酒店员工岗位说明书大全(18页).doc

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1、-酒店员工岗位说明书大全-第 17 页迎宾员岗位说明书一、 工作名称：迎宾员二、 直接上级：副经理三、 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，做好拉门、迎宾、引领、介绍、送客等服务工作。2. 熟记常客及回头客的姓氏、习惯、爱好、忌讳等。使客人有宾至如归的感觉。3. 向客人详细介绍公司的消费项目、价格及公司现行的营销活动内容。四、工作条件和工作要求： 1.形象好、气质佳、普通话标准，懂礼仪礼节知识，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 2.熟悉本岗位规章制度，熟悉本岗位工作秩序及服务规范。 3.及时收集客人的反馈意见或建议，上报当班经理。 4.举止文雅，外表整洁，体态端正，彬彬有礼，不卑不亢，并持有效健

2、康证件。迎宾员工作程序及服务规范1. 仪表整洁，着适合本岗位的工装，准时上班，不迟到，不早退。2. 不使用味浓的香水，不佩戴耳环，项链等首饰及其它饰品，根据情况描画与本职工作相称的化妆，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。3. 面部保持清洁，经常刷牙，不在客人面前吃东西，保持口气清新，无异味。4. 标准站立，面带微笑，迎接客人的到来，不准私自离开工作岗位，做到笑脸迎客，使用标准服务用语。5. 准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从当班经理的工作安排。6. 打扫本部区域卫生，保持大厅卫生干净整洁，无灰尘，无杂物。7. 当客人到来时，要及时主动的为

3、客人拉门、迎客，并礼貌的鞠躬问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”。然后询问宾客的意向，合理妥善的将客人引领至相应的服务区域，注意问候礼节及操作礼节（伸手示意）。8. 主动、热情的向客人介绍公司的消费项目及公司的现行营销活动内容，耐心、周到的应答客人提出的问题，注意应答礼节，语言技巧，使客人对自己的回答表示满意。9. 及时与各部门联系，随时了解各部门运作情况，以便更好的安排客人。协助换鞋员为客人提供取拖鞋服务；及时给在大厅休息的客人送上纯净水。10. 当客人要离开时，引领客人到前台结账，并礼貌的向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”11. 认真听取客人的意见或建议，记录在案。对客人

4、所提出的意见表示致谢，虚心接受。切忌有厌烦的态度，并将反馈意见上报当班经理。12. 努力钻研业务技能，不断提高自身素质及工作能力。13. 对常客和回头客要熟记其姓氏、习惯、爱好、忌讳等，在服务上要特别主动、热情。遇见时要首先微笑，然后有礼貌的打招呼，在服务环节上要特别注意，必须做到及时到位。14. 下班前彻底清理区域卫生，检查部门电器，外围灯光是否关闭。15. 征求当班经理意见能否下班，经同意后方可下班。迎宾员过失细则1. 不准时到岗，迟到、早退：罚款510元2. 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求：罚款510元3. 工作时间，站立不标准，不及时主动的拉门、迎客，服务为达到正常标准的：罚款5

5、10元4. 上班时间，未经上级领导同意，擅自脱离工作岗位的：罚款1020元5. 上班时间，吃东西、哼小曲、整理头发、打哈欠等做不雅行为的：罚款510元6. 送客时，未用标准服务用语、手势等：罚款510元7. 上班时间，私自接、打私人电话：罚款510元8. 对客人提出的问题，不能流利的回答：罚款1020元9. 与其他部门联系欠佳，造成客人投诉的：罚款1020元10. 对客人提出的意见或建议，不虚心接受，当场顶撞客人的：罚款1020元11. 营业当中除正常打扫卫生时间外，被当班经理检查出卫生不合格者：罚款1020元12. 未按本岗位工作程序及服务规范，给客人提供服务而造成客人投诉的；罚款1220元

6、迎宾员卫生区域一、卫生工作；1.前厅地面、玻璃大门、拉手、空调、灭火哭、沙发、茶几、烟灰缸、垃圾桶、花草。二、卫生标准；1.确保大堂及公共场所地面清洁亮，无灰尘、无杂物。2.玻璃门无灰尘、无污渍，洁净明亮。3.花草无枯叶，花盆无杂物，无烟头等，花盆边沿干净光亮，无污渍。4，及时更换烟灰缸，不得超过三个烟头，保持烟灰缸干净光亮，无污渍。收银员岗位说明书一、工作名称：收银员二、直接上级：财务主管三、工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责客人的结账工作。2. 向客人介绍公司现行营销活动。四、 工作要求和工作条件1. 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2. 熟悉公司所有服务项目的价格，

