酒店客房管理信息系统开发项目的目的和意义(5页).doc

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1、-酒店客房管理信息系统开发项目的目的和意义-第 5 页酒店管理系统论文第1章 项目的目的和意义随着全球经济一体化使酒店业客源更加丰富多样化，市场更加广阔多渠道的同时，酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使业内人 士不断进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的 信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势，在这方面国际上领先的酒店业一直在不遗余力地探索、实施和推进。 Internet作为全球性的计算机互联网，己深入到人们日常生活当中。现代计算机技术

2、的巨大发展，使得酒店管理的方式发生了巨大得变化，就连酒店数据的 储存方式也不再只拘泥于传统的方式。酒店管理系统是建立在分布式数据库上的，凡一切关于客户资料、客房资料和酒店资料的管理操作都是依靠分布式数据库来完 成的。酒店管理系统主要管理操作包括:客户信息管理、客房管理以及对酒店资料管理等，它们是酒店管理系统的核心业务。 第1.1节 酒店预订行业的发展前景互联网络技术手段的发展普及和广泛应用将促进网络预订行业发生革命性变化。在未来10年互联网络技术设备终端电脑会得到十分广泛普及和应用， 电脑不仅出现在办公室、家庭，而且行驶的汽车里、火车上、轮船上随处可见，而且在几乎的任何公共场所都可以看到，就像

3、今天的彩电、电话一样普及和到处都有 一样。也就是说未来的彩电、手机本身就是一台电脑，这在今天就已初露端倪。这是上网变得非常简单容易，尤其无线上网的普及，更使上网变得随心所欲。相信未 来，上互联网络是人们获取信息的主要手段，也是最快捷方便的手段。同时，世界上几乎任何一个组织都是互联网络世界的一个结点。在此网络技术手段支持背景 下，人们预订酒店就会真正做到随时随地，而且不需要任何人I服务就能完成，将来的酒店预订就像今天手机拨打电话发送固定短信那样方便，操作几个数字键就完 全可以搞定。当然未来支持网络酒店预订业务要素的还有重要一方面。那就是在线的资金流转，要想做到适时的无障碍预订，互联网络上划转资金

4、将变得安全可靠、 方便快捷，从预订操作到划转资金在短短的十几秒钟内就可以完成、这大大降低了交易成本，给客户以方便的同时，也将给客户以实惠。网络酒店预订业作为旅游业的一个细分支，在西方发达国家是一成熟的服务行业，在中国却是一个新兴的行业，尤其是近两年，网络酒店预订公司近两年在中 国得到 了突飞猛进的发展，涌现出了许多预订规模达百万间以上的专业化网络酒店预订公司，产值在10亿元左右，毛利在亿元左右，这在中国旅游业的老主力军旅行社处 于极度竞争压力的情况下，带来喜又的亮光，同时，也拓展出了旅游业的一片新天地。然而这并不意味着网络酒店预订业在中国就已发展得很好，相反，中国网络酒 店业还有着极其广阔的发

5、展空间。目前这个行业只是处于形成期，还没有进入成长期。如果用动态的发展的眼光来看，目前还谈不上竞争，资本的进入程度还很不 够，相信随着时间的推移。各路资本可能会持续性地涌入，竞争会逐渐显现出来，而且随着竞争程度加剧，这个行业会得以繁荣和发展。金色世纪作为酒店预订行业 的领头企业(也是最早的网络酒店预订公司)，要想在广阔的发展前景有所提升，要想在激烈的竞争中立于不败之地，除了在经营管理上行调整之外，公司必须在技 术进行更新，以适应新的市场发展模式。 第2章酒店管理系统计算机化的发展水平和研究现状第2.1节 国内发展水平和现状我国酒店业很早就利用计算机管理系统来加强管理、提高服务水平。我国酒店IT

6、的发展阶段主要是以电脑系统的运用为标志的，电话通讯系统实际上也是 从程控交换技术出现才获得质的飞跃。与其他行业相比，IT在酒店业应用的起步晚了十多年。从70年代初期开始，到80年代中整个模式己经基本定型、功能成 熟，但真正成为酒店经营战略的一部分大规模应用要到90年代。酒店的电脑系统从NCR的主机/终端形式，到90年代代表性的H丁TS基于AS400和 DB2的小型机解决方案及Fedelio基于Clipper的微机数据库解决方案，直到最近的数据库/应用服务器/客户方式；从单一的前后台PMS，演变 成为覆盖酒店各部门各环节并对酒店外部辐射的复杂系统；从财务/业务为核心过渡到以顾客服务为核心，总体发

7、展速度呈上升势头。虽然酒店管理系统的应用至今 己有20多年的历史，但起步发展较晚，只是一些浅层次应用，大多数还停留于七拼八凑的MIS系统水平，与国际酒店业先进信息化应用的差距非常突出。信息化 程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约我国酒店业进一步发展的重要瓶颈。 国内酒店IT现状:在80年代初发展起来的国内的酒店管理系统，充分吸收了国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展成熟，到90年 代初期已形成了几个较成熟的软件系统，同时，产生了几家专职从事酒店管理系的公司。到了90年代中后期，随着计算机在酒店中的普及应用，计算机技术的不断 发展，酒店管理系统的发展到了一个新

