2022年盐城市某农行客户价值的客户关系管理分析研究 .pdf

《2022年盐城市某农行客户价值的客户关系管理分析研究 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年盐城市某农行客户价值的客户关系管理分析研究 .pdf（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 / 34 基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究1 绪论1.1 研究背景与研究意义1.1.1 研究背景2007 年爆发的金融海啸，时至今日已有六个年头，全球经济步入了后衰退时期，面对困难多变的大环境，中国政府积极执行稳健的货币政策，主动应对危机，减小其对实体经济的破坏。尽管外部环境并不理想，但盐城经济却在近五年来迅速得到增强，跻身苏中板块、追赶苏南板块的趋势日益明显，地方财政实力明显增强，与长三角的产业关联不断增强，新兴产业不断涌现，特色产业不断集聚，产业结构持续优化升级，为银行开拓渠道业务提供了广阔的目标客户区域和市场。1.1.2 研究意义2018 年盐城市政府提出建设“打造长三

2、角北翼金融高地”的口号，以汽车金融、沿海开发金融、绿色金融、中小企业金融和农村金融为重点，大力引进外来金融机构、金融人才，规模化交汇集聚。作为本土农行，在面对同业的竞争和自身发展的需要，怎样实现客户资源的优化整合，及基于客户价值链的客户关系管理的理论研究，是本文所要尝试探讨的，具有以下意义：1）学习国内外先进的理论和实践的研究成果，积极投入到应用之中，实现本身业务水平的更新升级，追求银行净利润和综合实力的提升；2）在面对区域金融的本土竞争时，可以互相比较，互相借鉴，突出特色服务和专业技术的支持，为其它金融同业者提供示范和研究的对象；3）基于客户价值的客户关系管理的研究，为地域打造金融专有经济，

3、建设盐城“陆家嘴”给予理论实施可行性。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状国外关于客户价值的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。1998 年，随着电子商务的兴起，IBM、Oracle 等公司相继推出CRM系统，这一时期的 CRM 的研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM 的企业实施策略以及 CRM系统客户价值分析性功能研究。对于CRM的应用， CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM 产品主要有 SAP公司的 MySAPCRM,Siebel公司的 Siebel System,Ora

4、cle公司的 Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等产品。国外 CRM 软件的优势主要体现为：1）国外 CRM 软件起步较早，完整性好成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；2）国外 CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；3）西方发达国家已广泛使用CRM 系统，并且与 ERP系统和 SCM 系统集成，使得国外 CRM 系统的应用优势更加突出；,即客户关系管理 , 最早起源于20 世纪 80 年代初的美国。它出现的背景是，欧美市场在经历了由社会营销变革到大市场营销后，公司与客户之间的重要关系的理论已经普遍被接受。1983年，美国学

5、者伦纳德 L贝瑞 Leonard L. Berry）首次提出“关系营销”的概念，表达其“关系营销就是吸引、保持以及扩展顾客关系”的看法，1985年，美国著名营销学专家巴巴拉本德杰克逊(Barbara B.Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆绑住消费者”的学说，90 年代后又出现了基于IT技术支持分析的客户关怀Customer Care），直到 1999 年，美国高德纳咨询公司Gartner Group Inc）首次完整提出了CRM 概念。关于 CRM ，各家机构和学者的解释不一，但它既然脱胎于市场营销理论，就能从管理科学的角度来考察，可将其定义为是企业的一项商业策略，按照客户细分情况

6、有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来有效的提高企业收益、提高客户满意度、提升员工创造力和企业竞争力的一种行为。故而客户关系管理的内涵应该包括以下几个方面：一）客户关系管理核心是 客户价值通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。二）客户关系管理集中于 关系价值建立长期和有效的业务关系，在与客户有效接触、接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，客户关系的获取、保留和发展的动态管理。三）客户关系管理依赖于 信息技术建立在 IT 系统层面的集成了