7、熟悉掌握电脑收银操作系统。3. 有丰富的财务知识，有制作建立账目的能力。4. 有良好的职业道德及修养，维护公司利益。收银员服务流程及岗位职责1. 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2. 查看交接班本，核对账目款项，如有偏差及时查找原因，并上报财务主管做及时处理。3. 备足零钱、发票及票据等，核对手牌钥匙数量，查看客房入住情况，领取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）做好营业前的准备工作。4. 负责各部门的物品领用（钥匙、对讲机等），并做好登记记录。5. 清理区域卫生，保证服务总台的整体卫生，干净整洁，无灰尘无杂物。6. 准时参加公司的例会（早上7：30分，公司全体员工），及时了

8、解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从财务主管的工作安排。7. 一切准备就绪后，站立标准，面带微笑，精神饱满的迎接宾客的光临。8. 当客人到来时，收银员应主动鞠躬问好：“先生小姐，您好！欢应光临！” “请问您是洗沙浴还是住宿？”如果是洗浴，则询问客人：“先生，您好！请问您是一共几位？”然后，迅速依据客人数量，将调整好顺序的手牌和洗浴用品双手交到客人手中，并告知客人的浴区的具体方位。如果是住宿，则依据客房房态报告表，按正规手续给客人登记开房，开据住房证，收取住房押金，并告知楼层服务员给客人开房门。收银员在接到部门指令后，应迅速准确的打开相应的电脑系统，并做好账单的开始工作，记录账单的初始时间，

9、检查该指令是否处于使用状态，并做好各个部门（康体部、客房部、洗衣房等部门）的账单的登记工作，统计工作，防止跑单。9. 监督员工开单程序，认真细心，每组账单遗漏或填写不规范，请其填写完整（房号、日期、时间、名称、数量、单价、合计金额、客牌号、服务员号等）否则不予盖章输单。10工作时间认真仔细，不得有任何疏忽，造成结错单，错组合，漏输单，打错单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。11不时核对所有账单，认真细心，每组账单按序排列，做到心中有数，避免造成错组合，输错单，跑单，而令客人投诉，给公司造成经济损失。12接到客人预订电话时，要热情的为客人提供服务，注意规范服务用语，做好登记记录（如：客人姓名，

10、客人数量，预订内容，预订时间等）并告知客人预订时间的时限，将该指令处于预订状态，及时通知部门服务员和部门主管，该区域已预订，请不要安排其他客人。 13如果有设施设备，灯饰等损坏的区域的指令处于禁用状态，表明该区域禁止使用，正在维修，并通知部门服务员。 14客人结账时，要面带微笑，为客人提供热情的服务，保证结账工作的顺利开展，待确认客人账单后，点击结账指令，使该指令处于结账状态，并迅速的将该组客人的所有账单（如：洗浴、房费、洗衣、其它消费等）整理完毕，避免漏单，并打印“宾馆客人消费单”，将诸项消费内容对客人做详细说明（如：消费项目、数量、时间、金额、合计、折后价等），都必须一一说明，动作热情，吐

11、字清晰。 15客人要求打折时，收银员要委婉应答：“先生，对不起，我们是电脑走账”，并要提供优质服务，注意服务用语的技巧。切忌有不悦的表情和厌烦的情绪，更不得辱骂或蔑视客人，而影响结账工作的进行。如遇紧急情况时，马上通知当班经理做相应的处理，并稳定客人的情绪，头脑冷静，能控制全局。 16客人付款后，要礼貌的说：“先生，谢谢您！”双手接过客人的钱款，熟练的辨别钱币的真伪，避免造成工作失误，并迅速准确的找零，开据发票，双手递上并礼貌的说：“先生，您好！这是您的找零和发票，请您收好！”发票用完时，要礼貌的向客人道歉，并说明情况。客人要离去时，要礼貌的鞠躬道别，适时动用标准迎送语言：“先生，请慢走，欢迎

12、下次光临！”然后，核对账目做好记录工作，在一切工作确认无误后，再点击清台（避免造成工作失误），使该指令处于空闲状态。 17熟练掌握不同结账方式的操作方法（如：现金卡、贵宾卡、赠卡、会员卡等），并做好账目的建账工作，让客人在“宾馆客人消费单”上签字，使客人确认消费。 18不得使非本岗位员工进入服务总台，更不得将当天营业状况告诉其他人，做好账目的管理工作，维护公司的利益。 19营业结束时，要认真仔细地核对公司全天的营业情况，做好所有账单的整理工作（如：清点账单、信卡情况、赠卡情况、分单归类、填写账目等）确认无误后，制作当天的营业报表，填写交班本，打扫区域卫生，关闭电脑系统及其它电器，灯饰等，让当班

