接待工作要点与技能.ppt

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1、-关于接待工作的几点学习体会,怎样做好接待工作,主要内容,什么是接待工作 怎样做好接待工作 接待礼仪及注意事项,2,第一部分 什么是接待工作,字典中对接待的解释是迎接招待的意思 公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。,3,为什么要做好接待工作？,接待工作意义重大，主要体现在三个有利于： 第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展工作提供方便。 第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。 第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开阔视野，学习其他单位的好的经验。 接待工作的四个作用 服务保障作用 交

2、际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用,4,第二部分 怎样做好接待工作,做好接待工作应从三个方面入手 第一，坚持高起点，达到优质化。 第二，坚持高标准，实现规范化。 第三，坚持高效率，力求科学化。 做好接待工作需要发扬的四种精神 一是顾全大局、密切协作的精神。 二是任劳任怨、无私奉献的精神。 三是克己自律、廉洁勤政的精神。 四是真诚好客、礼貌热情的精神。,5,“十字作风”与“四个转变”,接待工作的十字作风 严谨 严谨细致、高度负责的作风。 奉献 不计名利、埋头苦干的作风。 高效 快捷高效、雷厉风行的作风。 节俭 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。 求实 求真务实、狠抓落实的作风。 接待理念的“四

3、个转变” 由事务性服务向综合性服务转变。 由被动应付式服务向积极参与政务服务转变。 由经验型服务向管理型服务转变。 由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。,6,接待程序与“四个知道”,接待的有关程序 客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作 “四个知道” 知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格,7,接待方案中需要做到的“九个明确”,制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确 迎送

4、安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级接待要明确,8,组织配置资源和做好检查落实,组织配置资源 “巧媳妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。 做好检查落实（小故事）,2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上

5、车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能的避免意外发生。,9,客人抵达后的接待服务工作,一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。 二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。 三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。,10,会见会谈的注意事项和程序,注意事项 了解会见和会谈的基本情况。包括

6、会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。 通知有关人员和部门做好准备。 安排好会见（谈）程序。 安排好座次。 会见会谈的程序 我方人员应先到会客室； 工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎； 如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座； 记者来访一般安排在正式会谈前； 会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。,11,会议的主要程序和注意事项,会议的主要程序 制发会议通知 选定会场 确定会标、回头标和宣传标语 排列会场座次 组织发奖等 会场布置（大中型会场布置中的要求） 会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成 会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形

7、成会议视觉中心 标语：醒目，一般不超过13个字 旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂 花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物,12,宴请安排,两个熟悉 （1）熟悉宴请安排的内容， （2）熟悉宴请的环节。 宴请安排的内容 （1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。 （2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。 （3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。 （4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。 （5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排 （6）做

8、好引导和服务。 宴请的三个环节 （1）排好菜单 （2）定好形式 （3）排好座次,13,参观安排和组织举办舞会,参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。 注意事项： （1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。 （2）明确领导和随行陪同人员。 （3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 （4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。 （5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。 组织举办舞会 （1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：0010：00。 （2）安排参加舞会的男女人数要相当。 （3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士

9、可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。,14,客人离去后的有关工作,客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档 注意事项： （1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。 （2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。 （3）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。 （4）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回。,15,会见座次安排,1.与外宾会谈 2.与上级领导座谈 注：A为主方，B为客方 注： A为上级领导，B为主方领导,（1）外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩

10、侧就座。 （2）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。,16,会谈座位安排,长条桌 沙发室 注：A为上级领导，B为主方席,（1）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。 （2）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。,17,签约座次安排,签约的注意事项 签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。,签约场次图,18,小型会议会场座次排列,小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座 座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上,19,大型

11、会议会场座次安排,大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。 当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看， 当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置， 3号人员在1号人员右手位置，以此类推。 当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。,20,宴请座次排定图,1.桌次排列： 主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台 时临台为上。其它以离主桌位置的远

12、近确定定，近高远低，右高左低。 （桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。 2.座次排列： 只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。 当有两位主人时， 1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二 主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。,21,合影座次排定,合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上 （1）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同. （2）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。 （3）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领

13、导居中，通常排单数就座， 2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。,合影座次图,22,乘车位置的排序,乘车位置的排序 乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。 如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座 乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,23,观看节目的座次安排,（1）观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。 （2）观看电影则是第十五排前后居中为最佳。 （3）这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，

14、也可自由出入。,24,第三部分 接待礼仪及注意事项,如何称呼 称呼的方式列举以下四种 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记、阁下 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,25,怎样介绍,怎样介绍 介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则 。 介绍方式 （1）将客人介绍给主人 （2）将地位低者介绍给地位高者 （3）将资历浅的介绍给资历深的 （4）先将年轻者介绍给年长者 （5）将非官方人士介绍给官方人士 （6）将男士介绍给女士 （7） 将公司同事介绍给客人 （8） 把迟到者介绍给早到者 介

15、绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立。,26,怎样握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。 握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。 4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 5.不宜交叉握手

16、。 6.不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,27,怎样致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。 基本规范： 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,28,怎样递送名片,动作要求 （1）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。 （2） 递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进

17、行递送。 注意事项 （1）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。 （2）不要无意识的玩弄对方的名片。 （3）不要当场在对方的名片上写备忘事情。 （4）不要先于你的领导向对方递交名片。 （5）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 （6）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。 （7）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,29,怎样引导,怎样引领： 引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，并用手势示意。 如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出

18、入房门时，引领者主动开门、关门。 引导的规范手势： 手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,30,怎样保持良好的仪表形象,良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点： 注意事项 （1）精神饱满自然，态度和蔼端庄。 （2）仪表着装要干净整洁。 （3）说话客气，注意身份。 （4）公共场所要安静有序。 （5）与人交往要礼貌守约。 （6）尊重个人隐私。 与人交往“五不问” （1）不问年龄 （2）不问婚否 （3）不问去向 （4）不问收入 （5）不问住址。,31,请大家多提宝贵意见,谢谢大家！,相信在以后的接待工作中，只要我们保持高度的政治责任感，不怕苦、不怕累，对每一次接待任务，都能够做到：精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，确实都能达到崔主任在理念教育中提出的精、细、实的标准，我们的接待工作一定会实现四个满意，接待工作的水平也一定会再上一个新的台阶。,32,