星级酒店暗访标准(12页).doc

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1、-星级酒店暗访标准-第 10 页星 级 饭 店暗访 标 准1. 酒店问询11 问询111了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。112介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目？113描述使客人有一种真实感？114客人需不需要先做预定？115描述房间是什么样子？116房间是否很安静？117有没有连接房？靠近电梯的房间？118床是否够长度/宽度/软度/硬度？ 加床/婴儿床的费用？119孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？1110是否介绍酒店周边旅游商务环境。1 2价格问询121房间类型/单人房/双人房价格122房价是否包含一些特殊服务和

2、设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？13销售机会131是否掌握客人客史。132是否主动促销行政房间。133是否用积极的态度结束谈话？14预定141是否征询客人有特殊要求。142如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店？15确认预定151何种方式确认预定，传真/邮件。2 前厅接待服务21 礼宾车辆机场服务22礼宾车服务23到达区域和服务24行李员的服务241行李在客人登记后5分钟送达房间。242行李员/礼宾员/大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。243行李员是否关注客人行李没有被磕碰。244行李员/礼宾员/大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼

3、貌的交流？245行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。246挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。247祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。248是否注意轻轻将客人房间门关闭。249客人离店行李在15分钟内提供服务。2410征询客人是否住店满意。2411向离店客人道谢。2412行李员礼貌友好的送别客人。25前台总体服务251客人受到热忱的欢迎。252至少不少于一人值台。253接待员保持对到来客人关注的目光接触。254员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。255前台工作区域干净整齐。256公共区域各类表示齐全清楚。2. 6前台入住登记261客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？262是否事

4、先进行房间分配？263客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？264对客人的到来表示欢迎。265征询客人是否提前有过预定。266是否帮助客人填写入住登记单。267入住登记手续在4分钟内完成。268接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。269登记过程中不少于三次称呼客人姓名。2610征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片）。2611对客人的到来表示欢迎并祝愉快。2612接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。27保险箱服务271签字的确认。272私密性的保证。273礼貌友善服务的提供。274使用客人姓名。2 8开启保险箱29开启保险箱291当日汇率更换及时。292所需签字

5、的复查和确认。293延续礼貌友善的服务。294使用客人姓名。295员工着干净整齐工服。296规定要求的仪容仪表。210结账服务2101主动热情问候。2102 是否确认客人房间号码和姓名。2103征询客人是否使用过小酒吧饮料。2104是否能快速准确打印账单。2105 账单是否清楚准确并确认总账单金额。2106是否能及时准确按客人要求调整账单。2107 信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。2108是否将账单，卡单及找零放置信封中交于客人。2109 是否征询客人在酒店居住情况。21010是否对客人的逗留表示感谢并欢迎下次再来。21011是否为客人提供机场代理的快捷服务。211话务部2111外线在

6、3声内接听。2112 内线按酒店规定时间内接听。2113接电话时使用客人的名字。2114客人转接要求得到及时的回应并感谢客人的等待。2115 对方30秒内无人接听应回线征询客人是否需要留言。2116声音热情愉快，清晰易懂。2117 总机话务员熟悉酒店设施设备。2118总机话务员熟悉酒店设施及各部门经理姓名。212礼宾部213叫醒服务2131情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。2132 房间号码及客人姓名确认。2133 提醒客人是否有送餐等服务。2134确认叫醒时间并重复。2135 在要求叫醒时间2分钟内收到叫醒服务。2136 愉快清新的问候。2137提示当时叫醒时间使用客人姓名称呼客人。214

7、留言服务2141电话未被接听7声后返回总机台或语音留言信箱。2142 话务员提供留言服务。2143 热忱快捷的记录留言。2144接受留言的姓名/房间号码确认并重复。2145 留言内容重复。2146 话务员愉快结束留言对话。2147留言灯自动闪动。2148手写留言须在30分钟内送达客人房间。2149留言书写清楚，易读及内容完整准确。21410 提供留言服务，员工礼貌，快捷不打断对方。21411完整准确重复留言。21412 留言记录保留至少一天以便客人再次询问。21413 客人姓名使用。215礼品店2151商品齐全（报刊、药品类）。2152 价格清晰标明。2153 地板、柜台干净无杂乱堆积物品。2

