中国第三方物流企业客户服务研究_付丽茹.docx

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1、专 业 ： 产 业 经 济 学 作 者 ： 付 丽 茹 导 师 ： 陈 静 副 教 授 完 成 日期： 2 0 0 4 年 3 月 论 文 题 目 中国第三方物流企业客户服务研 究 系 另 IJ: 商 务 管 理 系 专 业 ： 产 业 经 济 学 作 者 ： 付 丽 茹 导 师 ： 陈 静 副 教 授 完 成 日期： 2 0 0 4 年 3 月 论文题目： 中国第三方物流企业客户服务研 究 系 另 IJ: 商 务 管 理 系 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 论 文 摘 要 现代意义上的第三方物流是一个约有 20 年历史的朝阳行业，在欧洲，尤其在英国， 普遍认为第三方物流己达到

2、一定的成熟程度；在美国，第三方物流业被认为尚处于发展 期；在我国，第三方物流还处于起步阶段。然而，我国第三方物流在飞速发展的过程中 出现一些问题，引起理论界和企业界的广泛关注。有人认为应尽快发挥政府的宏观调控 作用，为第三方物流的发展做好整体规划：有人认为我国第三方物流企业呼声大于行动， 服务能力有限，难以满足工商企业的高层次需求：还有人认为工商企业缺乏现代物流意 识，自营物流的比例过大严重制约着第三方物流的发展。 从第三方物流的行业特征来看，它应该是一个高度开放的、充分竞争的领域，解决 供需主体间的尖锐矛盾是行业健康发展的根本途径 “ 第三方物流企业作为市场的供给 方，只有在有能力提供真正意

3、义上的第 E 方物流服务的条件下，才能让工商企业 承认第 三方物流的服务优势并接受其服务，才睥充分发挥拉动市场的主体作用。 近年来，通信科技的发展和网络的兴起给企业带来巨大的冲击，网络意识对客户忠 诚度的重大影响使企业对于客户关系的癉视达到了前所未有的髙度。从有效的获取客户 到客户服务流程的完善和创新，均成为当今企业在日益瀲烈的竞争中取胜的关键。目前 我国第三方物流服务满意度较低，问题 仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的 在于第三方物流企业服务意识缺位，缺乏完善的服务质量评价指标和规范的服务标准。 本论文正是从我国第三方物嫌企业客户 务中存在的问麗入手，在借鉴有关研究成果的 基础上，试图

4、规范和完善第三方物流金业客户服务淹程，并 II 出有关对策建议 8 本文的创新之处在于尝试性地将客户服务的有关理论导入第三方物流企业。客户服 务的理论由来以久，较多应用于工业制造企业，而我国对第三方物流的研究尚处在破题 阶段，对第三方物流企业进行客户服务研究的尚不多见。本文是在国内外有关理论和实 践的基础上进行的初步探索性研究，主要从基础条件、脹务要素、服务质量的评价及改 进等方面研究了第三方物流企业客户賑务流程的构嫌 和完善，其中对服务质量评价指标 的选择分析是笔者从客户和第三方物流企业双重角度提出的较新见解，对第三方物流的 深入研究应该具有一定的理论参考价值。笔者从物瀵里务标准化和信息化、

5、第三方物流 企业的服务定位、 服务战略三个方面提出的对策建议， _导我国第三方物流企业完善 客户服务具有一定的现实意义和实用价值。 全文共分五章，按照理论支持 实践分析一主体研究一 对策建议的逻辑关系 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 宄 展开 第一章是第三方物流企业客户服务概述，主要为下文的针对性研究做好铺垫。这一 章首先对第三方物流及第三方物流企业进行了明确界定，第三方物流可以理解为物流的 实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方部分或全部利用第二方的资源通过合约 向第一方提供所有或部分的物流服务；第三方物流服务的提供者就是第三方物流企业， 本文以中资第三方物流企业为研究对象。然

6、后，参考伯纳德和保罗的观点，将客户服务 定义为一个以成本有效性方式为供应链提供显著增值利益的过程，作为本文相关理论研 究的基本出发点；接着从销售流程的角度对一般生产型企 业的售前、售中、售后三个阶 段的客户服务内容进行了阐述，并给出了版务设计与服务传递的简单图示。最后，对客 户服务在第三方物流企业中的作用与特殊性展开分析，客户服务是第三方物流企业存在 和发展的根基，是企业的竞争优势所在，是提高企业资源利用效率的有效途径；服务的 双贏原则、服务的个性化和柔性化、合作的战略性集中体现了第三方物流企业客户服务 的鲜明特点。 第二章重点阐述了客户服务及第三方物流的基本理论，为主体研究部分提供必要的 理