7、销售、营销和客户服务流程，系统的建设和应用，是帮助企业实现客户关系管理的工具。2.1.2 客户关系管理的研究导向对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。可以分类为最终客户 和中间客户。最终客户指取得企业产品或服务的所有权，并以直接消费或利用为目的，是企业产品或服务的最终购买者；中间客户指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的，是企业产品或服务的中介购买者。基于以上的概念，可以通过以下几方面入手研究：1）客户细分客户细分就是指根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式H

8、ow to revolutionise business models Business 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 34 页4 / 34 表 2-1 不同分类的客户分析2）客户满意度顾客满意度是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意的需要三个构成要素：商品、服务、企业形象 。3）客户忠诚度按照客户忠诚度划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户 等；根据数据统计分析的研究结论，忠诚度越高，利润率增长越高。4）客户价值

9、根据客户的价值进行细分图 2-1 客户金字塔结构VIP 客户这种类型的客户数量不多，但消费额在企业的销售额中占有比例很大，对企业贡献的价值最大，他们位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的1% 左右主要客户消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。这种类型的客一般客户零售消费者。他们一般是个人或家庭集群，主要购买企业最终产品或 服 务 。这 类客 户特 点 是 ：数 量众多、但消费额一般不高要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善企业客户要求产品的兼容性高、质量好等内部客户指 企 业 内 部 的 个 人或 业 务 部门、企业雇员要求良好的企业关怀、光明的企业前景，信息交换迅速

10、通畅等。渠道分销商和代销商要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善等VIP 主要客户普通客户小客户How to sell products and process How to reach online user and provide 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 34 页5 / 34 户约占企业总量得到4% 普通客户这些客户的消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润，占企业客户总量的 15% 左右小客户这类客户人数众多，但是能为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损，他们位于金字塔的底层2.2 关于客户价

11、值的研究评述2.2.1 客户价值的内涵客户价值是顾客从购买的产品中所获得价值与所要付出的成本之间的净利润，它是站在客户的角度，看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由客户决定的。企业在设计、生产和提供产品和服务时，以客户为导向，在客户与企业之间维持一种互动双赢的利益关系。客户价值的特征是具有 多样性、层次性、动态性多样性 不同的学者对客户价值因素的不同观点反映了客户价值因素的多样性，企业在理解客户价值时要从客户的角度来识别和找出客户期望的价值因素并结合企业自身能力制定客户价值的最优组合，从而为客户价值创造和实现创造良好的开端。动态性 不同客户具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资

12、源，而这些资源显然影响着客户的感知价值。客户价值要素的此消彼长式的变化，即一些旧的要素逐渐消失，同时一些新的要素又会不断出现。层次性 基于信息处理的认知逻辑的客户价值层次模型。该模型认为，客户用途径 - 结果模式形成期望价值，从最低一层开始，客户首先会考虑产品的具体属性和属性效能 第一层）。在购买和使用产品时，客户会就这些属性对实现预期结果的能力形成期望和偏好第二层）。客户还会根据这些结果对客户目标的实现能力形成期望 最高层）。2.2.2 客户价值的构成维度客户价值的构成因素是 感知价值 和感知成本感知价值包括 品牌因素、产品因素 ；品牌因素：企业应先确立服务品牌的定位，并以问卷调查的结果去评

13、估价值主题，去建立和定价企业所提供的服务或产品。品牌应为自己所确立的价值向客户、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育，以保证他们具备传递价值给客户的能力。产品因素：企业应培养一个以产品价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。感知成本包括 成本因素感知价值中所付出的包括货币成本 和非货币成本 。客户付出的货币和其他资源例如时间、精力、努力）以获得产品或服务。对于一些价格感知程度高的客户而言，货币方面的付出是关键性的因素，减少货币上的支出即是增加了感知价值；对于那些价格感知程度低的客户，减少时间、精力方面支出更能增加感知价值2.2.3 客户价值的动态变化理精选学

