韵达快递公司员工手册(53页).doc

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1、-韵达快递公司员工手册-第 49 页前 言欢迎您加入韵达快递的大家庭！本手册是根据国家及地方有关法律法规及公司运营的需要而制定的，旨在帮助您了解公司的政策、规章制度等，从而保障双方的权益，让大家明确应遵守的规定和应履行的义务，减少工作环节、提高工作效率、提升服务品质！本手册是最基本的就职指南，希望大家以此手册为参考资料，逐步规范自己在工作中言行举止和工作态度等方面，严格要求自己，从而成为一位合格的、出色的“韵达快递人”。手册中若有重要信息或制度变更，公司会及时通知大家，并及时跟上公司的发展脚步，对其进行定期地修改。最后，祝愿您在“韵达快递”工作期间事业有成！第一卷 公司篇第一节 公司简介上海韵

2、达货运有限公司（简称“韵达快运”）成立于1999年8月，注册资金5000万元,是一家集速递,物流,电子商务为一体的大型民营快递品牌企业,公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司.是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商,公司总部设在上海,现已发展成为拥有国内56个转运中心,8个分拨点,8000多个配送网店,近5万名员工,服务范围覆盖国内各省市自治区(含港澳台),1700多个县级以上城市的国内大型第3三方快递物流企业,公司全部采用机械化分拣流水线作业,是集转运分拣,办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业,开通了全国主干线班车线路1000多条,航班线路300多条,形成了一个庞大而流畅

3、的速递物流网络.公司成立十三年来,立足国内,面向国际,致力于开拓和发展国际,国内快递,物流市场.公司主营50KG以内包裹快递和普货航空运输,服务涵盖仓储,配送及特种运输等一系列的专业速递服务,并为客户量身制定速递方案,提供个性化,一站式的服务.十三年来,勤奋务实的韵达人,本着“为客户创造价值,传递速度和快乐”的服务宗旨,全力打造中国民营快递业优秀品牌。我们将一如既往，贯彻“客户至上、服务第一、不懈努力、打造精品快递”的方针，立足快递行业，诚信服务，为地方经济发展，行业及社会进步做更大贡献！第二节 公司理念一、企业目标创优秀民族品牌：以优秀的服务创造一个优秀的民族品牌。做百年韵达事业：坚持持久的

4、以优秀的服务质量屹立不倒。二、经营理念人文关怀 价值增值 激情创造 科技突破三、企业宗旨 为客户创造价值；为社会创造财富；为员工创造就业。四、企业精神 忠于职守，创造价值；时效保障，创造价值；群策群力，创造价值。五、企业品牌理念 公平诚信 快捷安全 热情周到 服务一流六、企业作风 忠诚 务实 敬业 主动 七、经营哲学：交天下朋友，树百年企业 交天下朋友我们这里所说的“朋友”指的是我们的客户，客户，合作商，行业协会，政府及其它各类协会，即便是我们的同行企业，只要关心支持韵达企业的发展，就都是我们的朋友。韵达企业前进的道路上有了“朋友”的爱护于帮助，路才会越走越宽，企业才会越做越强。 树百年企业-

5、我们这里所说的“百年”就是长久，稳固之意。八公司的用人原则 德才兼备，主动创新第三节 组织结构图总经理室副总经理室总经办财务室客服部运营部业务部操作部后勤中心。片区。片区。片区大货处理组包裹处理组第二卷 制度篇第一节 韵达快递收寄物品安全管理制度第一条 总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证申通网络安全运行，特制定本制度。第二条 收寄安全保障制度1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关

6、部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。3.各网点公司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。第三条 运输安全保障制度各中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第四条 投递安全保障制度各网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第五条 快递服务人员、用户人身安全保障制度各网点公司应采取各种安全

7、措施，保障寄递服务人员及客户的安全。 第六条 客户及快件信息安全保障制度除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。第七条 各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。第八条 对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以5000元以上的罚金，直至取消其申通品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。 第二节 韵达快递业务操作规