7、论支撑。这一章首先从市场营销学和客户关系管理两个角度分析了客户服务思想的理 论渊源 ， 从 4 Ps 组合营销理论、 服务营销理论、 4 Rs 理论到 4 Cs 理论， 企 业对客户的关注程度逐渐提高，关注的角度更加多样，理论研究也更加深入；客户关系 管理是是客户服务思想发展的另一条轨迹，客户服务作为客户关系管理的一个组成部 分，表现出主动性、聚合性、集成性的特点，与被动的、分散的、孤立的传统客户服务 已有明显区别，客户服务的传统思维在客户关系管理中己经发生完全的变化。随后针对 客户服务的终极目标 客户满意，进行了相关理论的简要阐述和客户满意度的测评分 析。最后，运用劳动分工理论、资源配置理论

8、和交易费用理论对第三方物流的科学性进 行了解释。 第三章在简要概括我国第三方物流现状的基础上，重点对第三方物流供需主体进行 分析，提出我国第三方物流企业客户服务中存在的主要问题，使下文的理论研究和对策 建议更加具有针对性。 对第三方物流需求主体按照需求动因分析得出的结论是：在第三方物流企业具备满 足能力的前提下，生产企业倾向于选择服务质量高的物流企业，而商业企业倾向于选择 成本较低的物流企业：按照需求内容分析得出的结论是：第三方物流的需求仍然停留在 一些传统的服务项目 上，需求的层次相对较低。从对新型物流服务的需求来看，我国企 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 业对增值物流服务的

9、需求将增多，需求水平将进一步提高。生产企业强调集成化的物流 服务，而商业企业对物流信息服务的要求更强烈，物流决策、数据采集等增值信息服务 越来越受到重视。随后，从第三方物流服务客户满意率的分析结果看，客户对第三方物 流不满的首要原因是作业速度，服务网络次之，服务内容与能力弹性也是不满意的重要 原因，对运作成本的关心程度已经降至与物流信息等同的位置。从与自营物流满意率的 比较来看，运作成本较低体现出第三方物流企业的成本优势，而在作业速度上，对第三 方物流的满意率还不如自营物流，说明第三方物流的专业化优势还没有得到充分体现。 对第三方物流供给主体的分析是从第三方物流企业的构成入手，主要有四个构成途

10、 径：传统转型的第三方物流企业（起源于传统运输业、传统仓储业、货运代理企业）、 新兴内资物流企业、由企业的物流部门转化而来的第三方物流企业、外资新设物流企业。 然后概括了中国第三方物流企业的总体发展状况：在数量上供大于求，在质量上有所欠 缺；物流网络资源丰富，但利用和管理水平低：在技术力量及服务范围上还没有质的提 髙，真正实力超群、竞争力强的物流企业为数不多 “ 最后从我国现实情况出发，分析第 三方物流企业客户服务存在的问题：服务意识缺位，缺乏完善的服务质量评价指标和规 范的服务标准，信息化服务能力薄弱等问题的存在使我国第三方物流服务水平难以达到 物流需求方的要求和标准，第三方物流企业应加紧提

11、升自身的服务能力。 第四章是本文的重点研究部分，主要针对上文提出的问题，对如 何完善第三方物流 企业客户服务流程进行了探索性研究。本章是在借鉴美国第三方物流企业客户服务经验 的基础上，对客户服务的基础条件、服务要素、服务质量的评价与改进展开系统研究。 完善的客户服务流程必须具有相应的软、硬件作为支撑，建立以客户为中心的企业 文化、设置相应的组织机构、以呼叫中心和因特网实现的信息技术支持是开展客户服务 的基础条件。 根据服务流程的阶段性特点，可以把第三方物流企业的客户服务要素划分为三组 : 即交易前服务要素，交易服务要素，交易后服务要素。交易前服务要素具体包括客户需 求调査、企业的政策性因素、物

