提高酒店服务质量的策略与方法.ppt
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1、现代酒店管理,青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院,青岛酒店管理学院 ,第四章 酒店服务质量的测定与控制,第二节 酒店服务质量的动态控制,青岛酒店管理学院 ,【教学目的和要求】 通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念,掌握酒店服务动态控制的基本准则,熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。,一、酒店服务动态控制的核心理念,1、顾客导向理念,所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量,顾客满意就是服务质量标准”。,(1)顾客对酒店的共性需求,清洁 舒适 方便 安全,(2)顾客对酒店的个性需求,商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费,2
2、、整体质量理念,(1)整体质量理念的八个方面,情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量,(2)整体质量理念的内容,全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理,3、持续改进理念,(1)持续改进理念的实施方法,PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的,所以又称“戴明环”。 P策划阶段(plan) D实施阶段(do) C检查阶段(check) A处理阶段(action),(2)PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环,互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步,就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环,不能机械地
3、把这四个阶段分离。,二、酒店服务动态控制的基本准则,1、适应性和适度性服务相结合(案例),(1)适应性服务:指酒店应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 酒店管理者应以顾客满意为目标,确保顾客的需要和期望得到确认,转化为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度,并采取相应措施。,(2)适度性服务:酒店在服务过程中,要考虑酒店的档次,突出酒店的风格,体现“物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析,识别可实现的改进。,2、规范化与个性化服务相结合,(1)标准化服务(规
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