。如果小孩

7、很内向，那么色彩鲜艳一些，空间就要活泼一些。同时透过客户的衣着、座驾、神情、言谈来了解客户，见什么人说什么话。“我想请问一下，您当时买这里，除开楼盘的位置和绿化这些优势。那就这套房子的内部空间是哪个地方吸引了你？”那他肯定会介绍什么什么地方是这套房子的亮点，比如说空间大、宽敞。“我知道以你的眼光，看你的个性你不喜欢过那种拘谨式的生活。现在的人外部竞争这么强烈，回到家里自然就需要放松和舒适，因为家就是心灵的港湾。”设计师一定要懂得赞美式沟通。“张先生、李小姐，不知道对不对，我的老师在大学的时候曾经讲过一句话：他说任何户型都有不到位的地方或者是你不太满意的地方。那我想请问一下，就咱这套房你有没有什

8、么地方感到稍有不适或者不是很理想的地方呢？”那客户就会谈什么什么，所以你就可以下笔啦！三、对公司的疑问1、你们公司在芜湖，成立多久，怎样让客户更相信我们公司？“我想请问一下，公司成立了多久这些因素和装修直接影响有哪些？”“公司开得大和久，从表象来看很扎实。从另外一个角度来看，久和大代表陈旧和守旧。年轻的公司相对来讲有活力和愿意学习改变。同时小公司更加懂得珍惜每个客户，因为我的客户来之不易。大公司服务未必有我们这么用心，因为我们倍加珍惜。”“当然你要问我公司有多少的分公司，老话是这样说的，好儿子不在多，一个顶两个。我们公司虽然很小，但是我们做得精、做得细。大公司，全国分公司有50家、80家，但真

9、正赢利的又有多少家呢？所以小还是有小的好处啊！”2、你们公司售后服务怎样？几年后，你们公司不在这里了怎么办？我找谁？“我想请问您，您当不当我是你的朋友？您把家交给我装修，两三个月下来，我们接触了那么多，你又帮我介绍了那么的客户。我还不去跟你服务我就不是个人啦！”“太棒了！那么在这个世界上哪一家公司能百分百保证自己不倒得呢？怀疑当然可以，我建议你还是到我们的工地去走走。”3、你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ “太棒了，这个问题提得真到位，真有深度和宽度。其实家装和工装是不一样的。在工装当中是讲究一些资质的。施工分为一二三级，设计分为甲乙丙级。其实资质只作

10、参考，其实到工地上看过才是最重要的。如果你真的这么重视你的家庭装修，一定要先看看别人的工地，再看看我们的工地。有对比才会有选择啊！”4、“你们现在带我看的是你们的样板房，质量肯定是很好了，不知道我的房子你们还会不这样做”？如果客户提出这样的疑问，怎样的回答才能让客户更加肯定我门公司是很诚信的？“很多客户当初都有你这样的想法，一旦和我们合作后，再也不会有这样的怀疑。如果你不介意的话，我建议你用相机记录我们现在所有工地的所有细节。因为我们做标准工程就是精细化的。所以只要是和我们合作过的客户都会打消所有的怀疑，同时会给我们介绍更多的客户。如果这样的社会都相信口碑，大家伙都不怎么相信广告了。现在的老百

11、姓都只相信实实在在的东西啊！”四、报价1、当客户说你们公司跟别的几家报价要高出很多并且项目是差不多，怎样去解释？“当你在关心价格的时候，你不关心品质吗？是的，价格谁都关心。我想请教一下张先生，你来到家装E站是想寻找一个更便宜的价格，还是一个性价比相对较高的价值呢？你是想找一个便宜的公司，还是一个综合起来价值更高的公司呢？何况他们的价格不见得就是结算价。假如选择我们家装E站，你希望越便宜越好，恐怕我很难做得到。”“家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。我们公司的价格在表面上看，虽然略高于游

12、击队，但是，我们公司的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。”2、当客户提到为什么主材价格并不高，而我公司的基础报价却很高时，应该怎样回答？“因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机器工具磨损费、管理费、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我们公司与许多品牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货比您个人购买的还要便宜很多。”4、你们为什么不包清工？“一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很

13、难确定是因为我们的施工原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得?”5、其实我们的报价不高，客户感觉公司的报价偏高，如何用更好的语言来解释？A、太贵了，有时客户是一种习惯。每个人都会有这种心理。B、有一种是跟别人对比过，我们贵了。C、还有是客户只准备了6万，而我们的报价可能是7万。D、还有一种是我们的报价不贵，只是他最近股市不好，手头紧张。E、还有可能是我们搞活动促销的力度没有别人大。第一、“不会吧，6万块钱做装修。冲着我们这么优