12、流服务的特色设计、客户宣传咨询等。交易服务要素主 要包括时间要素、可靠性、库存的利用率、加工配送的协同性、信用服务能力等。交易 后服务要素主要有发票的准确性、客户投诉的处理、询问并确认客户需求的总体满足程 度等。 在对第三方物流企业客户服务进行评价与改进过程中，笔者从服务的流程目标和组 织目标出发，尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业 KPI 评价体系结合起来，综合 中 国 第三方 物 流企业 客户 *务 研 究 运用定貴指标和定性指标，力图保持服务质量评价的公正、客观，为第三方物流企业规 范自身的客户服务行为提供参考。以客户满意为出发点的外部评价指标主要包括物流企 业形象、物流企业的运行质

13、量、物流企业的服务水平、物流企业的成本评价、物流企业 的服务执著性，这些根级指标还可进一步细分为低层次的子指标；随后要对定性指标进 行量化处理并确定评价指标的权重以保证评价的科学性。笔者以当前我国较普遍的第三 方物流服务功能为参考，试图建立起的企业级 KPI 体系，具体由运输服务指标体系，库 存管理指标体系，客户服务过程的评价指标 ，数据录入评价指标，进出口业务评价指标 , 费用结算评价指标等构成。在建立客户服务评价指标后，应综合考虑企业的服务资源和 战略定位，制定适宜的客户服务标准，用其衡量客户服务的实际绩效，接下来的服务质 量改进，可通过服务质量差距的分析与弥补或关键改进领域来实现。 论文

14、的最后一章针对我国第三方物流企业客户服务的有关问题和完善客户服务流 程提出对策建议。首先，加快推进第三方物流服务的标准化和信息化。在物流标准化建 设方面，政府要充分发挥协调、建立和实施物流标准化体系的引导功能；第三方物流企 业可借鉴成熟的国际质量标 准，制定适合于本企业的质量管理标准体系，以规范运作流 程、保证服务质量。在物流信息化建设方面，政府应积极推动城市信息化建设、重视 并鼓励实用型物流技术的研究和应用推广工作，为第三方物流提供强大的信息支持； 第三方物流企业也应分层面加快完善信息化系统的建设。关于第三方物流企业的服务定 位，按照服务客户的数量和服务功能的集成度标准，我国第三方物流企业可

15、选择针对少 数客户提供低集成度的物流服务或同时为较多的客户提供低集成度的物流服务的定位； 按照核心客户的标准，企业可选择利润空间较大、规模适中的客户进行重点服务。 就发 展现状而言，适宜我国第三方物流企业的服务战略指导思想是从基本的做起、做好做强、 厚积薄发；通过对成本领先战略、差异化战略以及集中战略的对比分析可以看出，集中 的专业化服务战略是比较适合我国第三方物流企业的战略选择。 客户服务在我国是一个有待深入探索的领域，有关第三方物流企业的研究也是刚刚 起步，将二者结合起来研究则更具有挑战性。一方面，国外可供借鉴的研究成果有限； 另一方面，我国尚未建立完整的物流服务统计体系，有关的资料数据无

16、法获取，使本文 的研究分析难免存在一些遗憾，恳请本领域内外的专家、学者批评指 正。 中 国 第三 方 物流 企 业客 户 服务 研 究 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的中国第三方物流企业客户服务 研 究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成 果 。 尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的 有 关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、 借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采 (保密的论文在解密后应遵守此规定） 中 国 第三 方 物流 企 业

17、客 户 服务 研 究 中国第三方物流企业客户服务研究 提 要 本文的写作目的是要解决中国第三方物流企业客户服务中存在的问题，旨在通过对第 三方物流企业客户服务的研究，为第三方物流企业完善服务流程提供有益借鉴。本文首先 对第三方物流企业及客户服务进行了概述，在界定第三方物流企业、客户服务等基本概念 后，主要对客户服务的基本内容及其在第三方物流企业中的特点进行了阐述。然后从营销 学和管理学的角度重点回顾了客户服务思想的发展情况。接着基于我国第三方物流供需主 体的发展现状，分析概括出第三方物流企业客户服务中存在的问题。随后在借鉴美国第三 方物流企业客户服务经验的基础上，本文从服务流程的角度出发，着重

18、分析了客户服务的 基础条件和服务要素；由于客户服务是一个动态变化的过程，企业必须对其进行评价和改 迸以实现组织目标和流程目标，本文对基于客户满意的外部评价指标和第三方物流企业 KPI 评价体系的尝试性研究，应该可以为第三方物流企业完善服务流程、改进服务质量提 供一定参考。本文最后立足于 完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议。 关键词 .“ 第三方物流企业，客户服务，外部评价指标 ， KPI 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 Abstract The thesis is to solve the problems of customer service that exists

