酒店部岗位职责(16页).doc

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1、-酒店部岗位职责-第 15 页 金沙海景区酒店部岗位职责及要求酒店经理岗位职责及要求1、全权负责处理酒店部的一切事务，定制酒店整体运营目标，经营方针。带领全体员工努力工作，完成目标和计划。2、结合景区营销部汇总的全年景区用房预定情况合理安排前台制定详细的部门预定信息，做好剩余房间的统计工作，制定部门经营方案。3、制定一系列规章制度和服务操作规程，规范各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店部一系列价目，如房价、酒水、赔偿等，报上级领导审批后执行。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领本部门员工进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，

2、并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;4、配合景区做好各类服务接待工作，合理调配人员。保证酒店部各岗位工作高效率的正常运营。5、按时参加景区例会，定期向上级领导汇报酒店部工作，提出合理化建议。6、建立健全酒店部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的部门例会，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。7、建全各项财务制度。阅读分析每日、每月做好成本控制，财务预算等工作;8、有重点地定期巡视、突查公众场所及各部门工作情况，包括员工在岗、对客服务标准、服务水平、餐食质量、酒店部内外卫生、设施设备的完好等情况，并将巡视结果传达至各区域负责人。9、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的

3、服务质量和员工素质;10、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店部有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作;11、对管理人员进行督导和考察，不断提高管理人员的素质和业务水平，负责酒店部管理人员的录用、考核、决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。12、协调各部门关系，使各部门保持良好的合作。13、加强安全管理，制定严格的保安制度和消防制度使每位管理人员和员工都予以重视，长抓不懈。14、处理本部门的各种投诉，积极听取客人意见，做好记录，组织员工学习杜绝此类问题的再次发生。15、关心员工工作、生活，定期和员工沟通，了解员工工作的问题和员工提出的合理化建议，定期组织员工活动、丰富

4、员工的业余生活，不断改善员工的工作条件，抓好企业文化建设。16、建立本部门的奖罚制度，做好奖罚分明。17、定期按计划组织部门培训，指导各管理人员培训方法，。通过培训提升所有人员业务技能，更好提升我们的服务品质和口碑。18、完成上级领导交代的工作。酒店部主管岗位职责及要求1、协助酒店经理做好酒店的日常工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。2、负责酒店的广告策划宣传工作，负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划，负责拟定酒店市场营销计划及营销策略。3、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店经理汇报工作进度。4、负责酒店公关

5、资料客户意见的收集、积累、文件、材料的整理、编写等工作。5、做好管辖区域内所有员工的考勤、考评、考核及计件的核实工作。实行走动管理，多发现所负责区域内的安全、工作问题，及时指出改正。6、了解熟悉负责区域的各项软件、设备的操作方法，随时检查当日酒店部前台所有账务，负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收款项。7、熟悉景区及酒店里的各项措施、设备、各个服务项目和专业知识。并不定期组织本部门员工培训和考核。8、针对重要接待负责起草房、餐、场地或娱乐场所等接待方案。9、协助做好当日房间、餐的预定、排房、接待、退房工作。10、带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。严格按照岗位工

6、作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持酒店部管理、服务及卫生等工作的最佳状态； 11、每天抽查客房、餐厅、吧台，监督、检查、控制各种消耗物资用品、区域的清理、报销、报废、设施、安全、卫生等事项。按照各项制度的标准要求，严格执行并考核评估领班工作。12、 以身作责，监督、检查服务车厢、帐篷、吧台、餐厅人员做好服务工作。同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。13、处理客人投诉，采用个人对酒店的认识及针对客人的心理进行沟通，解决问题。14、负责沙漠焖鸡及系列产品的开发、研制、加工及营销推广工作降低成本提高产品质量，占领宁夏特色旅游产品市场，形成品牌化运营。15、切

7、实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。酒店部客房领班岗位职责及要求1、协助部门主管做好相应的工作，负责对所辖区域客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的顺利进行，直接对酒店部主管负责。2、每天早上8点前到岗针对前一天晚上员工值班出现的问题进行记录，早8点准时开启班组早例会，安排当日的工作情况，领导指示，合理分配员工做房间数及当日工作注意事项等工作。3、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。4、根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助掌握布置规格和要求。5、每天巡视80%客房，检查客房状态、卫生清洁状况、服务质量保持正常稳

8、定水平。6、针对房间具体情况安排月度、周、天计划卫生，制定合理的表格进行记录检查。7、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房房态状况报表。8、对客房设施设备进行定期的保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时维修。提出设备更新、布置更新计划。掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。9、日常走动时检查员工针对水、电、能源的节能降耗情况，给员工灌输节约就是利润的思想。10、主动接触客人回访客人，遇到客人需要解决的问题耐心解决，及时了解客人需求特点和要求和客人反映出的问题，进行记录，严重的问题及时上报上级领导。11、对员工处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决。12、对