14、习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 34 页6 / 34 客户价值的多样性在一定程度上决定了客户价值必然是动态变化的，客户消费经历的积累、技术对客户需求的影响、客户消费情景的改变等因素都在影响着客户价值的动态发展。导致客户价值动态变化的因素由驱动因素而变化：1）客户价值链理论表明利润、增长、客户忠诚度、客户获得产品/ 服务的满意度和忠诚度、劳动生产率之间存在着直接且牢固的关系；2）客户价值链理论表明内部质量管理师企业创造客户客户满意、维持客户忠诚，提升企业获利能力和企业成长的重要保证；3）客户价值链是连接企业内部质量管理和外部客户

15、满意/ 忠诚的纽带，是提升企业获利能力、增加收入的根本因素。图 2-2 客户价值链客户价值的动态变化体系必须遵循以下原则：1）全面性2）目的性3）可比性4）独立性5）实用性6）动态性，g(购买量 ，服务成本=h(毛利润，购买量，服务成本潜在客户价值的评价分为直接评价 与间接评价 ：直接评价：客户未来潜在价值表现为该客户在剩余生命周期的货币价值，即客户在剩余生命周期中所产生的净现金流大小；间接评价：客户当前对的忠诚/ 信任度可以在一定程度上预测该客户在今后一段时间内价值的间接评价变化。内部服务质量满意 能力生产 忠诚外部服务客户价值客户满意客户忠诚收入能力获利能力精选学习资料 - - - - -

16、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 34 页7 / 34 3 基于盐城市农行客户价值的客户关系管理的实证研究3.1 农行的客户价值分析3.1.1 农行的顾客价值构成维度分析1）人客户账户分析账户是银行与客户的初始纽带，有账户才有客户。从近三年的情况来看，全行对公结算账户总体上增长较慢，质量没有得到明显提升。表 3-1 2018-2018 年对公结算账户情况分析表低效账户占比较高，占用较多柜面及网络资源。2018 末，全行对公结算账户22413 户，其中日平余额10 万元以下账户18255 户，占比81.45%，超过五分之四；日平余额1000 万元以上账户为

17、102户，日平余额亿元以上账户仅5 户。高端账户营销维护一体化程度不高，存在流失现象。2018末日平余额千万元以上账户减少23户，亿元以上账户减少2 户。基本、外汇账户增速缓慢，保证金账户、专用账户数量不断减少。表 3-2 2018-2018 年账户类型分析表类别2018 2018 2018 账户数占比账户数占比账户数占比基本账户10368 53.99% 11832 55.35% 12772 56.98% 一般账户5128 26.70% 5831 27.28% 5861 26.15% 外汇账户1949 10.15% 2108 9.86% 2266 10.11% 保证金账户176 0.92% 1

18、7 0.08% 17 0.08% 专用账户1317 6.86% 1310 6.13% 1167 5.21% 临时账户266 1.39% 278 1.30% 330 1.47% 2018 初至2018 年末，农行基本账户和外汇账户有所增长，但增速仍不年份对公结算账户日平余额10 万元以下日 平 余 额1000 万元以上日 平 余 额亿元以上总数比上年增幅账 户数占比账户数比上年账户数比上年2018 19204 - - 17807 92.73% 12 - 0 - 2018 21376 2172 11.31% 17263 80.76% 125 113 7 7 2018 22413 1037 4.85

19、% 18255 81.45% 102 -23 5 -2 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 34 页8 / 34 快。同时银票、信用证、保函等表外业务发展缓慢，对政府各部门、各事业单位专项资金营销不力，保证金账户及专用账户数量不断减少。账户活跃程度偏低，资金结算量平均不高。表 3-3 2018 年农行账户结算量分布结构分析年结算量区间账户数账户占比年结算量结算 量占比100万元以下18903 84.34% 17.29 2.36% 100-1000 万元2528 11.28% 83.82 11.45% 1000-10000 万

