经销商门户Feedback功能应用培训服务顾问.ppt

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1、车辆信息反馈单Feedback 功能应用培训,2009年6月,Feedback功能应用培训 学员介绍,您来自哪家经销商？ 您的姓名 您的职务及工作职责 何时加入奥迪经销商 从业经历,Feedback概述 Feedback应用流程 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 目录,Feedback功能应用培训 概述,实施背景及目标 功能简介 应用环境 登录及通用功能介绍,Feedback功能应用培训 概述,实施背景及目标,为获取最为第一时间捕捉有效故障信息，服务顾问从用户那里获取有关故障发生时重要的信息，为分析故障原因提供充分的信息资料 使用统一的条件码,用户码,维修码来描述车辆故障

2、信息 对于重复维修的车辆系统将自动做初步判断，提示经销商仔细排查故障原因，减少抱怨提供更方便的技术解决方案查询方式，快速解决故障，提高用户满意度 更全面准确的收集市场故障信息，详细分类，重点跟踪。,Feedback功能应用培训 概述,Feedback功能是基于一汽大众经销商门户中车辆信息反馈单功能，结合DSERP系统feedback信息上传和Elsa TPI的集成应用，完成车辆技术信息的全面跟踪处理。 Feedback是将经销商日常车辆信息反馈流程的细化，分为服务顾问和技术经理两种角色的应用，将能更加详细准确的针对车辆问题进行诊断和描述，信息反馈也将更加及时有效。,功能简介,Feedback功

3、能应用培训 概述,应用环境,硬件环境 具备internet网络环境或者AUDI专线用户 软件环境 建议使用IE6.0以上浏览器登录网站,Feedback功能应用培训 概述,登录方式,一汽-大众dealer portal网址： https:/portal.faw-,服务顾问，经销商代码F01. Example: SA11001F01或A7580127W01 技术经理，经销商代码R01. Example: SA11001R01或A7580127R01,用户：,所有奥迪4S经销商的代码由SA开头加5位数字组成，如：SA11003 奥迪单一服务的虚拟经销商代码由A开头加7位数字组成，如：A758012

4、7,经销商代码：,各家服务顾问使用同一用户登录,初始密码均为123456,Feedback功能应用培训 概述,其他,用户管理：,密码是系统使用的唯一认证方式，所以密码对用户非常重要。 如果由于特殊原因必须重新初始化密码需要您填写好表格，并注明原因，请相关负责人签字盖章后传真给我们。 联系电话0431-85990175-3 邮件：helpdesk175faw- 传真：0431-85750170,Feedback功能应用培训 概述,Feedback通用功能介绍,登录一汽-大众dealer Portal后的应用界面，选择技术信息反馈系统,Feedback功能应用培训 概述,技术反馈系统界面,基本查询

5、 只能查看到本经销商内部的车辆信息反馈单 通过反馈单号 单据类型 及反馈日期进行单据过滤,选择车辆信息反馈单-服务顾问或车辆信息反馈单-技术经理，进入查询及创建界面,Feedback功能应用培训 概述,通用功能介绍,创建 建立新的车辆信息反馈单 系统最多允许经销商有10条为未处理的单据,Feedback功能应用培训 概述,系统最多允许经销商有10条为未处理的单据,未处理：信息反馈时间委托书时间2小时,Feedback功能应用培训 概述,通用功能介绍,反馈单号 F+四位经销商代码+1位年份+1位月份+3位流水号 如010096001表示经销商7580100 2009年6月份第一张反馈单 10月-

6、A 11月-B 12月-C,单据状态介绍：,Feedback功能应用培训 概述,通用功能介绍,Feedback功能应用培训 概述,通用功能介绍,高级查询中提供更多种过滤条件。 其中可以直接输入委托书号码定位对应委托书的车辆信息反馈单。 措施有效否中有效用“X”表示，无效用空位表示 同样，抛锚则用“X”表示， 空位表示不抛锚,Feedback功能应用培训 概述,通用功能介绍,选择通过底盘号限制后，查询又可通过行驶里程 行驶时间 发动机号 底盘号，重复维修标识进行过滤。,勾选显示删除项后，则查询出的车辆信息反馈单将包含已删除的单据。,Feedback功能应用培训 概述,高级查询练习,1、查询200

7、9年1月1日至今，所有系统判断为重复维修的单据 2、查询故障代码为1009 的单据数量 3、查询所有B7车型的车辆信息反馈单 4、查询措施有效的车辆信息反馈单,车辆信息反馈单基本操作 新建:维护一新的车辆信息反馈单 显示：查看选中的车辆信息反馈单的具体信息 修改：可修改和完善一汽大众技术代表未批复单条车辆信息反馈单； 删除: 此界面中服务顾问及技术经理均不可直接删除，如需删除，则应点击修改进入单据界面进行删除 过滤：可直接过滤出经销商须反馈或重点跟踪的单据 支持反馈：查看某张单据来自一汽大众技术支持部门的指导信息或反馈, 车辆信息反馈单中新加入的字段，可通过查看委托书号码，定位所需要的单据,单

