泵公司企业文化管理规划_范文.docx

《泵公司企业文化管理规划_范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《泵公司企业文化管理规划_范文.docx（100页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、泵公司企业文化管理规划xxx有限责任公司目录第一章 项目背景分析4一、 产业环境分析4二、 必要性分析4第二章 企业文化管理规划6一、 资本流动与文化流动6二、 跨文化管理8三、 顾客满意度调查与评估14四、 CS的基本内容18五、 CI的延伸28六、 CI与企业文化的关系34七、 企业文化的研究与探索39八、 企业文化的创新与发展58九、 知识（信息）要素与知识所有者地位68十、 网络革命与网络营销70第三章 公司简介72一、 公司基本信息72二、 公司简介72第四章 项目基本情况74一、 项目概况74二、 结论分析74第五章 发展规划77一、 公司发展规划77二、 保障措施78第六章 法人

2、治理结构81一、 股东权利及义务81二、 董事85三、 高级管理人员89四、 监事92第七章 项目风险分析95一、 项目风险分析95二、 项目风险对策97第一章 项目背景分析一、 产业环境分析建设高质高效、持续发展的经济发展强市。经济保持平稳较快增长，产业结构优化升级，实体经济不断壮大，质量效益明显提高。创新驱动成为经济社会发展的主要动力，科技创新能力明显增强。区域协同发展取得明显成效，开放型经济达到新水平。产业强市成效显著，项目建设鳞次栉比，传统产业优化升级，新兴产业蓬勃兴起，现代农业和服务业迅猛发展、蒸蒸日上，市域综合经济实力和影响力迈上新台阶。建设生态良好、环境优美的秀美生态城市。城镇化

3、进程进一步加快，中心城区综合服务功能大幅提升，中小城市和特色小城镇格局基本形成，城镇化率达到60%以上。生态文明建设加快推进，具备条件的农村基本建成美丽乡村。节约型社会、循环经济深入发展，主要污染物减排如期实现省下达目标任务，森林覆盖率大幅提升，环境质量明显改善，经济、人口与资源环境相协调的发展格局初步形成。二、 必要性分析（一）现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程

4、、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。（二）公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。第二章 企业文化管理规划一、 资本流动与文化流动（一）全球资本流动趋势从本质上说，资本是无差异的人类一般劳动成果的生

5、成、凝结和积累。资本具有流动性。当一国资本跨出“国界”流入他国时，就成为国际资本。经济全球化程度越高，国际资本流动的量越大，速度也就越快。近些年来，伴随经济全球化进程加速，主要国家国际资本流动数据惊人。中国改革开放以来到2005年年底，成为世界上非常重要的国际资本流入市场，同时，对外投资也不断增长，每年达到数十亿美元。值得关注的是，在日益增加的国际资本流动中，跨国并购迅猛增长已成为经济全球化浪潮中的一个重要趋势，新建企业而形成的国际直接投资比例下降。（二）资本流动带动企业文化交流资本流动与文化的传播、交流是相辅相成的。单方面讲，国际资本的流动，即资本由一国进入他国市场，就会把资本输出国的企业文

6、化或多或少带人资本输入国。由国际资本流动带动的企业文化交流，其交流规模及影响是与国际资本流动量相关的。由于经济发展状况、产业结构、开放度等方面的差异，国际资本在世界各国间的流动是不均衡的。有些国家经济相对封闭，基本上不与国际资本发生联系，或只发生少量联系；有些国家经济比较开放，国际资本输出输入的量就比较大；有些国家开放度很高，则国际资本流动频繁，数额巨大。因此，企业文化在世界各国间的交流也是不均衡的。一个国家吸收的国际资本越多，接受外来文化的冲击也就越大。当然，这与国际资本输出国与输入国的文化背景、管理水平有关系，国际资本输出国的文化和管理越有优势，对输入国的冲击也就越大。同时，创新波及理论认

7、为，思想的传播或交流，在文化背景相同的群体内部较容易。中国目前是世界上吸引外资较多的国家，民族文化有一定优势，但由于企业文化不够成熟，管理水平也比较低，因此受国际资本带来的文化影响也比较大；在中国引进的国际资本中，除有与祖国大陆文化背景相同的港澳台地区的资本外，还有与中国文化背景差距较大的欧美等国的大量资本，这些资本携带的文化肯定对中国本土企业文化有较大的冲击。由于国际资本带动全球企业文化的传播与交流，不管是采取独资、合资与合作，还是并购，不同文化背景下的企业经营者管理思想的冲突、不同国籍员工之间的价值冲突、员工与管理者的价值冲突以及具有国际资本背景的企业文化与本土文化的冲突时常发生，因此，跨