8、范总 则一、为贯彻落实某某快递网络服务管理制度，向客户提供标准便捷的快递服务，依据中华人民共和国邮政法、快递服务标准及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。分 则第一章 业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。第二章 业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、

9、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照某某快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门

10、报告。（三）快件包装：指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及

11、费用交给相关的工作人员。五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。第三章 快件分拣六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。（一）工作准备：1.熟知最新的操作处理通知；2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3.检查扫描设备、传输设备是否正常。（二）快件接收：1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。 （三）、按快件流向对快件进行分类分拣； （四）、快件

12、封发：1.对快件进行发往下一站点扫描；2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件；4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续5.依次引导快件运输车辆安全离开；第四章 快件投递六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。（一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；（二）、快件交接：1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；3.与处理人员确认

13、件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；（三）、快件派送：1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（四）、快件签收：1.核查客户或者客户委托人的有效证件；2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；5.客户签收后，有条件的网点的派件员立

14、即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。（六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。第五章 快件查询八、客服人

15、员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。附则：本规范最终解释权归韵达快递有限公司所有第四节 仓库管理制度为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。第一章 仓库日常管理：1、仓库管理员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相

16、应的明细账。2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入，做到日清月结，确保物料进出及结存数据的正确无误。及时登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。3、做好各类物料的日常检查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物、二者一致。第二章 仓库物资的入库1、物资到公司后库管理依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点后，方可入库。2、对入库物资核对、清点后，库管员应及时填写仓库明细表。第三章 仓库物资的保管1、物资入库后，需按不同的类别、性能、用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”。二齐：物资摆放整齐、库容干净

17、整齐。三清：材料清、数量清、规格标识清。四号定位：按区、安排、按架、按位定位。2、库管员对常用或每日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。3、库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。第四章 仓库物资的领发1、各部门应如实领发，在领料时必须在明细帐单上签字。2、库管员根据进货的时间必须遵守“先进先出”的原则。3、领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知公司相关领导以便及时采购。4、任何人不得以任何名义私自从库内拿走物资，不得在仓库中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。第五章 他有关事项1、记帐要字迹清楚，日清月结不积压，托收、月报及时。2

18、、创造好仓库是每个保管员努力的方向，保证仓库的干净整齐。3、库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关凭证，要列出清单，对失职造成的亏损，原价赔偿。4、库存盈亏反映出库管员的工作质量，力求做到不出现差错。第五节 工作服管理制度为了树立公司良好的整体形象，规范员工统一着装，特对公司工作服的领用、着装和日常管理作出以下规定：工作服的发放数量：原则上每位员工发放工作服为夏季两套，实施发一备一，所有权属公司，使用权属个人；规格：工作服大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定；发放工作服时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确认。工作着装规定穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干

19、净、整洁，如有脏乱，一经发现将根据规定予以处罚10元/次；工作时间内必须穿着工作服，否则罚款10元/次；工作服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改，违规者一经发现将视情节严重予以至少20元/次的处罚，并予更改；员工因个人原因或工作马虎丢失工作服者应根据具体情况折价赔偿。日常管理员工在工作中不慎损害工作服，应及时向部门领导声明，进行补修，对有意破坏工作服的员工，要上报予以严肃处理，并承担修复费用，如不能修复，则要按价赔偿；员工如果离职，应主动将工作服交还公司，否则按价赔偿。第七节 工作牌制度为树立企业形象，增强员工荣誉感，展现申通员工精神风采，公司实行全员佩戴工作牌上岗制度；工作牌

20、由公司统一发放、管理并应一律佩戴于左胸前；上班期间，员工必须佩戴工作牌；公司部门主管可随时对员工佩证情况进行检查，如有忘记者，处罚10元/次；第一次丢失工作牌补办费为20元/枚；以后每次补办费用为50元/枚；丢失不补者，以每天10元累计，直至补办为止；工作牌的所有权属于公司，使用权属于个人，请妥善保存工作牌；工作牌仅限本人佩戴，不得借与他人或非本人单位人员使用；离职的员工必须把工作牌交还公司，如不交还，处以100元/个的罚款；工作牌必须保持清洁，不得在上面乱涂乱画；工作牌如果遗失，请把牌号报知阚主任，挂失处理，否则引起的后果自己承担。第八节 关于业务员应收账款回笼的有关规定为了保证公司的正常运

