餐厅服务员培训以及管理制度(17页).doc

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1、-餐厅服务员培训以及管理制度-第 16 页餐厅服务员管理制度大堂餐厅经理岗位职责1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具

2、、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅安全和防火工作。9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。10、与各部门及时协调沟通问题大堂领班岗位职责1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高

3、员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。 c12、负责写好工作日记，做好交接工作。大堂迎宾员岗位职责1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣

4、着不整的客人进餐厅就餐8、保证本区域地段卫生。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并安抚客人，让客人可以耐心等待。大堂服务员岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。3、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。4、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点，善于推销酒水。5、仪容整洁，不擅自离岗。6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟缸。7、开餐后，保持好餐厅的清洁卫生工作8、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。9、做好餐后收尾工作。10、上菜前对

5、照点菜小票确认客人所点菜品，无误后上菜，上齐后礼貌告知客人。11、对于规定时间内未上的菜品，应及时与领班沟通。大堂传菜员岗位职责1、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。2、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。上菜时核对小票，确保准确无误。3、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助大堂服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助大堂服务员，及时做好沟通。 餐厅服务规范和服务程序开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、

6、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。7、检查地面。 ,迎接客人：1、当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30。左右）热情的迎接客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交

7、叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。(2),服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。餐中服务:1, 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙”。2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走。 7、点菜：介绍菜式: 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小

8、姐，请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。备餐间工作规范：1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）准备好开餐用的餐具。（4）准备好干净的垃圾桶。（5）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（6）准时参加餐前会，了解工作内容。2、餐中服务:（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间

9、、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。（3）传菜要迅速，对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（装盘不好、颜色不好等）（4）每传一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持传菜台整齐清洁。3、收尾工作 ：（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 （2）将各类台布、小毛巾、口布等

10、布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜。（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。（7）领配料、打包盒、打包袋、等物品。（8）洗茶壶传菜员岗位职责直接上级：餐饮部领班 主要责任：服从主管、领班的安排，完成指派的工作任务; 1. 着装统一，整洁大方，见客问好，让客人先行。 2认真打扫工作区域卫生，备好配料调料及传菜用具配合厨师做好出菜前的准备工作。3. 按照出菜的次序要求准确传菜。 4. 熟悉端托要求

11、，严把质量关，按上菜顺序，看清桌号，做到准确无误。 5. 保持托盘清洁，平端平放，保持菜品的形状不变。 6. 靠右走，不允许触摸楼梯扶手和墙面。 7. 协助服务员餐中撤盘和餐中工作。 8. 严把菜品质量，上菜前检查器皿边缘，菜品质量。 9. 沟通前厅信息及时把客人需要传递后厨。 10. 餐厅卫生标准，清理承担的区域卫生。 11. 完成上级领导交办的其他任务。 12. 下班要注意打扫环境卫生，将托盘，洗净待用规 章 制 度第一章 劳动条例一、入职程序 本店招聘员工是根据各工种实际需要，对热衷于服务事业的应聘者，应遵循： 1、应聘者须向公司如实提供下列材料： 个人简历； 学历证明、身份证原件及复印

12、件； 相关职业等级证书； 健康证明； 2、由经理组织面试工作，择优录取。 3、试用期内如有隐瞒事实、行为不良、服务水平欠佳、有重大过失行为、有犯罪史或品行恶劣曾被开除者，可随时停止聘用，予以解雇。 二、薪金待遇 1、试用期1至3个月，试用前7天为试工期，本期限内任何原因离开不计工资，超过7天不到15天的只发放工资的50%，在试用期内，视其工作表现和能力发挥，可由经理决定缩短或延长试用期。试用期满后，经考核合格予以正式录用。 2、工资结构：基本工资+提成+奖金。 3、薪金调整原则：本店对于工作表现优异、品质优良者提供 加薪的机会。对不能胜任本工作岗位屡犯轻微或严重过失的人员实行薪金递减，充分体现

