医学专题一客服话术大全.doc

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1、客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管

2、、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,*客服中心，*号为您服务,请问您需要什么帮助?2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是*(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.用户提出

3、自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进

4、一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.用户找其他班次的XXX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15.用户找本班次的XX号客服代表时:(1)您可以把问题告诉我,我也可以

5、帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表,A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十

6、分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)号为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”3.用户语速太快或使

7、用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,

8、“不客气,这是我应该做的,请问您还需要其它帮助吗?”8.用户拨错电话时,“您好,这里是*游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理(五)、用户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生/女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我

9、们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时:可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!二、电话呼出基本服务规范用语1.咨询:“您好!请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电

10、话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!”2.投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”3.调查回访:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6)发生这样的事，给您带来不便

11、了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11)“如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”；12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您

12、说一下这个原因可以吗？13)您说得很对，我也有同感；14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；16)“小姐，我真的理解您；17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18)先生，你都是我们*年客户了；19)您都是长期支持我们的老客户了；20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，

13、能否再重复下你的问题；23)您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24)我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25)您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清楚吗？；26)啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27)您需要（换成）我建议/您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益；29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31)麻烦您了；32)非常感谢您这么好的建议，我们

14、会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现；36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37)您这次问题解决后尽管放心使用！；38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要

15、参考内容；41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46)您的建议很好，我很认同；47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；六、拒绝的艺术48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们

16、暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，*已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努

17、力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了；60)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61)等待

18、结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”；62)请您稍等片刻，马上就好；63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64)感谢您耐心的等候；九、记录内容65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68)先生您好！*现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足

19、之处及时反馈给我们；69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵

20、局时)；74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79)感谢您的建议；80)非常感谢您的耐心等待；81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82)感谢您的批评指正

21、，我们将及时改正，不断提高服务水平；83)谢谢，这是我们应该做的；84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；十一、结束语90)祝您生活愉快91)祝您中大奖！92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93)祝您生意兴隆！；94)希望下次有机会再为您服务！；95)请路上小心；96)祝您一路顺风；97)天气转凉了，记得加衣保暖；98)今天下雨，出门请记得带伞；99)请您周末愉快；100)请您旅途愉快。内容总结（1）很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”（2）”“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见（3）(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见