8、154员工着装整齐干净；规定要求的仪容仪表。2155 各类交易物妥善放置。3. 客房部服务31楼层服务311楼层服务车整洁，物品储备齐全。312服务员微笑向客人问好。313服务员进入客人房间前需按门铃。314服务过程中用门堵使客人房门保持开的状态。315服务员按酒店规定调整空调温度。316服务员着工装整洁；规定要求的仪容仪表。32房间工程维修33房间附属设施及卫生331房间温度在舒适的状态。332窗户/阳台门是否关闭。333窗帘及挂件在相应部位并处良好状态。334杯具干净无异物痕迹。335窗台干净无遗留痕迹。336地毯全面吸尘无污迹。337天花板无破损，良好状态。338 墙壁无遗留印记。339

9、房间内无飞虫。3310进门处：33101房门及门框无划痕和碰伤。33102 房门可以自动关闭。33103电子门锁工作正常。33104 有“请勿打扰”“请打扫房间”标牌。33105酒店指南及防火逃离计划。3311衣柜33111地面清洁，墙壁及柜门干净，油漆没有起皮现象。33112设有行李柜架。33113 足够的衣架。3312床33121床垫结实。33122床垫大小与床屉相当。33123 床体无突出易划伤异物。33124床罩状况良好。33125干净的床单/枕套，铺放整齐。3313 家具33131装饰装潢无破损和污迹。33132 木质品无灰尘及磕碰。33133 抽屉内干净无灰尘。33134 垃圾筒清

10、洁无遗留物。33135灯具清洁，照明设备运行良好。33136充足供阅读使用的照明灯光。3314 闹表设定为当时时间。3315 电话机清洁干净使用良好。3316 装饰画/镜子干净，悬挂适当。3317 电视/收音机工作状态良好。3318 遥控器使用良好，频道设定准确。提供节目频道指南并与频道设定一致。3319 设有烟感报警，工作正常。3320 宣传印刷品33201 电话机旁的便签纸和笔。33202 整齐电话簿和现行的内容。33203 清楚的电话使用指南。33204 常用店内服务电话号码指南。33205 服务指南干净整齐。33206送餐服务餐单整齐干净。3321宣传印刷品33211 酒店宣传薄摆放合

11、理。33212 客人意见单整齐清晰。33213 餐饮促销宣传品整齐清晰。33214 集团介绍薄整齐清晰。33215 备两个洗衣带和洗衣单。33216 现行的电视节目单。3322浴室33221 门/门框无破损。33222 天花板无破损。33223 墙砖无破损。33224 地面洁净，干净。33225 洗漱用具干净整齐无遗留毛发。33226 洗漱台面清洁，干净。33227 镀铜卫生洁具无污迹和水迹。33228瓷质卫生洁具无破损，光亮洁净。33229灯具清洁，使用正常。3323浴室部分33231 镜面洁净无破损。33232 充足的卫生纸并摆放规整。33233 各类浴巾洁净无破损。33234 毛巾架表面

12、洁净。33235 浴帘干净，整齐悬挂。33236 浴缸洁净，浴缸胶密封，用品齐备。33237 冰筒状况良好。33238提供两个干净套，有杯罩的水杯。33239 垃圾筒干净无遗留垃圾。4. 客房部服务41客人房间411房间温度适中。412 空冰筒，提供打冰服务。413使用过的杯子被更换。414洗手盅/银盘/餐巾已更换。415水果巧克力/其他被更换。416 送餐餐单及晚安卡已更换。417小酒吧饮品补充齐备。418地面清洁，干净。419 洁具/墙壁干净。4110装饰物清洁干净。4111镜面已清洁。4112卫生用品得到足够补充。4113干净清新的布巾物品。4114欢迎赠品重新补充。4115梳洗用具没有

13、弯曲。4116 所以地漏及陶器上没有毛发。4117垃圾筒/烟缸没有烟蒂/灰。4118室内无飞虫。42洗衣服务43夜床服务431地毯重新吸尘。432 清除陈设灰尘。433已被移动家具恢复原位。434已开好夜床，布巾干净整齐。435洗衣袋/酒店指南/送餐餐单/便签薄等恢复原状。436 清除垃圾筒及烟灰缸。437 关闭照明灯/电视/收音机，除夜灯外。438更换已坏灯泡。439 擦尘装饰画及镜面。4310遗忘现金保留原位置。4311清理收拾送餐物品/剩余食品。4312私人物品摆放平整。4313散落报纸摆放平整。4314窗帘保持敞开状。4315 窗台已擦尘。4316 窗户/阳台门处于安全状。4.3开夜床

