商务礼仪与企业形象.ppt

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1、关于商务礼仪与企关于商务礼仪与企业形象业形象现在学习的是第1页，共40页-请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并找座位就坐-请准时到课，不要随便走出-感谢您的配合现在学习的是第2页，共40页商务礼仪与企业形象商务礼仪与企业形象第一章：礼仪概述第一章：礼仪概述第二章：形态礼仪第二章：形态礼仪第三章：沟通礼仪第三章：沟通礼仪第四章：服饰礼仪第四章：服饰礼仪第五章：餐饮礼仪第五章：餐饮礼仪现在学习的是第3页，共40页第一章第一章 礼仪概述礼仪概述一、礼仪一、礼仪二、礼仪的重要性三、礼仪的职能现在学习的是第4页，共40页礼仪礼仪礼仪礼仪人们在人们在社会交往活动社会交往

2、活动中应共同遵守的行为中应共同遵守的行为规范规范和和准则准则。主要表现在：主要表现在： 礼貌：礼貌：社会居民为了维持正常的社会居民为了维持正常的生活秩序生活秩序而而共同遵共同遵循循的最起码的的最起码的道德道德。 礼节：礼节：社交中迎送往来表示社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂致意、问候、祝颂等惯用形等惯用形式。式。 仪式：仪式：一定场合举行的具有一定场合举行的具有专门程序专门程序，规范化规范化的活动的活动（如签合同，有签字仪式）（如签合同，有签字仪式） 仪表：仪表：指人们的指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举行容貌、服饰、姿态、风度、举行等（等（如穿戴等）如穿戴等）现在学习的是第5页，共40页礼

3、仪的重要性礼仪的重要性一、适应一、适应对外开放对外开放的需要的需要二、适应市场经济市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人现代文明人的需要现在学习的是第6页，共40页礼仪的职能礼仪的职能 国家形象国家形象 企业形象 个人形象现在学习的是第7页，共40页礼仪的分支礼仪的分支1.政务礼仪2.商务礼仪3.服务礼仪4.社交礼仪5.涉外礼仪按行业职业划分按行业职业划分按行业职业划分按行业职业划分有交叉有区别现在学习的是第8页，共40页商务礼仪的范围商务礼仪的范围贸易业制造业地产/服务业行业万千从事经济活动是总体特征行有行规坚持商务礼仪的基本原则是前提行规不同“客户至尊”“客户至上”是共同宗旨现在学习

4、的是第9页，共40页第二章第二章 形态礼仪形态礼仪谋面礼仪谋面礼仪接待礼仪接待礼仪体态礼仪体态礼仪现在学习的是第10页，共40页谋面礼仪谋面礼仪 约会约会见面见面 1.接见接见.召见召见身份高的人会见身份低的人身份高的人会见身份低的人主人会见客人主人会见客人。 2.拜见拜见.身份低的人会见身份高的人：身份低的人会见身份高的人：客人会见主人客人会见主人。 有约在先有约在先尊重、时效尊重、时效 守时践约守时践约不提前、不迟到、更改在先，赔礼道不提前、不迟到、更改在先，赔礼道 致意致意 打招呼打招呼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节节 早上的问候礼节是公司

5、同事上班的头等礼节。早上的问候礼节是公司同事上班的头等礼节。 男先向女、少先向长、下先向上打招呼。男先向女、少先向长、下先向上打招呼。 上班时间的相互问候体现企业的凝聚力。上班时间的相互问候体现企业的凝聚力。 现在学习的是第11页，共40页 握手握手 握手握手当今世界商务活动中最通用的表当今世界商务活动中最通用的表示示友好、祝贺、感谢、慰问友好、祝贺、感谢、慰问的礼节的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，站立对正，上身稍前，左手垂下，凝凝视视对方对方 面带面带微笑微笑，伸出，伸出右手右手，齐腰高度。，齐腰高度。四指并齐，握住四指并齐，握住掌心掌心，认真一握，礼毕即松，认真一握，礼毕即松 年长者

