酒店餐饮服务流程规范(3页).doc

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1、-酒店餐饮服务流程规范-第 3 页酒店餐饮服务流程规范1. 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为

2、客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：王局长，请用茶。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和

3、酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。8. 上菜服务 （包括分餐）：1上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上菜位置必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜速度、份量和热度；2熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必须完整、清晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食前要

4、征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。2上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜;3对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。4所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”5、上菜后要在单上打“”，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒）1烟缸里3-4个烟头就更换一次；及时续倒

5、茶水；2客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟，跟客人说“请慢用。”3客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。4有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员，但在服务中忌“左右开弓”；5服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”，留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前；服务中是以顺时针方向前进，除非顾客特殊要求有头有尾的菜上

6、桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾的要求为：左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人；如客人误喝洗手盅中的水，服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换盘；10、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；10.结 帐：1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2.正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

7、11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：一、归整坐椅，清洁地面卫生；二、收台：1. 先收口布、香巾等布草制品；2. 再收酒杯等玻璃制品；3. 最后收瓷器制品；4. 将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；5.将玻璃转盘从桌上搬下清洁；6. 收掉脏台布。三、摆台：1. 铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；2. 将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3. 骨碟定位；4. 摆放汤碗、汤勺；5.摆放筷架、筷子；6. 摆放烟缸；7. 摆放酒杯；8.折口布花并摆放到骨碟上。四、整理、补充工作台（略）