13、经理在交接本及营业报表等账表上，批阅，签字。 20在确认无误后，征求财务主管的意见，经同意后方可下班。收银员过失细则1 不准时到岗，迟到，早退；罚款510元2 工装不整洁，仪容仪表不符合本岗位要求；罚款1020元3 工作时间，站产不标准；罚款510元4 未备足零钱，造成强账工作不能顺利开展，令客人投诉的；罚款1020元5 工作失职，使非本岗位人员进入服务台，造成电脑系统出现故障或查阅资料的；罚款2050元6 向他人透露公司当天营业状况的；罚款1020元7 由于自己粗心大意，而造成跑单，一切后果由个人承担；罚款1020元8 客人结账时，不为客人提供优质服务，无热诚感的；罚款10-20元。9 违反

14、工作程序，输错单，漏输单、错组全、打错单、结错单而令客人投诉的；罚款20-50元10 不及时给客人递烟灰缸，不及时清理烟灰缸和台面卫生的；罚款5-10元11 与其他部门配合欠佳，当客人面与同事发生争执的；罚款10-20元。12 与客人发生争吵，顶撞客人，辱骂客人的；罚款20-50元。13 私自篡改账目，销毁原始记录，原始单据，徇私舞弊的；罚款50-100元14 未按本岗位服务程序及岗位职责，给客人提供服务而造成客人投诉的罚款20-50元。收银员卫生区域一、 卫生工作1、 电脑、吧台、烟灰缸、灯饰、储物柜、装饰字、壁画、壁灯。二、 卫生标准1、 保持本区域无灰尘，无杂物2、 吧台内外干净整洁，无

15、灰尘，无污渍，无杂物。3、 烟灰缸不得超过三个烟头。公关促销员岗位说明书一 工作名称：公关促销员二 直接上级：公关部经理三 工作摘要：1. 为宾客提供优质服务，负责接待客人及销售工作。2. 根据客人的需求，适时妥善的 为客人提供优质服务，并推销公司酒水，饮料等。四 工作要求和工作条件：1. 熟悉本部门各项规章制度及服务规范2. 熟悉掌握客人心理特点，并向客人公司的服务项目。3. 熟记常客及回头客的姓氏、爱好、习惯、忌讳等，在服务过程中要特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感觉。4. 反应敏捷，形象好，气质佳，普通话标准，有 超强的推销能力。公关促销员工作流程及服务规范1. 按时上班，不迟

16、到，不 早退，无故不乱请假。2. 着与本职工作相称的服装及适合本职工作的化妆。3. 熟悉当天上班人员的数量，避免造成公司的正常运作无法开展。4. 熟悉公司各项服务项目的价格，能很好的为客人提供优质服务。5. 积极主动的向客人推销公司服务项目，询问客人意向，征求客人意见，适时妥善的为宾客提供优质服务。6. 客人进入房间后，要及时的安排好客人，避免造成客人投诉。7. 要勤于巡视房间，避免造成影响公司的意外事件发生。8. 及时整理房间卫生，保证房间卫生干净整洁，无异味，无杂物，特别在现场。9. 及时与其他部门配合，依据客人 的要求为 客人 提供优质的服务，及酒水的推销。、10. 不得向客人推荐或介绍

17、自己熟练的技师，而影响钟房的正常运行。11. 勤巡视，勤检查，发现异常情况，及时报告。12. 熟记常客及时回头客的姓氏，爱好，习惯，忌讳等，在服务过程中必须特别注意，做到热情服务，使客人有宾至如归的感受。13. 能区别不同接待对象，反应灵敏，准确的运用推销技巧及服务语言，能控制全局。14. 不得将本部的有关情况告知他人，可不得向他人透露本部的相关工作内容。15. 客人离去时要礼貌的向客人道别：“先生慢走，欢迎下次光临。”准确的运用迎接问候语和告别语言。16. 遇到紧急情况是要头脑冷静，果断正确的采取处理措施，并上报公关部经理。17. 在总台签退，征求公关部经理的意见，经同意方可离开公司。公关促

18、销员过失细则1. 不准时到岗，迟到，早退，罚款1020元2. 着装不整洁，未按规定化与自己本职工作相称的化妆，罚款1020元3. 不知道当天上班的技师数量，而影响公司的正常运作，罚款1050元4. 不熟悉公司的服务项目价格，造成客人投诉的，罚款1020元5. 客人进入房间后，不及时做合理妥善的安排，而引起客人投诉的，罚款1050元6. 惰与巡房，以至于发生影响公司信誉的意外事件，罚款50100元7. 不及时整理房间卫生，特别在现场，罚款2050元8. 向他人透漏有关本部的相关工作内容，罚款2050元9. 不为宾客提供优质服务，不积极推销公司酒水及其他服务项目的，罚款1020元10. 当场顶撞客