14、服务。4.3.1取下床罩并放置柜厨内.。4.3.2窗帘关闭。4.3.3关闭无需照明灯光。4.3.4关闭电视机。4.3.5室内温度掉至适当温度。4.3.6小吃糖果类/饮品按白天重新摆放。4.3.7送餐餐单挂置门后。4.3.8清理垃圾筒及烟缸。4.3.9浴室洗漱品重新摆放。4.3.10私人物品摆放平整。衣物挂入衣柜，些子放置一起。5.公共区域检查5.1客人区域5.1.1地毯无污点，污迹及扭曲。5.1.2墙上装饰品无污点及灰尘。5.1.3房门/门框没有油漆漆皮，碰伤裂痕，尘土，污点和污迹。5.1.4窗帘整齐干净挂好。5.1.5窗户没有条纹状，污点，破裂，窗帘平整挂好。5.1.6没有破损的灯管，无灰尘

15、。灯罩平整。5.1.7桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无起皮现象。5.1.8椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。5.1.9电话机使用正常清洁。5.1.10墙壁/天花板干净，无灰尘。5.1.11踢脚板无划痕及破裂。5.25.2.1地毯无污点，污迹及扭曲。5.2.2墙壁上装饰物品无污迹灰尘。5.2.3门/门框无油漆起皮现象，磕碰破裂，灰尘，污点。TRACKS CLEAN。5.2.4窗户无条纹状污迹，污点，破裂，窗帘平整挂好。5.2.5无破损的灯管，灯罩无灰尘灯罩平整。5.2.6桌面/台面干净光亮；无堆积灰尘，无油漆起皮现象。5.2.7椅子/沙发无污点，污迹，撕裂；无磨损椅垫。5.2.8电话机

16、工作正常。5.2.9墙壁/天花板干净，无灰尘。5.2.10踢脚线无磕碰，破裂及痕迹。5.2.11植物/鲜花旺盛，叶子光亮无虫咬。5.3客人走廊5.3.1电梯直立烟缸清洁，擦净无烟灰。5.3.2标示清洁光亮；标示准确，应急出口指示灯工作正常。5.3.3关闭通往服务区的门，门/门框干净，无污迹，碰撞痕迹。5.3.4服务间：地面/墙壁干净，清洁用品洁净状态良好；充足的照明。5.3.5电梯间，装饰物/门干净光亮，按键正常；灯光充足。5.4公共卫生间5.4.1地面干净，以清扫及墩过。5.4.2衣柜/便池/浴缸/洗梳用品干净，无开裂，滴水和污迹。5.4.3镜子/梳妆台面洁净，无碰损肥皂托干净无滴水现象。5

17、.4.4充足的纸巾；各种毛巾，梳妆用品，皂盒。5.4.5垃圾筒干净。5.4.6室内没有飞虫。5.4.7墙壁/门洁净，门使用正常。5.4.8鲜花/植物就位摆放，状态良好。5.4.9值班服务员确保洗漱盘中用品齐全洁净。6销售及餐饮销售6.1预定接待6.1.1热情的问候，报部门及员工姓名。6.1.2征询对方公司名称和来电人姓名。6.1.3征询会议日期。6.1.4征询房间需求。6.1.5征询宴会设施设备需求6.1.6识别会务联系人姓名6.1.7征询其他要求及信息6.1.8始终保持提供热情友好的服务6.1.9使用姓名称呼来电客人6.2会议洽商6.2.1热情问候，向客户自我介绍6.2.2确认会务信息：日期

18、，人数，用房所需会议室6.2.3确认可使用区域6.2.4建议可行日期6.2.5征询会议布置桌型6.2.6征询餐饮安排计划需求6.2.7报价会议室租金及其他6.2.8报价房间价格6.2.9提供旅游计划和设备6.2.10提供相关印刷品6.2.11征询其他特殊要求如视听教具植物鲜花，背景音乐等。6.2.12提供暂时预定6.2.13最后确认预定日和担保限制6.3 预定接待6.3.1描述酒店/宴会设施设备6.3.2征询有关会议档案6.3.3征询是否使用其他竞争对手6.3.4提供跟踪落实事宜：地址，电话号码确定日期6.3.5保持提供热忱友好的服务6.3.6使用名字称呼客人6.3.7表示诚意和感兴趣6.3.