21、转，各业务员必须加快资金回笼的速度，公司将视业务员回笼的优越程度进行奖罚，现作如下规定：1、各业务员在收到账单二个月内划清所有账款，对未收账款，非个人原因的以书面形式向公司说明情况，否则认定挪用公款；情节严重的（5000元以上）予以开除并追究刑事责任。2、对在账单下达一个月内划清所有账款的业务员将给予奖励将原提成20%上调至22%，并将作为年总优秀业务员评选标准。3、对在账单下达在一个月至二个月内划清账单的业务员，按原方式提成。4、在对账单下达两个月至三个月内未结清账款且未说明原因的，公司将予以扣除当月奖金60元及当月业务提成的5%。5、在对账单下达超三个月以上取消其收帐资格，并指派专人代收，

22、按代收额的3%扣取费用。及时回收上缴账款是每个业务员的职责，所有账单在次月的20-30日间取，否则领取时间视为30日；由于业务员原因（如结账不及时、客户搬家不汇报等）导致呆账、烂账的由业务员全额承担，请各位相互配合！第九节 会议管理制度为规范公司会议管理，提高会议质量，特制定本制度。管理权责经理室负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督；会议提拟人或主办部门负责会议的组织工作，并有权对违反本制度的行为作出处罚。管理内容每周一公司主管例会，各部门主管必须参加，有特殊情况者必须经刘总同意方可；部门会议由各部门自行安排，但会议时间、参加人等，不得与公司会议冲突，会议期间，没有重要事情，不要打扰与会人

23、员；凡经理室预定的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，则会提前通知，未经经理室同意，任何人不得随意打乱正常会议计划；会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会，各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议，因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。主持人权责主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决的问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明；会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以

24、确保议程顺利推进及会议效率；属于讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对需要集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见，对未决议事项应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见；主持人应将会议决策的事项告知与会人员，以便会后施行。参会人员的规定会议发言应言简意赅，紧扣主题；遵循会议主持人对议程控制的要求；遵守会议纪录，与会期间应将手机调至振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。迟到、早退、缺席迟到：所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的，记为迟到；早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前5分钟提前离开会场

25、的，记为早退；缺席：凡须参加会议人员，未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，记为缺席。处罚无正当理由迟到，早退处以至少10元/次的罚款；无正当理由缺席每次处以至少20元/次的罚款；凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。附则本制度由经理室负责解释；凡本制度未明确规定的奖罚，按奖惩管理制度有关规定执行；第十节 手机使用制度第一条 为加强公司对发放手机的使用管理，保证公司通信畅通，确保信息的及时传递，提高效益、减少工作失误，现结合我公司实际情况，制定本规定。 第二条 本规定适用于公司所有人员（领用手机者和未领用手机者）。第三条 手机分类： （一） 公有手机：凡

26、从公司领用并享有公司话费补贴的手机。 （二） 私有手机：凡属个人购置、个人使用、公司不补贴话费的手机（含小灵通）。但必须联系方式报到公司留存。第四条 手机的使用： 公有手机及私有手机必须从早上上班时间开始开机，直至公司规定的下班时间前不得关机，休假期间亦然。因工作性质的特殊性，经（副）理、运营部队长、在外执行任务的司机、须24小时开机，不得关机。承包区负责人、业务员手机开机状态必须保持至操作结束。 第五条 手机维护：所有公用手机及私用手机应保证在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通，不得以手机没电等为借口，并视情节处罚。（二）若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。 （三）若手机丢失，