9、所属员工的操作方法、工作规范按部门计划培训，实际工作中出现的问题要及时给员工指出和改正。13、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。14、合理安排员工当日计件工作量，对员工完成的工作进行考评，公平公正公开的核算员工当月计件工资。15、负责所属部门的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。16、如遇入住、退房高峰期时，酒店部领班无条件服从上级领导安排，随时协助服务人员查房，做房等工作。17、执行酒店经理、主管交给的其他任务。酒店部前厅、吧台领班岗位职责1、协助酒店主管做好日常工作。以身作则检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。2、检查下属的

10、仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。3、检查所管辖区域工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。4、尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。5、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间的设施，做好VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。6、确保入住程序标准化，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。7、每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。8、做好关于客人资料收集和存档工作，并对有关资料进行核查。9、受理各

11、类房间的预定，及时为宾客办理入住登记手续。处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。10、注意酒店内的各种宣传活动，并组织实施。11、尽量参与营销部工作，了解当天及后期的房间营销状态走势。组织前台人员向客人推销客房、酒店、景区各项设施及服务。12、每天安排夜班人员在早班领班上班之前根据当日房间入住情况出一份手工房态，并在上面将当日的房间的预定、客人到店的时间记录清楚，方便员工在工作时间合理根据预定情况及时做房。13、参加酒店内部例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。14、组织搞好所负责区域的清洁卫生整理工作。15、替生病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜。发生紧急事件

12、时，必须第一时间通知部门经理，主动作出决策和指挥 。16、跟进上一班没完成的工作，并做好交班，完成上级交办的其他工作任务。17、在突降暴雨、沙尘暴等时联合其他部门作出相应的防范措施。18、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总经办。19、根据酒店部安排的培训计划，结合区域员工的工作情况定期给员工进行业务知识、技能的培训，以此提高员工的是能力。20、执行酒店部经理、主管安排的其他任务。 酒店前台接待收银岗位职责1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务，工作期间仪容仪表要符合酒店要求，不得做与工作无关的事情，前

13、台人员不得将包、现金、个人物品带入工作场所。2、认真执行交接班制度，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3、做好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡、POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。5、快速准确地根据营销部汇总的的预订单为客人办理预定入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据

14、客人的合理要求开具发票。7、熟练掌握酒店不同房型的价格配置及景区其他项目的相关知识，更好的为客人提供相对应的服务。8、每天与客房服务人员及时核对房态，随时保持最准确的房态，出现问题及时检查纠正。9、制作、呈报各种报表报告。10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11、前台不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并有前厅领班或经理签字认可。12、除财务人员盘点账目或领导检查，禁止非前台人员进入前台。13、按财务要求，规范填写各种单据报表。（如押金单、寄存单、登记退房日报表、规范清楚的填写。书写工整完整，签字齐全。14、准确录入入住客人详细资料，按规定做好公安网的上传工作。1

15、5、做好客人寄存物品的登记清点工作。16、准确录入当班期间在住客人的消费清单，检查在住客人的房价及房租情况，出现漏租应及时补充；结账时能准确打印各项收费账单，及时快捷收好客人应付的各项费用。如需签单的应按景区和营销部汇总的指定签单人签字。17、核对手工单据与电脑数据是否一致，检查打印机、电脑、公安网、等设备的运作是否正常，并对上一班遗留问题询问核实做到心中有数。对前台留用零钞、押金单、所售卡、发票、早餐券、等常备物品的数量盘点清楚，不够一天的备量要及时补充。18、当班期间不得空岗，不准串岗，不得找其他人员代岗。19、收银员如遇客人索要发票，必须如数的支付，但不得多给，同时必须在结帐单上注明和顾

16、客签字证实。绝对不允许私自乱支发票。20、夜间当班人员要做好夜审工作，清晰准时的完成当日收银报表，做到日清日结，做到严格、认真、细致的填写。21、中午2：00之前提醒确认在住客人是退房还是续住，续住的及时催缴押金，退房的提醒客人在规定时间内退房。 22、前台电话由前台负责管理，不得接打私人电话，也要杜绝酒店其他人员到前台接打外线电话，如因公事需要打电话的，前台应做好登记工作，便于财务核对电话费账单。 23、不得私自给客人打折，不准开净房、维修房或脏房给熟悉的客人或亲朋好友住。24、不得挪用公款，私自借款给他人，否则后果自负。情节严重者公司将上报给公安部门处理。25、保管好前台的物品或客人遗留物

17、品，杜绝调换私自外借、偷换等。26、前台预定时，要填写预定单，并清楚的注明预定时间，入住时间，需要的房型、房价、客人结账的方式（现金还是签单）结账或签单人姓名等都要详细记录，以方便工作中检查和预留房间。27、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。28、熟练掌握音响设备的调控工作。客房服务员岗位职责及要求1、服从领班工作安排，按酒店规范着装，不允许迟到、早退、无故矿工，每天按时到岗，在规定的时间开早会听从领班安排当日工作。2、负责客房的清洁和布置工作，做好通风、防沙、除臭工作。确保房间的清洁、优雅、舒适。3、严格按照服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品