19、in third party logistics enterprises of China, aiming at offering helpful references to perfect the service procedure through the study on customer service of third party logistics enterprises. This thesis carries on the summary to third party logistics enterprises and customer service at first, aft

20、er defining basic conceptions, such as third party logistics enterprises and customer service, etc., then explains basic contents and characteristics of the customer service mainly in third party logistics enterprises. And then reviews the development of the customer service thoughts especially in t

21、erms of marketing and management. On the basis of Chinese third party logistics* supply and demand subjects current situation of the developments, it analyses and summarizes the questions in third party logistics enterprises5 customer service. By introducing customer service experiences of American

22、third party logistics enterprises for reference afterwards, this thesis proceeds from angle of the service procedure, analyses the basic conditions and key elements of customer service emphatically; Because customer service is a course of dynamic changes, enterprises must appraise and improve it in

23、order to realize the organizing goal and procedure goal, this thesis studies the try about external evaluation indexs based on customers, satisfactory Keywords: third party logistics enterprises, customer service, external evaluation indexs, Key Performance Indicators 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 4 目 录 l

24、s . 5 第一章第三方物流企业客户服务概述 . 8 一， 第三方物流及第三方物流企业 . 8 二、 客户服务的定义及基本内容 . 9 三、 客户服务在第三方物流企业中的作用与独特性 . 11 第二章客户服务及第三方物流的基本理论 . 14 一 、 客户服务思想的理论渊源 . 14 二、 客户满意分析 . 17 三、 第三方物流发展的理论基础 . 19 第三章中国第三方物流业与供需主体分析 . 21 一 、 中国第三方物流行业发展现状 . 21 二、 相第三方物流需求主体分析 . 22 三、 中国第三方物流供给主体分析 . 24 第四章中国第三方物流企业客户服务流程研究 . 29 一、 美国第

25、三方物流企业客户服务的经验借鉴 . 29 二、 第三方物流企业开展客户服务的基础条件 . 30 三 第 三 方 物 流 企 业 客 ;服 务 W 要 素 . *32 四 、 第 三 方 物 流 企 业 客 户 服 务 的 评 价 与 改 进 . 35 第 五 章 对 策 建 议 . 43 一、 加 决推进第三方物流服务的标准化和信息化 . 43 二、 明确第三方物流企业的服务定位 . 45 三、 制定适宜的物流服务战略 . 47 . 48 . 49 #考戈：献 . 50 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 5 中国第三方物流企业客户服务研究 引言 问题的提出 90 年代中期，第三方

26、物流的思想传入中国，在理论界和企业界掀起了研讨和实践的 热潮。目前第三方物流在中国还处于起步阶段，供需主体之间的矛盾仍很突出，第三方物 流企业服务能力有限成为行业发展的主要障碍。第三方物流企业服务意识缺位、缺乏完善 的服务评价指标和规范的服务标准、信息化服务能力薄弱等问题导致物流需求主体服务满 意度较低，极大的抑制了工商企业物流外包的积极性，阻碍了行业的健康成长。以上问题 的解决可以运用客户服务的理论进行研究，第三方物流企业在服务理念、服务质量的评价 与改进、服务的信息化等方面的不足，都是本文要探索的问题。 本研究领域的国内外现状 对于客户服务的有关问题，国外倾向于将市场营销理论、客户关系管理

27、、客户满意理 论结合起来进行研究。从 4 Ps 组合营销理论、顾客满意理论、到 4 Rs 关系营销和 4 Cs 营销，企业逐渐加大了对客户关注的力度，注重提高客户满意度和维持双方良好的合作关 系；服务营销理论中构建的服务质量差距模型以服务质量的完善和改进来促成客户的最大 满意；客户关系管理则从信息技术应用和客户互动两方面诠释了信息时代客户管理的内 涵。国外对物流的研究也比较深厚，结合客户服务的理论多以自营物流企业的最终消费者 为研究对象，从服务能力、顾客期望、服务要素等方面有较全面的论证，其研究方法和研 究成果应该能为第三方物流企业的客户服务研究提供借鉴 。 在中国，第三方物流发展非常迅速，但