27、应于48小时内（如出差外地，应于回公司后48小时内）补办手机和SIM卡，费用由自己承担。 手机发生故障（没电、被停机、手机丢失等）期间，手机使用者应及时向经理室告知。 第六条 手机配备及话费补贴： 领用人员使用的公务手机和SIM卡所有权归公司所有，使用权归个人。凡经理级（含）以上人员及业务人员，公司未配手机者须自备手机，并将联系方式报公司留存。（三） 凡使用公司配备手机及SIM卡的人员，须妥善保管，离职时需交还公司，如有遗失或损坏，须照价赔偿。 （四） 凭当月话费账单公司给予当月使用话费的30%作为话费补贴。例如：当月话费使用100元，公司给30元补贴，自己承担70元。第七条 公司将定期对领用

28、的手机进行检查，凡是损坏、丢失有隐瞒不报而被查获的，公司追究赔偿责任的同时，对当事人处以100元的罚款，并承担相应后果！第八条 在正常工作时间内，公司在半个小时内连续拨打使用者电话，关机、未接或不回电话者，每次给予20元处罚。第十二节 员工请假管理规定为了严格工作纪律，加强对各位员工的请假管理，保证公司的正常运转，现制定请假制度，对各部门员工请假作如下规定： 1. 各部门员工请假，须由本人提交书面申请，明确请假期限，拒绝代为请假。请假在一天以内的，由所在部门经理批准即可，部门经理及时将请假条递送到经理室；请假超过一天的，在告知部门经理后，必须到总经理室，批准后方可，未经批准、擅自离岗或事后请假

29、的按旷工处理！2. 各部门经理请假，必须由经理室批准后方为有效，妥善安排好分管工作后方可离岗，杜绝未经批准或事后请假的情况出现！3. 突发原因需要请假的，应在第一时间内打电话给部门经理或经理室，说明原因，并在请假结束后，补写请假条，交予部门经理或杨总。凡编造请假理由欺骗公司的，一经查明，将严肃处理！ 4. 请各部门认真传达贯彻本规定，凡各位未履行请假手续或请假后部门未及时上报以及隐瞒不报者，一经查出，将追究当事人和部门领导的责任。第十三节 宿舍制度1)、公司的电视使用时间18：00-22：30使用结束将其关闭电源及插座电源；2) 、空调使用后关闭插座电源（使用时间早上10：00后温度达到30度

30、，至17：30点将空调关掉）；3) 、夏天使用太阳能热水器，冬天使用电热水器，尽可能的使用太阳能热水器（开门时间18：00-8：00）；4）、电风扇是公司配置的，所有权属公司，使用权属个人，个人有保管风扇完好的义务，人不在时要关掉风扇拔掉电源，季节过后完好的交给公司保管；5）、为了各位的人生安全，请与公司22：30关门前回到公司；6）、宿舍卫生已排好，请大家按照表格执行（如发现未做，按每人/10处罚）；7）、每个宿舍只允许使用一个电饭锅，不可用电水壶或者热得快，防止电路走火，发现一次，罚款50元；电器的使用地点在厨房；8）、夏天使用蚊香，不允许放在易燃物品旁边，人走后熄灭蚊香，如未熄灭发现一次

31、至少10元处罚。第三卷 业务篇第一节 业务员管理制度1、早上8:30上班派件，下午15:30揽收快件，揽件结束不得早于晚上18:30，不得迟到、早退，严禁无故旷工、缺勤，迟到至少10元/次处罚。2、派送和揽件快件时要衣着整洁，文明用语，礼貌待人，确保快件的安全性、完好性和时效性，当天的快件必须当天送完。3、在检查快件时如有疑问，及时交与处理部处理，禁止对快件扔、摔、踢、踏，严禁偷盗快件，一经发现予以开除，情节严重者交公安机关处理。4、业务员必须当日无条件派送完辖区内所有快件，不允许不签字就将快件交与客户，并及时把回单带回公司，问题件必须在面单上注明原因交与处理部。5、业务员所揽收的快件必须签名

