压力、挫折与冲突管理.ppt

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1、关于压力、挫折与冲突管理现在学习的是第1页，共15页学习目标学习目标o明确工作压力的来源明确工作压力的来源o了解群体压力对个体的影响了解群体压力对个体的影响o掌握引发挫折的原因和应对挫折的办法掌握引发挫折的原因和应对挫折的办法o概括冲突的积极作用和消极作用概括冲突的积极作用和消极作用o掌握解决冲突的基本方法掌握解决冲突的基本方法o了解谈判中应该注意的问题了解谈判中应该注意的问题现在学习的是第2页，共15页第一节第一节 压力压力 o 压力（压力（stressstress）是个体对觉察到的挑战和威胁个人）是个体对觉察到的挑战和威胁个人福利的情况的适应性反应。压力有其心理和生理维度，福利的情况的适应

2、性反应。压力有其心理和生理维度，当人们觉察到一种情况并认为它是一种威胁时，就会当人们觉察到一种情况并认为它是一种威胁时，就会导致血压升高、出汗和心跳加速等一系列生理反应。导致血压升高、出汗和心跳加速等一系列生理反应。压力总是与限制和要求联系在一起的。前者阻碍人们压力总是与限制和要求联系在一起的。前者阻碍人们去做自己想做的事，后者则指丧失了一些自己所渴望去做自己想做的事，后者则指丧失了一些自己所渴望的东西。这里需要强调的是，压力是人对某种情况的的东西。这里需要强调的是，压力是人对某种情况的应激反应，而不是情况本身。应激反应，而不是情况本身。现在学习的是第3页，共15页一、压力的来源一、压力的来源

3、o环境因素。环境的不确定性会会影到组织中环境因素。环境的不确定性会会影到组织中员工的压力水平。例如，经济紧缩时，人们员工的压力水平。例如，经济紧缩时，人们会对自己工作的安全感和稳定性更为担忧。会对自己工作的安全感和稳定性更为担忧。o组织因素。组织内部也存在着诸多能导致压组织因素。组织内部也存在着诸多能导致压力感的因素。例如：任务、角色与人际要求、力感的因素。例如：任务、角色与人际要求、组织结构、组织领导和组织生命周期。组织结构、组织领导和组织生命周期。o个体因素。员工的个人生活因素，如家庭问个体因素。员工的个人生活因素，如家庭问题以及个人经济问题、员工内在的个性特点题以及个人经济问题、员工内在

4、的个性特点等，也是潜在的压力源。等，也是潜在的压力源。现在学习的是第4页，共15页二、压力的后果二、压力的后果o生理症状。压力感容易使员工新陈代谢出现生理症状。压力感容易使员工新陈代谢出现紊乱，如心率、呼吸频率加快，血压升高，紊乱，如心率、呼吸频率加快，血压升高，头痛，易患心脏病。头痛，易患心脏病。 o心理症状。压力还能通过一些心理症状反映心理症状。压力还能通过一些心理症状反映出来，如紧张、焦虑、易怒、烦躁和延迟等，出来，如紧张、焦虑、易怒、烦躁和延迟等，并会导致工作不满感的产生。并会导致工作不满感的产生。o行为症状。压力的行为症状包括生产效率下行为症状。压力的行为症状包括生产效率下降、缺勤、

5、离职、饮食习惯改变、抽烟喝酒降、缺勤、离职、饮食习惯改变、抽烟喝酒增多、言语速度加快、烦躁、睡眠失调等。增多、言语速度加快、烦躁、睡眠失调等。现在学习的是第5页，共15页三、群体压力三、群体压力o 群体压力是指在群体规范形成后迫使成群体压力是指在群体规范形成后迫使成员产生顺从行为的约束力。群体压力是在群员产生顺从行为的约束力。群体压力是在群体内部产生的，群体成员能明显感受得到，体内部产生的，群体成员能明显感受得到，其目的在于使其成员必须遵守群体规范。群其目的在于使其成员必须遵守群体规范。群体压力与自上而下的压力不同，它不具有强体压力与自上而下的压力不同，它不具有强制执行的性质，但是使个体在心理

6、上很难违制执行的性质，但是使个体在心理上很难违抗，因此其改变个体行为的效果有时比权威抗，因此其改变个体行为的效果有时比权威的命令来得更大。的命令来得更大。 现在学习的是第6页，共15页四、组织解决压力的途径四、组织解决压力的途径o 设置现实可行的目标设置现实可行的目标o 对工作进行重新设计对工作进行重新设计o 加强组织内部的沟通加强组织内部的沟通o 提供组织资助的健康项目提供组织资助的健康项目现在学习的是第7页，共15页第二节第二节 挫折挫折 o 所谓挫折就是指当个体从事有目的的活所谓挫折就是指当个体从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要和动

