酒店前厅部培训材料--服务规范(14页).doc

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1、-酒店前厅部培训材料-服务规范-第 13 页培训材料：前厅部服务规范总台一、 酒店的房态二、 不同国家的货币及主要国家的汇率三、 护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法外国护照客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。中国护照客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。鉴别方法护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。四、 早、中、晚班的交接班内容1

2、、 在接待员交接班表上，填写：(1) 本班次未能及时完成的工作;(2) 重要客人情况;(3) 酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4) 注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。五、 机场班车的服务情况1、 服务地点及时间：(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;(3) 班车具体时间：(4) 只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;(5) 如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。2、服务对象：(1) 凡酒店住客凭欢迎卡、房间钥匙等住宿凭证，

3、均可免费乘车;(2) 住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;(3) 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。六、 钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理1、 制作：(1) 客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡;(2) 副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。2、 注意事项：(1) 主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同欢迎卡一起

4、交于行李员，并告之所做欢迎卡与钥匙卡的楼座、楼层及房号;(2) 钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;(3) 客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;(4) 制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。3、 废卡的回收：副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写钥匙卡故障情况统计表4、 客人房门打不开：请质检部、信息部同时验卡七、 接受电话订房、传真订房的注意事项电话订房：1、 接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。2、 推销

5、房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。3、 预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：a. 客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;b. 所需的房间种类、房价及数量;c. 根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;d. 查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实;e. 如果可以出售，记录下列内容：I. 客人的姓名(FULL NAME)，姓名和国籍;II. 记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;III. 询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;IV. 说明订房的保留时

6、间。4、 确认预订：(1) 复述客人预订内容，向客人核对确认;(2) 确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。5、 存档：(1) 根据预订要求，填写订房单;(2) 将预订信息录入电脑;(3) 将订房单按日期存入预订文档夹中。接受传真预订1、 了解预订信息：(1) 收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;(2) 根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;(3) 查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。2、 回复传真(1) 如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;(2

7、) 如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;(3) 如果传真上有“加急”字样，必须马上回复;(4) 如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;(5) 如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;(6) 要求当日收到传真，必须当日予以回复;(7) 每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、 存档：(1) 根据传真要求，填写订房单;(2) 将预订信息录入电脑;(3) 将传真和订房单附在一起，按日期存入预订文档夹中。八、 为客人办理入住时应介绍的项目免费项目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;优惠项目：餐饮

8、9折、康乐8折，净桑5折(商务楼和套房客人免费)九、 客人的免查询、免打扰的处理方式1.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。十、 客人留言的处理方法1、 接到留言：(1) 如住店

9、客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写何处找我卡;(2) 在何处找我卡上注明留言时间及经手人。2、 保存留言：将填好的何处找我卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、 转达留言：(1) 如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;(2) 如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。十一、 为客人换房、调房的注意事项1、 了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：a. 房间设施出现故障;b. 房间所处位置周围噪音太大;c. 客人不满意房间周围的景色;d. 客人

10、的办事处或朋友所在房间与其相距太远;e. 客人有亲属、朋友欲来同住;f. 房价承受有困难等。2、 满足换房要求：(1) 如果是酒店原因造成换房;a. 向客人表示歉意;b. 按照客人的要求立即为其更换房间;c. 通知客房部台班查房。(2) 如果是客人原因造成换房：a. 立即为客人换房;b. 通知客房部台班查房。3、 办理换房手续：(1) 更换相应的欢迎卡和房间钥匙;(2) 填写一式三联的房间/房价变更通知单，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;(3) 通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;(4) 将客人原始国内客人住宿登记表或境外人员临时住宿登记表上的资料做相应的更

11、改，并存入文档中;(5) 将新的欢迎卡、房间钥匙及房间/房价变更通知单第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、 修改电脑输入资料：(1) 将电脑中的原始资料做相应的更改;(2) 通知总机更改房间电话状态。5、 存档：将房间/房价变更通知单按日期存入文档中。十二、 如何催预离、如何为客人办理延住催预离1、 打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日预离客人信息一览表。2、 询问离店信息：(1) 仔细核对预离店客人一览表和接待员交接班表中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;(2) 询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间;(3) 如客人在房间，委婉询

12、问客人是否需延期离店;(4) 如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;(5) 如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;(6) 如果未联系到计划于当日12：00前离店的客人，马上填写离店通知单，并送到客人房间。3、 核查落实：(1) 每日16：00核对预离客人信息一览表，查看客人是否已离店或办理延期手续;(2) 将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在接待员交接班表上做好记录。办理延住1、 安排房间：(1) 当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;(2) 如当天房间已满：a. 礼貌向客人解释;b. 介绍客人到同星级酒店;c. 或