8、文化管理问题已经成为世界各国企业文化研究的一个热点。二、 跨文化管理（一）跨文化问题的表现根据以上分析，由于国际资本流动，加之人才、技术、商品流动，从而引发跨文化管理问题。世界经理人文摘对跨国经营管理中的文化困境这样描述道：全世界的驻外经理都不约而同地发现他们处于一个两难境地，夹在总公司和当地办事处之间不知所从。跨文化问题几乎在全球跨国企业中普遍存在，而且问题相当复杂。这里仅就中外合资企业的跨文化问题进行分析。德国学者帕特里希亚派尔一舍勒对中外合资企业跨文化问题的归纳很有价值。他认为跨文化问题主要表现在：（1）人事管理方面的跨文化问题。包括难以挑选出合适的外籍雇员；中方员工提升机制中的“枪打出

9、头鸟”问题；对“职位基础”的错误理解；因“裙带关系”引起跨文化冲突；培训和进修体制中的“机会主义”问题；与中国相异的西方领导风格不适用；欧洲的“共同管理”原则引致的跨文化问题；领导中的“压抑效应”导致“自立机制”问题。（2）积极性管理中的跨文化问题。包括调动积极性的各种手段提不起人的兴趣；个人创造性难以调动；对中国人强烈的集体归属需求估计不足；人际关系先于劳动与工作质量，工资体制和福利待遇中的跨文化问题；因不同的教育体制产生各种问题；与“外国人”合作不可靠。（3）交际管理中的跨文化问题。包括语言障碍；交际障碍，效率低；内部语言规则不为人知；合作中各行其是，不协调；各部门间协调障碍；会谈结果不令

10、人满意；信息交流中的各种问题。（4）目标和计划管理中的跨文化问题。计划问题；效率意识与无时间、无利润观念相抵触；质量保证与目标问题；衡量行动余地需要的不同尺度。（5）决策管理中的跨文化问题。决策标准不一致；决策过程不同；决定过程不同；不愿承担责任；缺乏个人主动性；缺乏参与精神。（6）组织管理中的跨文化问题。非正式等级和团队组成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引导；没有充分的冒险准备；团队生产力降低，团队凝聚力欠缺；工作岗位设计问题；人力资源管理鲜为人知。（7）监督管理中的跨文化问题。中国人习惯受到严格监督，因此对监督的需要程度不同；凭感情采取的惩罚手段无用；对质量要求不同，感受也不同；工作任务

11、描述不具体，质量无保证。导致跨文化管理问题出现的原因很多，从文化层面上看主要有以下几点：（1）目标不一致，双方（或多方）经营者同床异梦。（2）经营理念不同。双方（或多方）经营者有的着眼于长远，坚持诚信经营，追求“双赢”或“多赢”；有的则只注重短期利益，忽视长期发展，热衷于一次性博弈，较少顾及企业信誉。经营理念不一致主要通过经营决策和策略实施表现出来。（3）领导风格有差异。中、外方企业家表现出的在决策时的独裁与民主、管理中的讲等级与讲平等、行动中的注重程序化与雷厉风行等作风的冲突是显而易见的。（4）价值观有冲突。反映在不同国籍、不同文化背景的员工在一起工作时，认识问题、判断事物的标准不一样。（5

12、）语言文化与行为举止交流障碍。中文的用语习惯、表达方式、用词标准、语言思维模式以及中国人的行为举止和英、日语等国家存在着巨大的差异，出现较大交流障碍，甚至带来误解和矛盾。（二）跨文化管理模式与内容跨文化管理就是在合资企业经营过程中，对来自不同文化的管理冲突与摩擦所进行的沟通、调解、包容与融合。跨文化管理的中心任务是化解文化冲突，共建共享新的企业文化。1、跨文化管理模式（1）外资文化主导型。这种模式充分尊重和采纳国外投资方的管理模式与经验，把外方母公司文化移植到合资公司，作为合资公司文化的主脉。这种模式以整个公司崇尚效率，为最高原则，强行灌输外方文化理念。推行这种模式经常出现的问题是，由于外方管