19、人，辱骂，殴打客人的，罚款50100元11. 不服从公关部经理的工作安排，顶撞领导的，罚款2050元12. 与其他部门配合欠佳，造成客人投诉的，罚款2050元13. 未按照本岗位工作程序及服务规范，为客人提供服务，而引起客人投诉的，罚款2050元。客房部服务员岗位说明书一、 工作名称：客房部服务员二、 直接上级：客房部主管三、 工作摘要：1 为客人提供优质服务，如：接待、引领、开门、介绍公司服务项目、做夜床、查房、整理房间、客房送餐、备用茶水、洗衣服务等。2 积极推销公司的服务项目，认真打扫房间区域卫生及客房公共区域卫生。3 勤于巡视，勤于检查各个房间的房态（如：住客房、走客房、空房、长住房、

20、正在维修房、请勿打扰房、立即打扫房等），积极主动的为客人提供优质服务。四、 工作条件和工作要求：1 熟悉客房部规章制度，熟悉客房服务员工作程序及服务规范。2 熟悉公司客房的类型、价位、房间号、电话号码、床位数及其它消费项目等。3 有相关工作经验，能吃苦耐劳，有超强的服务意识及客房服务技能。4 举止文雅，姿态端正，彬彬有礼，不卑不亢，持有效健康证件。客房部服务员工作流程及服务规范一、 客房清扫员1. 仪表整洁，着工装，左胸带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。2. 准时通辑公司例会（早7：30分，公司全体员工），及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服从客房部主客的工作安排。3. 查看交接班本

21、及时了解上一班交班内容，便于了解所有房态，准备整理房间。4. 领取布草间钥匙及储物间钥匙，检查清洁用具、客房用品、卫生间用品、布依据草等物品的数量。检查房间内的设施设备有无损坏，如有立即报告客房部主管或工程部人员及时维修。依据白班客房工作报告表，制定客房清扫计划。5. 到洗衣房领取当天所需的干净布草（如：枕套、被罩、床单等）；到他库领取当天所需的客房用品（如：信封、信纸、便笺、圆珠笔、茶叶、宾客意见单、洗衣袋、擦鞋纸、针线包等）；卫生间用品（如：洗发水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，马桶条、垃圾袋等）；清扫工具（如：清洁桶、清洁剂、消毒剂、洁厕灵、尼龙刷、

22、口杯刷、拖布、扫帚、簸箕、橡胶手套、抹布三块：口杯一块、面盆一块、马桶一块等）；待所有物品全部准备到位后，检查工作车有无损坏，并用湿毛巾将工作车内外擦拭干净。然后，将全部物品按规定位置依次放入工作车中，开始打扫整理走客房、住客房、空房等房间卫生。6. 将工作车推至房间门口，紧贴走廊左侧放置，避免影响客人行走。用中指轻敲房门三下或按门铃通报：“客房服务员”（无论在任何情况下，进入房间前都必须的工作程序）。在确认房间没有客人的情况下，方可用钥匙将房门打开；如果客人正在休息睡觉，应立即既退出房间，已经惊动了客人，应立即致歉并说明情况后退出房间，将房门轻轻关上。7. 清扫房间时，应注意清扫顺序（先内后

23、外，先上后下，先整体，后局部；先除尘、再山刷洗、后消毒的工作顺序）；首先，打开房门、打开窗户、通风换气、关闭房间灯光、电器、检查设备有无损坏，如有立即报告客房部主管，做到及时报修，及时处理；并填写白班工作记录，清除房间内所有垃圾、检查抽屉、柜底、床底及房间角落是否有杂物或客人的遗留物品。如有应立即交于客房部主管，并通知总台或当班经理，做好工作记录。撤换床上用品；将B床上的物品放在圈椅上，将A床上的物品放到B床，依次为：撤枕套、撤被罩、撤床单，并检查布草是否有污损或夹杂有客人的物品，将脏布草卷好放在工作车的布草袋里，不要放在地上，切忌将脏布草和干净的布草混放，以免沾上细菌；接下来依次清洗所有器具

24、（电热壶、口杯、茶杯、托盘、烟灰缸、浴缸、马桶等）；将双手洗干净，带入干净的布草放在B床或圈椅上，将床拉开距床头柜50cm，铺好床垫、保护垫、褥子等，用床单或垫单将床垫四周均匀包住，长度大约为15CM，接下来套枕套，将床复位，把被罩套好，将被子平整的叠好防止在电视柜中。擦抹房间家具及电器设备依次为：门、窗台、衣柜、写字台、桌前凳、梳妆镜、行李柜、床头柜、床头灯、灯罩、电视机、茶几、圈椅、托盘、空调等；最后补充房间用品，卫生间用品，将马桶条字面朝上放在马桶盖上压好。待所有卫生工作全部整理完毕后，擦抹地面，确认无误后，方可整理下一个房间。8. 将所有房间全部整理完毕后，在进行一次全面的检查，确认无

