酒店市场销售部架构和岗位职责(6页).doc

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1、-酒店市场销售部架构和岗位职责-第 6 页市场销售部人员架构和岗位职责一、 人员架构销售总监1人协调员1人高级销售经理2人策划经理1人预定经理1人销售经理4人预定员2人美工1人二、岗位描述1、销售总监（1名）* 岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。* 工作内容：职 责标 准 与 要 求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2) 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3) 销售计划报上级批准后实施，实施

2、中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、 负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员；2) 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4) 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展1) 对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2) 定期安排走访客户，把握市场动向

3、，及时调整销售策略，适应市场需求；3) 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2) 每月末督促下级排出下月客户预订表并及时跟踪确认落实； 3) 亲自跟办重要会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止客户投诉；4) 执行酒店的房价政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳；5) 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、

4、沟通、促销及服务1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情、征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3) 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4) 商谈并签定有关销售协议或合同。7、优质高效完成日常行政事务1) 每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；2) 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3) 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5) 接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声

5、誉，满足客户需求；6) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织1) 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2) 根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；3) 对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门的业务培训工作1) 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训；3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新1) 订阅有关杂志、

6、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2) 每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；4) 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。2、高级销售经理（2名）* 岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场营销管理工作。根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。* 工作内容：职 责标 准 与 要 求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1） 执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会

7、议或旅行社的直接联系；2） 每月制定协议单位走访计划，联系促销，保持良好的公共关系；3） 每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；2、做好分管业务的市场调研 1） 每季度进行市场调研，了解市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2） 每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。3、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。1) 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；2) 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；3) 及时了解客户动态。4、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施1） 根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，

8、事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；2） 参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3） 掌握客户心理，恰当促销。5、负责指导和培训销售人员1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新员工进行培训；2) 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。6、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。1) 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2) 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。7、协助总监处理日常事务1) 出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；2) 参加每月销售例会，提出市场分析

9、和具体的营销思路；3) 总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。8、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。3、销售经理（4名）* 岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。* 工作内容：职 责 标 准 与 要 求1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道1) 建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2) 进行定期拜访、联络和产品推广；3) 每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4) 想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。 2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务 1)

10、收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2) 制作月度团队预抵计划表及会议通知单,提前向相关部门通报信息，安排协调；3) 团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；4) 做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；5) 团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6) 团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作1) 寻找高质量商务客源，争取回头客；2) 节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务拜访，追踪销售

11、；3) 积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4) 主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队/会议客人消费意见的收取1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表；2) 对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施；3) 每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；4) 建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1) 尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；2) 计划外服务应向上级请示后适当收费；3) 不得违反店纪店规；4) 限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研,提出合理化建议1) 根

12、据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；2) 调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；3) 提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。4、客户关系协调员（1名）* 岗位职责：协助销售人员做好各项行政事务、客户管理、业绩考核统计和访问接待工作。* 工作内容：职 责标 准 与 要 求 1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作1) 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2) 按部门要求合理分类，便于查寻；3) 注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关

13、服务保障1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2) 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、部门业绩统计、汇总和报表制作1) 每月末统计销售人员当月工作量、销售业绩，要求准确、便于分析；4、负责部门考勤记录1) 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；2) 认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1) 接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2) 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；3) 起草打印有关文件、报

14、告、请示和合同等；4) 及时归整档案，按部门规定分类和保管；5) 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6) 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理。5、预订经理（1名）* 岗位职责：负责预定部整体工作，把握预订信息，控制客房销售情况，掌握预订规律，尽最大限度地提高开房率。订房部应具备丰富的预订经验和良好的判断能力，要有较好的英语水平。* 工作内容： 职 责标 准 与 要 求1、统计预测住房率，关注市场动向，提前做好房控。1) 关注住房率及时通知酒店各相关部门，中央预定、分销商有关订房情况（包括可售与不可售日期;2) 每周预测未来一