32、，现付必须标注价格，不得“大头小尾”，禁止买单、卖单和逃单。6、业务员及时回收各项应收款，并按规定时间与财务结账。否则作挪用公款处理。因业务员没有及时收取应收款致使烂帐，由业务员自行负责。7、上班时间内不得饮酒，行车注意安全，遵守交通法规，保持电话随时畅通。8、所有业务员必须维护公司的利益和形象，不得浪费公司任何材料（如面单、塑料袋等）。9、所有业务员必须尊重领导，服从领导工作安排、服从调动，不得拉帮结派，不得打架斗殴，不得违反国家法律、法规及公司制度。第二节 业务员揽收快件细则1、业务员必须文明揽件，禁止与同行有不正当的恶意竞争。2、业务员应拒绝揽收易碎品、液体、易燃、易爆和违反国家法律、法

33、规及不符合快件寄递要求的信件或物品，并向客户说明原因。易碎品之类的物品，客户非要寄的，在记账联注明如果损毁，客户自己负责，与公司无关。3、业务员要主动验视客户所寄的物品，并且提醒客户价值超过1000元的物品要保价，不保价的，如果物品遗失，公司最高赔偿金额为1000元。业务员要指导客户正确包装物品，如果因包装不妥而导致物品短少或破损的，总公司不予受理，则由业务员自行承担责任。4、业务员揽件时，现付必须签名。抬头不明的月结客户也必须签名，不签名的罚款10/票，刻意逃单的50元/次。5、3件之内的货物必须由业务员自己填单，如不填由公司填写的，罚款5元/份。6、到付件必须用到付单填写，如果业务员有到付

34、单的，则直接改写，如果没有，需要到公司里改单的，业务员必须在面单上画上明显到付标志“X”，并注明“到付”字样。按下列图标操作： 面单如果没有按上述要求操作的，公司按现付向业务员收取。7、快件价格严格按照韵达快递公司执行价格表执行，江、浙、沪、皖货物的到付价格最高0元/kg，最低0元/kg，每票的价格不得低于0元。航空件货物的到付价格最高0元/kg，最低0元/kg，航空件每票不得低于0元。无特殊情况拒绝揽件的业务员一经投诉，则罚款0元/次。8、业务员下午15:30开始揽件，业务部通知取件，必须在一个小时内到达客户处，不要让客户空等，揽收结束时间不得早于晚上18:30（特殊路线除外）。如果有特殊情

35、况需要提前下班，则要确认辖区内快件已经收取完毕，如果再有，公司代拿20元/次。9、业务员出现卖单情况，一经发现，第一个予以警告，罚款500元，第二次予以开除处理，产生一切后果自行承担。出现买单情况，罚款50元/次。10、公司发现业务员在现付和月结有“大头小尾”现象，一次罚款200元，如出现3次这种情况，则直接开除。业务员现付和月结必须分清楚，如发现用现付充当月结的，免于提成，以面单标注价格的双倍罚款。现付不标注价格的，按执行价格表的最高档收取，江、浙、沪、皖文件0元/票，货物0元/kg，外围件0元/票，货物0元/kg。第三节 派送快件细则1、韵达快递经提供门到门服务，文明服务，一经投诉，证实无

36、误后予以20元/次罚款并追究其责任。2、韵达不承诺本人签收，如本人不在，经收件人同意后，让他人代收，并注明证件号。非本人签收的，要承担遗失风险（遗失最高赔偿人民币1000元）。3、收件人必须先签字后验货，如果客户要先验货后签字，业务员必须向客户解释操作流程。如果业务员不解释把货带走，将予以处罚。后客户又致电公司要求按公司规定签字验货，业务员必须再次派送（国家快递行业规定必须无偿派送三次）。4、派件时要提醒客户签字工整，如字迹潦草，业务员有必要在旁边标注具体签收人姓名。5、未经扫描派送的快件不允许私自带走，对于扫描出门的快件，业务员确认外包装完好。6、派送时将快件遗失或延误，（以扫描纪录为准），