20、元850 3.79% 256.41 35.02% 亿元以上132 0.59% 374.71 51.17% 2018 末，年结算量 100 万元以下账户占比84.34%，与日平余额 10 万元以下账户占比较为接近。累计结算量100 万元以上人民币对公账户3510 户，占全部账户的 15.66%，年结算量 714.94 亿元，占全行的97.64%；1000 万元以上账户 982 户，占比 4.38%，年结算量 631.11 亿元，占比 86.19%。2）法人客户类型分析法人信贷客户数量不断萎缩，客户基础薄弱。表 3-4 2018-2018 年信贷客户数量情况分析表年份2018 2018 2018

21、客户数比上年客户数比上年客户数比上年法人信贷客户710 -33 467 -243 458 -9 其中优良客户600 69 439 -161 432 -7 其中低风险- - 122 - 125 3 小优及简式贷136 - 155 19 163 8 大优及以上客户- - 162 - 144 -18 其中固 定 资产34 - 46 12 47 1 国 际 贸易融资18 - 13 -5 27 14 受贷款规模控制影响，全行大量压缩贴现贷款，主要用于发放个人按揭贷款，低风险客户大量减少，全行法人信贷客户累计减少252 户。小优及简式贷客户累计共增加27 户，大优级以上客户2018 年减少 18 户。20

22、18 年末，全行法人信贷客户数458 户，仅占全市注册法人企业数的1.03%，占全市定报工业企业数的 17.64%。对公存款客户数量增长不快，高价值客户较少。表 3-5 2018-2018 年存款客户数量情况分析表年存款客户50 万 元上其中：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 34 页9 / 34 份客户50-100万元100-1000万元1000 万 元以上客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年客户数比上年2018 19063 - 1814 - 475 - 1173 - 166 - 2018 21136 207

23、3 1360 -454 503 28 687 -486 170 4 2018 19385 -1751 1415 55 504 1 730 43 181 11 2018 初至 2018 年末，全行对公存款客户累计仅增加322 户，同时存款余额 50 万元以上的高价值客户累计减少399 户，其中 100-1000 万元客户累计减少 443 户。法人信贷客户贷存比较低。2018 年末全行法人信贷客户 不含低风险） 363 户，贷款余额 102.6 亿元，存款余额 19.45 亿元，平均贷存比17.67%，其中 250 户贷存比低于10% ，占比68.87%，超过三分之二； 208 户贷存比低于5%

24、，占比 57.3%，超过二分之一。贷款余额超亿元客户24 户，其中 13 户存款余额在千万元以下。无贷户存款贡献较多，潜力较大。表 3-6 2018 年全行对公有贷户、无贷户存款情况分析表类型千万元以上大户存款余额比年初亿元）户数占比有贷户64 35.36% -17.33 无贷户117 64.64% 17.55 全行千万元客户中，近三分之二为无贷户，2018 年末有贷户存款比年初下降 17.33 亿元，无贷户比年初增长17.55 亿元。机构类客户存款创造能力较高，但发展还不充分。表 3-7 2018 年全行对公存款客户类别情况分析表条线类别客户数千万元以上大户户 均 余额万元）户数占比户数占比

25、机构1363 7.03% 84 46.41% 418.89 房贷345 1.78% 13 7.18% 158.71 公司8857 45.69% 52 28.73% 52.42 农产8820 45.50% 32 17.68% 18.87 19385 181 机构千万元以上大户占比明显高于其他类型客户，户均余额分别是公司、农产类客户的 8 倍、22 倍。表 3-8 2018-2018 年机构类客户情况分析表单位：户、亿元精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 34 页10 / 34 年份客户数比年初年 末存款余额比年初千万元以上大户

26、户数比年初年 末 存款余额比年初2018 1652 - 43.98 - 67 - 36.35 - 2018 1533 -119 50.33 6.35 65 -2 43 6.65 2018 1363 -170 57.1 6.77 84 19 48.98 5.98 2018-2018 年末，千万元以上大户存款累计增加17 户、12.63 亿元，占同期机构类存款增量的96.27%，说明机构类大户的存款潜力十分巨大。但近几年来，全行机构类存款存量和增量长期主要以财政、烟草、国土 系统存款为主，新的大客户数量营销拓展不多，对水利、房产、建设、农口系统的拨款性资金、物业维修基金、房产交易托管资金营销力度不

