管理组织沟通.4非语言知识学习沟通.ppt

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1、1,管 理 沟 通 MANAGEMENT COMMUNICATION,2,不可与之言而与之言，失言也；可与之言而不与之言，失人也；知者不失言，也不失人。 论语卫灵公,3,Chp4 沟通的载体：语言与非语言,4.1 语言的含义 4.2 非语言的含义 4.3 物理空间的含义,4,4.1 语言的含义,语言含义的构成 词典定义 情感含义 声调含义 社会环境含义 媒介环境含义,5,4.1 语言的含义,词典定义 词语的客观意思，一般表现为词典中的词语定义。 多数语言使用者会以相似方式领会的含义。,6,4.1 语言的含义,情感含义 相对于词典定义的客观性，情感含义传达了主观性。 关联性：“家” 动态性：“官

2、僚主义” 个体性：“碟子”的误解,7,4.1 语言的含义,声调含义 声调的改变能够颠覆词语的词典定义，表示否定、幽默或讽刺等一系列倾向。 1965年美国心理学家佐治米拉的研究指出，沟通效果的来源是：文字 7%，声调 38%，身体语言 55% 。 武林外传经典台词：“我看好你哟！” 变音的危险 引起误解 反向评价,8,4.1 语言的含义,社会环境含义 社会环境对评价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。 词语在不同的环境框架（参考群）中具有不同的解读含义。 Hot 特定组织环境中，沟通的参与者根据组织的目标、团队的氛围和自身的职位对信息进行评价。,9,4.1 语言的含义,媒介环境含义 词语应当根据其

3、所处的媒介方式的整体来确切地理解含义。 圣经宣扬无神论吗 愚者在心里说： “世上无神”。 中国将对美国发起核打击吗 如果美国将其导弹和定位发射系统对准中国领土内的目标， 我们将一定用核武器对美国本土予以还击。,10,4.2 非语言沟通,非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际方式，它包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。,11,根据Kramer的估计，在沟通中非语言信息占了94（Seinfeld, January 29, 1998）。 人类学家Ray Birdwhistell的估计也有65（Knapp, 1972）。 McNeil等人的研究也证实只是对话语倾听会丢失75的意义（Mahna

4、y 1997:E-3）。,12,非语言沟通的特点,1、无意识性 例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。 2、情境性 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。,13,3、可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却

5、在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。 4、个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。,14,非语言沟通的功能,非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。 1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用

6、；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。,15,兄 弟 ， 你 也 不 容 易,16,母 亲 与 儿 子,17,非语言沟通中的非语言符号,（一）身体语言 （二）类语言 （三）形象语言 （四）时空性非语言符号,18,（一）身体语言：又称行为

7、语言，是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态的。可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何时候都会“说话”。 头部语言 面部表情语：眉眼语、微笑语 手语言 臂语言 脚语言,19,、头部语言：是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。 点头和摇头是最基本的头部动作。点头和摇头是最基本的头部动作。点头是表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。,20,、面部表情语：是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可作出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中

8、的地方。在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。,21,22,23,眉眼语，顾名思义指运用眉毛、眼睛的动作、姿态所表达的非语言符号。 （）眼珠的动作。注视/回避长时间/短时间上顶角/下顶角 （）眼睑的动作。眨眼的频率和次数可以判断对方是否处于紧张、焦虑或惶恐不安的状态。,24,（）瞳孔的变化。根据1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大与收缩，能分别传达出正面和负面的信息。瞳孔的放大可以判断其爱慕什么、喜欢什么或对什么感到兴奋；瞳孔的收缩可以判断其厌恶、戒备、愤怒的对象。,25,微笑语，是指通过略带笑容，不出声地笑，来传递信息的非语言符号，是由眼睛、眉毛、嘴、脸部肌肉共同表现的面部表情。,

9、26,心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。,27,、手语言：是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非语言符号。掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉，掌心向下，则会传达出抵制、支配、压制的信号。握手方式若是手掌侧立与对方握手，并且是手掌相握，显示平等友好，若是只抓指尖，则过于冷淡。,28,29,、臂语言 双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外的感觉，表达的是防御心理或傲慢

10、态度，不利于建立平等友好的氛围。 若是“握臂”或“局部臂交叉姿势”则会显示出内心紧张并竭力掩饰的自制信号。握臂指双臂交叉的同时，一只手或两只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿势指用一只胳臂横过胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在体前相握。 “伪装性的臂交叉姿势”，即用一只手触摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，实际上也是紧张的外在表现。,30,31,、脚语言 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑的部位，其可信度越大。 一般情况下，脚步沉稳，表示其沉着、踏实；脚步轻快可反映其内心的愉悦；脚步小且轻，表示其谨慎、服从；脚步匆忙、沉重且凌乱，则可判断其性格开朗、急躁、缺少城