37、如遗失或延误，最高赔偿1000元。7、由于客户的原因，导致快件无法送达，当天必须上交到公司，在面单上注明原因和送货时间。未注明原因及派送时间产生的延误责任自负。8、对于“出现业务员上楼派件，客户说没有上楼”这类扯皮事件，一经查实业务员确实没有上楼的，罚款50元/次，公司无法证实的，每月允许出现一次，超过一次则予以罚款20元/次。9、所有快件以扫描记录为准，4个小时内必须派送完毕，除医院、事业单位、学校、军分区和村组，可以延续到当天结束。不得以任何理由恶意扣件，因恶意扣件产生的延误责任自负，并罚款50元/次。10、派件时，客户由于某些原因暂时不在，后又致电公司或业务员约定时间后业务员要再次派送。

38、11、对于收件地址不详细、客户家里有没有人的、客户周末上不上班，业务员自行负责处理，因业务员未尽其责处理不当，公司代为处理，派其他人派送的，处以20元/次的罚款。12、周末留仓件，先扫描给业务员，确定客户不上班再留仓，业务员必须要把留仓原因标注在收件人签字处后确定留仓，如果客户上班而没有派送的，产生延误的业务员承担延误责任并处罚金20元/票。13、西区公司的业务员的回单交到西区，由驾驶员统一带回来，郊区的业务员回单应整理好在背面注明具体日期和份数交由片区的驾驶员带回，不允许把没有送掉的快件的回单撕下来放到送完的回单里面。14、对于超派的件，业务员带到其辖区内，就近通知自提，所有的工厂都必须派送

39、。第四节 揽收服务标准 各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、韵达工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点公司进行100元/次处罚。 提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是韵达快递*业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所收派件时，违

40、反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员上班

41、时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。各网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时间：第一种：马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次罚款。第二种：约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点公司延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，

42、如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点公司进行100元/次处罚。总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时反馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。网点公司业务员或客服人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。网点公司必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用

43、于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点公司进行100元/次处罚。网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，易碎品必须提醒客户不予寄递或特殊包装，运输途中破损不予赔偿。否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并承担破损责任。网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，提醒客户违禁品不予寄递，否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并按相关条例予以处罚。各网点公司客服人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可按协议价格收取）。如报价不一致导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认价格。如未按此

44、操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。发件人指定走韵达网络，但因某种原因发件网点需要转发其他快递公司，必须事先告知发件人，经发件人同意后方可转发，否则引起客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送，导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。第五节 派送服务标准 网点公司业务员在派送快件时应说“您好，我是韵达快递业务员，有您的快件，请签收”，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见”。未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次罚款。网点公司业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁

45、业务员以时间紧、楼层高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。引起投诉将对该网点公司进行100元/次罚款。 派件网点接到发件网点要求暂放的快件，发件网点必须在5天内给予明确处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对发件网点公司未回复进行100元/次处罚并承担相应责任。 快件必须交给收件本人签收，若收件本人无法签收时，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人（第三方签收）的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并按相关条例处理。自提件通知客户自取，必须在通知时告知客户所需证件。否则引起投

46、诉将对该网点公司进行100元/次处罚。 韵达快递承诺先签字后验货，如收件人要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。客户签字后，业务员可停留二分钟，如有破损等情况，业务员可以帮助开具证明（证明必须当日出示；事后证明一切责任由证明公司承担）。如派件员不配合、未解释就直接把快件带回公司，引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并相应责任；如业务员开具虚假证明，将承担由此可能产生的全部责任并处以500元/次处罚。 派件网点在周六、日或节假日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明“周六、周日或节假日有人”都必需派送一次，遇无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRS巴枪上传或留言。否

47、则引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。如网点或客户在当天下午1：00点前留言或打来电话，要求派送的，必需派送，不得推诿、拒绝，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚，并按相关条例予以处罚。 各网点公司因未能及时提供发票(到付和现付），引起投诉，经协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相应责任。 派件网点不能以派送费未收到，延迟派送或扣压快件，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并按相关条例予以处罚。 网点公司不能私自将客户的原包装拆卸达到减轻重量减少相关费用，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相