接待技巧.ppt

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1、接 待 技 巧,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧 二、客户到店 三、电话拜访 四、带看房子 五、情景模拟,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,准备工作 服务礼仪 递名片 邮件 电话用语,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,准备工作 熟悉周边市场 懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信，你是一个专业的置业顾问,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,服务礼仪 服务用语 您，请，请稍等，欢迎光临，再见 服务姿势（站姿和坐姿） 如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人。,苏

2、州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,递名片 递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁 名片必须放在上衣口袋，以示修养 递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字下面向上让对方可以顺着读出内容 双手承接对方的名片，不可放在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋 不可在名片上做记录 客户可以抽烟，我们禁烟,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,邮件 信函要用个人的口气书写； 2） 形式于内容要引起对方的注意； 3） 信函的外观要职业化； 4） 准备好给对方写信的充分原因； 5） 经常写信； 6） 接下去安排见面。,苏 州 顺

3、 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,电话用语 要选择适当的时机打电话； 要意识到你的声音就是对对方的第一印象； 准备好给对方打电话的充分理由； 一定要询问对方是否方便； 快速切入正题； 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲，注意对方的反应）； 牢记你的目标；,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,一、接待技巧,电话用语 安排一整块的时间打电话，要做好详细记录。 给房东和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。

4、电话表情：热情，积极、专业，略带微笑。 集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说” 等客户先挂电话，你再挂。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,二、客户到店,客户 上游（卖方） 心理：房价涨，房子能卖个好价钱。 注意：卖房目的 下游（买方） 心理：房价跌，房子越便宜越好。 注意：买房用途,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,二、客户到店,客户 客户=信任=置业顾问,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,二、客户到店,客户第一次到访 客户在门外 房源墙 沙盘 接待台 房源、客源登记,苏 州 顺 驰 SUN

5、CO REALTORS INC,二、客户到店,客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前，双手递名片“您好，请问有什么可以为您服务”，面带微笑 自我介绍 如客人有具体需求时，竭力邀其入店谈 值班人员优先接待 把客户引导到店里就是成功！,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,二、客户到店,房源墙 通过他的动作、眼神、交谈了解到他的真实需求。 引导客户 提示： 沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉压抑,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,二、客户到店,沙盘 先整体介绍，根据他的需要再重点介绍。 商品房和二手房灵活操作。,苏 州 顺 驰 SUNCO REAL

6、TORS INC,二、客户到店,接待台 直接查房源（匹配） 记录需求（详细）,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,三、电话拜访,客户打入 你需要做什么？ “您好，顺驰！” 首先倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息） 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来，问清楚后给客户回复。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,三、电话拜访,电话回访 选择打电话的时间，问客户现在有没有时间 自我介绍，让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后，方可以挂电话。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,

7、四、带看房子,带看 成交,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 看房时间的安排 通过前期的沟通接触，了解看房时间,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 对客户和房东说明议价方面的注意事项 和房东打好招呼如果客户问价钱，就让客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要直接和房东谈价钱。并把利害关系说清楚。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：1 选择

8、带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 带看前将应带的物品准备好 比如名片，笔记本（记好房东及客户的联系电话），笔，委托书，看房确认书，鞋套（包括客户的）。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 与客户沟通：提前填写看房确认书，

9、身份证 不要迟到，更不要爽约 根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交通情况、社区（清净、繁华等）,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的前期工作 特别注意： 每次带看的房子不易超过3套，顺序为：较好，最好，最差（2套：最好，最差），由远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感去感染他。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看中 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前10几分钟到。 路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关意向金的作用，可引用其他客户的例

10、子，不易直接提出，以免引起客户的反感。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看中 看房时根据情况盯房东或客户，避免客户和房东有过多的交流，甚至交换联系电话。 向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看中 根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决时）适时地采取促销手段，如：电话促销，多组带看等。 客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交意向金。如果客户对房子不满意，就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。,苏

11、州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看中 特别注意： 带看过程中跟客户和房东接触时一定要注意各种礼节；不要让房东和客户有过多的交流；带看完尽量将客户拉回店内，或一定要将顾客送远送走，以防止客户回去和房东私下接触。客户有意向就一定要马上引导其交意向金，一定要快。,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况，了解清楚,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项 看房前与上下游的沟通 自身形象,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,四、带看房子,带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛 逼定。 房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全十美的。 防止跳单、措施 如何掌握客户意图,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,五、情景模拟,店内接待 带看房子,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,世界是公平的，付出总会有回报！ 我们销售的是信息，是诚信！ 我是一个快乐的销售员！,苏 州 顺 驰 SUNCO REALTORS INC,谢谢大家！,