运维及售后服务方案.docx

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1、运维及售后服务方案一、服务周期我司承诺完成结算审计后，我司提供每日1人的免费驻场运维保障服务。二、服务方式本工程采用统招分支的方式进行，我司针对招标方提供与之配套的售后服务 方案。我司提供现场、远程（热线 、E-MAIL和Internet网站）等服务方式, 问题解决时间超过24小时的，我司直接提供配套应急设备予以解决。（-）现场服务如果我司经过对故障情况的了解，判断问题需要现场解决，将立即派有关工 程师到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的 系统管理员提供现场技术指导。我司的工程师在客户现场进行服务时应填写客户现场记录表，记录问题 的解决情况及用户的满意程度，以便以

2、后更好地为客户服务。（-）远程诊断服务当用户应用软件出现故障时，我司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断 软件，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无 法解决的问题，我司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。（三）热线 服务我司为设置专门的7x24的技术支持热线 ，用户在系统发生故障或有什 么疑问时，可随时拨打热线 由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现 的问题。我司可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。（四）E-Mail月艮务设置专门技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时 发送Email,由我司的工程师予以解答，协助用户解决所

3、出现的问题。（五）在线服务提供基于Inteniet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求；查询 问题解决方法等。(六)服务记录公司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统，通过专业的服务管理系统, 客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。服务管理系统包含以下内容：客户信息管理；客户问题管理；问题解决跟踪管理。三、服务内容及时间提供2名技术人员负责驻场运维服务，并接受业主管理。同时提供包括但不 限于以下内容：(1)重大活动期间，免费提供全程驻场运维服务，我司提供详细的驻场运 维服务方案；(2)每12个月免费进行一次设备照片、设备运行、设备平安等情况的核查 登统工

4、作；(3)运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作；(4)提供7X24小时免费热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式；(5)按需提供专家现场免费服务，要求0.5小时响应，2小时到现场；(6)在服务周期内，我司免费为所供货物进行系统升级，免费提供系统升 级后的相关服务。我司及时将其在服务过程中掌握的有关操作、故障检测、故障排除方法形成 文档并提交给用户。、原厂技术支持与服务提供主要设备原厂技术支持与服务，要求原厂必须向用户单位提供邮箱、电 话(400或800 )、网站等7义24小时远程服务，包括授权固定工程师7义24 小时 响应服务；要求用户能够在原厂互联网站上查询、下载相关

5、技术资料、 提交问题并获得支持，要求邮箱和网站技术支持问题在4小时内回复。五、网络平安保障服务通过本工程实现如下目标：1 .通过专业的信息平安服务，模拟黑客对应用系统进行渗透测试，发现所提 供的对外服务系统，包括但不限于网络、系统、应用、终端、人员、开发测试等 层面的平安问题，尽可能全面、深入、准确地发现平安隐患。完善系统应对复杂 的黑客攻击、恶意代码和违规操作等平安事件的分析和处理能力，提高对平安事 件的紧急响应和局部平安设备运维保障能力，以增强应急反响能力，减少突发事 件造成的损失；2 .通过专业的平安服务，帮助建立健全和落实科学、全面的平安规划和平安 防范管理体系；3 .配合开展信息系统

6、平安风险评估工作，并开展信息系统平安等级保护咨询 工作。4.通过网管软件，可以实现用户的分权分域功能，为不同的用户分配不同的 设备管理范围和操作权限，显示全网拓扑以及链路状态显示，支持7*24小时对 全网设备告警的实时监控，并支持Email、SMS形式的告警通知，支持IP网络流 量分析能力，系统提供告警、性能等报表查询,支持防火墙的平安策略统一管理， 降低平安运维本钱。六、工作程序对于用户的请求，我们将快速做出反响，提供按需专家现场服务，要求0.5 小时响应，2小时到现场，方式包括：在 上立即给出解答方案；通过资料查询，机器实验得到解决方案，发送给用户；对于本地工程师不能解决的疑难问题，立即通

7、报后援支持机构，并将此情况 传达给用户，待得到解决方案后发送给用户。七、硬件售后服务（一）硬件系统硬件系统指我们为用户工程提供的光接口板卡（万/千兆）、万兆单模、接入 防火墙、千兆单模、互联网出口防火墙、流量清洗、SSL VPN、日志分析系统、上网行为审计系统、web防火墙、堡垒机等硬件设备。（-）维修由我司负责提供设备36个月的质量保证。免费保修期自用户签署验收合格证明之日起算。免费保修条件是由于设备制造质量原因引起的设备故障。因不可抗力或非制 造质量引起的设备故障（如自然灾害、供电事故、鼠害、人为事故等）不属保修范 围。保修期内，我司对设备故障提供及时有效的维修，响应时间为接到故障通知 之

8、时起提供按需专家现场服务，要求0.5小时响应，2小时到现场（不含运输时 间）。以故障通知之时起，采用最先到达故障现场的交通工具的到达时间为准。 如遇特殊情况，双方通过友好协商解决问题。保修期过后，我司仍可继续提供维修服务，响应时间同上，收费及具体事宜 另行协商。承诺用户所订的设备在该设备停产后3年内，继续提供备件，费用按当时公 开报价执行，优惠幅度不低于本次购买时的折扣或即不高于本次采购价。（三）技术支持对于硬件系统，我们将提供以下服务体系的技术支持：我司的服务中心为客户提供技术支持服务。通过严格的专业培训的客户服务 工程师了解客户的系统配置和应用状态，所以，一旦客户需要支持，他们会给予 及时响应。技术支持服务包括：运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作。提供7X24小时热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式；提供按需专家现场服务，要求0.5小时响应，2小时到现场；