13、帮客人在候补预订登记表上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;(3) 如有空房：a. 接受客人延住b. 查询续住期间该房涫欠褚驯辉?br /c. 如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、 确认付款方式：(1) 确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;(2) 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。3、 办理手续：(1) 更改客人的欢迎卡和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料;(2) 将客人延住的信息填写在延期住店通知表上。十三、 如何处理客人投诉1、 接受投诉：(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;(2) 用真诚、

14、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;(4) 不允许打断客人的陈述;(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、 处理投诉：(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会

15、改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;(5) 将处理结果通知客人;(6) 征求客人对投诉处理的意见;(7) 再次向客人道歉。3、 记录投诉：(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上;(2) 将客人的投诉分类进行整理;(3) 每日下班前转交前厅部经理审批;(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。十

16、四、 各级管理者的折扣权限季节 接待 主管 经理.机场.内勤.营销主任 营销经理.副经理 副总经理 总经理旺季 8折 75折 7折 65折(套) 65折 6折(套) 55折 5折(套) 5折淡季 7折 65折 7折 65折(套) 55折 5折(套) 55折 45折(套) 45折十五、 核对房态、更改房态的主要事项每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因十六、 派送联络单同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间)，要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。十七、 打印各种报表的种类及呈送对象1、 审核：将当日所输

17、入电脑中的信息核对无误后，方可打印2、 打印：(1) 报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕;(2) 报表内容包括：a. 预抵客人信息一览表(6份);b. 预离客人信息一览表(4份);c. 在住客人信息一览表(4份);d. 当日抵店客人信息一览表(4份);e. 当日抵店客人信息一览表(4份);f. 销售部当日抵店客人信息一览表(2份);g. 前厅部当日在宿客人信息一览表(1份);h. DAY USE信息一览表(2份);i. NO SHOW信息一览表(4份);j. 过生日客人信息一览表(1份);k. 包早客人信息一览表(1份);l. 长住客人信息一览表(2份);m. 预订接机客人信息一览表(1

18、份);n. 国籍统计报表(6份)3、 整理：(1) 报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表作出修改或补充;(2) 按照各部门所需报表的数量装订整理。4、 分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。5、 存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。商务/票务中心一、可提供的服务项目及收费标准1.打印：由商务中心员工打印20元/张，磁盘输出5元/张，客人自己打印10元/张，彩色打印30元/张复印： 单面 双面上网：1元/分钟租借手机、充电器、传呼、照相机免费相机非住店客人收取押金(理光相机500元，尼康相机2000元)租用洽谈室，非住店客人100元/小时，住店客人免费。

19、为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL寄物品加50元差使服务费为客冲洗胶卷，出售胶卷、电池二、收发传真的程序发送传真1、了解客人要求(1) 主动、热情地迎接客人;(2) 接到稿件后仔细阅读内容，询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处，并做好必要的记录;(3) 发送前向客人讲明收费标准，确认后再发送，以免因收费问题引起客人不满;(4)发现场客人较多，应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件：a.将稿件正面朝下放置在稿台上，调整约导板到稿件宽度的位置;b.一次最多放置15张稿件连续发送，稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;(2)输入传真号码，与稿件上号码核对元误后，按

20、“发送”键;(3)添加稿件;如稿件从操作台输出，当前一页稿件大约剩下2cm时，插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出;(5)发送传真时，不能用手拉住稿件，否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;(6)传真发送完毕后，将传真报告单连同原件一起交给客人;(7)如发送时对方未接通传真机，而是处于通话状态，须先拨通对方电话请其接通传真机，但事先要向客人讲明，所拨打的电话费用一起计费;(8)客人多或线路不通发不出去时，应礼貌地向客人解释，请客人稍候;(9)如客人不着急发，告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用(1)传真计费

21、方法：线路费=费率时间附加费=纸张数每张6元总计费用=线路费+附加费(2)在商务中心结算单上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;(3)根据传真收费标准收取费用;(4)请客人在商务中心结算单上签字确认;(5)按照客人要求出具发票;(6)填写商务中心发送传真登记表、商务中心销售日报表。4、道别(1)向客人道别，欢迎客人再次光临。接收传真1、确认房号(1)接收传真时，不要往外拉扯传真纸，以免传真字迹不清;(2)认真阅读传真标头，与前台接待确认收件人的姓名及房号，并将接收传真报告单与来件订在一起;(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;(4)对“查无此人”的传真，要妥善保存。2、填写表格(