13、“多劳多得，不劳不得”的原则。 三、辞职及辞退程序 1、辞职程序：员工提前30天书面申请，经主管经理签字同意后开始生效，员工无论以何种理由辞职，必须严格按照本店规章制度在原岗位工作，直至最后一个工作日，才能办理离职手续。如未按此执行，则视为自动离职，服装押金及工资将弥补因其职位空缺所带来的损失。 2、辞退程序： 员工如违反本店重大或严重过失的相关规定，将视其情节轻重给予必要处分，甚至辞退。被辞退的员工扣发15天工资作为培训补偿费。 如因员工能力不足难以胜任本职工作或本店有重大经营调整，可劝退员工，不扣除任何费用。第二章 奖惩条例为维护本店和全体员工的正当利益，本店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”

14、的基本方针，即： l 有功必奖，有过必罚； l 小过即改，即往不咎； l 制度面前，人人平等； 一、奖励条件 1、代表公司参加全国、省、市举办的比赛获得优异成绩，为公司赢得荣誉者，奖励xxx元。 2、见义勇为，保护公司财产，生命安全，有特殊功劳者，报总经理晋升工资或特别奖励。 3、工作中周到热情，细致温馨，使客人非常满意，制作的菜品得到顾客表扬并成为本店特色菜者奖励XXX元。 4、拾金不昧，拾到客人丢失的物品上交或归还失主者，将视情况予以奖励。 5、提出合理化建议和意见，被公司采用，公司将视具体情况予以相应奖励。 6、勤勤恳恳，任劳任怨，在员工中起到良好的表率作用，奖励XXX元。 7、勇于抵制

15、不正之风，事迹突出者。 8、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 另：未列入奖励办法的其它表现将根据具体情况进行奖励。 二、考勤制度 （一）旷工 1、迟到、早退、脱岗超过1小时，不满4小时者视为旷工半天。 2、旷工工资计扣办法： 旷工者本人日工资标准旷工天数3 3、连续旷工3天者视为自动离职，无押金，无工资。 4、凡旷工者均取消本月公休及其它福利待遇。 （二）迟到 1、迟到工资计扣办法：迟到10分钟内（含）者扣罚 xx元；迟到11-30分钟（含）者扣罚xx元；迟到31-59分钟（含）者扣罚xxx元。 2、全月累计迟到5次（含）以上或全月累计迟到时间超过1小时（含），追加扣罚1日工资

16、。 （三）请假 1、员工请假应提前一天向主管部门以书面形式提出申请，并由主管部门同意，否则以旷工论处，病假需有医院证明。 2、不得稍假，电话请假，短信请假，违者认定为旷工。 （四）全勤奖励 每月出全勤者，补发本人日工资标准，凡当月有迟到、早退、脱岗者均无全勤奖。 （五）离职 员工离职需提前30天以书面形式呈交部门经理，经公司同意方可离职。 三、奖罚制度 （一）劳动纪律 1、上班时间看书，看报等与工作无关的罚xx元。 2、上班时间或非当班时间在营业场所吸烟、吃零食、偷吃原 材料或客人剩余菜品者罚xx元。 3、在经营场所与他人吵架、斗殴者，视情节严重处罚xxx元，或开除处理。 4、所有员工不得在包

17、房看电视、睡觉，罚xxx元。 5、服务过程中未用托盘的，罚xx元。 6、摆台不标准，餐具不整齐、不干净，口布不洁、不整，椅子不对位的罚xx元。 7、收尾不到位，罚xx元。 8、餐中骨碟内渣超过盘的二分之一；未及时撤下空菜盘的；上菜不报菜名；没提醒客人带好随身物品的罚xx元。 9、点沽清菜品或断档菜品者罚xx元。 10、保洁卫生不合格，上班休息的罚xx元。 11、不开单，私自拿酒水除赔偿损失外另罚xx元。 12、买单未提前核对账单出现差错罚xx元。 13、客人入座无人理会的（当区服务员）罚xx元。 14、卫生检查不合格，未及时站位的罚xx元。 （二）仪容仪表 1、仪容、仪表不附合要求的，罚xx元

18、（如指甲、头发、工装等）。 2、在公共场所挖鼻孔，掏耳，或依或靠，手插入裤袋内行为 散漫者罚xx元。 3、不按服务程序操作，操作不规范者，罚xx元。 4、餐厅内托盘落地，酒瓶倒地，操作过重的，罚款xx元。 5、站位东倒西歪，打哈欠，做不规范动作，扎堆聊天者，罚xx元。 6、上班时间不按规定使用手机，罚款xx元。 7、客人离座时，未提醒客人带好随身物品罚款xx元。 8、开例会交头接耳、东张西望、窃笑、站姿不正确的，罚xx元。 9、上班时间走路懒散、奔跑、哼小调、大声喧哗的，罚xx元。 10、下班后无故在营业场所逗留者，罚款xx元。 11、上班时间偷吃东西、吸烟、接打私人电话者，罚款xx元。 12

