酒店前厅部工作概述及岗位职责(18页).doc

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1、-酒店前厅部工作概述及岗位职责前厅部向上报告前厅部经理职位大堂副理向下指导前厅部员工工作概述： 代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。主要职责：1、协调处理宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善处理，争取将所有的投诉截止在大堂副理，使客人的不满减少到零。2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。3、维护大堂及门口的秩序，劝说

2、和制止客人的不文明行为，维护酒店形象。4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况，发现问题及时通知有关部门处理。5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。7、代表酒店迎送V.I.P客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。8、迎接及带领V.I.P客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。9、做V.I.P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。11、协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店各种突发事件，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和

3、及时的服务。12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上，并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。18、做好领导指派的其它工作。部门前厅部向上报告前台主管职位前台领班向下指导前台员工及商务预定部文员工作概述： 直接指导、监督、管理前台的工作，确保员工提供

4、最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入，确保客房房间状态的真实性及准确性，并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据，确保日常工作有序地进行；负责分配工作和假期安排；培训前台员工并评价他们各方面的表现，确保员工明白并服从酒店的规章制度；保持准确的客房资料，提供热情有礼的宾客咨询服务，解决因工作而产生的各种问题。主要职责：1. 参加部门例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。2. 检查并保持最新的当天宾客抵/离情况、房间销售状况及客房房间状态的真实性及准确性。3. 根据客人的合理要求安排房间，确保酒店的V.I.P客人、常客在到达

5、前安排妥当；确保妥善快速地安排房间，令客人满意，并使酒店的入住率及营业收入不断提高。4. 负责检查本岗位的安全、消防工作，负责安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落实、检查。5. 熟悉掌握酒店的方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足客人合理的要求。6. 及时更新房间客人资料，酒店及部门内部发放的文件、资料按要求归档。7. 参与前台工作，有效地解决客人投诉和本部门有关问题，努力收集好的建议以便提高服务质量。8. 与其他部门妥善沟通、紧密配合以确保有效运作。妥善筹划各项工作，出席日常的部门会议和培训指导工作，及时处理员工提出的要求和问题。9. 有效地计划安

6、排员工的假期及实施员工培训，正确评价他们的表现。10. 确保员工对酒店的各项规章制度熟悉了解，且严格履行其规定内容。11. 根据工作需要妥当安排工作和当班员工的用餐时间。12. 把要跟办的事项记录在工作日志上，以便下一班及时、正确的跟进。13. 随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用的各项消耗品，严格控制成本。14. 与大堂副理和前台保持密切的联系。部门前厅部向上报告前台领班职位前台向下指导工作概述： 负责前台日常操作，以最佳服务提供给客人，以彬彬有礼的举止和有效的工作迎接所有客人，回答客人的询问，并借此机会向客人推销酒店的服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意的基础上，保持最大

7、限度的客房入住率和收入；必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。能准确反映客人的帐单，并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目。主要职责：1、熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入。2、必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及长沙的各商务活动地点、酒店、餐厅、文化场所和体育设施的位置等。3、尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务。4、负责客房钥匙的制作、发放和回收。5、协助做好V.I.P客人及团体用房的准备和接待工作。6、为当天到达的客人及贵宾做预先登记

8、准备。7、帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档。8、在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况。9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店。并做好相关记录。11、根据要求准备打印客房营业状况表。12、通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品。13、出席日常员工例会，对要跟催的特别事项，记下备忘录。14、迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁。15、将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级。16、按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送

9、和退房。17、快捷、准确地为客人打印消费账单，结算客人应付费用，按规定的手续受理现金、支票或信用卡。18. 对各种钞票小心验明真伪，受理的外币要按银行规定外币汇率折算，准确填写外汇兑换单，严格遵守外汇管理制度，不得私自套取兑换外币。19. 每天核对备用周转金，个人不得随意挪用。每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短补”不得“以长补短”，发现长短款必须查明原因，如实汇报。20. 对使用银行信用卡结账的客人，必须严格按规定的手续进行办理。21. 熟记酒店优惠卡的使用规定。22. 熟记酒店各层管理人员房价扣折范围及批免权限。23. 上班签阅交接班登记簿并参加班前、班后会，明确当天的工作内容。24.

