门店运营与管理(3页).doc

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1、-门店运营与管理-第 3 页门店运营与管理1、 连锁门店的特征：1）经营场所的固定性与持续性，一般情况下，连锁门店一经开设，就会在相对固定的经营场所进行一段时间的持续经营活动。2）数量众多，功能不一，连锁经营与连锁门店运营的优势在于通过建立数量众多的店铺形成有机、统一的网络，从而扩大市场覆盖面，形成规模经营的优势。3）统一性和标准化，连锁门店的经营要求店名、店貌、商品、服务等各个方面标准化，商品购销、消息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范等方面统一化，从而形成不同连锁企业不同的企业形象。2、 门店的经营绩效评估：门店的评价指标体系主要可以概括为：1）人，主要是人员效率、人员的相对稳定性、人员的

2、工作状态等，2）财，主要是从门店销售工作的数量和质量方面进行考评，可以运用的主要财务指标有销售额、销售量、销售利润等。3）物，主要是指门店商品的安全和商品的周转效率等，涉及的主要考评指标是商品损坏率、商品周转率、滞销商品的比率等。3、 损耗率是指短缺以及损耗商品在商品总额中所占的比重，对于一般的连锁商超来说，损耗率一般控制在千分之五。 损耗率水平代表门店人员管理水平高低以及责任感的强弱。4、 门店店长是门店的总负责人；代表者；执行者；管理者；指挥者；鼓动者；协调者；控制者。主要记住代表者和责任者。店长是一线的指挥，他对经营方式和销售情况的好坏了如指掌，有最直接、最深刻的体会。总部无法了解到每月

3、下达的指标的可行性，也无法了解到有哪些经营方式是不适合于门店的，因此适当下放权力给店长，让店长及时汇报所想所感，共同参与企业的经营，将会使门店和公司都受益。真正的店长不再是销售在第一线，不再是站在柜中做报表，其现代工作模式-管理。5、 店长的工作职责：1）执行上级指令，2）对门店职工进行安排与管理，3）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，4）监督和审核门店的会计、收银等作业，5）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，6）维护门店的清洁卫生与安全，7）教育指导工作的开展8）职工人事考核以及职工提升、降级和调动的建议，9）顾客投诉与意见处理，10）其他非固定模式的作业管理，1

4、1）各种信息的书面汇报。6、 制约零售商圈的主要因素有：商店经营类型；同类型竞争商店的位置；商品种类；商店规模；店址周围的条件；促销活动的开展情况。7、 公共关系促销简称公关促销，是指通过商业企业的公共关系活动，使其与社会各界建立良好的支持与合作关系，从而以企业的知名度、美誉度来带动商品销售的简介销售方式。常用的公关促销方式有：1）制造新闻；2）创造事件，举办公益、服务、娱乐、文化教育等活动；3）企业形象促销。8、 促销商品有以下5种：1）节令性商品。2）敏感性商品。3）大众性商品。4）特殊性商品。5）库存或需及时销售的商品。9、 安全应变处理原则概括为：“预防为主，责任明确，程序清晰，措施得

5、当，全员参与”。10、 顾客服务是指零售商为顾客提供的、与商品购买相联系的、旨在满足顾客的合理需要并提升购物价值的一系列无形活动。连锁门店本质上是属于服务业，服务业讲求的就是顾客服务。11、 销售报表根据时间长短可以有日销售报表、月销售报表、季销售报表和年销售报表。基于销售报表还能生成进销存报表、销售分析报表、库存周转报表、POS报表等。“销售日报表”就是最常用的工具，店长的管理很大程度上是基于销售日报表的管理。作为健全的“销售日报表”，对店长而言，是作为自我管理的工具，并就经营中所遇到的问题以表格形式向督导员或公司营运部寻求支援；对督导员而言，可作为考核门店实际经营活动状况的一种工具，对所管

6、辖门店的销售效率做出分析，并对销售过程和结果以及店长的工作效率进行评估、改正。12、 连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，大体上可分为四类：1）直营连锁门店2）特许加盟连锁门店、3）自愿连锁门店、4）合作连锁门店。13、 连锁门店的基本职能：1）环境管理。2）人员管理，3）商品管理，4）销售管理，5）客户关系管理，6）供应商管理，7）现金管理，8）经营绩效评估。14、 门店中的人员主要有两大类：一是连锁企业的自由人员；二是供应商派驻到门店的促销员。在门店管理上，将促销员视为门店自由人员进行管理的趋势日益明显。15、 必须时刻关注员工的心理状况，给予关怀和指导，使员工保持健康积极的心态。