28、关于第三方物流企业客户服务的理论和实证研 究尚不多见，大都是在国外研究基础上本地化而成的结果。国内研究第三方物流的客户服 务分散在服务观念、服务内容、客户满意度、评价标准、策略制定等方面，完整系统的客 户服务研究有待展开。 在实际操作层面，不少国家己经建立了国家满意指标体系或顾客服务标准，如 美国 顾客满意度指标 (ACSI)体系 就为很多国家和研究者所借鉴，国内常用的是顾客满意度指 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 6 数（ CSI)。服务标准方面，美国商务部在 1987 年设立的国家质量奖的七项标准中， 顾客 满意 占了 30%,位居第一位； 2000 年 4 月，国家有关部

29、门对 ISO 质量认证的内容进行重 新修订的八大原则中 顾客满意 原则位居第一。在 WT0 规则中， 顾客服务 与 顾客 满意 也已经成为重要协议条款和行动指南被组织成员所公认和接受。 理论与现实意义 第三方物流在登陆中国的几年内，并未像国外形容的 第三利润源 那样为国内工商 企业所认可。在中国发展第三方物流的过程中，往往会听到两种不同的声音。一种声音来 自物流企业 工商企业缺乏现代物流意识，自营 物流比重过大；另一种声音来自工商企 业一 物流企业管理水平低下，服务能力有限。从产品和服务的一般发展过程来看，首先 是存在着产品或服务，然后才发生或发展消费。因此，作为供给者必须不断完善产品或服 务

30、并积极有效地倡导和引导消费。就第三方物流的发展而言，只有在企业有能力提供真正 意义上的第三方物流服务并且能够做好客户服务的条件下，才能让工商企业承认第三方物 流的服务优势并接受其服务。 正是从第三方物流供需主体的矛盾出发，作者决定选择中国第三方物流企业进行客户 服务研究。从理论上来看，对第三方物流的探讨很多，但以 客户服务为切入点对第三方物 流企业进行研究的还不多见，本文关于第三方物流企业客户服务的特殊性、基础条件、组 成要素、服务评价的研究希望能促进中国第三方物流理论的进一步充实完善。 从现实来看，研究第三方物流企业的客户服务问题对于物流供需企业、物流行业的发 展都具有积极的意义。第三方物流

31、企业是物流市场的微观载体，是当前中国物流市场供需 矛盾的一个主要方面，物流企业的客户服务状况不仅昭示企业的经营理念和发展基础，而 且间接影响第三方物流的有序运作和健康成长，物流企业只有借客户服务来打造企业的核 心竞争力，才不会在竞争中落伍；对于第三方物流需求企业来说，第三方物流企业的优质 服务和规范运作将形成强大的物流外包吸引力，供需矛盾有望逐渐化解，并将促进产业结 构调整优化：从物流行业来看，第三方物流供需矛盾的缓解，必将推进整个物流市场的成 熟和完善，在同国际物流业的竞争中发挥出自身的后发优势。 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 7 本文的整体研究框架 中 国 第三方 物 流

32、企业 客 户服务 研 究 8 第一章第三方物流企业客户服务概述 本文将在这一章界定几个基本概念，介绍客户服务的基本内容并分析客户服务在第三 方物流企业中的作用和特点。 一、第三方物流与第三方物流企业 在 1988 年美国物流管理协会的一项顾客服务调査中，首次提出 物流服务提供者 一词，这是关于 第三方物流 ”（ Third Party Logistics,简称 3PL 或 TPL)思维的最早描述。 20 世纪 80 年代后期 第三方物流 开始在欧美盛行， 90 年代中后期，这一术语传入中国。 它的表达运用常因人因地而异，人们也用其它术语基本表达与第三方物流相同的概念。如 根据第三方物流企业通常

33、与客户签订较长时间物流服务合同的经营方式，称其为 合同物 流（ Contract Logistics) ；根据它与企业自营物流的区别，称其为 物流外协 （ Logistics Outsourcing) ；根据第三方物流可以提供企业所需的多功能、全方位物流服务的特点，称 其为 全方位物流服务公司（ Full-service Distribution Company 或 FSDC) ：根据第三方物 流企业一般与客户结成战略伙伴关系， 公平分享利益， 共担风险， 称其为 物流联盟 (Logistics Alliance) 等等。 本 论 文是 从 服务 产 品的角 度 来定 义 第三 方 物流 的