8、据选择导航钮,通过输入数字，控制页面中显示单据的数量,系统判断重复维修和技术经理判断重复维修标识,Feedback概述 Feedback应用流程 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 目录,经销商服务顾问,一汽-大众技术代表,经销商技术经理,服务顾问接待客户,客户车辆 到店维修,进入维修流程,按索赔要求，是否需填车辆信息反馈单?,是,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,登陆车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息,系统判断是否属于 重复维修？,否,保存车辆信息反馈单（2小时）,否,技术经理登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，主数据，维修码,技术经理确认是否 属于

9、重复维修,是,通知技术经理关注此车辆,是否需要技术支持?,是,完成维修,一汽-大众技术代表答复车辆信息反馈单,指导经销商维修,否,技术支持措施 是否有效?,是,否,已维护车辆信息反馈单？,是,维护车辆信息反馈单,否,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,Feedback概述 Feedback应用流程 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 目录,服务顾问应用 技术经理应用 技术支持,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,服务顾问应用 技术经理应用 技术支持,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,经销商服务顾问,一汽-大众技术代表,经

10、销商技术经理,服务顾问接待客户,客户车辆 到店维修,进入维修流程,按索赔要求，是否需填车辆信息反馈单?,是,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,系统判断是否属于 重复维修？,否,保存车辆信息反馈单（2小时）,否,技术经理登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，主数据，维修码,技术经理确认是否 属于重复维修,是,通知技术经理关注此车辆,是否需要技术支持?,是,完成维修,一汽-大众技术代表答复车辆信息反馈单,指导经销商维修,否,技术支持措施 是否有效?,是,否,已维护车辆信息反馈单？,是,维护车辆信息反馈单,否,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本

11、信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,服务顾问DS-ERP操作演示,当建立索赔类委托书时，此委托书将出现在DSERP Feedback信息上传中,可以单条上传，也可以批量上传 优惠索赔的上传将在后期系统升级实现,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,进入FEEDBACK信息上传菜单，可按照送修日期进行筛选，选择需要上传的单据，系统支持单条上传和批量上传，点击上

12、传后，系统会弹出确认提示,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,刷新后即可看到上传状态的变化，已传的数据将不能再修改和上传，返回状态为E时可修改委托书信息后重新上传,FEEDBACK返回结果分为无，S ，E3种状态。 无表示未收到从infox反馈的信息，E表示传输不成功，S传输成功 FEEDBACK返回信息是通过infox通道反馈回来的数据库信息或单据状态,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,特殊情况：,对

13、于一张委托书对应多个索赔件时，需要填写多个车辆信息反馈单，其中一个车辆信息反馈单必须通过DSERP上传生成，并且将会以此单统计上传时间 对于不确定是否可以索赔的委托书，服务顾问可先开具索赔类委托书上传，如索赔审批未通过，只需要在DSERP中更改委托书类别即可,经销商服务顾问,一汽-大众技术代表,经销商技术经理,服务顾问接待客户,客户车辆 到店维修,进入维修流程,按索赔要求，是否需填车辆信息反馈单?,是,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,系统判断是否属于 重复维修？,否,保存车辆信息反馈单,否,技术经理登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，主数据，维修码,技术经理确认是否 属于重复维修

14、,是,通知技术经理关注此车辆,是否需要技术支持?,是,完成维修,一汽-大众技术代表答复车辆信息反馈单,指导经销商维修,否,技术支持措施 是否有效?,是,否,已维护车辆信息反馈单？,是,维护车辆信息反馈单,否,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback服务顾问应用,通过委托书号定位至已上传委托书的车辆信息反馈单,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息

15、，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,选中过滤出的车辆信息反馈单，点击修改,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,技术经理未处理过的反馈单，服务顾问可直接删除，对于技术经理处理过的车辆信息反馈单，须由技术经理进行删除,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,车辆信息说明,、经销商代码，单据类型，反馈单号，小区在创建车辆信息反馈单时自动生成

16、，不需要维护,、信息反馈日期和信息反馈时间为此服务顾问首次保存该车辆信息反馈单的日期和时间，系统自 动生成，不需手工维护,4、委托书日期和委托书时间为此委托书DSERP中生成该委托书的日期和时间，系统自动生成，不需手工维护,3 、委托书号和服务顾问系统自动带入，不需手工维护,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,5、服务顾问在保存委托书之后，须2小时之内到Feedback系统里面维护与该委托书对应的车辆信息反馈单,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,车辆信息说明,、底盘号，发动机号，行驶里程，PDI日期，在FEEDBACK信息上传