19、8按时送达宣传印刷品6.3.9自制信封和名片6.3.10有关客房所有信息房价单和产品宣传单页6.3.11餐饮所有信息：平面图/宴会菜单/饮料单/各餐厅酒廊介绍6.4迷你酒吧6.4.1外部干净整齐6.4.2内部酒架/制冷器干净，饮品无溢出6.4.3杯具干净，红酒杯/长饮杯6.4.4备有纸巾，起瓶器，搅拌棒6.4.5内存饮品摆放有序，整洁干净6.4.6出租前各类饮品补充齐全6.4.7饮品价格单为现行的6.4.8已使用饮品得以补充649酒店饮品与酒吧内存一致。7送餐预定71接受预定72房间送餐服务73送餐服务8餐厅现场81早餐811地毯没有污迹，污点，边缘没有被磨损。812地面光泽，无垃圾或杂物；没

20、有缺损地砖。813墙上饰物无污点，污迹或破损。814桌子无磕碰，磨损，灰尘不摇晃。815椅子/备餐台/垫子无污迹划痕及灰尘。816窗户无污点，条纹壮污迹，或灰尘。817植物/鲜花长势良好；叶子有光泽无灰尘。818套盆干净整齐。819布巾颜色统一一致，以压平口布巾，叠放整齐。8110装饰物品无污迹，破裂，有光泽。8111餐单没有揉搓，无尘及磨损。8112环境舒适、餐位适合。8113食品品种丰富，中西结合。8114服务快捷，礼貌待客。8115有管理人员现场督导。8116服务区随时有服务员提供服务。8117员工着装整齐，仪容仪表好。8118各类瓷器餐具无破损。8119杯具无污迹、破口。82正餐821

21、在30秒钟内迎接到达客人。822微笑引导客人入座。823在3秒钟内服务员到位提供服务。824点餐后15分钟内提供食品服务。825所有点菜在未被客人催促下逐一上齐。826服务员征询客人的意见。827空饮料杯/咖啡杯在客人不再添加后3分钟内撤下。828对客人的到来表示感谢。829餐桌客人离开后立即收拾干净。8210服务区内随时有服务员提供服务。8211服务员礼貌，耐心，不冷淡。8212员工着装整齐，仪容仪表好。83正餐831管理人员在现场督导。832午餐服务时间员工/管理人员保持服务状态。833有季节、地域特色餐单。834提供儿童游乐区。835食品色香味美。836食品按餐单配方制作。837确保热菜

22、热服务，冷菜冷服务。838食品出品味道好。839菜量按规定数量。8310提供及时的鸡尾酒及其他饮料。8311个类饮料在5分钟内提供。8312积极促销开胃酒/红酒等。8313账单清楚准确。8314道歉并礼貌快捷的纠正错误账单。8315清楚准确的为客人找零。84餐厅现场操作841地毯无污迹，撕裂。842地面光亮，无杂物，没有破损，缺少地砖现象。843墙上装饰物没有污迹，撕裂现象。844无破损灯管/泡；安全通道指示灯光泽，无污点，灰尘。845窗户无污迹条状纹和灰尘。846植物/鲜花长势良好，树叶有光泽；无灰尘。847套盆干净整齐。848布巾颜色一致，口布叠放整齐。85餐厅现场报告851各类瓷器无磕碰，破损，退色。852玻璃杯具无污迹，破口，未被其他部门使用。853装饰摆放品无污迹，裂口，脱落或无光泽。854餐厅没有无烟区。855餐单没有破烂，无尘，没有被磨损。86大堂酒吧861提供规范的酒水单。862酒单中英文介绍清楚。863环境雅致，有背景音乐。864服务热情、规范。865设有无烟区。866茶几上有鲜花等装饰。867饮用器具无破损。868提供精美点心。