15、周酒店的售房情况，每月预测未来三个月酒店的售房情况，给有关部门参考。3) 了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。2、对房态随时进行监控，并根据房态做好及时房控。1) 通过电脑系统监控酒店的售房情况，特别应该清楚了解各类房间的可出售情况2) 留意特别团体动态，如出现不寻常情况，影响住房率，应及时向销售总监汇报。3) 掌握订房的状况和对比其它竞争酒店的预订走势。4) 及时与中央预定、分销商沟通，做好房控。3、 关注订房客人的需求。1) 检查所有的订房要求，留意并亲自处理特殊的预订。2）跟进一些特别团体、重要客人的特别要求和安排。4、 房间销售量的统计及价格控制。1) 每月报告

16、全年累积房间销售量情况。2) 保证每日散客及团体的订房记录准确无误，并对房间销售价格按照政策销售。3） 跟进特别的合同价格，以及客房协议单位选择无误。5、跟进各渠道的销售预定， 并与各渠道分销商保持良好的关系1) 协助推动酒店的房间促销计划，与中央预定、分销商、旅行社等保持良好的沟通关系。2) 对房间销售进行及时进行系统预定，并对客人的要求做好备注。6、预定部督导工作1) 督促预订员处理好所有的订房，包括输入电脑、确认并发出订房确认，以及健全所有的订房记录。2) 随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。3) 回复客人的订房传真、电传及电子邮件。3) 检查所有的订房是否有重复预

17、订的错误。4) 留意订房是否超过实际数量。5、 预定的其他相关工作1) 定期对员工进行业务培训，对员工的工作表现进行评估，向销售总监提出具体的奖罚建议，保证部门的工作质量和服务质量达到标准。2) 完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。3) 预订部的其它相关工作，及销售总监安排的相关工作。6、预订员（2名）* 岗位职责：做好房控销售，完成每日的预订更改和取消工作。* 工作内容： 职 责标 准 与 要 求负责酒店的客房预定工作1）接听及处理客人的预订电话。2)处理客房预订及发出确认传真。3)把订房资料输入电脑，完成每日的预订更改和取消工作。控制房态及房价1)关注网上预定和中央预定系统，及时做

18、好房控；2)留意订房是否超过可供售房的实际数量。3)核算旅行社散客和团体的订房配额情况。4)负责各种团队留房的管理，及时与销售联系沟通控制团队订房。5)严格按照酒店价格政策执行。预定员其他日常事务1）检查每日的房间状态，完成相关报表制作，日报表、周销售报表、每月客源分析、散客业绩统计等。2）负责预定部各种资料的整理，保存及单据的分发。7、策划经理（1名）* 岗位职责：为酒店拟定切实可行的销售方案，通过广告宣传，提升酒店知名度和经营业绩。 * 工作内容： 职 责标 准 与 要 求酒店广告宣传1）拟定酒店开业计划、开业庆典方案及流程，并督导酒店方案的顺利实施；2）拟定酒店宣传计划及销售方案，并进行

19、设计品的督导设计及制作进行宣传；3）与媒体保持联系建立良好关系，酒店推出宣传活动时，及时进行发稿报道。4）对酒店各区域宣传品印刷、摆放进行审核监督，确保印刷品的质量符合集团要求。销售活动策划1）拟订酒店年度宣传计划及预算，对全年的重要假日，提前做好销售促销方案；2）负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督执行。3）根据酒店经营情况，为酒店拟定切实可行的销售方案，并组织实施。美工工作的督导1) 督导美工的设计工作，严格按集团统一VI标准执行；2) 对酒店的宣传设计品进行监督，要求酒店设计品美观，符合酒店集团标准。3) 配合各部门宣传品制作，督导美工宣传品的设计完成。7、美

20、工（1名）* 岗位职责：负责酒店的广告设计制作，确保酒店对内对外形象的一致性。* 工作内容： 职 责标 准 与 要 求各类宣传品的设计和制作1）负责酒店指示牌、说明牌、各营业区域设计品的设计制作，符合酒店及各部门的制作要求。2）根据会议预订要求，制作各类横幅、告示牌、席签牌、广告等相应工作。3）负责酒店的服务指南、酒店宣传册、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册等设计制作。4）与广告制作公司保持友好的联系，确保宣传品的质量保障和及时送达完成。酒店活动的协助1）负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料应注意收集、整理并按要求分类归档。2）协助完成节日、营销活动等酒店或会议场所的布置美化工作。其它相关工作认真、及时完成临时委派的相关任务。