22、1)仔细填写商务中心接收传真登记表3、派送传真(1)电话通知客人收到传真，请客人来取或送到客人房间;(2)如客人在房间，将派行李员送到客人房间，并请客人在商务中心接收传真登记表上签字确认;(3)如客人不在房间，由行李员将传真送至楼座台班处，请台班在商务中心接收传真登记表签收，由客房台班转次给客人;(4) 商务秘书就每隔10分钟，询问客房台班是否已把传真转交给客人，以免耽误客人使用。三、洽谈室的使用及服务项目：1、凡到酒店联系举办会议的客户，由前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈，前台接待得到此类业务信息，必须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如

23、果是，安排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是，由前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录，属于权限之外的内容，应及时向经理汇报，按手续逐级审批。3、与客人初步洽谈时，可邀请到迎宾厅观看我店录像宣传资料，以加深客人对我店的了解。4、客人离开时，要留下客人联系电话及名片，并婉转地询问下次确认的方式和时间，主动与客人保持联系。四、航班、车次的查询、出票、改签、退票的应知1、航班查询：当日航班： AV：城市对周期航班： SK：城市对指定日期航班： AV：城市对/日期2、车次查询：车次查询火车站及长途汽车站3、出票：核对好客人的姓名、航班折扣情况、票价、付款方式4、改签：通常只能改签同一家航

24、空公司同一舱位的舱班，有效期内只限更改一次;个别航空公司根据舱位的不同有不同的改签要求，要根据航空公司下发的文件来改签。5、退票：航班起飞前24小时之外旅客自愿退票，收取5%退票费，航班起飞前24小时之内，2小时之外旅客自愿退票，收取10%退票费，航班起飞前2小时之内旅客自愿退票，收取20%退票费，航班起飞后旅客自愿退票，按误机处理，收取50%退票费，非旅客自愿退票，全额退还给客人。个别航空公司根据舱位的不同退款要求不同。五、各类机械设备的养护：1、 为满足宾客商务活动的需要，为客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务，必须保证商务中心设施设备的正常运转。2、 中心服务人员须经工程部岗前业务

25、培训，考试合格后方可上岗。3、 在为客服务过程中，必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。4、 定期由专业人员进行维修保养，使设备始终保持良好状态。5、 设备出现故障，应立即通知工程部派专人维修，及时排除。6、 因违章操作、保养维修不及时赞成事故，影响为客服务，要追究责任，严肃处理。礼宾部一、为客人开车门的应知：开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。二、寄存物品的须知、团队行李的处理：寄存物

26、品1、了解寄存需求：(1) 礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人;(2) 如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人;(3) 如是住店客人，询问寄存物类别;a. 对于易碎的物品，建议客人自己保存;b. 贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。2、办理手续：(1) 如客人需要，需要检查物品是否完好元损;(2) 向客人介绍行李寄存单上所需填写的项目，请客人填写;(3) 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;(4) 在行李寄存单上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：(1) 将存放半天或一天的短期存放行李

27、存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;(2) 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;(3) 对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上;(4) 在行李寄存登记表上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：(1) 收取客人存行李的行李寄存单，询问客人行李的特征、行李件数;(2) 根据行李寄存单查找行李，核实行李寄存单的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;(3) 确认无误后，把行李上的行李寄存单解下，将行李送到前台;(4) 当面请客人清点行李件数，在行李寄存登记表上注销行李并签字，将行李寄存单统一存档;(5) 如客人行李寄存单丢失，核实客人身份后，请

28、客人写出“行李已取”的证明，方可领取;(6) 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在行李寄存登记表上做好记录。团队行李1、接收行李：(1) 当团队行李到店时，由主管同团队陪(2)在团队行李登记表上做好记录，并请陪同人员签字;(3) 如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明;(4) 整齐摆放行李，全部系上行李寄存单放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：(1) 根据团队分房表分检行李，并在行李寄存单上写上房号;(2) 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;(3) 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李(1) 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的

29、行李物品;(2) 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入;(3) 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;(4) 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：(1) 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总件数是否同刚入店时一致;(2) 将团队行李登记表存档备查。三、差使服务1、接到差使服务要求：(1) 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;(2) 差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等;(3) 差使服

30、务对象仅限于来酒店消费的客人;(4) 提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：(1) 请客人到前台收银处付款;(2) 接受主管安排立即外出为客人服务;(3) 完成差使后，第一时间给客人答复。四、派送留言、调房须知：1. 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;2. 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。五、为客人

31、介绍房间的设施项目：1、 进入房间前，先按门铃，再敲门;2、 确认房间内无人后，再用钥匙开门;3、 开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、 客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;5、 待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;6、 打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;7、 房间介绍完毕后，将欢迎卡次给客人，询