25、误后，认真填写白班客房工作报告表等待客房部主管和当班经理的卫生检查。二、 客房服务员： 1仪表整洁，着工装，左胸佩带工号牌。准时上班，不迟到，不早退。 2准时参加公司例会（早上7：30分，公司全体员工）及时了解公司当天的通知及现行营销活动内容，服务客房部主管的工作安排。 3检查所有房间的房态、性能、卫生打扫、物品配置、维修事项等情况是否到位，做好工作记录，填写客房工作报告表。 4依据上客量，打出库单找到当班经理签字，到仓库领取客房用品，做到及时补充添加；到洗衣房领取布草，送洗脏布草；打扫布草间卫生，保证客房部所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘。 5一切准备就绪后，精神饱满的站立于楼梯口，迎

26、接客人的光临。 6当客人到来时，服务员应主动上前鞠躬问好:“先生/小姐，您好!欢迎光临！”如果预先知道客人的姓名，要主动地打招呼说：“XX先生/小姐，您好！”要主动介绍自己，问清房号，请客人出示房卡或住宿凭证，询问客人可否帮助提行李，核对客人住宿凭证后，服务员应马上引领客人到房间；引领时应走在客人前方约1米处，在拐弯处应伸手示意，为客人指示行进的方向。 7到达客人的房门口后，要主动告诉客人：“先生/小姐，您好！你的房间到了！”先用手轻敲门三下，然后再用钥匙轻轻把门打开，打开房门后，先请客人进入房间，把行李放下，帮客人挂好外衣、帽子等；进房后，首先应打开窗帘，接下来介绍公司的概况和房间内的设备情

27、况（如：用餐地点及路线、康体部、洗浴中心、商务中心、健身中心、电器使用，电话说明等），以及房间内有关设施设备的位置及使用方法等，介绍时应注意语言技巧，言简意赅，不宜冗长繁琐，同是征询客人还有其它什么需要或帮助，并给予及时解决处理。在工作中应注意客人的生活、心理等活动规律，为客人提供优质的服务。工作人员在客房逗留的时间不宜过长，避免影响客人休息，向空人致谢后，应面向房内将门轻轻关上，做好客房工作报告的填写记录。 8客房送毛巾，送茶水服务时，无论几杯茶都要使用托盘，不准将物品直接用手送到房间。送进房间的毛巾、器皿等，要求无污渍，无破损，无变质等情况发生，避免造成客人投诉。 9客人要求洗衣服时，服务

28、员要及时到房间内收取、验收，检查客人的衣物是否有遗留物品，将客人的衣服装入洗衣袋，送往洗衣房清洗，第二天及时收回，不要遗忘，在工作记录本上填写客房工作记录。填写洗衣单时应将房号、客人名称、衣服数量、客人的要求等填写完整。 10随时检查客房工作报告记录，查看代办事项，看是否还有未完成的工作内容，要及时核对账单、洗衣单、住宿凭证等，所有账单必须在客人离店前，全部送到总台收银处，防止疏漏。同时询问客人在住宿期间，还需要办理哪些事项（如：送餐服务、叫醒服务、整理行李、物品借用等）服务员必须提供热情的服务，并做好客房工作报告记录，避免出现疏漏，而造成客人投诉。 11客房服务员必须为客人提供夜床服务（特殊

29、情况除外）。做夜床的最佳时间为：晚上18：0020：00因为这段时间，客人大多外出。工作程序依次为：先敲门，待客人同意后，方可进入房间，并向客人友好的打招呼，将空调调到指定的度数上，关闭窗户，拉上窗帘，清理烟灰缸及房间垃圾，撤走客人用过的杯具或餐具，将床罩轻轻拉下，折叠成方块状，放置于组合柜内，将枕头，被子，毛毯等打开整齐的摆放在床上，将晚安卡正面45度角放置在床头柜上，打开夜灯，床头灯，关闭其它灯，如有加床时，则应此时打开整理好，并增添一份客人用品，最后整理卫生间，待房间彻底整理完毕后，检查物品摆放是否齐全，是否符全摆放要求，然后向客人道别，退出房间，将门轻轻关上，在客房工作报告上填写夜床服