7、机不能满足，因而产生焦虑和紧张不安和动机不能满足，因而产生焦虑和紧张不安的情绪状态。挫折通常有两方面作用。从积的情绪状态。挫折通常有两方面作用。从积极的方面看，挫折可以促使人提高解决问题极的方面看，挫折可以促使人提高解决问题的能力。从消极的方面来看，挫折可能使人的能力。从消极的方面来看，挫折可能使人痛苦沮丧、情绪紊乱、行为失措，甚至会引痛苦沮丧、情绪紊乱、行为失措，甚至会引起种种疾病。起种种疾病。 现在学习的是第8页，共15页一、挫折后的非理智性反应一、挫折后的非理智性反应 o 攻击攻击o 固执固执o 倒退倒退o 妥协妥协（文饰、投射、（文饰、投射、 反向、表同）反向、表同）现在学习的是第9页

8、，共15页二、挫折的应对二、挫折的应对 o提高认识提高认识o改变情境改变情境o发泄发泄o变消极为积极变消极为积极现在学习的是第10页，共15页第三节第三节 冲突与冲突管理冲突与冲突管理o 冲突是指对立双方在资源匮乏时出现阻冲突是指对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为并被知觉到的矛盾。它包含三层含义：挠行为并被知觉到的矛盾。它包含三层含义：其一，必须有对立的两个方面；其二，为取其一，必须有对立的两个方面；其二，为取得资源而发生阻挠行为；其三，只有当问题得资源而发生阻挠行为；其三，只有当问题被知觉到时，才构成真正的冲突。被知觉到时，才构成真正的冲突。 现在学习的是第11页，共15页一、冲突观念的变迁一

9、、冲突观念的变迁o 传统观念。早期的管理理论把冲突和暴力、传统观念。早期的管理理论把冲突和暴力、破坏、无理取闹等同起来，认为所有冲突都破坏、无理取闹等同起来，认为所有冲突都是有害的。是有害的。o 人际关系观点。冲突对群体和组织来说是人际关系观点。冲突对群体和组织来说是客观存在、不可避免的。由于冲突无法避免，客观存在、不可避免的。由于冲突无法避免，所以他们提倡接纳冲突。所以他们提倡接纳冲突。o交互作用观点。冲突既中有破坏性的，也有交互作用观点。冲突既中有破坏性的，也有建设性的。建设性的冲突有助于群体目标的建设性的。建设性的冲突有助于群体目标的达成。达成。 现在学习的是第12页，共15页二、冲突的

10、过程二、冲突的过程 o潜在对立阶段。酝酿和形成冲突条件，如不良的沟通，潜在对立阶段。酝酿和形成冲突条件，如不良的沟通，不良的组织结构和不良的个人因素。不良的组织结构和不良的个人因素。o认知与个人介入阶段。冲突不断产生和恶化，使人认知与个人介入阶段。冲突不断产生和恶化，使人形成明显的知觉，并伴有不良的情感体验。形成明显的知觉，并伴有不良的情感体验。o行为阶段。双方冲突升级，展开全面公开论战，冲突行为阶段。双方冲突升级，展开全面公开论战，冲突达到了白热化。达到了白热化。o结果阶段。冲突结束，采取一系列措施处理外显冲突结果阶段。冲突结束，采取一系列措施处理外显冲突后，产生不同的结果。后，产生不同的结

11、果。 现在学习的是第13页，共15页三、冲突的处理三、冲突的处理o 托马斯认为解决冲突必须适当地确定解决问题的次序，以托马斯认为解决冲突必须适当地确定解决问题的次序，以此来协调此来协调“武断武断”坐标和坐标和“合作合作”坐标，以求得冲突的建设性坐标，以求得冲突的建设性解决。冲突处理的结果，可以是一方胜利一方失败，或者是双解决。冲突处理的结果，可以是一方胜利一方失败，或者是双方都有所得亦有所失，但最好的处理结果是方都有所得亦有所失，但最好的处理结果是“胜对胜胜对胜”的。为的。为实现这样的结果，在管理过程中应注意加强信息沟通，提倡友实现这样的结果，在管理过程中应注意加强信息沟通，提倡友谊、谅解、信任、支持，以便减少隔阂和缩短心理距离。在解谊、谅解、信任、支持，以便减少隔阂和缩短心理距离。在解决冲突的过程中，可以采用如下具体方法：决冲突的过程中，可以采用如下具体方法：1协商妥协；协商妥协；2第三者调解；第三者调解；3权威裁决。权威裁决。4不予理睬。不予理睬。5和平共处。和平共处。现在学习的是第14页，共15页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第15页，共15页