27、大，效果不明显。3）法人客户贡献度分析全行负债业务的贡献度不高。表 3-9 2018-2018 年对公存款对总存款贡献度分析表单位：亿元年份年末余额占总存款比年初占 总 存 款增量2018 100.07 30.16% 18.6 33.41% 2018 121.4 31.91% 21.33 43.79% 2018 127.78 31.21% 6.38 21.86% 2018-2018 年，全行对公存款余额累计比中行少增31.93 亿元，对公存款对总存款的平均总量和增量贡献度分别为31.09%、33.02%，均不足三分之一，增长后劲不足，没有出现明显提升趋势。2018 年末，对公存款占总存款的比重

28、比全省低16.57 个百分点，比工、中、建行低23.09 、25.04 、21.89 个百分点。全行资产业务的贡献度持续下降。表 3-10 2018-2018 年法人贷款对总贷款贡献度分析表单位：亿元年份法人贷款法人实体贷款年末余额占总贷款比年初年末余额占法 人 贷款占实 体 贷款比年初占实 体 贷款增量2018 110.23 69.92% 12.44 74.33 67.43% 61.05% 16.85 41.67% 2018 108.49 59.56% -1.74 97.48 89.85% 56.96% 23.15 46.86% 2018 110.04 54.48% 1.55 102.62

29、93.26% 52.74% 5.14 21.93% 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 34 页11 / 34 2018-2018 年，受客户数量减少及结构变化影响，全行法人贷款总量未增长，法人贷款同期累计比中行少增74.32 亿元。法人实体贷款虽然在逐年增长，但对全行实体贷款的增量贡献日趋下降，总量贡献持续下滑，增长后劲明显不足。 2018 年末，法人实体贷款占总贷款的比重分别比工、中、建行低12.24 、13.18、18.59 个百分点。对全行中间业务的贡献较大，但发展后劲不足。表 3-11 2018-2018 年法人

30、客户中间业务收入对全行贡献度分析表单位：万元年份法人客户中间业务收入占全 行 中 间 业 务收入增长率2018 5904 33.08% 61.08% 2018 11610 47.72% 96.65% 2018 17766 42.39% 34.65% 2018-2018 年，在法人客户数量和总贷款未明显增长的情况下，全行通过采取提高议价水平、加快工程贷款融资顾问费收取进度等措施，法人客户中间业务收入出现较大幅度的增长，对全行的贡献度明显提升，说明法人客户价值创造潜力较大。但受法人信贷客户数量减少、贷款投放增长缓慢等因素的影响，2018年法人客户中间业务收入增长已出现疲态，发展后劲明显不足。法人客

31、户产品、渠道发展较快，但需进一步提高渗透率。表 3-12 2018 年末电子银行渠道、产品发展情况表工程注 册 客 户数比上年增长率渗透率现金管理系统817 201 32.63% 57.74% 企业网上银行4623 1611 60.75% 23.85% 企业电话银行3046 650 27.13% 15.71% 企业短信通2266 1119 97.56% 11.69% 注：现金管理系统渗透率是对存款50 万元以上高价值客户覆盖面，企业网上、电话银行、短信通是对全部法人客户的覆盖面。2018 年末，全行现金管理系统上线、企业网上、电子银行注册、短信通签约客户数总体增长较快，但渗透率有待进一步提高。

32、电子商务平台全行仅5户，其中： 4 户 B2C客户， B2B的交易市场客户仅1 户，数量仅占全行流通市场工程贷款客户的三分之一。2018 年全行对公理财产品包含本利丰、汇利丰、安心得利等）共销售精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 34 页12 / 34 4.98 亿元，仅占对私理财产品的16.24%。代发工资签约企业数803 户，占全部法人客户数的 4.14%；代发金额 971 万元，工资账户储蓄存款6261 万元，其中有贷户签约 23 户，占全行信贷客户数5.02%。票据池业务目前签约客户2 户，入池资金 2.4 亿元。