7、16、 尽管绝大多数的采购权由总部掌控，但对供应商的管理也是门店销售管理的一项重要工作。17、 商品布局控制：有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。商品布局必须充分利用有限的资源，规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。18、 商品缺货率的控制，缺货是营业最大的敌人，一般来说，连锁商超类企业，通常确定的缺货率标准为2%之内。19、 服务质量控制：1）建立详尽的服务规范：连锁总部势必会制定出详尽的标准化服务。2）服务意识的培训与督导：新员工的入职培训与岗前培训，都是由总部集中统一进行，服务意识与服务规范就是其培训的重点内容。20、 门店品类配置的一般步骤 ：1）对门店的

8、商圈进行分类，2）消费者调查，3）确定门店的经营品类，4）进行商品配置。21、 优化商品结构应参照的指标：1）商品销售排行榜，2）商品贡献率，3）损耗排行榜，4）周转率，5）新近商品的更新率，6）商品的陈列，7）其他。22、 POP广告的分类：按照顾客对POP广告的态度，可分为出售POP广告和装饰POP广告。前者代替电源来做宣传，顾客看了广告，能够了解到商品的有关信息，从而影响顾客的购买决策，后者是以提升企业形像为目的，能够充分发挥季节感、品位高的一种装饰性较强的店头广告。23、 需要设置POP广告的商品：1）广告商品或宣传商品。2）特价品或牺牲品，门店设置特价品或牺牲品目的是为了招揽顾客，提

9、高客流量及营业额，这类高商品的POP广告应突出其价格的优越性，从而促使消费者购买。3）能够让顾客冲动购买的商品，一般单位价值低、需要弹性大的商品易使消费者产生购买的冲动，4）新产品和流行商品，要促进新产品的销售，提高其市场的占有率，必须设置POP广告，对新产品的特色、优势加以详细说明。5）有关联的商品。如果要扩大一些关联性高品的销售量，即通过某些互补性商品或替代性商品来促进其销售。24、 安全管理的基本原则可以概括为“预防为主，责任明确，程序清晰，措施得当，全员参与”25、 防范门店外盗的主要措施有：l 合理布置门店人员，门店人员定期走动巡视l 经常对员工进行培训，组织经验交流，使新员工尽快熟

10、悉各类消费的特点。l 理货员应定期整理检查商品排面，避免让盗窃者有机可乘。l 利用技术手段加强防盗力度l 收银员应把好最后一道关。26、 预防抢劫应做好的工作：1）商品布局和商品陈列要合理，商品布局和陈列的不科学、不合理往往会给歹徒提供便利条件，2）严格规范现金管理，可在收银机下设置保险柜，将大笔现金直接放入保险柜。3）商店人员应保持高度警惕性，平时应进行防抢教育和训练，以便在意外发生时正确应对。27、销售人员的仪容仪表、接待等方面的要求：从五个方面来表述（答出要点、重点即可）（1）着装：男性上衣扣子要全部扣好，衬衫领口与袖口保持清洁；领带干净平整理，长度适中；裤子经常熨烫，宜穿深色鞋袜，鞋面保持光亮。女性：服装干净整洁大方；颜色可依据促销活动和季节变化而相应调整；穿着不要太暴露；穿裙装时应穿透明丝袜，冬季可适当选择深色鞋袜，鞋跟不宜过高。（2）发型发式：保持干净，无头屑、无油腻；发色以黑色为主，不要过分修饰。男性不要剃光头，女性刘海不要遮住脸。（3）面部化妆：保持面部干净，男性不留胡须；女性不可浓妆艳抹，用浅色口红。（4）迎接顾客时的姿态：男性可将两脚分开；女性可以站丁字步。（5）为顾客解说商品时的神态：眼睛看着顾客，身体微微前倾，双手交叉放于腹部，不要俯视顾客。了解一下北京有哪些商圈，实践课可能会用到：