30、务记录。 12客人要求退房时，服务员要立即到达房间，做好查房工作，将房间的全部物品认真检查，看有无损坏或是否齐全等情况；如果有及时通知总台按有关规定做赔偿处理，查房时间不得超过两分钟，避免让客人久等，向客人道别：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”然后，在交接本上填写工作记录，制作客房工作报告表，通知清扫员整理房间。 13下班前彻底巡视客房部所有区域，关闭不需要的灯光，查看有无异常情况发生，在交接本上填写当天工作记录，并请当班经理批阅签字，征求客房部主管意见，经同意后方可下班。客房部服务员过失细则1. 不准时上班，迟到，早退；罚款510元2. 不按规定穿着工装，下班后在公司穿便装出入的；罚款

31、510元3. 路遇客人或上司，未主动打招呼的；罚款510元4. 引领客人时未用标准手势，为客人提供服务的；罚款510元5. 不积极主动为客人开房门，造成客人投诉的；罚款1020元6. 不及时打扫区域卫生，消极怠工；在房间看电视，休息的；罚款1020元7. 不为客人提供开夜床报务，而造成客人投诉的；罚款510元8. 不严格控制公司物品，造成公司物品流失的；罚款2050元9. 将有用的回收物品，抛弃扔入垃圾桶的；罚款1020元10. 不及时送洗、领取布草，而影响公司正常运做的；罚款1020元11. 不及时查房或查房时间过长，造成客人投诉或公司物品丢失、损坏的；罚款2050元；视其情节，可做其它处理

32、。12. 不经过服务总台，擅自给其他客人或朋友开房间的；罚款50100元13. 与客人发生暧昧关系，导致发生影响公司信誉事件的；罚款50100元14. 盗窃公司物品或客人物品，拒为己有的；罚款50100元；情节严重的，给予开除处理，触犯刑法的直接送至有关部门处理。15. 未按工作程序及服务规范为客人服务，而造成客人投诉的；罚款1020元16. 营业时间，被当班经理检查出卫生不合格者；罚款510元客房部卫生区域一、 卫生工作：1 大厅、沙发、空调、卫生间、走廊、柜台、窗台、玻璃、门框、把手、门牌号、茶几、电视柜、电视机、床头柜、灯罩、排风口、面盆、镜面、水笼头、口杯、电水壶、浴缸、浴帘、马桶、下

33、水口、垃圾桶、烟灰缸等。二、 卫生标准：1. 要求所有区域卫生，干净整洁，无杂物，无灰尘，无污渍。、2. 要求所有房间，无积尘，无珠网，无异味；窗帘如有损坏及时报修。3. 电镀松件光亮，无水渍，无锈渍；镜面干燥光亮，无污渍，无水渍。保安员岗位说明书一、 工作名称：保安员二、 直接上级：保安部长三、 工作摘要：1 为宾客提供优质服务，负责为客人开车门，挡车顶，指挥客人停车，倒车等。2 根据客人的需求，为宾客提取行李物品。3 保卫公司的安全及客人的人身安全和财产安全，维护公司利益。四、 工作要求和工作条件：1 熟悉本部规章制度，熟悉本岗位工作程序及岗位职责。2 熟练掌握安全消防知识，懂得火灾的初期

34、扑救措施和疏散宾客。3 熟练掌握指挥车辆的能力，手势标准到位。4 退伍军人，有相关工作经验。保安员服务流程及岗位职责1. 仪表整洁，着合适本岗位的服装，准时上班，不迟到，不早退。2. 查看交接班本，看上一班有无交接记录，巡视公司各区域，有无异常情况。3. 打扫本部区域卫生，清扫停车位及公司外部环境卫生区域。4. 认真贯彻保安部长的工作指令，服从保安部长的工作安排。、5. 认真指挥车辆，主动为客人开车门，挡车顶，提供优质服务。6. 合理指挥客人停车，保证车位停放整齐，避免造成乱停，乱放，浪费车位。7. 指挥车辆时，手势标准，挥洒自如，落落大方，注意自我保护，避免发生意外。8. 勤于巡视，勤于检查

35、，保证公司所有区域无任何隐患，做到防患于未燃。9. 知道公司灭火器的数量，存放位置，并不得使任何员工擅自挪动。10. 夜班值班期间，要求保安员每隔一小时巡视一次公司所有区域，保证公司所有电器处于安全状态，关闭不需要的灯光，节约能源，并保证公司所有区域无任何异常情况发生。11. 认真填写交接班记录，不得乱撕乱画，写与工作无关的内容。12. 客人离开时，要主动为客人开车门，挡车顶，并礼貌的向客人道别：“先生小姐，请慢走，欢迎下次光临！”。关车门时一定要注意客人的安全。13. 下班前，彻底巡视公司的所有区域，确认无误后，征求保安部长的意见，经同意后方可下班。保安员保安员过失细则1. 不按时上班，迟到