33、全行 2018 年国际业务总体发展较好，主要依靠利付通、国内信用证项下买方代付等业务的快速发展。表 3-13 全省农行人民币业务发展情况行别人民币质押项下其中：表外 以国内信用证项下买方代付为主）贷付宝跨 境 融 易通利付通累计保证金累计保证金累计保证金累计保证金亿美元）亿元人民币）亿美元）亿元人民币）亿 元人 民币）亿元人民币）亿 美元）亿元人民币）全省53.11 339.5 9.11 60.03 10.29 8.69 37.46 232.16 252.00 南京5.68 37.6 1.41 9.1 0.7 0 3.16 20.83 0.34 苏州26.28 164.0 5.44 36.51

34、 2.2 2.2 16.81 98.29 84.75 无锡7.93 51.65 1.01 6.64 0.7 0 6.81 45.23 40.16 徐州0.38 2.4 0 0 0.38 2.4 0.00 常州0.85 5.6 0.85 5.6 39.42 南通1.33 9.4 0.32 1.78 1.49 1.49 0.77 5.12 10.97 连云港0.81 5.3 0.81 5.3 0.01 淮安0.64 4.0 0.64 4.0 0.13 盐城1.06 6.2 1.06 6.2 16.07 扬州0.80 5.12 0.80 5.12 30.77 镇江5.86 38.0 4.9 4.9

35、5.31 33.74 23.27 泰州1.45 9.8 0.93 6 0.3 0.1 0.06 0.326 5.09 宿迁0.05 0.4 1.03 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 34 页13 / 34 但与系统内及同业先进行相比，全行国际业务仍存在不少弱势工程，不少细分市场领域竞争力明显不强，国内保理、“三宝产品”、跨境融易通、出口收汇通、大宗商品贸易融资、跨境融易通、内保外贷等高价值产品至今尚未能实质突破，产品应用不全、深度不够，客户价值没有得到深度挖掘，贸易融资产品及业务创新能力总体仍较弱。表外业务发展十分缓慢

36、，亟需引起高度重视。表 3-14 2018 年法人客户或有资产业务发展情况分析表单位：亿元行别其中：银 行 承 兑汇票信用证保函其他或有资产余额保证金余额保证金余额保证金余额保证金全省589.2 221.82 208.09 46.93 204.93 51.06 558.54 319.07 盐城3.96 1.52 3.28 0.13 1.65 0.11 15.83 6.33 镇江55.15 25.33 14.88 6.88 8.45 4.47 25.51 6.62 扬州12.55 5.12 1.75 1.62 8.77 2.18 31.06 5.06 泰州37.95 11.26 9.94 2.1

37、2 46.01 14.2 14.39 7.54 连云港4.36 1.36 3.46 0.89 5.74 0.14 0.73 6.9 全行或有资产业务较长一段时间内几乎处于自然状态。2018 年末，银票及保证金余额不足全省的1% ，明显低于镇江、扬州、泰州，发展水平与连云港相当，信用证、保函、其他或有资产业务与先进水平相比也有较大差距。保证金存款余额分别比中行、江苏银行少17.21 、39.64 亿元。全行信托融资、发债发券、上市顾问等专项投行业务发展2018 年刚刚启动，十一家支行中，目前仅有中汇支行运作成功一笔票据质押信托融资业务。4）法人客户经理队伍与法人业务发展适配度分析精选学习资料 -

38、 - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 34 页14 / 34 表 3-15 全行法人客户经理队伍数量和结构分析表行别总数年龄结构学历结构去年人员流失情况性质类型岗位40岁以下40岁以上本科其中全日制大专高中或中专内部转移外部流失管户非管户产品型营销型内勤网点支行合计85 42 43 48 34 30 7 10 10 48 37 15 60 10 3 82 响水3 1 2 2 1 1 1 2 1 31 2滨海6 3 3 5 4 2 1 5 1 51 2 4阜宁3 3 3 1 3 33射阳4 3 1 3 2 1 1 1 4 1 34建湖13 2