13、理者不大理会本土文化及其影响，尊重本地员工的行为方式和感情不够，容易遭到中方管理者和员工的排斥和抵触。（2）中资文化主导型。这种模式以中国投资方的管理模式与经验为基础，以中国企业文化作为合资企业的主导文化。这种模式注重人际关系，关注员工的社会福利，按员工的资历决定其升迁。推行这种模式，企业文化的适应性强，但往往不能较好地学习与吸收外方的先进文化与管理经验。（3）中外文化合作型。这种模式对文化差异较大的投资双方均给予充分的尊重，以合作为原则，通过沟通，取长补短，寻找价值共同点。这种模式的管理，其主要手段就是沟通，运行过程中有时效率不高。（4）中外文化融合创新型。即在充分挖掘中外双方企业文化优点的

14、基础上，以契合文化为导向，结合合资企业的发展特点，创造其独特的企业文化。西安杨森的鹰雁精神就是一个很好的范例。2、跨文化管理的实施对跨文化管理这样一个复杂的问题，英国剑桥大学教授查尔斯汉普顿特纳在新加坡南洋理工大学主办的“风云际会对话中国”大师论坛上，简化为三条：同化、规范与融合。（1）同化。即通过沟通，使外籍员工认同公司的愿景，增强其主人翁意识、归属感以及对公司品牌的自豪感，增进其对公司基本架构和营运情况的了解，帮助他们最大限度地融入公司的日常运作。（2）规范。即要求企业制定清晰、完整、稳定的公司政策和各种规范，并要求所有中外员工共同遵守，进行规范化管理。（3）融合。即要发挥中国企业人性化管

15、理的独特优势，在晓之以理的基础上，再动之以情，对外籍员工在工作、学习和生活等各方面，加强人性化的关怀，帮助他们排除陌生感、孤独感。在同一次论坛上，明基集团全球副总裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五点主张：（1）避免偏见。在确立企业文化时，领导者应该学会用中性词来描述与文化相关的事物，尽力避免或消除文化偏见。（2）包容其他文化。经营管理者必须学会包容相互不同甚至截然相反的各种文化。（3）己所不欲，勿施于人。换位意识是文化管理者的必备素质，同样也是跨文化管理者的必备素质。如果一位跨国企业的经理人对自己所在的文化价值体系自视极高，坚持以自我为中心而不顾及他人感受，必将导致不良后果。毕竟，相互尊重是

16、跨文化管理最重要的基础，也是解决一切文化冲突的前提。（4）注意细节。对于管理者来说，了解其他文化，并有了包容的意识和尊重的态度还不够，他还需要进一步了解其他文化的具体细节，因为对细节的处理能体现一个跨文化管理者的专业素养。（5）在企业核心价值观的基础上建立一种双赢的文化，达成一种平衡。这种价值观必须具有开放性、兼容性、持久性等特点，把不同地区的不同文化加以融合，以适应本地化管理的需求。查尔斯汉普顿特纳教授和洪宜幸先生的上述看法无疑对实施跨文化管理具有很大参考意义。对于一个新创办的中外合资企业而言，在跨文化管理上还有如下值得注意的问题：（1）跨文化管理前移，在合资谈判中就充分考虑投资各方的文化融

17、合问题，尽早制订跨文化管理计划。（2）确定专职的跨文化管理人员，具体从事调研、沟通、协调和文化导入与管理工作。（3）选择适合的管理模式。在对投资双方资本和人力资源投入状况、市场竞争力、管理经验、文化背景以及管理者、员工素质等因素进行综合考量基础上，选择并确定适合的跨文化管理模式。多数情况下，以中外文化融合创新型的模式为首选。（4）加强跨文化培训。跨文化培训是解决人力资源管理中文化差异问题的基本方法。跨文化培训要达成的目标是，加强人们对不同文化环境的反应和适应能力，促进不同文化背景之间的人们的沟通和理解；将企业共同的文化传递给员工，增强企业文化凝聚力、理解力和执行力。三、 顾客满意度调查与评估顾

18、客满意是个体的一种心理体验，怎样得知这种心理体验，必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上，并以顾客满意度的提高为最终结果的。（一）顾客满意度的内涵顾客在购买商品或服务之前都会有所期待，不管这种期待是顾客心中清晰的意念，还.是潜意识的期望，但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后，会产生一个评价，如果这一评价超过了事前期待，结果就是满意，反之则会不满意；当事前期待与实际获得大体一致时，其结果可能是满意或者是不确定的。这样看来，顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也