19、、以去洗手间或取货为由延误工作时间者，罚款xx元。 13、搬弄是非，破坏团结者，罚款xx元。 （四）礼貌礼节 1、没有用热情和规范的语言迎送客人者，罚款xx元。 2、对同事不礼貌，搞小圈子，挑拨离间及中伤同事者，视情节轻重罚xxx元，或开除。 3、在服务过程中没有微笑、礼貌用语不到位，罚款xx元。4、对公司领导或同事不礼貌者，视情节轻重罚xxx元，严重者开除。 5、过路时见客人或同事不打招呼者，罚款xx元。 6、工作时间发生口角的双方各罚xxx元。 7、顶撞上司，不服从安排，罚款xx元，情节严重者将开除。 （五）工作态度和工作责任 1、未经同意不按规定参加会议或培训者罚款xx元。 2、吧员未见

20、单出货，出错货造成损失，照价赔偿。 3、收银员输错菜，造成损失的，照价赔偿。 4、客人走后3分钟内未及时关灯、空调、收桌或工作完毕后未关电源、水源的，罚款xx元。 5、每天下班后，关好水、电、气、油等。如发生事故当事人除赔偿一切损失外并作开除处理。 6、拾到客人和同事物品不退者，以偷盗论处，视情节轻重处xx元罚款或作开除处理。 7、偷窃公司物品，作开除处理，严重者报司法机关；蓄意毁坏公司财产者，除照价赔偿外罚xx元，蓄意毁坏通告、文件者罚款xx元。 8、蓄意不轨，如偷钱，蓄意不找钱罚xx元，严重者将开除。 9、随意浪费粮食者罚xx元。 10、客人跑单相关负责人七折赔偿。 11、客人投诉，视情节

21、严重处xx元罚款，领班同罚。 12、管理人员对下属有失职、放纵、包庇等行为；利用职权 打击报复者，罚款xx元，并作开除处理。13、传菜员传错菜，服务员上错菜，七折赔偿。 14、抓菜员，多抓、少抓、抓错，造成损失七折赔偿。 15、餐前准备工作不充分，领班被罚xx元。 16、对酒店经营项目不熟悉，不了解的罚xx元。 17、收尾工作不到位，处罚xx元，领班处罚xx元。 18、客人喊时无声，对客人服务不主动，不紧不慢者，罚款 xx元。 19、由于自身原因造成货物脱销的，罚款xx元。 20、私自处理客人遗留物品者或私拿客人酒水、饮料者罚款 xx元。 21、如客人还需添加菜品、主食，后厨面点值班人员早走者

22、， 一切打折，免单全额由值班人员全部负责，管理人员处罚xx元。 22、超越权限，擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损 失者，罚款xx元，情节严重者将辞退。 23、各岗位因交接不清，影响工作的罚款xx元。 24、面点，菜品按标准装盘，超过者7折赔偿。 25、制做的菜品不合格，七折赔偿。 26、在工作中损坏餐具的五折赔偿。 （六）环境卫生 1、部门环境卫生差，区域负责人罚xx元，区域员工罚xx元。 2、器皿洗涤，擦拭不干净者，视情节轻重罚xx元。 3、开餐之前，各餐柜和台面或地面，卫生间没打扫干净，相关责任人罚xx元。 4、工作用具不按规定摆放或不干净，罚款xx元。 5、卫生检查超过3处不合格的，罚款xx元。 6、更衣室、宿舍不干净所有人员每人罚款x元。 （七）其它 1、上班时间请假离开酒店时，应按规定办理请假手续。2、未经允许擅自离开酒店者视同旷工处理。 3、上班时间禁止员工私自会见亲友，有特殊紧急情况者，经允许后到停车场接见。 4、在本店工作过的员工，经允许方可进入酒店或住宿。 5、员工离开酒店，应自觉接受保安检查随身携带的包裹。 6、各部门管理人员，每月有xxx元做为押金，如部门工作下降或一个月内出现5次重大失误、投诉等，将从工资中扣除。