护士礼仪培训翟清华.ppt

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1、护士职业礼仪 郑州大学第二附属医院 翟清华,护士礼仪的内容,一位优秀医护人员理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人,礼仪概念及重要性,礼：指礼貌,礼仪,仪：指仪表、仪式,礼仪-是人类社会为维持社会正常生活而共同遵循的最简单、最基本的道德行为规范。,礼仪重要性,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家

2、） 礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。 塞万提斯（西班牙作家） 世界上最廉价而又能得到最大效益的一项特质，就是礼仪 “百万富翁”的创作者拿破仑.希尔,是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，其所面对的对象是患者群体。 医护礼仪是指的是建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护工作的言谈、举止、表情、工作态度等在临床工作实践表现出来的一种美德和行为楷模。,医护礼仪,提升医护人员的个人素质 方便我们的交往与沟通,化解矛盾 有助于维护医院形象,why?学习医护礼仪,礼仪就像入场券 每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单：,一 、仪容,个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，

3、不喷过浓香水。 发型：整洁，留海前不过眉，后不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡不可外露为宜。 妆面：淡妆上岗端庄 简约 清丽 素雅,化妆前,化妆后,进出病区的便装要大方秀雅- 护理职业着装：整洁、合体， 衣扣整齐，内衣不外露，穿 白色低跟、软底、防滑的护 士鞋，不应有过多配饰。 着装要注意细节,二 、仪表护士工作中的着装,要求：,着装具体要求： 1帽子：燕尾帽 圆筒帽 2口罩: 3衣和裤 4鞋和袜 5饰品,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,帽子前沿距发际35cm 前不留前海，后不及衣领，侧不掩耳 卡子固定不外露 盘发用深色发网固定,前不露刘海 后不露发际 头发全部放进圆筒帽内 佩带口罩应完全遮

4、盖口 鼻，戴至鼻翼上一寸。,戴圆筒帽及口罩的职业标准,工作服着装要求,保持洁白、干净、统一、合体， 扣子要扣牢，衣带要系好 毛衣领子或裙摆及袖子不能露出 护士服上佩戴胸卡、秒表 口袋内物品不可塞得过满 特殊工作服-手术服 隔离服 防护服,舒适得体的工作鞋 护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。 工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。 禁止穿拖鞋上班,忌,绝,对,禁,三、仪态,神态：人与人沟通效果词语声音表情 目光：不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视 时间、部位 微笑：既悦己又悦人 学会微笑松、翘、齿、声、心 善用微笑 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑,微

5、笑服务,微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是医护人员以真诚态度取信于病人的重要方式。,美是人人追求和向往的，医护工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛,自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质,对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,微笑的练习：,四、体态礼仪 体态：人的身体动作和姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身体展示的各种动作。,26,1.站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、

6、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,27,1.站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉。 适用于迎送患者、前台导医、科室大查房、早晚交班,28,1.站-站如松,沟通站姿： 基本站姿的基础上，右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。 适用于患者沟通和交流,护士工作中的不正确站姿,30,2.坐-坐如钟,次序：就坐时注意按老幼尊长顺序入座，讲究方位，落座无声，入座得法，离座谨慎 深浅：坐下后不应坐满座位，更不能身体靠

7、着座位的靠背，大体占据座位的2/3即可,2.坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,2.坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚呈小“丁”字两手相叠后放在左腿或右腿上。 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,3.行-行如风,规范的行姿： 步态稳健柔美 柔步轻盈无声 成熟自信机敏 行走时，双肩平稳，目光平视下颌微收，面带微笑。手臂伸放松，前后自然摆动，前后摆30度.注意步位 、步幅。,要求：,禁忌的行姿,a、方向不定 b、瞻前顾后 c、速度多变 d、八字步态,4

8、.蹲姿,女士:双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互为依靠。 男士:双腿平蹲。 多用于捡拾物品，帮助别人或照顾自己。,要求：,5.端治疗盘,双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。,要求：,第一种方法： 用手握病历夹边缘中部 ，放在前臂内侧，持物 手靠近腰部，病历夹与 身体呈60度角。,第二种方法： 用手握病历夹边缘中部 ，手臂自然下垂。,6 持病历夹,翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处 滑至边缘，向上轻轻翻开。,要求：,要求：,7. 推治疗车,自然优美，平稳安全： 双手扶住车缘两侧 躯干略向前倾 轻巧的向前推

9、进 禁忌：单手拉车,要求：,8.常用礼节手势,常用礼节 点头礼：30，同事之间打招呼，熟悉的人 欠身礼：45，向长辈，领导，客人打招呼 鞠躬礼：30迎宾礼 45告别礼 90大礼,8.常用礼节手势,常用手势 当我们与他人交流时，可将双手置于腰际。 交流中的手势： 上斜式 侧斜式 平放式 平放前倾式 下斜式 侧下斜式 五指合实，手掌向上；忌讳单指去点人，指物。,二、操作礼仪,操作礼仪要求,衣帽整齐、服装清洁得体、立姿挺拔、面带笑意。与患者交流时，双手置于腰际，距离患者不超过1米。,操作礼仪,操作前：为患者做治疗时，先说一声： “*老师、*爷爷、*奶奶，现在我 为你做*治疗，请您配合一下好吗？” 操

10、作中：动作轻柔，敏捷。 操作后：当患者配合操作时，说一声： “谢谢合作。”当病人及家属向我们表示 感谢时，说一声：“不客气，这是我们应 该做的。”,操作礼仪,当患者配合操作时，说一声：“谢谢合作。” 当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说 一声：“对不起，请原谅！” 操作考核或竞赛时：,道歉,1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,三、护患礼仪,护患礼仪语言,语言是人类特有的

11、沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。 语音：清晰、大小适度 语速：相对缓慢 语气：亲切、面带微笑 语调：低一度,交谈的技巧,真诚的交谈。 谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气。 从他人的角度出发来说话，见人择言。 学会聆听和打断。 学会说不，尽量不要直接说行或不行 记住名字，善用尊称。,善于使用美好的语言，避免伤害性语言。 讲普通话，语言要通俗。 交谈要幽默。 沟通的外延,交谈的技巧,（一）介绍礼仪,1、自我介绍：恰当介绍自己的职务 2、介绍他人： 介绍的顺序原则： 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给

12、长辈 把职位低者介绍给职位高者 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事,(二）称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐,（三）握手礼仪,注意双手卫生。 握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。 平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼； 与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手 握手时

13、应掌握好时间和力度。 握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。 控制界域：亲密距离 个人距离 46-76CM 社交距离 1.2-2.1M 公众距离,（四）电话礼仪,打电话礼仪 时间适宜 何时通话为佳 通话多久为宜 3分钟原则 内容简练 事先准备 简明扼要 适可而止 表现文明 语言文明 态度文明 举止文明,（四）电话礼仪,接听电话礼仪 请面带微笑，及时接听。 接听电话时应首先自报家门。 回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。 不要三心二意。 挂断电话前要说再见。,（五）乘梯礼仪,先下后上。 在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务

14、，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。 电梯内不可吸烟、大声喧哗。 人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。,（六）名片礼仪,递名片： 地位低者先给地位高者递名片。 双手递交，名字面向对方。 配以礼貌话语。 接名片： 双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。 看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。,：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,护患交往中的,深知生活处处有礼仪是 一种聪明 懂得人生时时讲礼仪是 一大智慧 成功者离不开奋斗与机遇 更离不开聪明与智慧,礼仪是一种看得见摸不着的人生成功因素,工作快乐，快乐工作！,谢 谢 ！,