19、就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此，企业必须从顾客需要出发，仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准，企业只有按照这一标准，最好超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带来较高的满意度。但是，随着科技进步，经济发展，信息爆炸，顾客需求急剧变化，“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高的趋势，要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下，能否提高顾客满意，正是对实施CS战略效果的一个检验。（

20、二）顾客满意度调查与评估1、顾客满意度调查做好顾客满意度调查，主要包括三项工作：（1）制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟订指导语和评分标准；进行信度和效度检验等。（2）确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查，顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。（3）按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。2、顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性

21、、效用性和可操作性原则进行设定。（1）产品的顾客满意度主要指标：设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。（2）服务业顾客满意度主要指标：效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。（3）员工满意度主要指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。（4）管理人员满意度主要指标：薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。（5）股东满意度主要指标：年终盈余与分红状况、企业

22、成长的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。（6）顾客满意度主要综合指标：美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。3、顾客满意级度及表示首先用顾客满意级度轴表示满意状态。然后，在对调查资料进行统计的基础上，用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。根据上述资料，画出顾客满意级度透射图。从图中可以清楚地发现产品的缺陷，如果与其他品牌进行比较，就会直观地发现自身的优势和劣势，从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。4、顾客满意度分析通过顾客满意度分析，目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意，指顾客直接表现出来的满意或不满

23、意。例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地，顾客没有直接表现的满意或不满意，称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意，往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受，必须经过分析，洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中，常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隐含着潜在性不满意，由于它没有明确地表现出来，因而不像显在性不满意那样容易掌握，但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意，实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意，可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息，也可以采取一些，适当的方式进行补

24、充调查，以便把问题揭示出来，探究原因，进行经营变革，最终提高顾客满意度。四、 CS的基本内容（一）CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工，也把股东视为企业的基本顾客，把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客，除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外，也把狭义的“外部顾客”（消费者）具体分为三个层次，即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客，并主张把重点放在巩固忠诚顾客上，并不断吸引游离顾客和潜在顾客，确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。2、CS

25、的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下含义：（1）顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后，它是一种心理体验。（2）顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。（3）顾客满意有鲜明的个性差异，甲满意，乙未必满意，企业应在追求顾客总体满意的基础上，不拘泥于统一的服务模式，因人而异，为顾客提供有差异的满意服务。（4）顾客满意是相对的，很难达到绝对满意，因此，企业应不懈地努力，向绝对满意，方向努力。顾客满意包括三个层次，即物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客在物

26、质与精神方面满意，也使间接顾客一社会满意，才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是：Total：100%。具体包括两重含义，一是指使顾客感到100%的满意；二是指全员参与（TotalInvolvement），即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。Customer：不是单纯指“消费者”（Consumer）。Customer包括外部顾客（ExteriorCustomer）和内部顾客（InternalCustomer）。

27、Satisfaction：即满意，甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话：“我们的基本目标（FundamentalObjective）使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工，公司上下身体力行“顾客满意”的原则，其结果是公司得到了丰厚的回报：在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀骤的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为全球个人通信电子设备之魁首。（二）CS系统CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要

28、素，相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满意系统，主要是把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验。CS的理念基于以下认识：（1）顾客养活了企业，企业应心存感激；（2）顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务；（3）顾客的需求就是企业的机会，企业对机会的把握，不仅是为了更多的盈利，而是为了更好地满足顾客；（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使

29、其纠正错误；（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重；（6）企业只能引导顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客；（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观；（8）顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业；（9）在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导；（10）顾客满意作为企业的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统（对顾客信息的感知机制）、传入系统（把顾客信息传向运行中枢的机制）和决策系统（对顾客信

30、息进行分析、加工和处理的机制）、效应系统（全面执行决策的机制）和反馈系统（对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制），构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意，保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行，企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广

31、告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度。如正大集团有一首歌，名为爱的奉献，广为传唱，不仅使正大客户及社会公众了解了正大，而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是：产品设计满意，即按照顾客满意要求进行开发和改良；产品质量满意，即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产；产品功能满意，即适应顾客需求变化，在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上，强化美学功能，满足顾客的审美需要；产品包装满意，即以顾客满意的标准，尽力在合理的成本内使包装同时兼具

