汽车4S店售后部岗位职责(10页).doc

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1、-汽车4S店售后部岗位职责-第 10 页售后服务部经理职责1、 在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。2、 车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。3、 按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖

2、金、利润、分配方案。4、 可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。5、 配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。6、 要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。7、 每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。8、 协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时

3、处理。9、 跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。10、 检查督促及协助车间、前台的各项工作。11、 呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。12、 每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。13、 指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。14、 做好广本厂方的对应与联系工作。售后前台主管职责1、 树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。2、 负责本部门的人员培训和管理工作。3、 主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。4、 自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。5、 与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联

4、系和反映。6、 提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。7、 要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。8、 及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可请上级经理协助解决。9、 协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。12、负责质保制度的贯彻落实。接 车 员 职 责一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一1、 前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求

5、着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服务，赢得客户满意。2、 前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。3、 严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。二、 服务工作：（一）车辆维修前：1、 及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。2、 认真填写维修工作单

6、，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。4、 仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。5、 上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室，6、 其中二联估价单由客户签名认可。（二）、车辆维修中：1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项目。2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得

7、到客户认可后下达工作单给修理工。4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。（三）、车辆维修后：1、 当前台接收到修理部移交的维修工作单及车辆已竣工的通知后，要认真检查维修工作单上的维修项目及零件价格的落实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。2、 上述检查工作完毕确认无误后，将维修工作单立即转交结算处，并立即知会车主。3、 认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反馈给上级经理。4、 做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。车间各组长的职责 1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带

8、头模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。 2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工作任务；参与本组生产，指导本组其他人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。 3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。 4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生.(在适当时候或任务不足时可抓紧时间进行)5、负责管理好本组的生产

9、工具、设备和在本组工位上维修的车辆。6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。7、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。车间管理员职责一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务。二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生

10、产率，合理抓紧，抓好加班工作。三、建立健全各种原始记录，做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会和质量分析会。四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。七、搞好车间、班组环境卫生，责任落实到个人，搞好文明生产。八、负责进厂车在各组维修的清库统计上报（即小修、一、二保应在当天竣工离开班组车库）.质

11、 检 员 职 责1、 质检员负责实施公司的质量目标，对维修车辆的质量负重要责任。2、 对维修车辆所需操作工艺，应由质检员认可后方能由相关维修人员操作。3、 质检员对维修工所进行的操作过程应仔细检验，认真填写过程检验单，发现不正确的操作方法后必须马上责令维修工改正。对零部件的检验，应依据有关维修标准严格把关，对已达“使用极限”或“大修极限”的零部件，应与车主联系，通知维修工更换，消除隐患于萌芽之中。4、 质检员对维修工所提出的问题应与接车员协商后迅速找出方法解决，尽量避免对维修进度及质量有影响的问题出现。5、 质检员对钣金工已完成工作应仔细检验是否达到质量标准才交给其它组去完成下一工序。如他组员

12、工提出钣金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工单所要求拆下而不拆等问题，应立即要求钣金返工并追究相关人员责任。6、 质检员对喷漆完工的车辆应仔细检验。如发现有沙眼、水泡、皱纹及颜色不符坚决不能出厂，并追究相关人员的责任。7、 质检员对竣工车辆应严格检验、把关，认真审查，确保竣工车辆符合出厂标准对发现质量问题的，必须迅速解决并追究相关人员的责任。8、 质检员对需试车的车辆要小心谨慎操作，确定车辆及人员的安全保障后进行试车，试车所得数据及车况反映给维修人员，并协助维修人员作出分析，解决问题。9、 质检员在对维修竣工车辆确定其符合国家及行业标准后，应如实签发竣工检验单及出厂合格证。10、 质检员必须对

13、接车员或顾客详细阐明车辆维修流程及相关检验方法，并告知竣工后使用所需注意事项，并依据维修内容及车况确定其质量保证期。11、 质检员对于每一辆进厂维修车辆均应督促接车员进行质量跟踪，并及时分析情况，保证维修质量，切实为顾客服务。维 修 工 职 责1、 贯彻国家有关的维修原则，即预防为主，强制维护，定期检测，视情节修理。2、 修工对所维修车辆应小心爱护，工作时注意车辆的外观及油漆，三件套及护罩应全部齐全。3、 维修工不得随意驾驶车辆；施工期间，除因工作需要外，其余人员一律不准擅自进入待修车的车厢内，打开音响或空调。否则，给予罚款处理。4、 维修工不得使用车辆内部物品及随车工具。更不准占为已有，不准

14、放车上燃料（如汽油、柴油）清洗工具等5、 维修工对车辆维修时，必须严格按照广州本田汽车公司所要求流程操作，某些工艺必须使用专用工具，不得野蛮操作，切实保证维修质量。对某些高科技含量的电气（如安全气囊，电脑）更应谨慎操作。如违规损坏，要按售价赔偿。6、 在维修过程中，维修人员对上一段维修工序应做出认真检验，对有疑问或有错误的地方及时向车间主任或质检员反映，保证工艺流程的顺畅和维修质量。7、 维修工在对车辆维修时应真实的填写维修工作记录，详细记录操作内容及方法。8、 维修工应按照派工单上所列项目进行维修工作，对于工作中遇到其他问题（如发现有追加修理项目等），应及时向接车员反映，待接车员与顾客商讨后