6、，职高者，主人，女士通常先年长者，职高者，主人，女士通常先伸手。伸手。职位关系宾主关系现在学习的是第12页，共40页见面礼仪握手礼仪现在学习的是第13页，共40页 介绍介绍1.自我介绍：自我介绍：推销自我形象和价值的重要方推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的钥匙。法，进入社交圈的钥匙。 镇定有信心，微笑要自然，不同对象，镇定有信心，微笑要自然，不同对象，场合，选择不同语气、方式、内容。场合，选择不同语气、方式、内容。2.介绍他人：介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的以中介人身份介绍原本陌生的人相识。人相识。 受尊重的一方优先了解对为原则受尊重的一方优先了解对为原则 先少后老，先低后高，先

7、宾后主，先男先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。后女。 站在之间，以手示意，面向听者，微笑站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐。有礼，口龄伶俐。现在学习的是第14页，共40页见面礼仪介绍礼仪现在学习的是第15页，共40页见面礼仪介绍礼仪现在学习的是第16页，共40页 递接名片递接名片1.递送名片：递送名片：表示愿意交往，主动将自己的表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方，重要信息告诉对方， 存放得当，随手可取，站立对正，上身存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。清楚报名。2.接收名片接收名片：感谢

8、对方信任，象尊重其主人：感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。一样尊重和爱惜名片。 立即起立，面对对方，双接下端，齐胸立即起立，面对对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。珍惜爱护。现在学习的是第17页，共40页见面礼仪名片使用礼仪现在学习的是第18页，共40页 接待礼仪：接待礼仪：维护办公室的整洁维护办公室的整洁 1.办公环境整洁办公环境整洁自己办公区，公共使用自己办公区，公共使用区区 2.办公桌整洁办公桌整洁文件、物品及时清理、归文件、物品及时清理、归类类 3.办公设备整洁办公设备整洁电话，电脑定期擦洗、电话，电脑定期擦

9、洗、整理。整理。 4.公用物品有序公用物品有序取用规范，用后归位。取用规范，用后归位。不要：房间脏乱文件如山键盘油腻文具摆摊私品陈列公品乱丢家庭分店现在学习的是第19页，共40页 亲切迎客亲切迎客 1.亲切迎客亲切迎客 2.热忱待客热忱待客 3.礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言客户表示告辞后，主方再用言语，行动送客。语，行动送客。 言语言语热情洋溢的感谢语，告别语。热情洋溢的感谢语，告别语。 行动行动周到的服务（取、穿衣帽、帮提重周到的服务（取、穿衣帽、帮提重物等）物等）现在学习的是第20页，共40页礼貌身送（适情应对）礼貌身送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手致

10、意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：送客常规：低层送到大低层送到大门口门口高层送到电高层送到电梯口梯口有车送到车离去有车送到车离去现在学习的是第21页，共40页姿态行为姿态行为站姿站姿垂手站姿垂手站姿身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹、双腿并拢挺胸收腹、双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视九点靠墙现在学习的是第22页，共40页坐姿坐姿垂直式、重叠式、交叉式、开关式垂直式、重叠式、交叉式、开关式 （坐如钟坐如钟）坐是一种静态造型坐是一种静态造型坐姿要给人坐姿要给人安祥端庄安祥端庄的形象。的形象。现在学习的是第23页，共40页女士坐姿：四种女士坐姿：四种 男士坐姿：

11、男士坐姿： 三种三种坐姿现在学习的是第24页，共40页走姿现在学习的是第25页，共40页仪式、典礼的礼仪仪式、典礼的礼仪签约仪式签约仪式开业仪式开业仪式剪彩仪式剪彩仪式交接仪式交接仪式庆典仪式庆典仪式举办的功能1.树立企业的形象2.扩大企业知名度3.提高企业美誉度4.表达合作的诚意5.培养员工凝聚力6.强化员工自信心凡是仪式都有规范的程序，规定的流程.现在学习的是第26页，共40页开业开业/奠基仪式的礼仪策划奠基仪式的礼仪策划要做好要做好-工作工作1.舆论宣传舆论宣传2.来宾约请来宾约请3.场地布置场地布置4.接待服务接待服务5.礼品馈赠礼品馈赠6.程序制度程序制度开场开场 过程过程 结局结局