14、秀的工程品质和服务，怎么样也不是给个6万吧！”第二、要塑造公司的价值，其实我们做这么多的东西，如果是大公司大品牌的话绝对是要9万10万的。而我们是走实惠路线。第三、同时要塑造主材全包的价值，因为没有其他公司这么做的。要讲主材已经帮客户省下30008000，假如他自己去买主材的话，你肯定要多花这么多的钱。同时你也要花费更多的时间和精力。第四、6000元差价分解法，你就问他一套几十万的房子你总得住个5年10年吧！如果按十年来算的话，每年是600元，每月是50元，而每天的话才1块多钱。“x先生，衣食住行，人的三分之二的时间都在家里度过。一个人离开了舒适的家什么意义都没有了。你说我们做这么好的工程品质

15、，你在家里每天有良好的心情、轻松的心境。是不是每天都有充沛的精力去投入工作呢？自然工作就会很顺利，赚的钱自然就多啦！你说一天就多花块把多钱，这个价值是很不一样的。”第五、强调售后服务的价值。“我们的要为你跟踪服务长达x年，你说我们未来花在维护和维修的时间都是需要人力和财力的。”“要不然这样，我们施工结束后服务就到此结束。以后维修和维护的工作我们也不做，我直接给你减掉6000的费用。”客户肯定不愿意。“是啊！不管怎么说，现在用工成本这么高。说不定，哪天是你忘记了关窗子，你是我的客户我的朋友，你说我要不要帮你搞定呢？”第六、减工程项目或者工程量，但是要拿捏得恰到好处。第七、对比分析法。“游击队肯定

16、是便宜的，游击队不可能给你配一个专业的设计师，同时也不可能给你配工程监理来监管工地的质量及一切。游击队更不可能有这么好的标准工程给你做。这就好像我们买个空调，假如不要外罩，只给你一个裸机也能用啊！肯定就便宜啦！”如果是公司，公司也有一线、二线、三线品牌。“我想请问x先生，我们买格力空调跟买一个普通空调是要贵2030%的。装修是一次性的投资，我们不要去做那些修修补补的事情。你说好的东西会便宜吗？肯定不是的。我觉得如果相差一两千，有可能的。但是现在相差这么多，肯定有问题啦，或许里面就有水分。一个诺基亚多功能手机，别人告诉你，崭新的200块，你敢不敢买。”6、你们的人干活，肯定是你们管理了，为什么还

17、要收我们的管理费？ “我们现在的直接费里面只是收取了材料和工人的工资费用，我们的工地监理是管理和安排工人的，所以他也是需要工资的。如果是游击队，他没有铺租和工商税务的费用。话又说回来，你这么重视管理费。如果我们为你管理得很到位，你很满意，你还会为这小小的一两千的管理费产生疑惑吗？”7、我们每次搞活动打折，客户总是不相信是真正的打折？“现在做生意是个市场行为，我们在淡季和节假日打折，因为公司要正常运作，我们要保证我们的工人长期有活干，我们不能让工人饱一顿饿一顿，我们不是游击队，我们不能打一枪换一炮。节假日打折我们追求的是一个薄利多销，我们追求的是一个量。所以我们在节假日适当的优惠一些。”让价绝对

18、不能超过三次，同时第二次让价绝对不可以比第一次的幅度大。8、来了两次，谈过方案、报价，要求把报价带回去看没能如愿，下次再约就不愿意再来了。这种客户是什么心理哪？ “我想请问一下是什么原因你要拿回去看呢？”“我想你还是不要拿了，你拿了也是白拿。因为报价单有个依据，依据来源于图纸。我想最好的方式是你把家人或者朋友带到公司来，我来和他们解释会更加透彻和明白。没时间也没关系，我们是做服务行业的。” “当然，我的经验告诉我，有些客户没能拿到报价单心里总觉得不舒服。我上个月就有这样一个客户，也是没给报价单给他，他觉得没面子。其实不是我们不想给他，如果他真的很想把报价弄清楚，我愿意很认真的给他讲明白。但是我

19、感觉不是这么回事。后来他没有找我们，找了另外一家公司。前几天我在那个楼盘碰到他，他跟我叹气。早知道，我应该找你们就好了。表面一看好像比你们便宜，但是没有想到的是现在被他们套牢啦！水电前期一做完就增加了5000多，现在不做下去我已经交了50%的款3万多了。”9、其他公司能优惠很多，而你们公司却不能优惠？“我给您举个例子，湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样，有降价余地的可以打折，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠低工程质量标准来实现的，由于我们公司是以高质量要求自己的公司，所以我们公司不能打折。”“每家公司都有自己的经营方式，因为我们走的

20、是实价路线，当然我也可以把价格虚高百分之20-50，我们再来给你打个8折或者5折。其实优惠也罢，打折也罢，最终每家公司的盈利模式都是差不多的。但是关键是工地的品质体现出装修的价值。”“如果你确实觉得打折会比较舒服的话，那你等一下，我去调整一下价格再给你打折也行哦。其实报价就要实实在在。打折只是一个噱头而已！”五、施工工艺1、做清油好，还是做混油好？“清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表现的是油漆本身的色彩及木材本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。”2、当客户咨询买家具与现场制作