32、保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能；产品品位满意，即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求；产品价格满意，即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括：确定科学合理的服务指标；强化服务意识和服务技能的训练；建立服务满意的考核办法；对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷，降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意，关键是要更新服务理念，使每个服务者明确服务优劣带来的结果：服务质量提高1%，销售额就能提高1%；一名满意顾客会带来8笔生意，其中至少有一笔会成交。对于服务者而言，良好的服务可以丰富自己的服务知识，锻

33、炼才能，提高修养，受到尊重，获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客，使企业丧失市场，也丧失信誉。对于服务者而言，冒犯顾客，使顾客产生了挫折情绪，对顾客是一种“犯罪”，自身会感到心里不安，也被别人看不起，收入还会下降。（三）CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果，是形成一种崭新的经营方式，即CS经营，CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度，化解那些表明不满的顾客。的不满意感，从而使企业获得持续且稳定的发展。1、 “顾客满意型”组织形态过去的企业组织，多数是围绕贯彻经营者意图，制造合格产品来设置组织，往往形成“金字塔形”的组织形态，只有最底层的执行者才与顾客相

34、关，而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级的指令。CS经营方式提出了全新的企业组织形态“顾客满意型”组织形态，它以顾客的需求为核心，要求全员参与，以顾客接待者为行动主体，明确领导者职责，再以其他职位支持顾客接待者。其思考与运营方式直接体现了以顾客满意为中心的经营观念。2、CS营销策略创新长期以来，多数企业采用的是竞争导向的营销策略，其焦点是保持或扩大市场占有率，因此营销策略的重心放在竞争者身上。CS经营的营销策略认为真正重要的是先下工夫去了解顾客的真实需要，再设法予以满足，由此而获得优势。例如，日本的山叶钢琴公司一度陷入衰退之中，又面临韩国低价位产品的竞争，经营举步维艰。然而，山叶钢琴公司

35、并未采用直截了当的竞争策略，如降低成本或增加产品品种等；与此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即经过调研，以新眼光重新定位本身的产品和顾客需要间的关系，为其产品增设了一项特殊功能：结合数据和光学技术，将顾客自己喜欢的钢琴演奏录在磁碟片里（也可以直接购买这种磁碟片），插入公司提供的特殊装置中，即可带动键盘，并精确地弹奏出动人的乐曲来。这种产品上市以后，因能为顾客创造出令他们满意的价值，因此立即在市场上形成抢购狂潮，使停滞的钢琴市场重新活跃起来。探究山叶钢琴公司营销取得成功的秘诀，其实很简单，就是以追求给予顾客满意的产品为出发点，独辟蹊径，而不是与竞争者针锋相对，这实际上是一种“蓝海战略”。3、

36、CS经营方式三原则（1）重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及电话接触等对所得到的服务进行默默评价。如果“接触点”的工作做得好，超过顾客期望，则产生正面评价；低于顾客期望，则产生负面评价。CS经营要求以企业与顾客的“接触点”及真实评价为经营的出发点和关键点，企业须站在顾客立场，努力使“接触点”的工作达到最优的状态。北欧航空公司总经理卡尔森非常重视与顾客的接触点。他的看法是：一线员工每天在顾客“接触点”上发生5万次的接触，他们服务质量的好坏，关乎整个公司的经营。顾客满意不仅仅是在一个方面达到100%，而应在100个方面同时提升。卡尔森的新观念改变了整个公司的经营观念，公司全方位改善了

37、与顾客接触点的工作，使北欧航空公司在衰退中取得了良好的经营业绩。（2）定期、定量、综合测定。要想使CS经营由观念转化为切实可行的经营方式，企业必须定期、定量地对顾客满意程度进行综合测定，只有在对现有的真实情况准确把握的基础上，才有可能客观地确定企业经营中与“顾客满意”目标有差距的重点领域，从而进一步改善企业的经营。（3）由经营管理者主导，全公司共同推行。CS经营须由掌握决定权的经营管理者以身作则，采取行动。因为要使CS真正成为企业经营的主线，企业经营管理者必须把握企业产品或服务的问题所在，并及时采取有效的对策。例如日本丰田汽车公司决定推行CS经营方式时，以公司社长担任CS活动委员会的委员长，以