8、的时期，新的系统平台、新的系统点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows 版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。对软件开发商来说，小的软件慢淘汰。对用户来说，国内大的系统慢慢进入五星级酒店市场，比如携城、E龙等大的预 订系统，而以前基本被国外系统所垄断。 第2.2节 国外发展水平和现状国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源 管理计划(ERP)角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优

9、化，控制 采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资 源，不断开有户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，增强酒店争优势。典型的案例是UTELL，STERLLNG， SUMMIT三个国际著名订房中心合并一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。加盟的酒店和企业接入SUMMIT网络进行协同化运作。 SUMIT网络具有几大特点:首先，它的客人层次较高；其次，它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商公司的预订系统；第三，它的网络分 布广。拥有遍布世界的92

10、家成员酒店、52个订房中心；第四，加入网络的成员饭店层次较高；第五，订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS(全球销售系 统)、INTERNET和TRAVELWEB网络订房；第六，它有较强的销售组织保证。SUMMIT有分布全球的专职销售人员为成员推广。国外酒店IT现状:世界范围的酒店IT商家，拥有OPERA,Fidelio,Fidelio，XPres。品牌的MICROS- Fidelio和拥 有HIS-Paragon,CLS,LogicTouch品牌的MAI无疑是已经形成垄断地位的行业领先者。但他们也意识到由于新技术的不断涌现，酒 店IT应用行业随时可能出现超越他们的黑马。Fidelio全球的

11、安装量超过8500家，包括Marriott,Radisson,Hilton, Wyndham,Bass,Starwood,Forte,Shangri-La,MandarinOriental等连锁酒店集团均选用其 产品。 纵观国外酒店业信息化发展轨迹和趋势，我们不难看出，随着酒店业竞的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决效率。第3章目前酒店预订管理系统存在的问题公司的会员卡管理是一片空白。目前的卡管理完全是人为记帐管理，从制卡、售卡、退卡、作废卡都还没有实现信息化管理。各种售卡方式、卡结算方法和卡生效都存在时效差，效率低，中间环

12、节多问题。 酒店的数据信息还是由酒店传真给公司，由公司员工录入到数据库系统中。 酒店返佣存在不结帐现象。希望通过电子支付解决这些问题。 酒店结算方式差异很大，目前的系统远远不能满足要求。 酒店的房态不能实现实时更新。 酒店预订确认不能做实时。 酒店预订方式单一。目前电话预订占了大头，短信预订、互连网预订、代理商预订、E-mail预订等都有待加强，特别是互联网的预订。 业务单一。除酒店预订、机票预订外，还开展会展、租车、保险等业务。 目前的系统会员分析能力低。数据报表有限，不能为领导决策提供指导。 会员保险开通时效慢。 会员酒店预订成功后，通知客人方式单一，一般是通过专线电话，希望能通过电话、短

13、信、E-mail,网站等其他各种方法通知客人。 针对这些问题，下面对系统的设计与开发进行一系列的介绍。 系统的设计与开发 开发语言的选择 Java种比较简单易上手语言，在执行代码的效率上也较为出色。 具体功能的实现 客户入住信息登记的实现 不管客户通过前台、电话还是互联网或者其他方式进行定房，系统都可以将客户个人必要信息进行登记写入数据库。这不但可以方便日后查询和联系客户，还可以作为客户关系管理的一部分数据支持。 查询功能的实现 通过管理系统，前台人员可以针对客户的不同要求有目的的进行房类查询，包括房态查询、房类查询、房价查询等。 这快功能的实现，可以保证前台工作人员的工作效率，使得客人对服务

14、的满意，产生好感。为以后回头再住打下基础。 房态管理的实现 这个模块是实现管理员对客房状态和客房类别进行管理和更新，这样可以方便前台进行预订登记查询。比如，有住户退房，那么就要对这个房间进行退房管理，在没打扫之前，将这个房间归为脏房，不向外提供业务服务。但一但打扫完毕，就可以更新回来，又可以对外开放预订业务。 房间的管理必须一丝不苟，特别是对于异地预订的客户，出了差错后果算比较严重的。举个例子，一间正在维修的房间，由于房态管理上的问题，却提供给 了旅游预订的客户。当客户到了之后，却发现情况如此糟糕，而这个时候其他房间很有可能一时间难以订到，这对住户的情绪会造成很大的影响。 客户信息的管理实现 这部分功能的实现还包括了数据库功能的实现，将客户信息存储起来绝对不是只占资源那么简单，这有个学术名称叫数据挖掘。对客户进行分类，方便以后有针对性的服务，并通过服务质量来提高酒店的声誉。