11、府。 脚语还能透露出人的心理指向。如翘起二郎腿，则可能表明他（她）有不服输的对抗意识，或是有足够的自信，或是有强烈的显示自己的欲望。,32,（二）类语言 类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的语音、语调、音调、音速、音响等。语调和重音可以用来理解其强调的重点及态度倾向。语速也可以表示情感，语速快表明激动、兴奋；而语速缓慢则表示悲伤、漠不关心。 类语言可以影响内容表达和对所表达内容的理解，还有助于调节沟通。注意倾听类语言表达出的信息，也有助于理解对方的态度和心理。,33,（三）形象语言 形象语言是指通过相貌、穿着、打扮等来传递信息

12、、表达情感的非语言符号。形象语言具有交际功能，能够表明主题的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。比如面试时，面试者选用深色制服、套装、套裙，能给人成熟、稳重、权威的感觉，套装也能传达成熟、干练等素质，传递出精明干练、办事可靠。地工作负责等信息，有助于应聘者在面试中脱颖而出。,34,特征1衣着得体,低,高,特征2握手有力,低,高,特征3仪态端庄,低,高,特征4声音悦耳,低,高,特征N素质好，有教养,低,高,个体在一些特征上被给与的评价越高，他也就越可能在其他特征上也获得较好的评价,35,（四）时空性非语言符号 时间性非语言符号 空间性非语言符号,36,时间性非语言符号是指通过守时、迟

13、到、早到传达信息的非语言符号。 地位高的人往往通过使他人等待来表现自己的时间比他人更有价值 让别人等待的时间越长，地位越高 花费较长的时间去见一个较低地位的人是不光彩的。,37,空间性非语言符号则指通过人际距离、空间布置传达信息的非语言符号。美国西北大学人类学教授爱德华.T.霍尔(Edward Hall)博士又一个著名的论点是“空间能说话”，一语道破了非语言符号中的个人空间机制。他把美国人的人际距离分为： 亲密距离（intimate distance） 个人距离（personal distance） 社交距离（social distance） 公共距离（public distance） 并对四

14、种距离的具体适用范围进行了解析。,38,密切距离、接近型（0.15米） 密切距离、较近型（0.150.45米） 个体距离、接近型（0.450.75米） 个体距离、稍近型（0.751.20米） 社会距离、接近型（1.202.10米） 社会距离、远离型（2.103.60米） 公众距离、接近型（3.607.50米） 公众距离、远离型（7.50米以上）,39,例如： 职位越高，办公室越大 资历越深，与授众距离越大 地位越高，让人等待的时间越长 远亲不如近邻，住得越近，越容易成为朋友,40,41,42,43,44,4.3 物理空间的含义,物理空间含义的构成 交流区域 书面空间 办公室布局,45,4.3

15、物理空间的含义,交流区域 即人们在沟通或谈话时彼此间保持的距离。 不同国家和文化中具体不同的交流区域，其中包含特定的非语言暗示。,46,4.3 物理空间的含义,书面空间 文字的表现形式：颜色 视觉排版效果：疏 密,47,4.3 物理空间的含义,文字的表现形式：颜色 愚者在心里说：“世上无神”。 愚者在心里说：“世上无神”。 愚者在心里说：“世上无神”。,48,1.2.3 物理空间的含义,视觉排版效果：疏 密 选美竞猜博弈简述 根据凯恩斯（Keynes）1936年在其著作就业、利息与货币通论中有一段关于选美比赛的著名叙述，研究者设计了一个简单的博弈实验：N个参与者同时在0，100选择一个数字Xi

16、，计算所有数字的平均数再乘以一个小于1的系数P（如P=0.7），将得到的数值（即平均数的70%）与每个参与者的选择相比，最接近的参与者就获得一笔支付。,49,4.3 物理空间的含义,视觉排版效果：疏 密 选美竞猜博弈简述 根据凯恩斯（Keynes）1936年在其著作就业、利息与货币通论中有一段关于选美比赛的著名叙述，研究者设计了一个简单的博弈实验：N个参与者同时在0，100选择一个数字Xi，计算所有数字的平均数再乘以一个小于1的系数P（如P=0.7），将得到的数值（即平均数的70%）与每个参与者的选择相比，最接近的参与者就获得一笔支付。,50,4.3 物理空间的含义,办公室布局 办公室大小 办公室装潢风格 办公室摆设的可接近性,51,52,案例分析：,P72： 1.这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？ 2.如何改进其非语言沟通技巧？ 3.假如你是小王，你会怎样做？,53,作业,对环境的误解是喜剧的基础，请从某个喜剧中找出一个表明环境误解的例子，并进行具体描述。可以是语言，也可以是非语言的。 在描述事件后，识别不同参与者在评价词语或行为时相冲突的假设。,54,謝 謝！ Thank You！,