39、 11 2 2 9 4 9 8 41 13 大丰5 1 4 2 1 1 2 2 3 3 2 2 31 5东台14 4 10 7 5 5 2 2 1 6 8 1 93 14 盐都7 5 2 4 4 3 1 4 3 1 67瀛州10 9 1 6 6 2 2 3 3 5 5 2 71 10 中汇14 8 6 11 4 3 1 7 7 11 3 14 开6 6 6 5 5 1 66精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 34 页15 / 34 发区注：网点法人客户经理均为副主任兼职，分别为响水陈家港，滨海中心、滨淮等三个网点。人数偏少

40、。 2018 年末，各支行共有法人客户经理85 名，占全部员工数约 4.05%，远低于省分行15% 的要求，数量明显不足。年龄较大。 2018年末，法人客户经理中40 岁以下 42 人，占比 49.41%；40 岁以上 43 人，占比 50.59%。业务骨干多为 40 岁上下的人员。本科及以上人员较少。 2018 年末，法人客户经理中本科及以上48 人，占比 56.47%，其中全日制本科34 人，占比 40% ；大专 30 人，占比 35.29%；高中或中专 7 人，占比 8.24%。管户客户经理较少。 2018 年末，法人客户经理中管户客户经理48 人，占比 56.47%；非管户 37人，占

41、比 43.53%。网点客户经理偏少。从岗位来看，网点仅3 人，支行公司业务部 或国际部）82 人，大部分集中在支行。流失人员较多。 2018 年内部转移 10 人，外部流失 10 人，部分支行业务骨干流失现象较严重。表 3-16 全行法人客户经理队伍与法人业务规模适配度分析行别2018年末10万元以上高价客户数人均法人信贷客户数人均法人 贷 款总额 万元）人均200 万元 以上 美元 国际 结算 客户数人均上年 国 际业 务 结算额 万美元）人均万美元）合计3215 38 427 8.90 1059146 22066 106 2.21 157712 3286 响水216 72 10 5.00

42、43287 21644 2 1.00 26180 13090 滨海230 38 26 5.20 72936 14587 5 1.00 8450 1690 阜宁209 70 24 8.00 79695 26565 3 1.00 4873 1624 射阳252 63 26 6.50 62355 15589 17 4.25 16686 4172 建湖329 25 64 16.00 79414 19854 9 2.25 12097 3024 大丰185 37 26 8.67 78855 26285 12 4.00 6564 2188 东台455 33 41 6.83 89869 14978 9 1.5

43、0 13600 2267 盐都396 57 41 10.25 83450 20863 7 1.75 9481 2370 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 34 页16 / 34 瀛州340 34 38 7.60 54433 10887 11 2.20 8941 1788 中汇498 36 107 15.29 370780 52969 22 3.14 43630 6233 开发区105 18 24 4.80 44072 8814 9 1.80 7210 1442 注：10 万元以上高价值客户人均数以全部客户经理数量为基数，

44、其余以管户客户经理数量为基数。从 10 万元以上高价客户数量上看，最高的行人均72 户，最低的 18 户；从法人信贷客户数来看，最高的行人均16 户，最低的 4.8户；从法人贷款总额来看，最高的人均52969 万元，最低的8814万元；从 200 万元以上美元国际结算客户数来看，最高的行人均4.25 户，最低的仅 1 户；从上年国际业务结算额来看，最高的行人均13090 万美元，最低的人均 1442 万美元。总体来看，全行法人客户经理队伍存在数量不多、结构不优、工作量饱和度不均、稳定性不强等突出问题。受上述问题的影响，一线客户经理，特别是管户客户经理日常管理负荷普遍较高，日复一日，容易滋生麻痹

