院前医疗急救调度指挥人员工作规范.docx

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1、院前医疗急救调度指挥人员工作规范（一）工作资质院前医疗急救调度指挥人员（以下简称调度员）应当符 合以下条件：1 .遵纪守法，具有良好的思想品德和执业道德素质.具有医学及相关专业中专及以上学历；2 .经市急救中心院前医疗急救调度指挥岗前集中培训 并考核合格，具备院前医疗急救调度指挥工作能力。（二）规范用语接听 ：您好！这里是120急救中心，请问您需要什 么帮助？征询语：请问您需要什么帮助？请您再说一次号码？请 您把地址告诉我。请托语：请您稍等；请保持 畅通，别占线；请确认 你的地址和联系 。致谢语：谢谢您的理解；谢谢你的信任；谢谢您的配合； 谢谢您的支持。抱歉语：对不起！十分抱歉；请原谅。迎送语

2、：请挂机！您请!再见！（三）仪表着装规范.按规定穿着工作服上岗，着装整洁规范。1 .佩戴工号牌于前胸左前上方.化淡妆，禁止浓妆艳抹。（四）行为规范.准时上岗，精神饱满，精力集中，不迟到早退。1 .坚守工作岗位，不得擅离职守。2 .严格执行调度工作流程和操作规范；不得漏接和拒接 报警求救 。3 .工作期间保持严肃、认真、紧张、负责的良好作风、 不得大声喧哗、嬉闹，不玩手机，不吃零食，不干私活。保 持工作环境整齐清洁。4 .礼貌待人，态度和蔼，诚恳热情，团结协作，相互支 持；语音表达简单明了。5 .严格执行交接班制度；上班后及时了解本班次院前医 疗急救网络医院及急救车辆数量情况。做好科学合理的调配

3、。6 .接警后，快速、准确记录报警相关信息。7 .接到特殊事件、敏感事件、突发事件等信息时，立即 按规定程序报告，并积极组织急救力量救援。8 .专人负者 、电脑、设备的管理与维护，确保线路 7X24小时畅通，急救 严禁他用。（五）工作流程规范.准时上下班，确保急救 7X24小时接听。1 .上班前认真检查坐席终端运行情况，确保系统正常运 转。上班期间实时了解全市急救资源分布情况，坚守工作岗 位，严禁做与工作无关的其它事情，下班时做好工作交接。2 .调度工作实行首次呼救受理责任制，即首次受理呼救 接通后10秒内接听，并正确询问，快速、准确、规范记 录患者基本信息、患者病情、呼救地址、联系 等信息, 尽快派出院前医疗急救车辆。3 .熟悉全市地理方位、行政区划，掌握主干道、街区名 称及分布。4 .掌握突发事件、灾害信息及特殊、敏感事件呼救时的 上报程序。5 .根据救护车GPS定位和调度系统优先排队为依据，就 近、就急、就救治能力，合理、统调派全市救护车，严禁拒 绝受理和告知呼救者自行联系。6 .调度员认真做好网络医院请假、销假登记工作，必要 时通过微信或QQ群向附近网点医院通报。7 .调度员应及时受理呼救 并按原那么调派救护车辆， 严禁派“人情车”，严禁利用工作之便，向其他组织或个人 透露呼叫信息，谋取不当利益。