17、时由委托书中自动导入，不需要维护 其中底盘号和发动机号为必填项。,、如发动机号发生更换，服务顾问需手工勾选,4、产品代码及型号在车辆信反馈单保存时，系统自动生成，不需手工维护,3 、如涉及变速箱类故障维修，服务顾问需手工维护变速箱号,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,车辆信息说明,、服务顾问须与客户沟通后，在系统中记录客户的对故障的详细描述，而不是在客户离开后根据自己的记忆填写,、服务顾问须根据客户的回答填写故障发生的时间，故障频率，是否因其抛锚,3 、如该车辆以前发生过类似故障维修，系统将

18、自动初步判断为重复维修,制动时车身抖动剧烈，方向盘也转动,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,详细故障信息说明,服务顾问在记录完毕客户的描述信息后，需针对客户的描述的信息，维护故障信息明细,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,维护条件码，用户码 ，TPI,、点击维护明细后，服务顾问须根据自己的专业经验，详细咨询客户的5W1H问题，进而生成条件码，用户码，并查询TPI，否则将无法保存车辆信息反馈

19、单,2、条件码是对用户描述的故障发生的自然条件或车辆本身物理参数的编码，可维护多个条件码,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,维护条件码,1、点击条件编码旁边的小三角符号，直到出现小圆点时可点击添加按钮，完成条件码的添加,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 应用流程,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,维护条件码,条件码维护完成，单击用户码，进入用户码的维护,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，

20、详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,维护用户码,1用户码是根据用户对车辆故障的描述，对故障进行编码描述，需服务顾问有较高的专业素养，准确定位对应的用户码，用户码只能维护单条,2同样选择至对应编码的最底层选择添加，生成用户码。,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,对于用户码和条件码如果无法选择合适的编码，可选择相近的编码或选择DISS码无法描述,进入车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,查询TPI,服务顾问维护完用户码后，可查询TPI，系统会自动调取TPI中与故障信息中用户码相关的TPI文档，但并不是精确匹配,点击TPI查询,Fe

21、edback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,查询TPI 故障描述，故障原因及相应解决方法，校验TPI中的解决方案是否是所需要的TPI。 如果该解决方案适用于用户的车辆，可将TPI的标题和编号分别复制到用户码的界面中，以方便技术经理察看,Feedback功能应用培训 应用流程,练习,某奥迪客户2008年9月30日购买的AUDI A4，在车辆行驶15000KM时，发现在车辆行驶的过程中踩离合器时出现离合器踏板回位不及时，且有时会很难将离合器踏板踩下，并对车辆产生重大抱怨。下表为用户的发动机号码和底盘号，请各组选择其中一组号码维护车辆信

22、息反馈单，并进行技术反馈 。,维护对应的条件码，用户码，TPI，维修码。,Feedback功能应用培训 应用流程,系统判断重复维修： 同一底盘号车辆 时间：小于6个月 用户码：前六位相同,服务顾问应用 技术经理应用 一汽大众技术支持,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,经销商服务顾问,一汽-大众技术代表,经销商技术经理,服务顾问接待客户,客户车辆 到店维修,进入维修流程,按索赔要求，是否需填车辆信息反馈单?,是,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,登陆车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息,系统判断是否属于 重复维修？,否,保存车辆信息反馈单,否,技术经理

23、登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，主数据，维修码,技术经理确认是否 属于重复维修,是,通知技术经理关注此车辆,是否需要技术支持?,是,完成维修,一汽-大众技术代表答复车辆信息反馈单,指导经销商维修,否,技术支持措施 是否有效?,是,否,已维护车辆信息反馈单？,是,维护车辆信息反馈单,否,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,技术经理登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，主数据，维修码,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,Feedback技术经理应用,Trennseite,依据车辆诊断情况填写其他相关信息（维修码、经销商诊断和诊断报告）,维护技术经理信息、索赔单号、项目编号、简

24、要描述,技术经理信息: 技术经理编号：手动填写 技术经理名字、技术经理电话：系统自动带出,项目编号： 一般用于进口车辆信息反馈单,索赔单号： 目前系统是必须填写，如不涉及索赔，可自定义一索赔单号，但请勿与真实索赔单号重复,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,依据车辆诊断情况填写其他相关信息（维修码、经销商诊断和诊断报告）,经销商描述： 查询TPI：使用ELSA在线技术问题解决方案查询TPI号-链接 维护维修码：点击链接,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,TPI： 服务顾问维护车辆信息反馈单时已经维护好TPI，点击TPI查询 如果服务顾问填写的不正确，请维护正确的TPI

