餐饮大厅服务流程23条细节(4页).doc

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1、-餐饮大厅服务流程23条细节-第 4 页餐饮大厅服务流程23条细节 程 序标准1.迎客问好1）客人来到服务区域，热情、礼貌地向来宾问好。2）使用语言：“中午好！/晚上好！欢迎光临！”“我是XX号服务员，很高兴为您服务”。2.拉椅示坐1）将餐椅轻轻拉开，并为一至二位客人拉椅示坐（遵循先宾后主次序）。2）协助客人将衣物放在餐椅上并套上衣套，提醒客人保管好随身物品。3.泡茶/斟茶1）冬天可现冲泡，保证茶水的温度，夏天则提前冲泡1/3壶水，以免烫着客人。2）斟茶时以7分满为宜，并且使用语言，请用茶。（见斟茶的方法）4.整理餐台1）根据客人的实际人数合理增、撤餐具，撤掉桌面装饰物（花瓶、台卡等）。2）使

2、用语言：打扰了，我帮您把多余的餐具撤走可以吗？5.呈送菜单、撤筷套1）客人安坐后，为客人呈上菜单。2）使用语言：这是我们的菜单请您先过目。3）姿势：左手托菜单的底部右手持菜单的上端，站于客人右后侧呈递。而不要将菜单随便放在客人的桌子上。4）单手撤筷套，提醒客人注意，右脚插入客人餐椅后侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手放到筷架上面。6、点菜下单1）根据客人的进餐性质，为客人合理推荐菜肴。2）使用语言：请问现在可以点菜了吗？3）客人每点一道菜都要复述一遍，最后要将所点菜肴全部复述一遍以得到客人的确认。4）使用语言：先生您点的有XXX菜对吗？请问您还需要来点别的吗？5）要根据客

3、人的人数建议客人点菜数量，不可强行推销，也不允许不推销。6）开单时要注意写清单头各项。并且要写清客人的特殊要求。7）到收银台盖章后，迅速下单（传菜员带单）到厨房。7、点取酒水1）菜点完后，及时为客人推荐酒水。2）使用语言：各位今天喜欢喝点什么酒水呢？我们这里有XXX，XXX不错，很受欢迎、来一瓶可以吗？3）推销酒水时如果有女士、小孩可推荐鲜榨果汁/饮料，突出营养与护肤美容功效。4）如果客人点的海鲜多，可推佐餐的白葡萄酒，烧菜较多，可推荐红葡萄酒。5）客人点完酒水饮料后须请客人确认，如：先生您点了一瓶长城干红对吗？6）将酒水单送到吧台为客人及时拿取酒水。8.熟悉菜单/斟倒酒水1）熟悉点菜单上的菜

4、品，作好各项准备。2）临出菜前为客人斟上酒水，斟酒时不要将酒倒洒。3）要记清每位客人所点的酒水避免出现斟错的现象。4）酒水、饮料要当着客人的面打开。5）斟酒（见斟酒的方法）。9撤换茶杯1）酒水斟倒完毕，在征得客人同意后，将茶杯撤走。若客人提示仍需饮茶时，我们要用水杯斟满一杯给客人。2）使用语言：“我帮您把茶杯撤走好吗？”“我用水杯帮您泡一杯茶好吗？”“请慢用！”10.准备上菜1）菜品上桌前做好各项准备，如：整理餐桌、准备酒精炉。11.有序上菜1）选择并固定一处上菜口，尽量不要频繁更换上菜口。2）每上一道菜要清楚的报菜名，使用语言：这是XXX菜请品尝/请品尝XXX菜。3）注意一些特殊菜的上法（见

5、特殊菜肴的上菜方法）。4）酒店的特色菜要为客人作简要介绍。5）调整菜肴或台面菜肴布局，便于每位客人取食。6）菜上齐，说：“菜已上齐，各位请慢用。”12.按位分汤1）清蒸鱼类需为客人剔鱼刺。2）全菜需为客人分割（如蹄膀等）。3）汤菜需为客人分派。4）各吃菜肴要分派。13.续加酒水当客人空杯或只剩1/3时为客人续杯。14.更换骨碟/更换烟缸1）当骨碟内有1/2残渣时应予以更换，烟缸内不超过3根烟头，有杂物时应予以更换。2）换烟缸时要将干净烟缸盖在脏烟缸上面，然后一起撤下，再把干净烟缸放在原烟缸的位置上。15.清理台面1）将客人餐位掉落在台面的骨刺、纸巾等用服务夹夹起。2）台面空盘在征求客人同意的情

6、况下撤下。3）使用语言：我可以将空盘撤掉吗？4）转盘上有油迹应立即清除。16.回答问询1）礼貌回答客人的问询。2）注意保守公司的机密。17.服务四勤1）对客人提出的我们能做到的其他服务应尽量给予满足。2）如果不能满足的应该婉转解释，请客人谅解。3）席间做到四勤。18点上主食1）在上最后一道菜时，提示客人是否可以上主食，若之前客人没有点主食则提示客人是否可以点主食。3）若客人点用米饭上饭时要注意用语，不要说：“你要饭吗？”19收撤餐具1）客人进餐完毕，礼貌询问客人是否可以撤下餐具，说：“我将餐具撤下去可以吗？”2）除未喝完酒水杯具，茶杯及客人所需用物品之外，撤掉其他餐具。3）在撤盘的时候要注意将

7、桌上剩余比较多的菜先不要到掉，轻声询问请客的人是否需要打包。4）若客人不让撤餐具，则不可强行撤下。20 .饭后热茶将茶斟至七分满，并逐一派送给每位客人。21. 及时结帐1）如果客人要求买单，服务员应立即回答：好的，询问客人用哪种结帐方式。2）请客人稍等，然后到收银台打单。3）根据客人进餐情况可提前打单。4）要将帐单的台号、菜肴、金额等，核查准确。5）当着客人的面检查钱币及确定数目。6）进餐金额较大时，服务员要请客人一起到收银台买单。7）客人结帐后要将花插摆在台面上表示已结帐。8）若客人要求支票买单、信用卡买单或签单，见（支票买单、信用卡买单、签单服务程序）。22征询意见呈递意见本，使用语言：“各位今天用餐还满意吗？请留下宝贵意见”。23礼貌送客1）客人起身为其拉椅，检查客人有无遗留物品，向客人致谢道别“各位好走，谢谢光临！欢迎下次再来。2）将客人送至餐厅出口、楼梯口或电梯口。