36、，早退，罚款510元2. 不穿本岗位工装，工装不整洁，帽子未按规定佩戴的；罚款510元3. 站姿不标准，东倒西歪，吊儿郎当的；罚款510元4. 不主动为客人开车门，挡车顶，指挥停车不当，造成车位浪费的；罚款1020元5. 指挥停车时，手势未按标注执行操作的；罚款510元6. 顶撞客人，与客人发生争执，打骂客人的；罚款2050元7. 不巡视，不检查公司区域，不及时关闭电源开关造成浪费，发现隐患不及时排除的；罚款50100元8. 不及时打扫区域卫生的；罚款510元9. 遇到紧急情况，未做妥善处理，逃离现场的；罚款50100元10. 未按本岗位服务程序及岗位职责，为客人提供服务而引起客人投诉的；罚款

37、1020元11. 与其它部门配合欠佳，不服从部门领导，遇到应紧情况不及时到达现场的；罚款1020元保安员卫生区域一、 卫生工作：1. 打扫停车位卫生、后院卫生、公司外部环境卫生、玻璃、台阶、大门、拉手、门框、地毯、花圃、地下停车场。二、 卫生标准：1. 要求区域卫生无杂物、无纸屑、无落叶、无果皮。2. 台阶大理石面，无污渍，无水渍，无灰尘。3. 玻璃光洁明亮，无水渍，无灰尘。4. 大门及门框，无灰尘，无法渍。5. 地毯干净无污渍，无破损。保安部长岗位说明书一、 作名称：保安部长二、 接上级：总经理三、 工作摘要：1. 负责保安部的日常 管理工作，制定工作计划，做好岗位安排。2. 培训保安的业务

38、技能，勤巡视，勤检查，保证公司及客人的财产安全和人身安全。四、 工作要求和工作条件1 熟悉保安部规章制度，了解保安部长工作流程及岗位职责。2 熟悉公司结构特点，了解公司所有消防器材的种类，数量及使用方法。3 具备丰富的安全消防知识，有较强的安全保卫意识。保安部长工作流程及岗位职责1. 提前10分钟到岗，仪表整洁，着装庄严大方。2. 查看部门交接本记录，对遗留问题做及时处理，并依据实际情况安排当天工作。3. 检查保安员仪容仪表，着装情况，到岗情况等是否符合岗位标准，对不符合要求的做出必要的处理。4. 检查区域卫生，对不符合卫生标准的及时安排保安员打扫。5. 随时检查保安员的工作情况，发现有不良的

39、工作行为时，要及时的进行督导和教育，并做出必要的处理。6. 监督保安员的工作情况，是否符合保安员岗位职责，是否为客人提供优质服务。7. 勤巡视，勤检查，保证公司各区域无任何事故隐患，做到防患于未燃，做好预防工作。8. 定期检查公司所有消防器材的性能，发现有损坏或过期的要产即进行维修或更换，并监督任何人员不得随意挪动消防器材的位置，对违反规定的做出必要的处理。9. 发生紧急情况时，要保持镇定，头脑清醒，迅速赶到现场并做妥善的处理，同时上报总经理，能控制全局，维护公司的利益。10. 保障安全通道的畅通，发生火灾时要积极迅速地安排保安员做好对客人的引导撤离工作，同时控制火势的发展情况，上报总经理。及

40、时打火警电话：“119”确认客人全部撤离后，方可离开事故现场。11. 积极组织保安员的安全消防知识培训工作，不断提高保安员的业务技能。12. 有较强的警惕性，发现有形迹可疑者，应及时安排保安员对其实行监控，并告知其他部门，同时上报总经理，维护公民事利益。13. 努力钻研业务知识，不断提高自身业务技能及保安员业务技能。14. 认真惯彻公司的指示精神，保证公司及客人的财产安全和人身安全不受侵害。客房部主管岗位说明书一、 工作名称：客房部主管二、 直接上级：副经理三、 工作摘要：1. 检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并做相应的工作安排。2. 制定客房工作报告表，带领员工积极做好客房的卫生

41、整理工作。3. 做好二楼超市的物品管理工作，建立账目，防止公司物品流失。4. 严格控制公司低值易耗品，降低成本。四、 工作条件和工作要求：1 熟悉公司各项规章制度，熟悉客房部主管的工作程序及岗位职责。2 熟悉公司客房的类型、房价、数量，具备两年以上客房服务工作。3 能培训本部员工业务知识，能处理解决一般的客人投诉。4 制定本部的工作目标，懂得管理的基础知识。客房部主管工作流程及岗位职责1 准时上班，不迟到，不早退，提前10分钟到岗。2 仪表整洁，着工装，左胸佩戴工号牌，查看客房工作记录，对遗留问题做及时处理。3 检查部门员工到岗情况，查看客房房态报告表，制定客房卫生清扫的工作计划。4 申领当天