10、 对入住登记单、房价更改单、换房单、客人消费转账单等要做好保管，有关费用项目要及时输入电脑，所有的单据及时分别放入客人账夹。25. 早班收银负责交接好夜班移交下来的客人入住押金交接，做好客人退房结账工作。26规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备，并做好接待台面的清洁工作。27回答客人对其账目的问询。受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。28、严格按酒店规定确认房价。29、保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性。30、记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息。31、检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等。32、

11、做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等。33、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案。34、对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理。35、统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因。36、为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定。37、每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作。38完成上级分配的所有工作。部门前厅部向上报告前厅部经理职位礼宾部领班向下指导行李员、门厅接待工作概述： 全面协调、管理好礼宾部，确保礼宾部为宾客提供高效、优质服务。主要职责：1

12、、根据当日及预定情况（团散客）合理安排员工当班2、掌握酒店客房状态、宾客情况和其他有关信息。3、参加每周前厅部工作会议，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。4、检查下属员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况。5、督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行和各环节的通畅运转。6、检查交班本、各登记本的记录以及行李物品存放情况。7、定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态8、处理宾客投诉和各种紧急情况，及时与其他相关部门沟通、协调、密切合作。9、督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。10、做好委托代办服务工作。11、制定、修订月度、年度的培训和工作计划。12、每月对下属员工的工作

13、进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。13、及时收集全市餐饮，娱乐，购物，旅游等活动的最新信息14、根据客情订购每月报纸15、完成前厅部经理交办的其他工作。部门前厅部向上报告礼宾部领班职位行李员向下指导工作概述： 为抵离酒店的客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送雨伞外借及行李寄存等服务。主要职责：1、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。2、 与前台密切配合，主动热情地为客人带房和帮客人运送行李，并使用规范用语介绍酒店各项服务设施。3、 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的合理要求。4、 及时、准确的递送传真、留言、报纸、邮件和内部

14、文件等，做好签收记录。5、 负责客人行李的搬运、清点、寄存登记、保管和领取工作。6、 协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。7、 主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。8、 帮助客人购买日常急需物品。9、完成上级分配的所有工作。部门前厅部向上报告礼宾部领班职位门厅接待向下指导工作概述： 代表酒店向所有抵、离店客人致意，并为客人提供相应的迎送服务。主要职责：1、按指定位置站岗，迎送抵离店的客人，确保客人和行李安全。2、注意与行李员密切配合，及时协助行李员做好行李的装卸、搬运服务，主动为步行到店的客人提行李。3、协助保安员指挥并疏导酒店门前来往车辆。4、注意出入大堂人员动向，留意候车客人的

15、行李。5、协助做好大堂外清洁工作，雨天时及时提供雨具租用、寄存、包装等服务。6、随时为客人解决困难，回答客人的问询。7、完成上级分配的所有工作。8、委婉谢绝衣冠不整、携带宠物的客人进入酒店。9、督促大堂门口卸货的租户等走员工通道通行。10、遇到为住店客人送盒饭等的商户请其在大堂门外等，由礼宾员代为送上客人房间。11、熟悉酒店各项服务掌握长沙旅游购物知识，随时准备回答客人的问询。12，当看见客人开车到酒店时，应马上小跑上前，主动为客人开启车门。13，如果发现车里面有老人，儿童，女士或有很多东西，出门不便者，应该主动给予搀扶，或帮助。14开车门时应该注意根据礼仪要求，先开后门再开前门。15看见熟悉

16、的客人，应该主动用姓氏称呼16发现客人乘坐的士前来酒店时，迅速记下的士车牌号，待客人付完钱后在开启车门，将车牌号交于客人，17给乘坐的士的客人开车门时，应注意车内和提醒客人。问是否还有遗留物品18如遇下雨天，发现客人没带雨具去车平，停车或取车者，应迅速主动上去为客人撑雨伞。部门前厅部向上报告前台领班职位商务中心文员向下指导工作概述： 为客人提供各项高效、优质的商务服务。主要职责：1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，不利用工作之便干私活、谋私利。2、 为客人提供电话、传真、复印、打字等服务。3、 服从上级安排，努力完成交办的每一项业务工作。4、

