顾客满意度监视、测量控制程序(8页).doc

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1、-顾客满意度监视、测量控制程序-第 8 页顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。（3）职责与分工 办公室负责本程序运行情况的管理。 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。（4）管理内容及要求 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。 产品信息产品信息是指有关产品

2、的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩

3、，并持续改进其有效性。b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。（b）评价应每年至少进行一次

4、，需要时，可适时进行。（c）评价等级分为：很满意、满意、基本满意、不满意。（d）顾客满意信息评价结果应作为管理评审的输入。（5）支持性文件及记录 顾客信息调查表 顾客满意信息调查表 市场调研记录表 顾客意见登记簿（6）顾客满意度监视、测量控制程序流程图反馈信息的分类、确定信息传递到营销市场部门、生产加工部门回访调查现场和电话市场调研信息和现场流失客户调查走访和网络顾客信息调查表顾客抱怨投诉现场和电话信息传递到物流、统计后勤部门提交领导班子制定改进策划信息分析反馈系统办公室统计顾客投诉管理办法（1）总则为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善、完善售后服务、维护公司形象，特制定本管理办法。凡客

5、户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的规定处理。投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。（2）客户投诉分类 按投诉的内容分a. 对产品质量的投诉：产品本身引起的结果的投诉事件。b. 对服务质量的投诉：指产品以外通过努力可以克服或改进的质量问题。c. 对服务态度的投诉：客户对公司工作人员态度的客观或不客观的不认可。d. 突发性事件的投诉或人为不可抗因素意外情况。 按投诉的性质分a. 有效投诉：有效投诉有两种情况：（a）客户对公司的产品、服务、货款等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过公司相关部门查实登记的。（b

6、）客户向公司提出业务人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。b. 沟通性投诉：（a）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（b）咨询型：投诉者有问题或建议向公司联络的。（c）发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。（3）客户投诉管理凡客户对本公司产品技术服务存在不满，以口头、电话或书面形式向公司申诉（以下简称客户投诉），依本管理办法的规定处理。投诉处理宗旨：及时、迅速、公正合理，控制在小范围和萌芽状态。 投诉电话管理：投诉电话由经营部负责接听，办公室、售后服务部负责对接。 客户投诉调查处理：投诉调查处理负责人是办公室，职责是在技术

7、专员的协助下处理投诉问题。 业务人员处理投诉事件时，首先要询问投诉人，确认问题产品批号、购买日期、购买地点、问题严重情况并如实向公司反映。然后了解客户诉求，确认客户投诉理由，协助客户解决困难或者提供建议与帮助；最后在客户投诉处理表中登记。 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与公司法务人员沟通。（4）投诉处理工作质量要求 业务人员对投诉业务处理要有责任心和工作毅力，对投诉事故处理原则上办结率不得低于80%。 若投诉问题涉及退（换）货、现金赔偿的，要详细了解产品问题情况，详细记录，回公

8、司后如实上报上级分管领导，不得自行许诺客户赔偿数额。涉及法律诉讼的要及时与总部法务人员沟通。 在事故结束处理结束后要对投诉方进行电话回访，了解客户对问题处理情况的满意度并登记。（5）投诉处理跟踪回访、改进措施管理办法 投诉处理人员在处理投诉案件后要进行回访，回访方式分为电话回访和上门回访。 客户不满意投诉处理结果的，要将客户的意见作为新的投诉案件进行重新处理。 投诉处理人员要将回访时客户的意见建议以书面形式反馈给分管领导，在领导批示后反馈给相关责任部门，存档并督促其改进。 投诉处理时工作态度和工作方法请参考顾客投诉管理办法。 每年年末，投诉处理人员要整理一年的投诉处理资料，整理汇编成相关学习文

9、件，在领导批示后下发给全体营销人员参考学习。（6）投诉处理事件责任追究条例 目的为加大XXXXXXX公司投诉事件处理管理力度、转变各部门工作作风、提高工作效率，落实投诉事件责任，特制定本条例。 投诉责任事件的追究 有下列情形之一的追究责任:a.不履行或不正确履行职责，不认真落实公司相关制度造成客户投诉的;b.未按时间、要求完成工作任务，造成客户投诉的。c.相关工作人员“庸懒散拖贪”等办事效率低、作风恶劣等问题导致客户投诉的。d.不执行、不落实上级领导对相关工作人员布置的工作任务，导致客户投诉的。e.相关工作人员工作不积极，相互推诿扯皮，办事效率低下导致客户投诉的。f.在规定时限内未完成工作任务

10、且无正当理由导致客户投诉的。g.对应当受理的投诉不予受理或虽受理但不认真调查处理，造成投诉人反复投诉的。h.对上级转办的投诉件不按时、不认真调查处理，不及时反馈的。i.投诉处理人员包庇、袒护、隐瞒相关责任部门或责任人的。j.存在其他问题需要追究责任的。相关责任人的处罚落实责任人后，要依照本条例对相关责任人进行处罚。a.相关责任部门或人员要积极采纳投诉处理人员提出的建议，限期整改。b.根据公司领导班子成员批示，对相关责任人和部门负责任给予口头批评、诫勉谈话、通报批评或扣除绩效处理。（7）投诉处理人员职责与要求工作人员在处理种子质量投诉时，要做到以下几条要求： 到现场后要迅速了解情况、弄清事实、迅

11、速通过有关渠道了解事情的来龙去脉。 认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度。 保持冷静自信，记录客户投诉信息。 不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，要对客户表示同情和认同。 要收集事实和调查准确数据，积极调查取证，为后续可能的赔偿工作做准备。 处理顾客投诉不可随便答应客户的要求，要及时将客户诉求反映给领导，以免承诺顾客后失信于客户。 强调共同利益并且告知客户会帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案。 将调查信息及时反馈给公司领导和相关人员。 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理，同时不能让公司蒙受经济损失。 投诉案件调查时，要记录现场真实情况，若涉及本人或他人的记录不得涂改、撕毁，假造。（8）投诉管理流程图