42、所需的客房用品和卫生用品，严格控制物品使用数量，做好建账工作。5 安排楼层服务员做好对客人的接待和服务工作，保证客房区域的安宁，禁止闲杂人员出入楼层。保证楼面的卫生整洁，安全无隐患。6 随时掌握楼层客人的动态，及时、准确的了解客房状态，并及时通知总台。7 随时检查客房服务员的工作态度、仪容仪表、工作效率、规章执行等，做好服务员的评估工作，上报公司副经理。8 不断巡视客房所有区域的卫生和安全，巡视楼层、楼梯、工作间、走廊、公共卫生间、消防设施、房间设备和各种装置，发现问题及时与工程部联系维修。9 认真填写“客房工作报告表”和“楼面工作日志”，做好来访客人的登记工作。10 认真负责客人离店后的客房

43、查看工作，遇到问题及时处理。11 检查房间物品和卫生间用品是否齐全，并及时补充。了解房间物品的消耗情况，做好账目的建立工作，严格控制物品使用数量，做到节能降耗，降低成本。12 检查客房服务员是否对住客房进行夜床服务工作，做好对客人的送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务的监督工作并落实到位，服务到位。13 检查二楼超市物品的销售情况、存货情况等，并制作物品销售日报表，严格制作物品数量，严禁给公司员工或自己熟悉的客人私开账户、挂账、出品等，发现货物商品有短缺现象应及时领取补充。14 培训员工业务技能，提高员工自身素质，提高员工工作效率，为客人提供优质服务。15 做好夜间的对客服务工作，保持客房区域安

44、静，给客人提供一个良妈的休息环境场所。16 积极处理客人投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。17 做好部门固定资产的建账管理，控制资产流失，节约公司成本。18 带领员工积极打扫客房房间卫生及公共区域卫生，做到身先士卒，正确远用领导艺术，搞好集体团结，搞好上下级关系，善于与员工沟通，富有咸召力。19 贯彻公司经下达的工作目标和指示精神，严格执行公司各项规章制度，有主人翁精神。20 努力钻研业务知识，不断提高自身的管理水平与领导艺术。康体部主管岗位说明书一.工作名称：康体部主管二.直接上级：副总经理三.工作摘要1.检查本部员工仪容仪表，检查本部员工到岗情况，并作相应的工作安排。2

45、.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，躬先表率，并积极处理客人投诉。3.培训本部员工服务技能及业务技能，提高本部员工素质，增长公司经济利益。4.勤巡视，勤检查，保证公司各区域，无异常情况，维护公司利益。四.工作条件和工作要求1.熟悉公司各项规章制度，数需康体部主管的、工作程序及岗位职责。2.熟悉公司所有消费项目的价格，并有超强的推销能力。3.有相关工作经验，能培训本部员工，富有感召力和执行能力。4.能制定一定的工作计划方案，懂得管理的基础知识。康体部主管工作流程及岗位说明书1.准时上班，不迟到，不早退，提前十分钟到岗。2.仪表整洁，着工装，左胸配戴工号牌，查看交接班记录，对遗留问题做

46、及时处理。3.检查本部门各岗位的备货情况，及时打出库单申领，做好物品控制，节约公司成本。4.检查部门各岗位的用电器、灯饰、家具、设备设施更是否良好，如有损坏及时报修，检查布草情况，如有不足及时添加领取。5.查看部门员工到岗情况，检查员工仪容仪表是否符合岗位标准。6.检查技师到岗情况，人员数量是否到位，如有不到位的地方及时处理解决。7.随时检查部门卫生区域，是否符合卫生标准并及时安排员工打扫。8.检查部门员工礼节礼貌，劳动纪律是否符合公司规定，是否按照岗位说明书上的要求位客人服务，对不符合要求的行为，及时给予批评、指证或视情节处理，注意语言艺术。9.随时掌握各岗位的客流量及按摩间占用情况，合理妥善的分流客人，做好部门之间的协调工作，保证公司的运作顺利开展。10.带领员工积极推销公司的服务项目，做到身先士卒，正确运用领导艺术，搞好集体团结，做好上、下级关系，经常与员工沟通，富有感召力和执行能力.11.经常询问新老客户对公司的各项目服务是否满意，并正确的运用语言艺术，为宾客做最满意的解释工作，维护公司利益。12.积极处理宾客投诉，头脑冷静，有果断处理紧急情况的能力，能控制全局。