酒店前台礼貌用语(8页).doc

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1、-酒店前台礼貌用语-第 8 页酒店前台礼貌用语酒店前台十大礼貌用语1见面礼貌用语：（迎候宾客）您好，欢迎光临！早上 上午 下午 晚上好！2预定礼貌语：（客房预定）先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有*房间，房间折后价是*元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预

2、定了*房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了*房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 您的朋友入住，请您 您的朋友带好身份证，您入住 团队入住之前需要支付*元定金。请您在*日前支付定金*元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是*，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工*如果您有任何更改请及时与我们联系。3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 /

3、 * 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是*元，对吗？先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）4推销礼貌语（升级销售）先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？先生/ 小姐，5受理预付款礼貌

4、语（收银以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金*元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/ 小姐，一共收您*元定金。先生/ 小姐， 共为您 做*元的预授权。先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。先生/ 小姐，您的房间在*楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，

5、请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*先生/ 小姐，您本次房费总共是*元，其中房租费*元，其他消费*元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见7欢送宾客礼貌语欢迎您再次光临！再见！祝您

6、一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到*房间先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？8叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您的房号是*，您需要明天早上*点的两次叫醒，对吗？ 先生/ 小姐，请问您刚刚接到*点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是

7、天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒） 先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/*，祝您今天愉快！9留言礼貌语先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至*客人的房间/传达到*客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？语言美 1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤

8、、眼勤、腿勤、手勤。 服务要点六字：主动、周到、热情。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 在营业区，见到任何上司或客人，均要点头问好， 并提供帮助。2、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1）基本服务用语 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的

9、工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情 4、团队管理六点：1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都应准时向上司汇报。2）、做事强过同事，好事让给同事。3）、不能在营业区域争论或拆责同事或下属。4）、先服从，后上诉。5）、离岗、缺岗或需要岗位变动，要及时与同事协调，并向上司报告，由

10、上司安排方可。6）、5、操作要领：1）、微笑：2）、站：3）、行走：员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。4）、座：5）、引导：6）、为客点烟：7）、递送名片：8）、送纸巾：9）、托盘：餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。10）、下蹲：11）、敲门：12）、让道及转身：13）、换烟盅：