常见客诉及管理组织技能.ppt

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1、常见客诉及处理技巧,主要内容,什么客诉？ 客诉流程 常见客诉类型 常见客诉及解决方法？ 客诉处理的技巧？,什么是客诉,客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题 等行为 。 顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。,顾客投诉的心理,1.出口怨气，要求重视 2.得到相应补偿 3.借机敲一笔，贪利 4.走极端，斗气不为财,顾客不投诉的心

2、理,认为是小毛病，不值得花费时间和精力。 不知道到哪里去投诉及怎样投诉。 有过投诉，但对投诉后的结果不满意。 不好意思，认为钱花的不多。 担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。 畏惧心理。,顾客类型,1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能够耐心听你的讲解。（我们愿意碰到的） 2.唐僧型：顾客一直说个没完，几乎不让你插话。还自称自己什么都明白，你忽悠不了我。 3.沉默型：顾客不说话，就是让你说。然后找出你说话的漏洞，从而认定砖的毛病。 4.蛮横执着型：一口咬定是砖的问题，你说什么都不听。态度恶劣。 5.三板斧型：找商场，找记者，找消协，目的就是让你赔钱。 6.“黑社会”：不说你自己砖

3、有毛病，我就骂你，惹急了就动手。 遇到以上类型顾客应如何处理 还有没有其他的类型顾客,客诉处理,客诉处理的流程 顾客投诉 客诉接待 现场查勘 材料收集 处理意见 顾客满意程度 感谢顾客的投诉 （客诉顾客的回访跟踪）,客诉处理,客诉接待 业务人员在接到客诉时，将客户的姓名、电话、住址及投诉情况详细记录在客诉处理单上。 现场查勘 在接到投诉后24小时内勘察现场。倾听顾客的说明，目光注视顾客，表示尊重；了解客诉内容；表达想解决问题的良好意愿；判断客诉属于何种性质，顾客属于何种性格，是否需要寻求直属上司或公司的帮助。（内心判断） 材料收集 将顾客反应的情况做记录；包括谈话中体现的顾客背景。收集相关的资

4、料和证据，如包装箱批号，生产序号，磁砖的碎片等。并提出我们的问题。 表示关心 对顾客表示关心，但要注意不要将责任归置自己或公司身上。可视顾客情况，使用类似：“您的心情我现在非常理解”“换成是我的房子遇到这种情况也会很闹心”。等语言安抚其情绪。然后再讲明其中道理，使顾客能够理解。,客诉处理,处理意见 向顾客给予解释，并提出相应的处理意见。如视现场情况不能给出处理意见的话，也要与顾客协定好时间，待与公司协调后给出处理意见。 顾客满意程度 业务员根据确定的处理意见，同顾客协商处理，处理完毕后由顾客填写客诉处理单的“客诉处理后顾客意见”栏。 感谢顾客的投诉 客诉的回访跟踪 （推荐操作：可以通过对客诉顾

5、客的回访，使得顾客能够二次购买或推荐与他的朋友。建立售后服务好的口碑）,常见客诉客诉类型,瓷片釉面脱落（掉釉） 墙地砖开裂 产品切割崩裂 色差 渗污 平整度，尺寸差 以上客诉中您认为那种比较难以处理,常见客诉,墙砖掉釉 1. 对现场给予分析后，发现砖与砖之间的缝隙非常小（几乎无缝隙），这样可能由于会因水泥或墙体收缩膨胀，天气的冷热变化等因素导致接缝处掉釉。 2.查看掉釉砖，是否被切割加工。 3.施工不当。施工不当可能会导致瓷砖磕碰形成暗裂，时间长可能导致掉釉。 4.急冷急热，如在热水器旁长期经受急冷急热也可能造成掉釉或者开裂。 5.瓷砖铺贴空鼓。使瓷砖吸附力下降，导致瓷砖向外突起，与邻砖摩擦致

6、其掉釉。,常见客诉,墙砖掉釉的第一现场勘查 1.收集资料信息同时观察顾客的心态，判断顾客类型。 2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑） 3.查看瓷砖的铺贴情况、掉釉砖的位置分布及问题砖是否经过二次加工。 4.查看是否有空鼓现象。如何判断空鼓？ 5.查看填缝剂的使用情况。 6.观察出现问题砖有无规律可循。 7.查看出现问题砖是否长期在热水器旁受到急冷急热。,客诉实例万科城,二次加工导致瓷片掉釉,客诉实例四季家园,空鼓导致瓷片掉釉,客诉实例恒大绿洲,无缝拼贴导致掉釉,常见客诉阳光100,填缝剂质量问题可导致掉釉,常见客诉,300300地砖掉釉 小地砖掉釉相对墙砖掉釉较为少见

7、，如下图： 讨论：,小地砖掉釉产生的原因可能是什么,常见客诉,地砖开裂第一现场查看 1.观察顾客的心态，判断顾客类型。 2.随身自备测空鼓的工具。（顾客楼下的鹅卵石也可，平面要圆滑） 3.查看现场地砖铺贴情况、开裂砖的分布情况及开裂砖是否经过二次加工。 4.查看是够有空鼓情况。 5.查看有无X，Y状开裂情况。查看现场开裂有无规律。 其它应注意的情况？,常见客诉罗曼春天,注意开裂砖分布情况,常见客诉,墙砖开裂 实战举例：御龙逸城 VX66861 开裂。现场情况为分这横向裂纹，每片砖开裂形状基本相同。 现场查看：问题砖均未被切割。墙面较为平整缝隙较为均匀。砖无空鼓现象。那为什么会开裂呢？ 现场分析

8、：运输或搬运过程中造成暗裂。瓦工铺贴野蛮施工造成暗裂。墙体变形。 客诉结果：墙体变形，未用水泥沙子作为粘着剂铺贴（强力胶）,客诉处理技巧,情绪调节 不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，使得你们能够以一个平静心态去谈。 话语复述 用自己的话把顾客的投诉复述一遍，确认你已经理解了顾客抱怨之所在。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 表示感谢 你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 刚柔并重 针对一些顾客，可直接询问其：是想解决掉问题第一，还是想执意追究到底是谁的责任。,客诉处理技巧,赢得顾客 对于一些客诉，应该心理补偿和物资补偿并用。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物资补偿，如调换产品，对产品进行修理，现金赔偿等。解决完顾客投诉后，还可赠送一个钥匙包，雨伞或其他廉价的产品，使顾客能够得到意想不到的满意，即，超出他们的期望。体现企业1.001精神. 勿忘跟踪 顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话了解顾客的满意程度，尽全力赢得顾客身边的顾客。,客诉会为我们带来什么,阻止客户的流失 减少负面影响 增加销售,