25、,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,维护主数据-TPI,点击维修码： 在右边选择正确的维修码后，选择添加 如果误选请选择删除,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,维护主数据-维修码,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,技术经理判断重复维修： 技术经理再判断，如果确实是重复维修，选择,重复维修,X,X,系统判断为重复维修而技术经理判断不是重复维修时，须在系统中注明原因，,是否涉及安全： 如果涉及安全，选择是 安全级别： A:非常严重、B:较为严重、C:中等严重、D:情节轻微,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,是否涉及安全,型号： 故障代码： 故

26、障类别：,单据状态： 需要维修指导： 须维护明细项：,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,基本信息维护,服务顾问应用流程 技术经理应用流程 一汽大众技术支持流程,Feedback功能应用培训 Feedback功能应用,Feedback功能应用培训 车辆信息应用流程,服务顾问接待客户,客户车辆 到店维修,进入维修流程,按索赔要求，是否需填车辆信息反馈单?,是,维护索赔类委托书,进行feedback信息上传,登陆车辆信息反馈单，基本信息，故障信息，详细信息(维护条件码，用户码，TPI)等,系统判断是否属于重复维修？,否,保存车辆信息反馈单,否,技术经理登陆车辆信息反馈单，维护基本信息，

27、主数据，详细信息（维修码）,技术经理确认是否属于重复维修,是,通知技术经理关注此车辆,是否需要技术支持?,是,完成维修,一汽-大众技术代表答复车辆信息反馈单,指导经销商维修,否,否,是,经销商提交车辆信息反馈单=代表指导，批复=经销商反馈是否有效=代表结束单子,直至问题解决,蓝色文本框为技术代表填写内容 红色文本框为经销商技术经理填写内容,ELSAWIN TPI应用 任务记录说明,Feedback功能应用培训 应用流程,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,ELSA Win 中TPI，也即HST online，中文名称是产品技术信息，也叫技术问题解决方案。其中会包

28、含一些车辆疑难技术问题的解决方法，如维修所需要的项目、备件信息等，部分车辆的索赔和召回的信息也会出现其中。 技术问题解决方案有离线和在线两种状态，离线时只能读取本地服务器上存储的技术文档，内容无法及时更新，在线时则读取中央服务器数据库，将不断的会有最新的资料填充，内容更加丰富。,TPI应用介绍,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,离线标识,离线状态下，可以获取的文档较少，而且内容陈旧,TPI应用介绍,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,在线状态下，可查看到最新的技术文档信息，技术文档中将提供解决该问题的工位，备件等信息，并且支持高

29、级查询,TPI应用介绍,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,TPI应用条件,客户端和服务器端均要处在一汽-大众专线之内，保证网络畅通 需在服务器端ELSA administration下进行相应设置 服务器段已升级到最新版本3.6 申请HST（TPI）用户,TPI应用介绍,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,任务记录应用介绍,任务记录是服务人员在进行车型识别后查看ElsaWin中相关服务信息时进行关键信息记录，以便于他人或者自己再次使用Elsa系统查询该底盘号车辆服务信息时，ELSA实现关键信息提示， 如TPL技术文档等。 任务记

30、录中的内容清空后，或者该工单结算之后再对该车辆进行服务信息查询时，任务记录将不再弹出。 任务记录必须与任务委托书对应也即经销商IT系统集成正常使用,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,服务顾问登陆ELSAWin,依据网管分配的用户名登录,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,打开任务管理按钮，选择已传入ELSA系统的任务委托书,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,车辆信息自动带入，不完整的车辆信息，需要在线填充，确定，点击开始查询,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,验

31、证登陆信息，也即使用服务顾问或者维修人员的TPI ID号登陆,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,验证通过后，车辆信息自动填充,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,查看任务委托书信息及用户信息,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,打开ELSA技术问题解决方案，查找TPI,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,选择所需要的文档，双击打开,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,查看TPI中提供的描述信息,Feedback功能应用培训 ELSAW

32、in TPI及任务记录应用,对应文档的图片资料,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,判断该文档适用于该委托书，点开任务记录按钮,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,将选中的TPI头信息复制到任务记录的窗口中,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,TPI头信息会被记录到当前委托书中,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,维修工或其它用户登录,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,选择同一工单,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,任务记录自动跳出,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,点击技术问题解决方案，输入登陆信息,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,进入技术问题解决方案界面,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,将任务记录中的TPI代码输入高级查询，选择查找,Feedback功能应用培训 ELSAWin TPI及任务记录应用,自动定位至服务顾问已查出的文档,Vielen Dank.,