45、、应付思想，营销精力不集中，不容易准确领会上级行政策和发展战略，不容易准确把握、多角度发现客户需求，不容易做到精准营销和快速营销，一定程度上影响了客户维护和拓展效率。5）客户优势分析客户数量优势。全行对公结算账户、法人客户数量近年虽然增长不快，但总量仍较大，有较大的客户价值潜力。 2018 年末，全行对公结算账户共22413 户，占全省农行的 4.44%；法人客户总数19385户，占全省农行的4.92%，占全市法人注册企业数的 43.58%。物理网点优势。全行目前有123 个网点，明显超过工、中、建行以及新进入盐城市场的股份制商业银行、外地农商行。全市大多数经济开发区、港区、城区核心地段及经济

46、强镇都有我行网点，既方便于我行迅速掌握市场情况，对当地客户就近开展服务，也使我行能以覆盖面较广的物理网络服务为那些与大量中小型客户存在上下游关系的大型系统性客户和机构类客户服务，如烟草、财政等。在可预见的时期内，同业将较难超越我行的这一优势。人力资源优势。全行现有员工 2101 名，大部分员工拥有多年的工作经验，拥有较高人力资本，同时身后还对应着庞大的社会关系，这是一笔巨大的潜在资源。与此同时，我行历史上曾长期占据市场第一位置，拥有较为良好的品牌形象，与许多企业建立了各种形式的合作关系。资金实力优势。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第

47、16 页，共 34 页17 / 34 国家新一轮调控以来，各家金融机构贷款规模日趋紧张，货币政策数量型紧缩的压力进一步说明，从长期来看，存款总量仍是一家商业银行十分重要的长期竞争优势所在。表 3-17 2018 年末全市各家金融机构存贷比情况表单位：亿元工程全市农工中建农信邮储苏银其他存款总额2302.4 409.46 204.99 249.17 215.04 614.44 248.45 193.2 167.65 贷款总额1519.56 202 151.24 223.84 183.55 495.73 33.3 98 131.9 存贷比66.00% 49.33% 73.78% 89.83% 85

48、.36% 80.68% 13.40% 50.72% 78.68% 2018 年末，盐城金融机构各项存款总额2302.4亿元，各项贷款总额1519.6 亿元，存贷比66% 。金融机构中，工、中、建行、农信社系统存贷比分别为 74% 、90% 、85% 、81% ，均逼近或超过监管指标值。只有邮储银行、农行、江苏银行存贷比低于平均水平，其中农行各项存款总额409.46 亿元，各项贷款总额 202 亿元，存贷比 49.33%，不足 50% ，资产业务有较大的发展空间。综合营销优势。作为一家大型上市商业银行，农行拥有全国最大物理网络系统、并肩同业的电子网络系统、覆盖全部客户需求的各项产品线，能为企业提

49、供全方位、高水平、多功能、创新性的综合服务，既可以通过组合营销与企业形成结构性联系，通过深化合作，不断提升客户和我行的效益，又可以联动总行、省行必要时包括其他区域的农行机构）对大型、系统性客户进行精准营销、对等营销和综合营销。6）客户劣势分析法人业务发展战略配套措施较少。多年以来，全行上下始终坚持以客户为中心的经营理念，努力贯彻资产业务优先发展的战略。但从实际效果看，全行存贷比偏低的问题一直未能找到有效思路、方法和措施加以破解。营销渠道体系不完善。“公司业务上收、零售业务下沉”以来，网点对公业务销售能力严重弱化、虚化，法人客户营销、维护渠道主要依赖市、县两级行的公司、国际业务部门，渠道体系狭窄

50、。绝大部分网点没有法人信贷客户，法人存款客户的营销也基本处于放任自流的状态。2018 年末，全行123 个网点中，点均余额10390万元，其中：存款余额千万以下的网点有35 个，占比 28.45% ，点均余额仅 543万元，占全行的 5.23%。对公业务队伍人员数量不多。全行目前管户法人客户经理数量不足50 人，不足全行员工的四十分之一，有的支行管户经理仅一两人。仅有极少数网点配备了专职法人客户经理，前后台之间、机关和网点之间的人员配置比例失衡问题较为严重，未能充分发挥全行的人力、网点和社会关系资源优势。3.1.2 农行的顾客价值关键价值要素分析1）地方经济的快速发展，为我行客户建设奠定了良好