38、社长无所不在的权威来支持CS工作的开展，从而大大提高了活动的成效。（四）CS价值链哈佛大学的迈克尔波特提出的价值链理论可以作为公司创造更多顾客价值，以便最终让顾客满意的一种重要方法。每一个企业都是通过设计、生产、配送、销售等多个基本环节和辅助环节完成经营活动的。价值链可分为九种价值创造活动，其中包括五种基本活动和四种辅助活动。基本活动包括进货、生产、发货、经销和服务一系列活动；辅助活动发生在这些基本活动的全过程之中，包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施管理。由基本活动和辅助活动所衍生出来的还有计划、会计、法律和政府事务等。企业管理的任务就是要检查每个价值创造活动中的成本和绩效，并寻求

39、改进。企业应当研究并估计竞争者的成本和绩效，以作为超越的基准。如果企业能在某些活动方面超越竞争者，它就能获得竞争优势。企业的成功不仅依赖于每个部门工作的好坏，还有赖于各部门之间协调的程度。人们经常看到公司各部门总是努力寻求部门利益的最大化，而不是公司和顾客利益的最大化。一个公司的信用部门可能会花很长的时间审核潜在顾客的信用情况，以免发生坏账，而此时，顾客却一直在无奈的等待之中，这在无形中筑造了一道阻碍提高顾客满意度的高墙。解决这个问题的关键，就是要加强核心业务流程管理，强化各职能部门的投入与合作。核心业务流程包括新产品实现流程、存货管理流程、订货一汇兑流程和顾客服务流程。有竞争力的企业都是在管

40、理这些核心流程中显示出卓越的才能，它们能够在降低成本、提高质量和提高顾客满意度之间找到最佳的结合点。当然，企业要赢得顾客的信赖和满意，除了完善自身的价值链外，还需要谋求与供应商、经销商的最佳合作，完善供应链，共同改进顾客价值让渡系统的绩效。五、 CI的延伸（一）CI延伸的必要性现代企业经营与服务越来越丰富多彩，企业与消费者、社会公众之间沟通交流的手段、形式、途径也越来越多，传统的MI、BI、VI已不能完全涵盖企业CI的全部内容。消费者对企业的识别，除了理念识别、行为识别和视觉识别，还有感觉识别、情感识别、战略识别和环境识别等，而且这些识别正在成为一种区别各竞争对手的有效识别体系，对企业营销传播

41、、公关战略和顾客满意系统产生越来越广泛的影响。基于CI延伸的必要性，有条件的企业可在CI导入时，统筹安排，延伸导入感觉识别、情感识别、战略识别和环境识别等内容；有些企业在导入CI之后，也可根据需要追加导入相关内容，对CI进行合理延伸，扩大CI的整体功效。北京燕莎友谊商城以一句“购物是享受，享受到燕莎”的理念广告，准确地表达了自身的经营战略定位，向目标顾客传递了提供高品位服务的经营宗旨和愿望。在此基础上，它们在商品组合上尊重顾客的选择，根据自身的经营定位和目标顾客的意见，不断优化商品结构，优化品牌；在购物环境上，从店堂设计和商品布局、陈列，到视听系统以及文化氛围的营造上，以顾客的感觉和愿望为转移

42、；在具体的服务过程中，体现“尊重、理解、体贴入微”，主动热情为顾客当好参谋和提供具体服务，让顾客感受到尊重、美感以及知识上和精神上的满足，成功地进行了CI的延伸。（二）CI延伸的主要内容1、感觉识别(FI)感觉识别（FeelingIdentity，简称FI）是企业通过对消费者或社会公众进行视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合的感官刺激，有效地传递企业各种信息，树立企业或产品品牌形象的系统识别。企业进行感觉识别的设计，应针对自己的目标市场，选择恰当的方式，给消费者带来美妙的感觉享受，同时让这种感觉能够有效地区别于其他同类竞争者。在感觉识别中，除了视觉识别（即VI），听觉识别也是非常重要的。听觉识别

43、是企业通过对消费者或社会公众进行听觉刺激，传达企业理念和品牌形象的系统识别。听觉刺激在公众头脑中产生的记忆与视觉具有同样的强度，而且一旦和视觉识别相结合，将会产生更持久有效的记忆。例如，很多企业或产品的电视广告片，其鲜明的主题音乐或背景音乐，甚至语音、语调、语感、语速都能给人留下深刻的印象。人们只要一听到这种音乐或者话语，不必看画面，就会想到某企业或商品。听觉识别设计主要从以下几个方面入手：（1）设计主题音乐。主题音乐是听觉识别的基础，包括企业歌曲、工作背景音乐、服务场所背景音乐等。这些主题音乐对内有振奋员工精神、舒缓工作压力，增强企业凝聚力，对外向公众展示企业精神格调、传递特色声音美感的作用

