会议服务礼仪培训课件.ppt

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1、关于会议服务礼仪培训现在学习的是第1页，共25页 会议服务是指为会场提供现场服务的工作人员，通常被称为“会议服务员”。这些人熟悉会议的程序，一般都经过培训。他（她）们做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务的部门，对会议服务员有一整套严格的要求。现在学习的是第2页，共25页现在学习的是第3页，共25页即： 客户来访要有迎声； 客户离开有告别声； 客户表扬时有谢声； 工作不足时要有道歉声； 客户遇见问题时要有慰问声。：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。现在学习的是第4页，共25页礼仪礼貌礼仪礼貌 “ “7 7个不能个不能”员工不能

2、与客户长时间的交流。员工不能刻意拉近与客户之间的关系。员工不能谈论打听会议内容。员工不能在迎候客人时，东张西望。员工不能随意打断客人之间的谈话。员工不能在会议中心各区域内大声喧哗。员工不能遇到客人面无表情，无微笑。现在学习的是第5页，共25页仪容仪表仪容仪表 1 1、统一发饰 2、统一工牌佩戴 （1）工牌应戴在左胸前平行于衬衣的第二个衣扣上“现在学习的是第6页，共25页仪容仪表及行为规范标准仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。现在学习的是第7页，共25页仪容仪表及行为规范标准仪容仪表及行为规范标准日常中，部门员

3、工应以相关制度规定为准则，发挥表率作用，并有责任提醒身边同事注意言行举止和环境卫生。现在学习的是第8页，共25页与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧现在学习的是第9页，共25页Smile（微笑）（微笑）Excellent（出色）（出色）Ready（准备好）（准备好）Viewing（看待）（看待）Inviting（邀请）（邀请）Creating（创造）（创造）Eye（眼光）（眼光）现在学习的是第10页，共25页现在学习的是第11页，共25页会议预定流程会议预定流程会议预定有两种方式：（1）客户来访预定（2）客户电话预定会议预订单会议预订单接受接受会议预定时，预定方会议预定时，预定方需填写的表格。需填

4、写的表格。现在学习的是第12页，共25页会议接待流程会议接待流程前期准备工作前期准备工作：会议服务员应提前半小时迎宾保持会议室温度适宜、空气新鲜会议开始前15分钟内完成以下工作：将会议室的门及灯打开；准备好充足的开水；检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准；根据客人要求，将指示牌放在指定位置。现在学习的是第13页，共25页会议接待流程会议接待流程会议中期工作会议中期工作：茶水添加：首次间隔10分钟，后续添加茶水间隔20-30分钟（根据客人的要求而定）加茶水过程中，留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）会议期间服务员站

5、于会议室门口随时为客人提供服务现在学习的是第14页，共25页会议接待流程会议接待流程会后检查工作会后检查工作：认真检查现场（每个座位、抽屉）查看是否有遗留物品和文件检查设备设施是否有损坏，并将其所有设备恢复原状整理会议室，清理会场，回收会议用品检查结束后会议服务员将灯、空调、门、窗关好现在学习的是第15页，共25页消毒流程消毒流程 用洗洁精对杯具清洁，并用自来水冲洗干净。 浸泡消毒，按照规定“84消毒液”配比浓度 浸泡杯具 ，时间不得少于20分钟。 用流动水冲洗杯具上残留药液，口布擦拭干净，放置消毒柜进行消毒20分钟。 清洗消毒后，将杯具存放在储物柜内，用口布垫好并覆盖。 口布应每天清洗，按规

6、定“84消毒液”配比浓度 浸泡口布20分钟消毒，后凉置通风处。 每次消毒后应填写会议中心消毒记录表。 现在学习的是第16页，共25页环境设备的维护环境设备的维护成品保护成品保护6 6“S S”现在学习的是第17页，共25页环境及设备维护环境及设备维护我们制定了会议中心会场预定、使用规定及会议中心场地使用安全责任书从而更好的保护了会议中心的设备设施。现在学习的是第18页，共25页成品保护成品保护现在学习的是第19页，共25页“6S”6S”现在学习的是第20页，共25页会议室空气质量环境噪音控制专人值守温度、照明控制特殊会议安全保障提供细致茶歇服务现在学习的是第21页，共25页言语交流言语交流服务

7、禁忌服务禁忌公共区域服务的注意事项会议室内的服务注意事项坏境卫生服务禁忌礼仪礼貌服务禁忌现在学习的是第22页，共25页停电、停水停电、停水预案预案喷淋、空调、卫喷淋、空调、卫生间跑水生间跑水设备应急设备应急保障保障恶劣天气应急预案恶劣天气应急预案现在学习的是第23页，共25页1、服务是由内向外自发产生的，应主、服务是由内向外自发产生的，应主 动为客人提供服务动为客人提供服务2、服务工作时应保持微笑、服务工作时应保持微笑3、介绍服务内容时要具体，让客户能、介绍服务内容时要具体，让客户能 充分了解各项服务内容充分了解各项服务内容4、遇到每位客人都应主动问好、遇到每位客人都应主动问好5、记住客户的名字及习惯，以便今后、记住客户的名字及习惯，以便今后 工作的顺利进行工作的顺利进行6、会务组往往临时性事务较多，及时、会务组往往临时性事务较多，及时 上报解决，多加留意上报解决，多加留意7 7、与客户沟通时，言语简明扼要、与客户沟通时，言语简明扼要8 8、必须熟练掌握楼内环境信息及、必须熟练掌握楼内环境信息及 各会议室的各项情况各会议室的各项情况现在学习的是第24页，共25页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第25页，共25页