21、的家具有何优缺点时，应怎样回答？“各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间。再有就是工地现场做出来的家具都是实实在在的东西。都是纯手工打造出来的。就像世界上最昂贵的汽车劳斯莱斯、宾利、迈巴赫等，都是纯手工打造出来的。同时假如买的家具出了问题，家具商场一般的解决办法是把家具运回厂家处理。那我想请问一下要是一张床坏了的话，那就麻烦啦！”六、促成1、如果遇到客户说有亲戚帮他装修，我们如何去影响这种客户选择我们？“首先恭喜你，有这么好的一个亲戚朋友。不过我的经验告诉我，一般找亲戚朋友是信任

22、度比较好。但是我们去找亲戚朋友肯定不可能一定会很满意。其实找亲戚朋友只有一半的胜算。因为装修只有两种结果就是满意和不满意。”“首先是报价，假如我们是八万，你的亲戚朋友是报价八万五。你不好意思还价。但是你和我就不一样了，开玩笑说你和我脸红脖子粗都可以。可以讨价还价。”“再有就是找亲戚朋友装修，小问题你不好意思说，小问题越来越多就变成了大问题。当你再想问的时候你已经晚了。你的亲戚会这样想，我又没赚你多少钱，还嫌这嫌那的。可能因此亲戚朋友都没得做了！假如你要黑着脸打官司，你肯定是输的，因为你们连个合同都没有，他是游击队，游击队是靠出卖劳动力的，温总理都讲了，民工工资不能拖欠啊！”“但是你和我们家装E

23、站就不一样啦！我们有法人，我们是公司行为。就算万一我们做得没让你百分百满意，你还有个说理的地方。找朋友的结果是，有句俗话讲叫做打掉牙往肚子里咽啊！早知现在何必当初啊！光后悔没有用的，你连拆都不能拆。为什么，你一拆，你的亲戚朋友会怎么想啊。为了你这套房子，我哪里哪里都没有做，结果你还嫌我没有做好！”“我相信你找亲戚朋友装的目的，最终还是个品质和质量。你并不是因为便宜才找他的，因为你根本就不是个爱占小便宜的人。想让亲戚朋友给你贴点钱是不可能的吧！”“所以，我还是觉得你有这么好的一个亲戚朋友，我热烈的欢迎他成为你的工地监护人，多严格都没有关系。这样对于我们也有更好的提升和进步。所以这样的装修得品质就

24、会很高。”用同样的方法可以回答游击队，游击队比亲戚朋友更没有保障啊！便宜没好货啊！2、怎么说服已经肯定了我们公司但不着急装修的客户在我们公司下定？ “装修说简单不简单，说复杂也不复杂。但是装修前期的策划和沟通是非常重要的。假如我们可以早些确定，我们就有充分的时间来设计和沟通，甚至是买什么样的家具和配饰都可以更早的下定！这样的装修出来的整体效果才会更好。正因为你是下一年才装修，所以现在我们就开始很好的设计和沟通。等到那个时候我们就无需再做更多的修改和修补工作啦！你的定金放在我们的公司没有一点风险，只要你不拿走我的设计图纸资料。你打个咳嗽我们都会退给你的。”3、在客户谈的差不多的时候，用什么样的方

25、法？促成客户下定会更好。 提早了，吓跑了！提晚了，错过机会啦！客户问，工期要多少天啊、合同怎么签、款怎么交、售后保障如何等扥。同时客户开始放松啦，伸腰喝水等信号都是促成的时候到了。七、交设计定金后合同前1、分四期付款，1期30，2期35，水电做完我就给了你65%的钱了，这样的付款方式不行；还有做完我要留部分钱，过几个月再给！ “我们的地砖都要买了，我们的灯也已经定下啦！同时板材也进仓库了。剩下的只是一部分人工啦！钱迟早是要交的，就是相差几天的时间。你到时看了我给你做的工地你付钱就会有信心的。” “你说的要留百分之五的款，其实也就是担心我们不来维修。首先是我们的水电都经过检测和试压，假如有问题的话早就出问题啦，不会等到几个月后。除了水电的问题，哪还有维修要百分之五的总费用呢？” “假如你真的坚持要有那么点感觉的话，我建议留个一到两点，千把块钱意思一下就好啦！再开个玩笑，假如半年内没有问题，你是否愿意多给我们千把块钱呢？”八、个人提升1、从一个实习设计师成为一个优秀的设计师，该从哪些方面提高？才能进步的更快？工地上三个月到半年，每天一个报表，做了什么，学了什么。施工图三个月到半年。空杯的心态很重要，要谦卑受教。