44、。（2）设计标志音乐和扩展音乐。标志音乐是用于广告和宣传中的音乐，一般是从企业主题音乐中摘录出的片段，即有特色的音乐高潮部分。这种标志音乐具有与商标同样的功效。扩展音乐是通过交响乐、民族器乐、轻音乐等更高层次的音乐展示企业形象。（3）设计企业名称和广告导语。具有特定含义并且顺口的企业名称传播的渠道很广，设计得好，能有效体现企业理念。广告导语是在广告语中的浓缩部分，即主打广告语，简洁并富有感染力的一句话，能很好地传达企业的精神和个性。在感觉识别中，还有嗅觉和味觉等其他识别。通过嗅觉、味觉传递形象识别，可能很抽象，但其实这些因素对品牌形象的影响却非常大。一个盲人或听力有障碍的人，可以通过嗅觉、味觉

45、，识别麦当劳与肯德基的区别；一个不善饮酒的人，也会轻易识别出“茅台”与“香槟”、“白兰地”的不同。2、情感识别(SI)情感识别（SI）是指企业以“情”为纽带，感动消费者和社会公众，从而树立企业形象的识别系统。企业及产品或服务被赋予各种精神或情感价值后，对目标受众的影响是很大的。市场上有很多著名品牌，之所以有很高的顾客忠诚度，有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它们与消费者有牢不可破的情感链接，其情感价值高于或区别于其他同行业竞争对手。美国著名管理学家托马斯，彼得斯先生来北京做过一次学术报告，笔者曾经当面向他请教一个问题：“能否用一句话概括成功企业的标志是什么”，托马斯，彼得斯先生对这个问题给出

46、了与众不同的答案，他说可以，并且只有两个字，即“感受”。在他看来，成功的企业就是使你的顾客有一种良好的心理感受。使顾客有良好的心理感受不是空洞、抽象的，它等于成百上千种具体服务所产生的效果的总和。比如，顾客购物，不光感受优雅的环境、琳琅满目的商品陈列和程序化的服务，还要透过环境、商品和服务，得到愉悦的美好的体验；顾客旅居饭店，不光去感受富丽堂皇的建筑，还想获得亲切和体贴入微的服务；顾客乘飞机，不光去感受飞机的发动机质量如何，还要乘坐的舒适、安全、准时，良好的感受还产生于空中小姐服务时的音容笑貌和送上一份可口的点心时给人留下的深刻印象。实际上，这些良好的感受与企业情感识别系统有直接的关系。情感识

47、别设计在手段和方法上与VI及其他相关延伸识别有共同之处，不过诉求点是不同的。情感诉求赋予企业及产品和服务以个性化、人性化，或者通过举办社会公益活动、赞助社会公益事业、发布社会公益广告等形式，与社会公众和消费者进行心灵上的沟通，引起他们情感上的共鸣。情感识别在消费者心目中唤起的认知具有持久性和连续性，有利于品牌忠诚度的建立，是现代企业广泛采用的树立企业与产品品牌形象的方式。3、战略识别(TI)战略识别（TI）是指企业向社会传达发展愿景和战略目标，以赢得公众和消费者的认可和信赖，从而提升企业形象的识别系统。战略识别设计包括两个方面：一方面表现为企业在设计与实施CI方案时，始终贯彻企业的战略思想，以

48、一种整体的、长远的思路来进行，即把所有的活动和方案都集中到企业战略的主线上来，展现给消费者和社会公众的是一个整体形象；另一方面，配合CI的导入，独立地进行战略识别系统的设计与实施。如通过各种媒体和各种社会活动，发布和宣传企业的发展战略，传播战略实施可能带来的经济与社会价值的信息等。这样做，不仅增强企业员工的信心、自豪感和责任感，而且引起社会公众的关注与好感，尤其是在消费者面前，使企业更有感召力、吸引力。4、环境识别（EI）环境识别（EI）是指企业通过创造良好的环境，改变公众认知和评价的识别系统。环境影响人，环境引导入。企业是否具有同CI精神与格调一致的环境，对公众和消费者的情感、态度和看法有直接的影响。环境识别依据不同的公众对象，包括企业内部环境识别、面向消费者的服务环境识别以及展现给社会公众的环境识别。同时，也可把环境识别划分为硬环境识别与软环境，识别。环境识别设计也不是孤立进行的，要以MI为灵魂，其品位和