17、具备一定的英语口语能力及打字技术，熟悉和掌握所用仪器、设备的性能、保养和简单的维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。6、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量。7、 与电脑部保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行。8、 详细记录营业情况，按时完成营业报表和交款工作。9、 负责工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行。10、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交班工作。11、在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉，特殊情况及时寻求大堂副理帮助。部门前厅部向上报告前

18、厅部经理职位前台主管向下指导前台领班工作概述：督导前台对客服务运作，确保所有前台员工在每个班次为客人提供最佳服务。主要职责：1、 确保每位员工在每个班次、每项服务上按照正规服务标准操作。2、 负责员工的培训、纪律，确保服务品质。3、 负责前台的排班及安排员工年假。4、 建立前台的档案系统。5、 不断完善前台的服务、运作与管理，不断适应客人的新需求。6、 负责前台的团队精神建设，营造良好的人际关系氛围。7、 负责前台所有员工的工作表现评估，帮助员工改进工作表现。部门前厅部向上报告前厅部经理职位宾客关系主任向下指导工作概述：保证酒店管理层与客人之间建立良好的关系，应负责酒店所有部门的运作，履行日常

19、检查，对于重大的需要跟进的事，联系其它部门以确保高效礼貌的服务。主要职责：1、 清楚所有抵店与离店贵宾、散客以及特别关注的客人，协助大堂副理检查贵宾、戎客和团队房间，当客人抵店时，迎候客人并领客人上指定的房间向客人提供酒店服务、设施介绍以及城市介绍。清楚酒店所有宴会、会议，必要进带领客人到达现场。2、 发展并且保持与酒店客人的良好关系。3、 每天拨打礼貌问候电话至客人房间，将客人的意见反馈给管理层。4、 带领客人参观酒店。5、 时刻守候在大堂区域或在大堂副理台附近。6、 当大堂副理不在时，在大堂副理台接听电话提供查询。7、 在每个方面与其它部门协作向客人的查询担任答复，满足客人的要求，处理其投

20、诉。8、 接收并处理客人的意见、建议和投诉。9、 监督大堂区域，发现不清洁物品、器具破损。鲜花或植物损坏等情况时，及时进行汇报。10、 保证礼宾部的动作规范，并有序与有效。11、 完善礼宾部的管理与服务，善于发现管理与服务上的问题。12、 定期进行服务案例分析，增加员工对客服务的应变能力。13、 与礼宾部领班一起主持每周例会，总结和分配工作。职位前厅部经理向下指导大堂副理，前台主管，副礼宾司主要职责：1、 协助上级制定本部门政策与工作程序并贯彻行。2、 任何时候争取酒店房间达最高出租率和平均房价。3、 熟识及随时回答酒店有关政策和服务方面的咨询。4、 每日检查所有订房单，准确掌握开房情况对预报

21、特殊要求及安排加以跟进落实。5、 负责接待重要客人，在当日贵宾抵达前，协助检查房间的各方面情况，确保所有安排妥当，并在大门外恭候贵宾光临。6、 编制各种市场分析表，详细记录有关房间出租率的准确统计材料、数字，并存档。7、 同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。8、 根据酒店政策审批回扣及折扣。9、 对政府有关单位保持良好合作关系。10、 经常性巡视属下部门，抽查服务质量、纪律行为等，确保日常工作顺利进行及为客人提供高质量服务。11、 及时处理客人的投诉及反映至有关部门，并以此作为日后培训教材。12、 与市场营销部直辖市合作，以便控制整个酒店房间出租状况。13、 与工程部和楼层

22、合作，以确保酒店房间达到最高出租量。14、 与财务部紧密合作，对挂帐、高额消费及跑帐的住客采取适当措施。15、 与保安部紧密合作，对入住客人保持高度警觉性。16、 计划及经常组织本部门培训，并检查培训工作的成效。17、 参加房务部会议。18、 及时向管理层提供正确的信息和统计数字。19、 制定年度预测和预算及控制费用开支。20、 定时对下属员工进行工作表现评估。21、 与下属保持良好沟通关系，主动关心下属工作及在适当时对有需要员工进行辅导。22、 协助处理员式的工作调配、晋升、降职以及各类违纪情况。23、 有效扫行与完成管理层委派的其他工作。24、 参与大堂副理及前台的工作。-第 18 页部门