32、问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;8、 向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。六、机场代表1、服务地点及时间：(1) 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;(2) 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;(3)班车具体时间：(4)只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;(5)如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。2、服务对象：(1)凡酒店住客凭欢迎卡、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;(2)住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;(3) 非住店

33、客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。3、候客：(1) 候客时，不允许无故离开车位或聚堆聊天;(2) 听从主管指挥，候车时不能打瞌睡、看书报。4、补充应备：(1) 随时检查矿泉水及香巾的使用情况，当矿泉水剩余数量不足6瓶时，香巾不足10条时，应按规定备量进行补充;(2) 将使用数量及补充数量登记在机场代表工作记录中;(3) 将矿泉水使用情况登记在矿泉水使用一览表中;(4) 每日负责8：30发机场班车的机场代表负责补充青岛日报青岛早报各一份;(5) 每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充青岛晚报。5、引领上车(1) 与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待

34、，引领客人上车;(2) 主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部;(3) 主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数;(4) 对行动不便的客人主动搀扶上车;(5) 客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好;(6) 检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。总机一、 酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号二、 电话DND，叫醒服务电话DND1、 登记(1) 当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在电话免打扰设置登记本上;(2) 接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。2、 设置(1) 根据客人要求的免打扰时

35、间，在话务台上锁定客人的房间电话;(2) 操作完毕后，再对照话务员交接班表仔细核对一遍;(3) 将此信息传递给所有当班话务员。3、 取消(1) 接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码;(2) 在电话免打扰设置登记本上标明取消时间。三、 如何接转酒店领导、外线、内线电话1、 总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写总机接转酒店高级领导电话记录表;2、 当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止;3、 如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在留言交接本上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及

36、时转达客人留言。四、 如何开通长话、国际长途及计费标准市话：1、 青岛市本地网首次3分钟资费0.22元，以后每分钟资费标准0.11元;长途：1、 国内长途电话：每6秒0.07元+10%服务费2、 国际及港澳台电话计费：国际电话 每6秒钟0.80元+10%服务费港澳台电话 每6秒钟0.20元+10%服务费3、 优惠时段：0：00-7：00 不分节假日、工作日4、 日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国实行优惠，其他国家及港澳台不进行分时段优惠。5、 房间上网免费：169、9169、宽带6、 IP卡：17910、17920、

37、17950长话每6秒钟0.03元+15%服务费前厅安全服务规范A、前厅部要遵照“内紧外松、安全服务”的原则，做好安全工作。B、认真做好涉外户口管理工作，不准错填、漏填、漏报。C、积极协助政府机关做好对恐怖分子、刑事罪犯和不受欢迎人的控制工作，要做到上述人员当天入店，当天发现及时报告。D、努力做到熟悉长住商务客人的名称、房号、雇员姓名、掌握人员变动情况。E、对于客人留条指明将卡交给某人的，要查验领取房卡人的姓名、证件是否与客人的留条相符，并做好登记工作。F、客人寄存的信件、资料、包裹和物品等要设专人负责登记保管。G、认真做好客人报失物品的接待、访问工作。凡检、拾的物品中要认真清点登记及时上交。H

38、、房卡丢失后，查无下落的要立即为客人更换房并收取成本费用。I、为住店客人运送行李进入客房时，要有客房服务员或客人陪同，行李员不得单独进入客房取送行李。J、不准为客人影印“绝密”、“机密”和带有“内部资料”等字样的文件、资料、图片，遇有这种情况应立即报告保安部。K、商业服务中心收讫钱款的发票、钱款应有专人负责保管、复核。收讫的钱款要及时交付，不得留下过夜。L、对于酒店职工和客人的文件，任何人都不得开拆、扣压、毁弃，应接信件转递手续及时登记发送。M、严禁内外不分，讲与工作无关的内容，注意保密。N、如果发现中国政府法律、法令所禁止的问题发生，酒店员工均有权及时向保安部报告，反映问题数量较多、成绩突出的，保安部将报请奖励。O、对在客房内会客超过当晚11时的客人，及时提醒离店。P、凡客人寄存的行李，要认真做好即定的登记手续，前门行李寄存处不准存放过夜行李，需过夜的行李要放入库房保管。Q、客人寄存行李时隔不久，要做好防爆检查。如果发现客人寄存的物品有易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒物品、枪支弹药时，要及时报告保安部，由保安部决定是否寄存及寄存办法。R、住店宾客团队行李一时运不到客房或暂时不能装车拉走的，派专人看管，防止搞乱、失窃。S、寄存的行李在库房内要存入整齐(参阅妄加评论安全防火制度)，禁止存本店员工的物品，库房的门锁钥匙要由专人保管。