18、、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。4、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证墙角无蜘蛛网、地面干净无杂物、灯具明亮无尘土、卫生间无异味、家具设备无残缺。5、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏及时通知维修。6、接受各级管理人员对卫生及工作程序的检查，不规范的程序要及时纠正，卫生不达标的要重复清洁，直至达到卫生标准。7、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。8、严格遵守酒店各项规章制度，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪态、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”（走路轻、操作轻、拿放物品轻）.9、在工作过程中发现客人的遗留物品，要及时

19、通知前台并做好记录工作，如客人没有取走，客房部要做好遗留物的保管工作。10、按标准认真填写每日的清洁卫生工作报表，下班的时候交与领班审核，双方签字认可核算当日工作计件。11、做好布草的送取和日常物品的领取工作。12、做好工具车的物品摆放，做到分类清楚，不混放、不混用。13、熟悉消防知识，在紧急情况下能妥善处理并履行好自己的职责。14、在景区内遇到客人无条件为客人提供相应的服务，不懂或不明白请客人稍等，不允许无视客人，造成客人对景区服务的不满。酒店部保洁岗位职责及要求1、服从酒店主管安排，积极完成工作任务。2、保证大堂地面的整洁，干净，做到随脏随扫。3、保持大堂玻璃门窗明亮、洁净、随脏随擦。 4

20、、保持大厅沙发、擦鞋机、空调、工艺品、盆景的清洁保养保护工作，损坏或丢失要落实到责任人。5、 维护站台周边、火车客房两侧及酒店所有道路环境卫生的清洁。6、 维护帐篷客房周边、公共洗手间及道路卫生清洁。7、尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要避开客人，不准有任何不礼貌的行为对待客人。如工作时间遇客人询问景区或酒店事情要礼貌回答，不会的要询问他人给与做答。8、保管好领用的清扫工具，分类按规定的地点存放，以旧换新，做好相应的节约工作。 9、负责公共卫生间的卫生清洁工作，严格按照卫生清洁标准执行，做到随脏随清理，保证卫生间设施的整洁，干净，无尿迹，无臭味。10、负责所管辖区域水、电等设施设备报修工作，保证

21、设备正常。11、主动向宾客问好，为宾客开启和介绍设备的使用方法。12、严格执行各项规章制度，自觉遵守纪律。13、积极参加部门组织的业务技术学习，不断改进和提高业务水平。14、完成上级领导安排的其他工作。 酒店部保安岗位职责1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警惕性，敢于挺身而出制止犯罪活动和违法乱纪行为。2、每天按要求标准参加酒店部早例会听从当日工作安排及注意事项。3、努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧，当值班时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做好“召之即来，来之能战，战之能胜”。4、熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻安全岗位职

22、责，做好本职工作，确保酒店安全。5、上班时间着装酒店工作服，着装要干净整洁，仪表大方，在上班时间保安要坚守岗位，精神抖擞，禁止擅离岗位、无精打采或做与工作无关的事情。6、对酒店财产安全负责，前厅、厨房下班后门卫要经常性做好安全巡查及保卫工作，防止酒店财产被盗。7、负责指挥来酒店消费宾客车辆的停放、安全工作，使用礼貌用语，及时为宾客主动开车门，提拿行李。8、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度对于晚间住宿的车辆要做好登记工作，具体到车辆的颜色、牌照、时间、及车辆主人的房号。保安交接班制度，白班上班时不得擅自离岗，不准睡觉，保持良好的精神状态，以确保酒店的安全。9、定期检查报警系统、安全及

23、消防系统，严密监控建筑物周围之门户、服务区及工程区。做好日常巡视、打更、交接后签字手续。熟练掌握监控的使用，监控视频的储存回放技能。10、处理酒店发生的非常事故并采取行动及协助酒店部门处理宾客或酒店员工的安全问题，并要熟悉岗位分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。11、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店及做好大型团队的保卫工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。12、在酒店范围内外巡查，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查监控。13、看护好酒店门窗，防止室内财产被盗，防止玻璃被打碎破坏。14、负责停车场的卫生清洁工作。15、完成临时交办的工作。16

24、、接受酒店安排的各项培训，学习酒店下达有关文件，保证工作质量和服务质量。保安员遇到特殊情况处理预案1、发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。2、拾获客人遗失物品时的处理工作拾获客人遗失物品后，应立即上前台或报告上级领导。3、发现打架、斗殴时的处理工作必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班主管领导报告。4、发现可疑人时的处理工作(1)首先留住可疑的人。(2)立即带到保安部处理。(3)查明原因后根据情况送公安机关处理。