34、，吋 以 概括 为 广义 和 狭义的 两 种。 广 义的 第 三方物流是 借 用了广义的 第三方 思想 ， 以商品交易 为 参照来定义 的 ，即商品 买 卖双 方 之外的第三 方 提供的物流 服 务就是第三 方 物流，这 种 定义过于宽 泛 。本论文讨 论 的 是狭 义 的第三方物 流 ，是以物流 服 务或者物流 交 易为参照 来 定 义 第三 方 的。 第 一方 是 物 流 服务 的 需求 方 ，即 客 户 ： 第 二 方是 物 流服 务 的提 供 方， 即 运输 、 仓储、 流 通加 工 等 基 础物 流 服务的提供 者 ；第三方物 流 可以理解为 物 流的实际 需 求方和物流 的 实际供

35、给方 之 外 的第 三 方部分或全 部 利用第二方 的 资源通过合 约 向第一方 提 供所有或部 分 的物流服务 。 从 中国 目 前物流企业 的 规模以及生 产 和流通企业 对 物流的需 求 来看，采用 这 种解释更能 准 确 反映第三 方 物流的内涵 。 而 第 三方物流企 业 （ Third Party Logistics Service Provider， 缩写 为 TPLs)就可以定义为第三方物流服务 的 提供者。本文以中资第三方物流企业为 研 究 对 象 ， 在 分 析 的 过 程 中 ， 物 流 企 业 和 第 三 方 物 流 企 业 不 再 作 详 细 区 别 。 中 国 第三

36、方 物 流企业 客 户服务 研 究 9 二、客户服务的定义及基本内容 (一） 客户服务的定义 对于客户服务 （ Customer Service)的定义，至今有三种较为典型的解释： 菲利普 “ 科特勒（ PhilipKotler)认为， 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形 的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系 , 也 可 能 毫 无 联 系。 1 *也 就 是 说 ， 服 务 可 能 以 实 体 产 品 为依 托 ， 也 可 能 与 实 体 产 品 没 有 任 何 关系 ， 只是一 种 技术或 者 智力付出 ； 服务是 一 方向另一 方 的付出

37、， 这种付 出 可以使接 受 者 获 得 满 意 ； 服 务 不 会 产 生 物 权 ， 但 会 产 生 债 权 ， 如 服 务 是 有 价 的 。 与菲利普 “ 科特勒同时代的莱维特（ Levitt)却给客户服务下了另一个定义，他认为， 客户服务是 能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息 , 2 因此客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是挖掘和 开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，还可以是信息支持或是价值导向。 著名管理专家伯纳德 （ Bernard J. La Londe)和保罗 （ Paul Zinszer)是从流程的角

38、度 来定义客户服务的： 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的 过程。 3 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种 活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制 能力；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业 的一个标准；把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客 户服务的战略性。笔者比较赞同这一观点，有关理论研究也是以此为基础展开的。 (二） 客户服务的基本内容 企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的 范畴应该包括售

39、前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。 事实上，客户服务是在购买发生前就已经开始。无论是针对原来的客户还是潜在的客 户，企业均应注重自身及产品的形象塑造、生产需求的探测、产品的设计发展以及客户互 动关系的建立。从企业创造利润的角度而言，维系原有客户的成本远远小于开发新客户的 付出，因此如何与旧有客户保持良好的关系，是企业在销售前不可忽略的重要任务。而客 户数据的收集与分析，也可让企业在销售前了解市场 动向，抢占先机，从而增加获利机会。 菲利普 .科特勒，营销管理：分析、计划、执行和控制，上海人民出版社 ， 997 ;本 -M.恩 尼 斯等 ， 营 销 学经 典 权威 论 文

40、 集 )， 第 8 版 中 译本 ， 东北 人 学出 版 社， 2000 3 詹姆士 .R.斯托克，道格拉斯 .M.兰伯特著，战略物流管理，中 S 财政经济 !丨 1 版社， 2003 中 国 第三方 物 流企业 客 户服务 研 究 在交易过程中，客户与企业的直接接触逐渐增多，这时应该是企业与客户的最佳互动 机会。此时服务人员所需提供的项目，从客户使用产品的指导培训到客户现场需求的及时 满足，均是必要的服务。由于销售服务人员的态度与专业能力会给客户带来深刻的第一印 象，因此企业在人员的培训及销售现场的布置设计上都需要投注大量的心力。 售后服务一般包括跟踪监测、售后维修、投诉应答与后续调查工作。良好的售后