15、，再确定解决方法。9、 驾驶人员将车辆开进举升机或检测线上时，维修工应从旁指引，协助。10、 工作时必须保持汽车内外清洁，做到：“零件、工具、油污三不落地”；维护工作区的整齐清洁，保持良好工作状况，注意生产安全。11、 按上级指示，必须尽力完成生产任务，努力提高自身的技术水平，辅导在职训练或辅导助手与新聘员工（学徒工）。12、 注意作业安全，严守操作规程：1）升降机在工作（升或降）或车辆在启动中，严禁进入作业，机头作业要防烫，千斤顶与物件避免硬性接触，且安全有效，车底作业，严防车滑溜；2）拆卸、拧紧关键部位的螺丝（如缸盖、曲轴等）应规定的顺序和力矩。保修员职责1、 保修员必须经培训后上岗，依照

16、相关技术标准负责产品的保修鉴定及索赔。2、 保修员对客户的保修申请应做出及时反应，给客户明确的答复。3、 保修员应熟悉有关产品的保修条文，保修员对被要求索赔的物品应作出细致、准确的鉴定，无法鉴定的应及时向厂家要求技术援助。4、 对于确定保修的应及时为客户更换，并将更换件交回仓库编号妥善保管。5、 保修员应按期准时制作保修申请单及相关文件备档，确保索赔成功。6、 经鉴定不属于保修的，应细心、耐心的为客户解释，力求让客户清楚、明白，不得与客户争执。7、 对于经鉴定不属于保修的，而客户仍不能满意的情况，保修员应及时通知相关领导及技术部门和厂家，协助解决。8、 对于不属于保修或超出保修许可9、 金额的

17、物品，保修员不得随意为客户提出索赔请求。车间调度员职责1、做好前台和修理部的桥梁，督促跟进和实施车辆的维修完成情况，服从并协助维修主管的工作。生产调度管理要起到车间主管的得力助手的作用。2、 合理安排工作细节，下派工单要求修理范围清楚，工期明确、不厚此薄彼，不搞派系。3、 关心师傅，了解员工的技术水平，合理分配相应工作。4、 协调对车间的管理，工区卫生，设备保养，修车质量等工作。5、 督促检查工人的工作质量，发现问题及时纠正，协调各维修环节，保质、保量、保时的完成各项维修工作。6、 出现事故及时上报，及时解决，避免事故的扩大，以免造成更大的损失，认真完成上级分配的各项工作。7、 根据送修客户对

18、维修停厂车日（时）的需求及作业量，结合各班组的生产实际，合理地安排作业施工。生产盈缺，调济有序。工具管理员职责1、 遵守公司的各项规章制度。2、 工具室是公司专门管理工具及专用维修设备的部门。室内除管理人员外，其余人员不得入内。3、 工具管理人员要认真负责，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清洁等管理工作。4、 建立健全工具管理总帐，设立工具管理员分帐，临时借用工具管理登记，各种帐卡要求数据准确，项目清楚，增减及时，传递方便。5、 维修工人领用工具须履行借用手续后，方可放出。6、 维修人员所借常用工具要精心保管，不得丢失、损坏，工具管理员要定期抽检，发现丢失责任当事人写出检查并报有关负责人

19、和财务部，将按有关规定进行罚款和赔偿。7、 工具保管员不得将工具私自向公司外部借出，如经发现按盗窃论处。8、 维修人员因违反操作规程损坏工具，保管员应立即与有关负责人联系，做出处理意见，并上报有关部门，否则视为保管不当，予以同样处罚。9、 严格执行工具、量具使用年限的规定，对于个人使用的维修工具、量具，应按时发放（发放新件同时收回旧件，不能超期不发或未到期提前发）。司机职责1、 爱护车辆、精心保养。 每天做好“出车前、行驶中、收车后”爱车例保工作。2、 遵守“道路交通管理条例”及其它规则。 集中精力开车，安全谨慎行车。 不开英雄车、不开带病车、不带情绪开车、严禁酒后驾车。3、 定员定车。 非经

20、公司领导批准，不得将车交给其它司机驾驶。 严禁将车交给无证人员使用。4、 服从调度，不得无经调度行车。下班后车辆应按时归库。车辆如在外发生机械故障应立即报告公司领导。如外单位或人员需用车的必须得到公司总经理的签批方可安排车辆，否则不能派车。5、 装载的货物，应按规定办妥手续。货物装车有序，易碎易折易漏件，应做好防跌、防压、防折、防倒置的工作。 货物上车前应认真根据清单点货，并在调拨单上签全名确认。6、 车辆需维护、修理或购置燃润料，均需向公司领导请示，经同意后进行。 其所耗费用据实核报。 7、 司机就应该承担保管好车辆和车上承载货物的一切责任，因而司机离车应收起车锁匙和锁好车门，（车厢有货物时一定要加锁）。8、 公司强调司机要遵守交通法则，要谨慎、安全驾驶车辆，要珍惜自己、珍惜他人，珍惜车辆。倘罔顾交通规则，鲁莽驾驶，造成人员伤亡及车辆损坏，应由开车的当事人承担一切责任。交通事故的处理原则应以交警部门的裁定和保险部门的估价为准。造成交通事故或有损坏，应即时报告车队长（班长）。9、 车队长（班长）应严格按照上述要求进行检查，严格执行派车工作，爱护车辆，每天定人清洗车辆。