12、开幕开工开业奠基竣工下水通车包含剪彩现在学习的是第27页，共40页上下梯、车礼仪上下梯、车礼仪上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，有时下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，有时陪同引导客人可以先行。陪同引导客人可以先行。进电梯，主动按钮、扶门、请客或女先入，自己进进电梯，主动按钮、扶门、请客或女先入，自己进要牢记要牢记“先出后进先出后进”进入后面向门。进入后面向门。出电梯做好准备，主动按住门，请客或女先出出电梯做好准备，主动按住门，请客或女先出乘车协助开门、扶门、请入、关门乘车协助开门、扶门、请入、关门女

13、士进车女士进车“背入式背入式”裙装下车裙装下车“双脚式双脚式”现在学习的是第28页，共40页基本手势基本手势情意手势情意手势：表达动作者的表情，使其内涵：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。丰富，寓意深刻。象征手势象征手势：表示某种抽象的信念，且他人：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。予以理解。形象手势形象手势：在交往中慕拟某种状物，给人：在交往中慕拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。一种具体、形象的感觉。指示手势指示手势：指示具体的某项行为和事情的：指示具体的某项行为和事情的手势。手势。现在学习的是第29页，共40页指示性手势语（介绍、指示方向、请）指示性手势语（介绍、指示方向、请

14、）情意性手势语情意性手势语象征性手势语象征性手势语形象性手势语形象性手势语现在学习的是第30页，共40页情意性手势语现在学习的是第31页，共40页象征性手势语现在学习的是第32页，共40页表情表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们想感情，是人们内心内心情绪的情绪的外在外在表现，是表现，是形体语言形体语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。感情表达感情表达=7%书面语书面语+38%声音声音+55%面部面部表情。表情。健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组织部分。一个人优雅风度的重要组织部分。面

15、部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微微笑笑”传递信息为主。传递信息为主。现在学习的是第33页，共40页眼神和微笑眼神和微笑1.眼神眼神眼神是心灵的窗口眼神是心灵的窗口，眼神是面部表，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎，目情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。同，含义无穷。2.微笑微笑成为世界通用的货币成为世界通用的货币，是世界语是世界语，能超越文化而传播、交往中的微笑是对人能超越文化而传播、交往中的微笑是对人的尊重，理解和奉献，成为增进友谊的纽的尊重，理解和奉献，成为增进友谊

16、的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力切，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。，受惠者成为富有，施予者并不变穷。现在学习的是第34页，共40页微笑的要求：（故事）微笑的要求：（故事）-微笑要发自内心-微笑时应保持额头平滑，眉头舒展， 不皱眉、抬眉-微笑时眼睛也要微笑-微笑时嘴角两端应向上翘起-微笑要适宜、适度现在学习的是第35页，共40页现在学习的是第36页，共40页修饰避人修饰避人不可在他面前毫无顾虑地进行不可在他面前毫无顾虑地进行“某些某些”自自我形象的维护，修饰动作，而应避开他人我形象

17、的维护，修饰动作，而应避开他人身到身到“慕后慕后”进行。进行。1.不在他人面前整理衣服，如解开衣扣，穿不在他人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，拉脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，拉提丝袜，脱鞋弄鞋垫。提丝袜，脱鞋弄鞋垫。2.不在他人面前化妆打份，如与他人交往中不在他人面前化妆打份，如与他人交往中梳头，抖动头皮屑，在公共场所化妆补妆梳头，抖动头皮屑，在公共场所化妆补妆3.不在他面前做不在他面前做“拾摄拾摄”自己的小动作，如自己的小动作，如那些当众献丑的扭鼻孔，挖耳杂，搓泥垢那些当众献丑的扭鼻孔，挖耳杂，搓泥垢，现在学习的是第37页，共40页4.礼貌处理无法控制的修饰行为，如在打喷礼貌处理无法控制的修饰行为，如在打喷嚏，流鼻涕，打哈欠，咳嗽时，用纸巾捂嚏，流鼻涕，打哈欠，咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声住口鼻，面向旁边，并说声“对不起对不起”现在学习的是第38页，共40页周末愉快！中秋节快乐！周末愉快！中秋节快乐！周末愉快！中秋节快乐！周末愉快！中秋节快乐！现在学习的是第39页，共40页感谢大家观看现在学习的是第40页，共40页